¿Cómo manejan los hoteles las quejas de los huéspedes sobre los colchones?

1. Acepte las quejas de los huéspedes

Sea sincero, paciente y tranquilo al aceptar las quejas de los huéspedes. Escuche atentamente las quejas de los invitados, exprese simpatía desde la perspectiva del huésped, deje que el huésped sienta que usted se preocupa por él, trate de acortar la distancia emocional con el huésped y haga que el huésped confíe en usted. Al aceptar una queja, primero cálmate e intenta calmar al huésped tanto como sea posible.

2. Investigación de quejas de los huéspedes

Registrar las quejas de los huéspedes que involucran a otros departamentos del hotel u otros restaurantes y al personal cuyos hechos no están claros, comprender los motivos y requisitos de la demanda del huésped e informar. el huésped de la necesidad Encuesta y tiempo de espera aproximado. El nombre, el número de habitación y el contenido relacionado del huésped que presenta la queja deben ser precisos y específicos. La investigación fue cuidadosa y meticulosa. No presione ni prevarique a los invitados.

3. Manejar las quejas de los huéspedes

No todas las quejas se manejarán en lugares públicos con muchos invitados. Sea amigable cuando esté solo, no pelee ni discuta. Después de investigar claramente los hechos y proponer una solución, dígaselo pacientemente al cliente y solicite su opinión sobre la solución. Dependiendo de si el hotel debe asumir la responsabilidad y del grado de responsabilidad, se podrán ofrecer a los huéspedes descuentos o comidas y bebidas gratuitas de forma adecuada. Si la queja es causada por un malentendido de un huésped o por no comprender las regulaciones pertinentes del hotel, explíquelo con tacto, elimine el malentendido y comuníquese con el huésped. Después de que el huésped acepte los consejos de manejo, envíele una carta de agradecimiento.

4. Manejo de las consecuencias de las quejas

Los registros diarios de quejas del departamento de catering se presentarán al gerente del departamento o al secretario para su resumen. Las quejas importantes deben informarse a los superiores de manera oportuna. Las quejas se clasifican y analizan periódicamente y se proponen medidas de mejora oportunamente para mejorar la calidad del servicio.

Se han manejado quejas similares y no volverán a suceder. Durante todo el proceso de gestión de quejas, sea siempre educado y amable, resuelva el problema y haga que el huésped esté satisfecho o básicamente satisfecho.