¿Qué debo hacer si un cliente daña la pantalla de una lámpara de hotel y se niega a compensarla?
El maestro Luo Zhenyu enfatizó en "Malentendidos en relaciones públicas" que una historia atractiva consta de cuatro elementos: personaje, emoción, detalles y suspenso.
Rol se refiere al papel que desempeña un actor en la obra, y también se refiere a un cierto tipo de personaje en la vida y al alcance de la división profesional del trabajo entre los actores de ópera. El papel aquí no puede ser sólo una determinada identidad representada por un individuo, sino también una empresa, un grupo, una organización y ambas partes en un conflicto o confrontación.
La emoción nos introduce en el personaje y le da significado. Siempre estamos del mismo lado con el que nos identificamos, o esperamos que nuestro equipo favorito pueda ganar, o que los grupos desfavorecidos puedan recibir ayuda y apoyo. ¿Pero las emociones tienen que basarse en hechos? ¿El débil siempre tiene razón?
Los detalles son la parte más vívida de una historia y diferentes personas tienen diferentes requisitos para los detalles. Cuando hombres y mujeres ven la NBA juntos, los hombres se concentran en cómo James gira y lanza la pelota a la canasta, mientras que las mujeres siempre miran qué jugador es más guapo, qué jugador es más alto, qué jugador es más blanco y qué jugador tiene más. escándalos .................
El suspenso puede despertar la especulación de la gente y es la parte más atractiva. Recientemente se estrenó el capítulo final de "Resident Evil 6". Aunque pensé que las películas 3, 4 y 5 eran terribles y no tenía expectativas para la película 6, cuando escuché que era el final, compré una entrada para el cine y fui al cine, pero aun así salté a la trampa.
La idea es esta: primero restar importancia a los detalles y acabar con el suspenso. No importa cuán dañada esté la pantalla, debes pagar por ello. En segundo lugar, se separan los roles del hotel y de los empleados del hotel, y los sentimientos recaen en los empleados del hotel. Finalmente, los guías turísticos deben considerar los intereses de los clientes y ayudarlos a resolver problemas.
Piénselo, ¿por qué el cliente se negó a compensar? Los clientes no conocen los precios de los hoteles ni las pantallas de las lámparas y temen que los hoteles intimiden a los clientes. Pertenecen al lado débil y la opinión pública también está del lado del cliente. Puedes decir algo como esto: "Hola, el hotel tiene reglas estrictas. El ama de llaves es responsable de los daños a los artículos. Acaba de llegar y todavía hay un período de prueba. Me temo que la asignación no es suficiente". de la historia ha cambiado. Los dos bandos opuestos no son los clientes y los hoteles, sino los clientes y los trabajadores inmigrantes. Los clientes estarán dispuestos a pagar una compensación. En este momento, el guía turístico debe considerar al cliente y decirle: "Hola, déjame ayudarte a comunicarte y ver si puedo obtener un descuento o un precio de costo. Cabe señalar que no importa cuándo, pase lo que pase". , no importa en qué partido esté, no puede admitir que esto fue causado por su operación ilegal. Sólo puedo decir esto: lo siento, puede haber un problema de comunicación o no lo manejamos adecuadamente, lo que le ha causado problemas. Por favor, perdóname.
Finalmente, me gustaría agradecer al Sr. Luo Zhenyu por su inspiración.