¿Cuáles son los principales aspectos del “cliente primero” en la restauración?
La filosofía empresarial de la restauración hotelera incluye principalmente los siguientes cuatro aspectos.
1. Concepto de servicio
1. El concepto de servicio del director de restauración del hotel.
El concepto de servicio de los directivos de la industria hotelera y de restauración se refiere al deseo y la conciencia de los directivos de proporcionar servicios satisfactorios a los clientes del hotel. La hostelería y la restauración no sólo atienden a los empleados internos del hotel, sino también a clientes externos, inversores e intermediarios. Los gerentes de hoteles deben tener los siguientes conceptos de servicio:
1. El concepto de servicio a los inversores
2. El concepto de servicio a los clientes
3. de servir a los empleados idea.
2. El concepto de servicio del personal de restauración hotelera.
Los conceptos de servicio del personal de catering del hotel se reflejan principalmente en:
1. El concepto de "cliente primero";
2. servicio;
3. El concepto de interacción de servicio al cliente;
4.
Un día, una mesa de invitados estaba bebiendo y charlando. El primer plato caliente estaba un poco salado, pero el invitado no dijo nada. El segundo plato todavía estaba un poco salado, por lo que el cliente preguntó al camarero si podía ser más ligero. El camarero estuvo de acuerdo, pero no avisó inmediatamente a la cocina. Cuando se sirvió el tercer plato, todavía estaba salado y el invitado se mostró muy descontento. Le preguntó al camarero por qué la comida seguía tan salada y se quejó.
Debido a que todos tienen gustos diferentes y requisitos diferentes para el sabor salado de los platos, y debido a los problemas de operación del chef, el sabor salado de los platos también puede ser diferente. No importa cuál sea el motivo, siempre que el huésped lo solicite, el restaurante y la cocina harán ajustes inmediatamente de acuerdo con los requisitos de gusto del huésped.
En segundo lugar, el concepto orientado a las personas
El concepto humanista en las operaciones de restauración hotelera se refleja principalmente en los siguientes aspectos.
1. El concepto de operación manual.
Todas las actividades de la hostelería son para las personas, y la hostelería existe y produce para las necesidades de las personas. La industria hotelera y de restauración está compuesta principalmente por personas. Depende de las personas para llevar a cabo las actividades productivas y comerciales y también satisface las necesidades de las personas para la producción.
2. Filosofía de gestión orientada a las personas.
La esencia de la gestión en la hostelería es la gestión y operación de las personas. En la producción y venta de servicios de la industria hotelera y de catering, las personas (empleados del hotel) son los únicos factores de producción que pueden combinarse con el capital y todas las herramientas de producción en las operaciones de servicios del hotel, las personas (clientes) son los objetos de servicio del hotel; Los productos de servicios de la industria hotelera y de restauración hotelera se diseñan y producen de acuerdo con sus necesidades. Desde una perspectiva de interacción de servicios, también son factores de producción. Por tanto, en la gestión hotelera se debe dar máxima prioridad a la gestión y operación de las personas, se debe llevar a cabo la comunicación, coordinación y gestión de las personas involucradas en la operación de los servicios, se deben respetar las necesidades fisiológicas y psicológicas de las personas y las leyes de su aparición y desarrollo, y Los clientes y los clientes deben estar satisfechos tanto como sea posible. Las necesidades materiales y culturales legítimas de los empleados del hotel pueden movilizar y estimular la iniciativa y el entusiasmo de los empleados del hotel, y proporcionar productos de servicio de alta calidad a los consumidores de hoteles y catering, logrando así los objetivos comerciales. del sector de la hostelería y la restauración.
3. El concepto de capital humano.
La mano de obra es el recurso y la riqueza más importante en la hostelería. La principal fuerza impulsora y factor decisivo del crecimiento social y económico moderno es el capital humano. Los métodos y medios basados en el conocimiento, como la educación, la formación y la promoción de la tecnología, son la clave para la formación de capital humano en la industria hotelera y de restauración. El nivel de capital humano se mide por el nivel de educación. La industria hotelera y de restauración debe implementar estrategias de talento que incluyan el descubrimiento, la selección, la formación, la atracción y la retención del talento, y aprovechar al máximo el papel de los talentos para lograr el propósito de gestión de mejorar la calidad del servicio.
4. Todos los empleados piensan.
La consecución de los objetivos empresariales de restauración hotelera debe depender del esfuerzo de todos los empleados del hotel. El concepto de todo el personal hace hincapié en aprovechar al máximo el entusiasmo y la creatividad de todos los empleados, promover la mejora de la eficiencia del servicio hotelero y lograr el aseguramiento de la calidad a través del entusiasmo de los empleados. El pensamiento de todos los empleados es la encarnación del pensamiento de gestión humanista.
Los empleados que carecen de entusiasmo se ausentarán del trabajo sin motivo alguno, cambiarán de trabajo y, lo que es peor, la calidad del servicio del hotel será muy baja. Darrell Harry Leonard, director ejecutivo de Hyatt Hotels Corporation, cree que la responsabilidad de motivar a los empleados recae principalmente en los directivos:
“Si hay algo que he aprendido en mis 27 años en la industria hotelera es que es , el 99% de los empleados están dispuestos a hacer bien su trabajo. Su comportamiento es un reflejo del comportamiento de su empleador.
Cuando los empleados no están satisfechos con su trabajo, aumenta el ausentismo intencional, disminuye la productividad, se deteriora la calidad del trabajo y aumentan las tasas de rotación. "Harry Leonard cree que como director de hotel debemos explorar la teoría de la motivación y esforzarnos por construir un equipo de trabajo de alto rendimiento.
5. Cultura y valores de la restauración hotelera.
Lo básico El medio para hacer realidad el concepto de gestión humanista es cultivar la cultura hotelera. La cultura hotelera enfatiza las creencias, valores, objetivos e ideales comunes de los empleados del hotel, el estilo y la imagen del hotel. La cultura hotelera toma a las personas como el primer elemento y trata de utilizar diferentes métodos. Cambiar los conceptos de la gente, movilizar el entusiasmo de la gente y realizar la transformación del hombre económico al hombre social y luego al hombre cultural.
En tercer lugar, el concepto de competencia
En el desarrollo económico y la globalización. , internacionalización e integración, la interdependencia entre países y regiones es cada vez más profunda, y la industria hotelera y de restauración depende cada vez más de proveedores, clientes y competidores del mercado. Se ha eliminado el patrón tradicional de operaciones aisladas en la industria de hostelería y restauración. , la industria hotelera y de catering ya no puede lograr una fuerte competitividad basándose en operaciones y servicios únicos. Las interacciones e influencias entre hoteles, entre hoteles y clientes, entre hoteles y proveedores, y entre hoteles y otros grupos relacionados son cada vez más estrechas. entrar en la era de la competencia y la cooperación desde la producción aislada a la gestión cooperativa, desde la basada en productos a la basada en relaciones, y desde el desarrollo independiente a la cooperación interactiva.
La competencia entre hoteles es un reflejo de las características esenciales de la hotelería. Economía de mercado. Es un comportamiento de mercado inevitable. La industria hotelera y de catering se encuentra en un entorno de mercado abierto compuesto por competidores, clientes y proveedores. Para sobrevivir y desarrollarse, los hoteles deben confiar en sus propias ventajas para competir por la participación en el mercado. Conflicto: para obtener más ganancias, los hoteles entrarán en conflicto con los clientes; para reducir los costos de los productos, los hoteles tendrán disputas con los proveedores. Además, debido al impacto de la asimetría de la información y el comportamiento oportunista, los hoteles tendrán conflictos morales. y los comportamientos egoístas a menudo conducen a que una de las partes obtenga beneficios a corto plazo a expensas de otras. El resultado final de la competencia de precios por la participación en el mercado es beneficioso para el hotel. Por lo tanto, la visión de la competencia se centra en la ganancia. efecto beneficioso de la competencia en el mercado y presta atención a los beneficios de la asociación. El beneficio mutuo y la cooperación enfatizados por el concepto de competencia se reflejan en los siguientes aspectos
1. sujeto del servicio y el objeto.
El concepto de competencia de la industria hotelera y de restauración considera que: La transacción de servicio entre el hotel y el cliente debe ser un proceso bidireccional y recíproco, del que ambas partes puedan ganar. ciertos beneficios: el hotel gana ganancias y reputación, y los clientes obtienen satisfacción, beneficios y valor. Por lo tanto, en el funcionamiento de la industria hotelera y de catering, los hoteles deben considerar cómo brindar buenos sentimientos y experiencias psicológicas a los clientes en sus operaciones. que los clientes pueden obtener satisfacción, beneficios y valor del consumo del hotel mientras crean ganancias y reputación del hotel. En la transacción de productos de servicios hoteleros, los sentimientos y el apalancamiento emocional se utilizan como medida para medir el precio, el valor y el atractivo. productos de servicios hoteleros, por lo tanto, la industria hotelera y de catering no solo debe prestar atención al precio y el valor de los productos de servicio que ofrece, sino también a las necesidades espirituales y los sentimientos psicológicos de los clientes, y brindarles consumo. De esta manera, la industria de la restauración hotelera y los clientes pueden realizar sus respectivas necesidades e intereses y lograr un beneficio mutuo.
Un día, varios invitados fueron a cenar a un restaurante occidental. Después de sentarse, el invitado le dijo al camarero que era la primera vez que comía comida occidental. ¿Puedes presentármelo?
El camarero del restaurante Zhong Yuncheng presenta con entusiasmo el primer plato, la sopa, la ensalada, el plato principal y el postre a los invitados, y recomienda algunos platos adecuados para el pueblo chino, para que los invitados puedan probar la auténtica comida occidental. y evitar desperdiciar demasiada comida. Al mismo tiempo, Zhong Yuncheng también tomó la iniciativa de presentar a los invitados la etiqueta y el sentido común de comer comida occidental. Después de la comida, los invitados estaban muy agradecidos y le dijeron a Zhong Yuncheng: Hoy no solo comimos deliciosa comida occidental, sino que también aprendimos la etiqueta de la comida occidental, lo cual fue muy gratificante. Su servicio fue excelente y volveremos a comer aquí la próxima vez.
2. Cooperación positiva entre competidores.
El concepto competitivo de la industria hotelera y de restauración defiende que los hoteles deben saber combinar adecuadamente sus capacidades básicas y experiencia técnica con otros recursos competitivos favorables para compensar sus propias carencias y limitaciones y ganar una mayor competencia. Ventajas. La industria de la hostelería y la restauración debe establecer relaciones de cooperación sanas con la competencia, clientes, proveedores, etc. , para lograr un efecto de beneficio mutuo en el que todos ganen.
La cooperación entre la industria hotelera y de restauración y la competencia es un proceso mutuamente beneficioso y se puede mejorar la competitividad de ambas partes.
Cada socio puede aprovechar al máximo las ventajas de los recursos complementarios para desarrollar conjuntamente nuevos productos, organizar y llevar a cabo conjuntamente proyectos y actividades de servicios, transferirse información de mercado entre sí, intercambiar información comercial y de clientes y formular términos y contratos mutuamente restrictivos que * * * Cumpliremos. Resistamos conjuntamente la competencia desleal.
3. Asociación con proveedores y soporte inverso.
El funcionamiento de la hostelería no sólo está relacionado con los consumidores y los competidores, sino que también está limitado en cierta medida por los proveedores. Como extremo superior de la cadena de productos hoteleros, los proveedores no sólo proporcionan productos a los hoteles, sino que también influyen en la producción, las ventas y la prestación de productos de servicios hoteleros. Como socio hotelero, el precio de suministro, la capacidad de suministro y la calidad del suministro del proveedor afectan directamente el precio, la velocidad del servicio, la eficiencia del servicio y la calidad del servicio de los productos de servicio del hotel. Por lo tanto, la industria hotelera y de restauración debe formar una asociación con intereses alineados con los proveedores y brindar apoyo y servicios inversos a los proveedores.
Cuarto, concepto de innovación
La innovación en la gestión en la industria hotelera y de catering se refiere a la mejora continua, la perfección y la innovación del sistema de producción de productos de servicios hoteleros bajo la guía de la demanda del mercado y del hotel. objetivos de gestión. Las necesidades de los clientes hoteleros cambian constantemente, y la innovación tecnológica también ha promovido la aparición de nuevos productos y nuevas necesidades, así como cambios en la producción de nuevos productos y patrones de demanda. El desarrollo sostenible de la hostelería debe innovar en función de las necesidades del mercado de consumo. Por tanto, el concepto innovador de gestión de catering hotelero enfatiza la necesidad de innovar continuamente la forma organizativa y el sistema de acción de producción de los servicios hoteleros en función de la estrategia de desarrollo del hotel, los objetivos comerciales y las prácticas de acción para asegurar el desarrollo sostenible del hotel.
En términos de innovación, la innovación en la industria hotelera y de restauración incluye no sólo la innovación global y de sistema, sino también la innovación individual y parcial en la producción y gestión de servicios. Desde la perspectiva del contenido de innovación, la innovación en la industria hotelera y de restauración se puede dividir en innovación de conceptos, innovación tecnológica, innovación de productos, innovación de mercado e innovación de gestión de servicios. Entre ellos, la innovación conceptual es la precursora de todas las innovaciones, la innovación tecnológica es la fuerza impulsora y el apoyo de otras innovaciones, la innovación de productos es el objetivo final de la innovación hotelera, la innovación de productos requiere innovación de mercado para proporcionar un escenario para generar valor y gestión de servicios. La innovación es la base del sistema de innovación. Los hoteles que operan bajo un sistema de economía de mercado sólo pueden lograr un desarrollo orgánico, dinámico y coordinado de diversas innovaciones a través de la innovación en la gestión.