Es hora de trazar una “línea roja” para el caos posventa.
Entre las dos tiendas 4S arrestadas, una fue arrestada por aumentar las ganancias de mantenimiento y defraudar a los clientes, mientras que la otra era sospechosa de obtener ganancias a través de proyectos de mantenimiento falsos. Ambos incidentes se produjeron en el negocio de posventa de automoción y no están directamente relacionados con la calidad de los vehículos. Además, las empresas automotrices se levantaron inmediatamente para salvaguardar decididamente los intereses de los consumidores y prometieron tratar severamente a los distribuidores ilegales. Las tiendas 4S involucradas se han convertido en blanco de críticas públicas, y el desequilibrio entre precios y servicios en las tiendas 4S también se ha convertido en el foco de discusión.
A continuación, las dos compañías automotrices emitieron anuncios en respuesta. Dongfeng Nissan dijo que canceló la calificación de estrellas de la tienda franquiciada involucrada y fortalecerá la supervisión. SAIC Volkswagen también respondió de cerca, diciendo que a la tienda 4S involucrada se le ordenó cesar sus operaciones de inmediato y someterse a las investigaciones pertinentes. Vale la pena señalar que el propietario del automóvil y la tienda 4S involucrada siempre han optado por el silencio en este incidente. El propietario del automóvil lesionado no saltó y utilizó la ofensiva de la opinión pública para demandar al mal concesionario y culpar a la compañía de automóviles involucrada no emitió una declaración pública para admitir su error y disculparse; Todo el mundo quiere ser olvidado por el público lo antes posible con la mentalidad de minimizar las cosas grandes y minimizar las pequeñas. Por supuesto, en la era de la explosión de la información, realmente no es difícil hacer esto. No, todo el mundo parece haberlo olvidado.
Es fácil pensar en dos razones por las que el conflicto no continuó escalando: en primer lugar, los fabricantes y concesionarios de automóviles consolaron a los propietarios de automóviles de manera oportuna y mostraron suficiente "sinceridad" para apagar la ira de los demás. . En segundo lugar, no existe un conflicto sustancial entre las dos partes involucradas y es posible que el negocio relevante se haya llevado a cabo con el conocimiento de ambas partes.
Con la imaginación bien abierta, también podrías imaginar que no existe engaño entre los propietarios de automóviles y los concesionarios. La denominada ampliación del alcance de las reparaciones sólo se produce con el consentimiento tácito de ambas partes para solicitar a la compañía de seguros un estándar de compensación más alto. En otras palabras, es cierto ampliar los beneficios de las reparaciones, pero puede ser falso engañar a los clientes y a las aseguradoras.
Aunque es una conjetura personal, si eres un conductor experimentado, creo que habrás tenido experiencias similares, ¿verdad? Bajo la guía de consultores de servicios, participe activa o pasivamente en la cooperación con las tiendas 4S para aumentar el límite de pérdidas. Las razones por las que las dos partes pueden llegar a un entendimiento tácito son muy complicadas. Puede ser que el monto de la pérdida determinado por la compañía de seguros sea realmente demasiado bajo y el distribuidor esté tratando de obtener más ganancias. También puede ser que el propietario quiera ampliar el proyecto de reparación y resolver múltiples problemas mediante una sola reparación;
En otro caso, la “operación mágica” del técnico de mantenimiento de la tienda 4S se parece más a un comportamiento personal. El técnico no revisó los elementos requeridos y vertió el agente limpiador de la válvula de mariposa directamente en el contenedor de reciclaje sin abrirlo... Este tipo de actitud laboral probablemente tenga tolerancia cero incluso para su "dueño". Pero ¿por qué estos técnicos pueden existir siempre en las tiendas 4S sin ser descubiertos? Ya sea una tienda 4S o un fabricante de automóviles de marca, ¡todos tienen la culpa!
¿Existe alguna negligencia en la supervisión de la normalización del servicio por parte de las empresas automovilísticas? ¿Existen cuestiones orientativas en los criterios de evaluación para los concesionarios de cinco estrellas? ¿Por qué las tiendas 4S autorizadas por los fabricantes se atreven a ir un paso más allá, ignorar las leyes y regulaciones y buscar ganancias con valentía? Considerada la tienda 4S más confiable, ¿cuál es la razón detrás de los “seguros falsos y reparaciones falsas”? ¿La desigualdad de precios y servicios de las tiendas 4S, que ha sido criticada por el público, se ha convertido en un problema común en la industria?
Las tiendas 4S son las ventanas de servicio de las empresas automotrices frente a los consumidores, y cada palabra y hecho representa la marca. Para mantener verdaderamente su marca, piense en esto. Castigar a una o dos tiendas no puede realmente poner fin al caos en la industria. ¿Cómo se puede erradicar por completo?
Ante la tortura de estas almas, hablemos de algunos fenómenos interesantes.
A finales del año pasado, FAW-Volkswagen lanzó su segunda marca de repuestos, "Zhongmou", para estandarizar el mercado posventa de una manera más acorde con las necesidades del mercado de consumo. A diferencia de los accesorios originales de venta directa de fábrica, los productos de la marca "Zhongmou" son producidos y suministrados por proveedores originales. Desde otra perspectiva, los fabricantes de automóviles permiten abiertamente que las tiendas 4S proporcionen a los clientes repuestos no originales a mejores precios y una calidad más confiable.
A primera vista, esta medida se debe simplemente a que la compañía automovilística ofrece a los consumidores dos opciones, A y B, pero lo que es más importante, la compañía automovilística toma la iniciativa de reducir su perfil y permite que las tiendas 4S tengan más Opciones en repuestos. El derecho a hablar para adaptarse al entorno de competencia del mercado cada vez más feroz en la industria del mantenimiento de automóviles. Es beneficioso para el sano desarrollo de la industria hacer públicas las "zonas grises" comunes en el negocio de posventa y situarlas en el ámbito de actividad que está sujeto a supervisión en cualquier momento.
En comparación con los ingresos estables del negocio posventa de las marcas de empresas conjuntas, la pérdida de clientes de las tiendas 4S de marcas independientes es obvia. ¿Cómo pueden las tiendas 4S brindar experiencias de alto valor a los usuarios? ¿Cómo pueden los propietarios de automóviles aumentar la frecuencia de contacto con las tiendas 4S? Los enormes recursos de los usuarios son un tesoro para las empresas de automóviles, que pueden completar el "desarrollo secundario" de incorporación, intercambio y compra, lo que favorece el desarrollo sostenible de la marca. Algunas marcas independientes ya han comenzado a tomar medidas. Changan, SAIC y Dongfeng continúan aumentando su atención a los usuarios.
El evento de lanzamiento de SAIC iMAX8 se convirtió en una sesión de degustación para los usuarios y, al mismo tiempo, subsidió a los clientes de reemplazo con 10.000 yuanes; Changan Automobile lanzó una nueva generación de productos con un compromiso de servicio de mantenimiento gratuito de tres años. y Changan Auchan también gritó el lema "Mantenimiento gratuito de por vida"; Dongfeng Fengxing lanzó una garantía de 8 años de 6.5438+06 millones de kilómetros...
Para las tiendas 4S, la queja más común no es que el precio es caro, pero que el precio y el servicio no son iguales. "¡No tenga miedo de gastar dinero, solo tenga miedo de gastar dinero!" Para resolver por completo el caos del mantenimiento posventa, las empresas de automóviles no solo deben hacer planes generales a nivel estratégico posventa, sino también dibujar. una línea roja para los servicios de alta calidad de los distribuidores, proteger el resultado final de la calidad y dejar que sólo cuando los precios altos se combinen con buenos servicios puedan ser verdaderamente reconocidos por los consumidores.
Este artículo es de Autohome, el autor de Autohome, y no representa la posición de Autohome.