Cómo gestiona la dirección del hotel las quejas de los huéspedes

1. Esté mentalmente preparado para recibir quejas de los huéspedes.

Para poder gestionar las quejas de los huéspedes de forma correcta y sencilla, debe estar mentalmente preparado para recibir quejas de los huéspedes.

En primer lugar, establecer la creencia de que “el invitado siempre tiene la razón”. En términos generales, cuando los huéspedes vienen a quejarse, significa que hay problemas con nuestro servicio y gestión. Además, los huéspedes no están dispuestos a venir a quejarse cara a cara a menos que sea absolutamente necesario o intolerable. huéspedes y establecer el principio de "los huéspedes siempre tienen la razón". "Creencia, piénsalo desde otro rol: si fueras este huésped y te encontraras con esta situación en el hotel, ¿cómo te sentirías? Es más, en la industria hotelera, e incluso en toda la industria de servicios, defendemos que en muchos casos, "incluso si el huésped se equivoca, debemos darle el" derecho "al huésped". Sólo así se podrá reducir el enfrentamiento con los invitados. Este es el primer paso para gestionar las quejas de los huéspedes.

En segundo lugar, debemos comprender las tres mentalidades de los huéspedes que se quejan: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. Los huéspedes que se quejan suelen tener tres mentalidades: la primera es desahogarse. Cuando un huésped encuentra algo irritante en el hotel, se quejará y se quejará; la segunda es buscar respeto, ya sean servicios de software o instalaciones de hardware. , los problemas son todas manifestaciones de falta de respeto hacia los huéspedes. Los huéspedes vienen a quejarse para salvar las apariencias y ganarse el respeto (a veces, incluso si el hotel no tiene la culpa, los huéspedes quieren demostrar que son diferentes o destacarse de sus colegas. El tercero). Es buscar una compensación, independientemente de si el hotel tiene la culpa o si el problema es grande o pequeño, algunos huéspedes pueden venir a quejarse, aunque pueden enfatizar repetidamente que "no se trata de dinero, pero su verdadero propósito no es". el hecho en sí, ni busca desahogarse ni busca respeto, sino más bien una compensación. Por lo tanto, al recibir quejas de los invitados, debe comprenderlos correctamente, respetarlos, darles la oportunidad de desahogarse y no entablar discusiones innecesarias con los invitados. Si el verdadero propósito de la queja de un huésped es solicitar una compensación, debe verificar si tiene derecho a hacerlo. Si no tiene dicha autorización, debe solicitar a un gerente de nivel superior que se presente para recibir al huésped que presenta la queja. .

2. Escuche atentamente las quejas de los clientes y asegúrese de mantener registros.

Como se mencionó anteriormente, debe escuchar atentamente las quejas de los clientes y no interrumpir la historia del cliente ni hacer comentarios al azar. explicar. Además, se debe prestar atención a mantener buenos registros, incluido el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación y la hora de la queja, etc., para demostrar que la queja del huésped se toma en serio y que también es la base original para que el hotel maneje las quejas de los huéspedes.

3. Expresar simpatía, comprensión y disculpa por la desgracia del huésped.

Después de escuchar la queja del huésped, expresar arrepentimiento por la desgracia del huésped (incluso si lo que el huésped reflexionó no es del todo cierto). ) hecho, o el hotel no tiene culpa, pero al menos el huésped se siente incómodo e infeliz), y al mismo tiempo, expresar simpatía y comprensión por la desgracia del huésped. Esto hará que el huésped se sienta respetado y que no es irrazonable presentar una queja. También hará que el huésped sienta que usted está a su lado en lugar de estar en su contra y hablar con él, reduciendo así la confrontación.

4. Atender de inmediato los problemas reportados por los huéspedes.

Las quejas de los huéspedes son, en última instancia, para resolver el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben manejarse de inmediato y, cuando sea necesario, la gerencia superior debe hacerlo. ser preguntado El personal se acercó personalmente para resolver el problema. Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, preste atención a los siguientes puntos:

(1) Nunca eluda responsabilidades frente a los huéspedes

Al recibir y gestionar las quejas de los huéspedes, algunos empleados consciente o Eludir inconscientemente la responsabilidad. Como todo el mundo sabe, esto le dará al huésped una peor impresión y lo enojará aún más. Como resultado, las quejas antiguas no se resolvieron, lo que provocó quejas nuevas y más intensas de los clientes, creando una "cadena" de quejas.

(2) Intenta dar una respuesta positiva al huésped

Algunos gerentes de hoteles creen que para evitar ser pasivos al atender las quejas de los huéspedes, deben dejarse algo de espacio y no pueden Dígalo hasta la muerte. Por ejemplo, en lugar de decir "se puede solucionar en diez minutos", dices "te ayudaré lo antes posible" o "haré todo lo posible para ayudarte a lograrlo". Especialmente a los invitados japoneses, europeos y americanos, lo que más les disgusta es que no pueden decir nada, Muerte, no hay un concepto claro del tiempo para nada.

Por lo tanto, al gestionar las quejas de los clientes, trate de ser lo más claro posible al decirle al cliente cuánto tiempo llevará resolver el problema, y ​​trate de utilizar palabras menos vagas como "lo antes posible", "en un tiempo", "esperar y ver", etc. Si tiene dificultades, debe explicárselo claramente al huésped y pedirle comprensión.

5. Realice un seguimiento del proceso de gestión de quejas

La persona que recibe al huésped que presenta la queja no es necesariamente la persona que realmente resuelve el problema, por lo que la resolución final de la queja del huésped sigue siendo una cuestión. signo de interrogación. De hecho, muchas quejas de los huéspedes no se resuelven. Por lo tanto, es necesario dar seguimiento al proceso de atención de quejas y prestar atención a los resultados.