¿Cuáles son los aspectos de la gestión hotelera?

Los hoteles generalmente se dividen en cuatro niveles: (1) Nivel de operación de camareros. Para poder brindar servicios de alta calidad a los huéspedes, el hotel debe reflejarse en el servicio de los camareros. Por lo tanto, la calidad del camarero, la imagen personal, la etiqueta, la cortesía, las habilidades de comunicación lingüística, la adaptabilidad, las habilidades de servicio y las habilidades de servicio son condiciones importantes para que los hoteles mejoren la calidad del servicio. En resumen, el personal de servicio debe aclarar sus responsabilidades, procedimientos de servicio, estándares de calidad del servicio, habilidades de servicio y conocimientos teóricos de acuerdo con el sistema de responsabilidad laboral, y ser responsable ante el supervisor (capataz). (2) El supervisor (capataz) es el principal responsable de organizar el trabajo diario, supervisar el trabajo de servicio de los camareros del equipo y verificar si sus servicios cumplen con los estándares de calidad del servicio del hotel en cualquier momento. Como supervisor (capataz), también deberás ayudar a los camareros de tu clase en cualquier momento a trabajar o prestar servicios. Especialmente durante el período pico de servicio, o cuando no hay suficiente personal de servicio, el capataz debe participar personalmente en el trabajo de servicio, por lo que el capataz debe tener altas habilidades de servicio y habilidades de servicio, ser un modelo a seguir para los camareros de su propia clase y ser el organizador del sitio del servicio y conductor. De lo contrario, no tiene autoridad para dirigir a los camareros de esta clase. El supervisor es responsable ante el gerente del departamento y el capataz es responsable ante el supervisor. (3) Los gerentes de departamento son los principales responsables de la división del trabajo, el liderazgo, el mando y la supervisión del personal del departamento. Al mismo tiempo, también es responsable de formular el plan de trabajo del departamento, informar el trabajo del departamento al nivel superior y determinar la política comercial y los estándares de servicio del departamento para obtener los máximos beneficios económicos. Como gerente de departamento, no solo debe tener la capacidad de organizar y gestionar la capacitación gerencial, sino también estar familiarizado con los estándares y procesos de servicio del departamento, así como tener experiencia laboral práctica y ciertas habilidades de servicio. Los directores de departamento son responsables ante el director general. (4) Nivel de toma de decisiones del gerente general El gerente general del hotel es el principal responsable de formular las políticas comerciales de la empresa, determinar y encontrar el mercado fuente de clientes del hotel y los objetivos de desarrollo, y tomar decisiones sobre cuestiones comerciales importantes, como la estrategia comercial y la gestión del hotel. métodos y estándares de calidad del servicio. Además, es necesario seleccionar y capacitar personal gerencial de alta calidad que sea responsable de guiar las relaciones públicas y el enlace comercial externo, a fin de mejorar continuamente la reputación y popularidad del hotel. El director general es responsable ante el consejo de administración.

Principios de la Gestión Hotelera

El hotel es una industria de servicios de cara a la sociedad. Para completar el trabajo de servicio al cliente, se requiere una estrecha cooperación de todos los departamentos y se realiza en todos los puestos. Esto requiere principios de gestión unificados para mantener las operaciones del hotel. (1) El principio de ser responsable ante los supervisores directos. Cada empleado tiene un solo supervisor y sólo es responsable ante su supervisor directo. El supervisor directo guía, organiza, inspecciona y supervisa el trabajo de los subordinados, formando un modelo de liderazgo vertical de gestión de primer nivel. Cada empleado sólo acepta instrucciones de un superior. Los subordinados no se extralimitan en su autoridad y los superiores no se extralimitan en su autoridad. Son responsables de sus propias responsabilidades y obligaciones. (2) El principio de que la segunda línea sirve a los departamentos de primera línea. Los departamentos de primera línea están a la vanguardia de nuestros clientes. Consideran las necesidades de los clientes como su propia responsabilidad y las necesidades de los clientes son pedidos. Para garantizar la fluidez del mecanismo de servicio al cliente, los departamentos de segunda línea deben establecer una conciencia general y una conciencia de servicio para garantizar el buen trabajo de los departamentos de primera línea. (3) Principio de delegación Para mejorar la eficiencia de la gestión y movilizar el entusiasmo de los subordinados, los jefes deben aprender a delegar autoridad en lugar de tomar todos los asuntos mayores y menores en sus propias manos. Empoderar a los subordinados que sean responsables y capaces y que confíen en sus capacidades. ④ Principio de gestión del tiempo Las características de trabajo del hotel determinan que cualquier actividad de servicio tenga requisitos de tiempo. Una es que el servicio al cliente tiene estándares de tiempo y la otra es que las operaciones internas del hotel deben tener regulaciones de tiempo. Esto requiere que los directivos establezcan firmemente el concepto de que el tiempo es dinero. ⑤ Principio de comunicación y coordinación La comunicación y la coordinación en el hotel son muy importantes. Se enfatiza que se debe fortalecer la comunicación efectiva y proactiva entre superiores y subordinados, entre departamentos y dentro de los departamentos para garantizar una comunicación fluida. ⑥Principio de los objetivos Los objetivos son requisitos que todo gerente debe cumplir, y todo gerente debe cumplir concienzudamente los objetivos establecidos. Los objetivos son una búsqueda y también una especie de presión.

Diez elementos de la gestión hotelera

Un propósito: los clientes son Dios, clientes habituales. Dos actitudes: intención y sonrisa. Tres cesiones y tres gentilezas: ceder el asiento, ceder el paso, ceder el paso al ascensor (escaleras, caminar con suavidad, hablar con suavidad y actuar con suavidad); Las Cuatro Diligencias: Diligencia con los ojos, diligencia con las palabras, diligencia con los pies y diligencia con las manos. Cinco limpieza: ropa de trabajo limpia, persona limpia, ropa de cama limpia, suministros de servicios limpios, ambiente limpio. Seis llegadas: Cuando lleguen los invitados, sonría, sea entusiasta, dé la bienvenida, respete y sirva.

Los seis son iguales: los invitados extranjeros son los mismos que los invitados nacionales, los nuevos invitados son los mismos que los invitados habituales, el tiempo libre es lo mismo que el tiempo ocupado, la inspección y la no inspección son lo mismo, los líderes están presentes y ausentes, las actitudes de los invitados son diferentes y el servicio es el mismo. Siete tonos: bienvenida, saludo, honorífico, gracias, disculpas, respuesta y despedida de invitados. Ocho servicios principales: servicio permanente, servicio sonriente, servicio activo, servicio honorífico, servicio flexible, servicio familiar, servicio promocional y servicio de seguimiento. Estándares: Se deben estandarizar el servicio, la apariencia, estar de pie, ponerse en cuclillas, los gestos, el lenguaje, la orientación, la hospitalidad y las habilidades. Diez iniciativas: tomar la iniciativa de saludar, abrir el camino, presentar la situación, atender a los invitados, promover las ventas, cuidar a los ancianos, débiles, enfermos y discapacitados, llevar equipaje, presionar ascensores y solicitar opiniones de los invitados.