Tesis de Graduación en Gestión Hotelera
Fortalecer el enfoque "orientado a las personas" en la gestión hotelera
La industria hotelera es una industria de servicios que proporciona servicios a las personas. Hoy en día, la industria hotelera de China se enfrenta a una tremenda presión competitiva. Cómo mejorar eficazmente el nivel de servicio del personal de servicio, movilizar su entusiasmo, motivar al personal de servicio para brindar a los clientes servicios de alta calidad y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente son cuestiones que preocupan mucho a los hoteles. La industria hotelera debe fortalecer el concepto de gestión "orientada a las personas" en la gestión, prestar atención al desarrollo de los empleados y permitir que los empleados se dediquen a trabajar de todo corazón y contribuyan con sus talentos al hotel sin remordimientos.
1. La connotación de "orientado a las personas"
La "base" en "orientado a las personas" puede interpretarse como "fundamental" o "capital (capital humano)" . Como portadores de capital humano, las personas no sólo son productivas, sino también sociales. Por lo tanto, las personas en las empresas deben ser consideradas "ellas mismas", no sólo recursos, sino el primer factor y la primera fuerza productiva. Hoy en día, con el rápido desarrollo de la economía científica y tecnológica, quien tenga la ventaja del talento puede alcanzar las alturas dominantes del desarrollo económico.
La hotelería es una industria especial, diferente de las empresas productivas ordinarias. Su particularidad determina que la gestión humanizada hotelera tenga dos vertientes. La dirección del hotel no sólo debe considerar las necesidades de los empleados, sino también cómo satisfacer las necesidades humanizadas de los huéspedes. La gestión humanizada del hotel debe ser un método de gestión "orientado a las personas" basado en la gestión científica. Por tanto, la gestión humanizada del hotel consiste principalmente en implementar una gestión humanizada correcta y científica de los empleados. "Orientado a las personas" significa "centrado en los empleados".
En segundo lugar, los problemas de la gestión hotelera "orientada a las personas"
En comparación con la gestión de personal anterior, la gestión de recursos humanos de los hoteles modernos ha mejorado enormemente la situación de las personas. Pero en términos de gestión, se trata sólo de cómo adquirir talentos, cómo adquirir talentos con salarios altos, cómo capacitar a los empleados y cómo motivarlos para que trabajen duro. Solo miramos los talentos y los empleados desde la perspectiva de la gestión hotelera, pero ignoramos los sentimientos de los empleados, que es la fortaleza central de la gestión hotelera. Evidentemente, la gestión "orientada a las personas" plantea muchos problemas.
1. El sistema salarial no es razonable y el mecanismo de empleo es imperfecto.
El hotel enfatiza ciegamente más trabajo y más ganancia mientras descuida la coordinación de calidad y cantidad, lo que hace que los empleados se centren en la cantidad pero ignoren la calidad, lo que genera quejas y afecta la reputación del hotel. Los salarios son los mismos fuera de temporada, lo que fácilmente puede provocar insatisfacción en los empleados y, por tanto, afectar la calidad del servicio. Además, los bajos salarios de los pasantes resultan en una pérdida de pasantes con ciertas habilidades calificadas.
En cuanto al mecanismo de empleo, existen comportamientos cortoplacistas y una alta tasa de rotación de empleados. En la actualidad, muchas personas piensan que la industria hotelera es para jóvenes y no están dispuestas a involucrarse en esta industria. Además, la mayoría de los hoteles prestan demasiada atención a la edad y el estado civil de los empleados a la hora de contratarlos. Incluso los empleados actuales (especialmente las mujeres) corren el peligro de ser despedidos cuando llegan a la edad de contraer matrimonio y tener hijos. Por lo tanto, muchos empleados no consideran el hotel como una carrera profesional, sino como un trampolín, y buscarán otro trabajo tan pronto como tengan la oportunidad.
2. No hay suficiente confianza en los empleados y el mecanismo de autorización es inflexible.
La confianza es la mejor gestión, de la que muchas empresas son profundamente conscientes. Sin embargo, también hay algunos hoteles en China que carecen de confianza en sus empleados. Los gerentes a menudo miran a los empleados con lupa, magnificando infinitamente sus propias deficiencias, y se muestran escépticos con los empleados. Los empleados que cometan el más mínimo error serán severamente reprendidos y castigados, ignorando por completo los sentimientos internos de los infractores, lo que hace que los empleados se sientan insatisfechos y alejados del hotel.
En términos de mecanismos de autorización, los gerentes de hoteles a menudo descuidan cultivar la capacidad de los empleados de servicio para usar el poder de manera efectiva, ignoran los sentimientos psicológicos de los empleados sobre las medidas de gestión de autorizaciones de la empresa e ignoran la importancia de estimular los sentimientos internos de los empleados. motivación laboral. Sin la creación de un entorno corporativo que mejore el empoderamiento psicológico de los empleados, es posible que los empleados no puedan ejercer su poder de toma de decisiones en el trabajo y brindar activamente servicios de calidad a los clientes.
3. Sin la formación necesaria, los empleados tienen poco margen de desarrollo.
Una vez que los nuevos empleados se incorporan a la empresa, solo reciben una formación sencilla antes de incorporarse al puesto, y hay muy poca formación para los empleados antiguos. Sin mencionar la educación continua de los empleados destinada a cultivar talentos líderes. Esto frustra el entusiasmo laboral de los empleados y les hace creer que no hay futuro y que no pueden verlo, exacerbando así la rotación de personal.
Debido a que el hotel no está dispuesto a gastar energía en la capacitación de los empleados, la calidad general de los empleados [página] ha disminuido y no pueden adaptarse al desarrollo comercial del hotel.
Además, los puestos importantes están básicamente saturados, las oportunidades de ascenso se reducen, el autodesarrollo es inútil y la confianza y el entusiasmo en el trabajo se ven afectados. El servicio del personal sólo se queda en la etapa técnica (métodos, habilidades) del servicio hotelero, pero no llega a la etapa funcional (conciencia, concepto, actitud) del servicio hotelero. Los servicios de los empleados son pasivos y se realizan bajo los incentivos y limitaciones de las reglas y regulaciones. El trabajo de servicio está demasiado estandarizado y procedimental. Limitaciones tan fuertes inevitablemente entrarán en conflicto con la personalidad e inhibirán la autonomía y la creatividad individuales.
4. Falta de comunicación efectiva e insuficiente atención a los empleados.
Falta la necesaria comunicación entre directivos y empleados. Los gerentes solo se centran en el desempeño de los empleados y critican a aquellos que se desempeñan mal sin una comunicación cara a cara para comprender las razones, lo que genera emociones rebeldes en los empleados y, por lo tanto, afecta a los demás.
Además, no se presta suficiente atención a los empleados y menos atención a la satisfacción laboral de los empleados. Encontrado después de la investigación. Por un lado, los empleados están insatisfechos con sus trabajos en el hotel, no son muy apreciados en el trabajo y no pueden sentir la sensación de logro y diversión que les brinda su trabajo. La insatisfacción laboral puede conducir fácilmente al agotamiento, lo que puede afectar el entusiasmo y la creatividad en el trabajo. Por otro lado, debido al sistema de incentivos irrazonable del hotel, el salario no es competitivo en la industria y hay pocas oportunidades para que los empleados sean promovidos y capacitados, y hay aún menos oportunidades de educación superior. Además, su tiempo libre es monótono y los empleados no tienen nada que hacer más que reunirse para jugar.
En respuesta a los problemas "orientados a las personas" mencionados anteriormente en la gestión hotelera, la dirección hotelera debe tomar las medidas correspondientes para mejorarlos, fortalecer la gestión "orientada a las personas", mejorar la satisfacción de los empleados y promover así el desarrollo sostenible. del hotel.
En tercer lugar, la dirección hotelera debería reforzar las estrategias “orientadas a las personas”
1. Establecer un sistema salarial razonable y mejorar el mecanismo de empleo.
Aumente el salario de los empleados del hotel, vincule el salario con la contribución y recompense a los empleados con un desempeño sobresaliente. El salario es una de las cuestiones más importantes para los empleados de un hotel, por lo que un salario alto es un medio eficaz para retener a las personas. Los directores de hoteles deberían ser conscientes de esto y hacer todo lo posible para aumentar los salarios de sus empleados. Al mismo tiempo, si el hotel quiere tratar correctamente a los pasantes y quiere lograr altas ganancias, no puede resolver el problema simplemente reduciendo la inversión en los salarios de los empleados. Se puede decir que está poniendo el carro delante del caballo. Por lo tanto, los hoteles deberían reducir la proporción de pasantes en su empleo. Los pasantes contratados deben recibir un salario y condiciones de trabajo razonables, al igual que los empleados regulares. Esto también puede hacer que los pasantes tengan una mente tranquila y estén dispuestos a quedarse en el hotel por mucho tiempo y contribuir al hotel.
Para mejorar el mecanismo de empleo no debemos depender de la edad y el estado civil, sino de la capacidad laboral.
Firma contratos laborales de largo plazo con empleados con buen desempeño y fuertes capacidades. Esto libera a los empleados de sus preocupaciones y ayuda a retener el talento.
Los jóvenes empresarios del hotel, los directivos con potencial de desarrollo y los talentos especiales con habilidades profesionales reciben formación de diversas formas en diferentes niveles. Establecer un mecanismo real en el que "las personas puedan subir o bajar y hacer el mejor uso de sus talentos" en el hotel eventualmente hará que la "búsqueda continua de lo mejor" sea un comportamiento consciente de los empleados, mejorando así la satisfacción general de los huéspedes.
Incluso si no son empleados de primera línea, afectarán indirectamente la satisfacción del cliente a través de sus servicios logísticos a los empleados de primera línea.
2. Confía en tus empleados y capacítalos.
Respetar, confiar y comprender a los empleados en todo, liberar plenamente su potencial y pasión, y permitir que los empleados amen verdaderamente y creen la empresa como su "hogar". Sobre la base del respeto al sistema, permitir que los empleados se integren emocionalmente, dejar de trabajar y preocuparse por la vida, dejar que la confianza se convierta en el pegamento y el corazón entre el hotel y los empleados, dejar que los empleados se autogestionen y mejoren, minimicen los costos de gestión y promuevan el hotel La industria y los empleados viven en armonía y se desarrollan juntos.
Empoderar a los empleados para que completen tareas de forma independiente y den rienda suelta a sus capacidades laborales es la mejor expresión de confianza en los empleados. Si los empleados necesitan informar y resolver problemas en varios niveles durante el servicio, afectará la eficiencia del trabajo, afectará las emociones de los empleados e inhibirá la capacidad de resolución de problemas y la creatividad de los empleados. Los altos directivos de los hoteles deben capacitar a sus subordinados para que aprovechen al máximo sus talentos y oportunidades. Esto favorece la mejora de la confianza y convierte la relación superior-subordinado en una de cooperación y asistencia mutua, mejorando así la eficiencia del trabajo. Por ejemplo, cada empleado del hotel Portmangli en Shanghai tiene derecho a un uso único de 2.000 dólares para servicio al cliente. Una vez que ocurre un error en el servicio o un huésped requiere algunos servicios especiales, los empleados pueden usar su autoridad y sabiduría para remediar la situación lo antes posible.
De esta manera, el hotel puede sufrir pérdidas debido a las decisiones equivocadas de los empleados, pero definitivamente obtendrá recompensas por la sinceridad de los huéspedes hacia el hotel.
3. Realizar capacitaciones periódicas para los empleados y aclarar su espacio de desarrollo.
La formación periódica de los empleados no sólo conduce a un mayor rendimiento del servicio, sino que también ayuda a los hoteles a atraer y retener a los mejores empleados. Algunos empleados que planean desarrollarse en la industria hotelera adoptarán una visión a más largo plazo después de comparar oportunidades laborales. Elegirán hoteles que puedan apoyar el aprendizaje permanente, ofrecer diversas formaciones y promover el desarrollo profesional. Y aquellos directivos que realmente valoren a sus empleados antepondrán su desarrollo y se lo demostrarán a sus empleados con compromiso y formación activa y eficaz. Se puede observar que el propósito de la capacitación no es sólo adquirir habilidades necesarias para realizar tareas específicas, sino también como una inversión para los empleados durante su trabajo en el hotel.
En un entorno en constante cambio, los gerentes deben considerar la capacitación y el desarrollo como un proceso continuo de inversión del hotel en los empleados y prestar atención a las necesidades individuales de los empleados. Dar a los empleados, especialmente a los de primera línea, un mayor espacio para el desarrollo. Deberíamos brindarles a los empleados más opciones laborales basadas en sus habilidades laborales, alentarlos a expandir sus personalidades, brindarles a todos la oportunidad de explorar libremente su potencial y brindarles a los empleados más oportunidades de reconocimiento y promoción.
4. Fortalecer la comunicación libre y prestar atención a la vida de los empleados
Comunícate con los empleados, reúnete con ellos, escucha sus opiniones y presta atención a sus ideas. Estas prácticas están enviando un mensaje importante a los empleados: son importantes y el hotel las valora. El lema de Ritz-Carlton Hotel Company es: Somos damas y caballeros de servicio. Este propósito penetra profundamente en todos los niveles directivos de la empresa. El estilo de gestión de Marriott se basa en el credo de "Los empleados primero, los clientes después". Cuando los empleados son respetados, tendrán más confianza, estarán más interesados y estarán más satisfechos con su trabajo.
Fortalecer la libre comunicación puede hacer que los empleados que no tienen oportunidad de expresar sus ideas se sientan abandonados, establecer una relación cercana con el hotel y mejorar enormemente el entusiasmo por el trabajo. Por ejemplo, en las reuniones diarias del departamento, los empleados pueden informar a su supervisor o capataz de problemas menores que ocurrieron durante el trabajo del día anterior, y podemos discutir las causas de los errores y explorar medidas de mejora juntos.
El hotel no solo debe centrarse en formar empleados con buenos conceptos ideológicos y políticos y habilidades comerciales calificadas, sino también preocuparse por las vidas de los empleados e integrarse en los corazones de los empleados poco a poco, haciendo del hotel un todo unido e indivisible.
El cuidado de la vida de los empleados se puede lograr mejorando su entorno de vida y resolviendo sus dificultades. Si se añade un salón al hotel, los empleados podrán tomar un descanso después del trabajo, mantener suficiente energía y dedicarse a trabajar de forma activa y entusiasta. Ayude a los empleados a resolver las dificultades de su vida y permítales vivir en un ambiente limpio y confortable.
5. Crear una cultura hotelera rica y colorida
La gente necesita un poco de espíritu y la industria hotelera también necesita su propio espíritu emprendedor, una atmósfera positiva y un entorno que libere plenamente el potencial de los empleados. ser creado. La construcción de la cultura hotelera es su principal enfoque.
La "cultura hotelera" es un fenómeno espiritual en la supervivencia y las actividades del hotel, es decir, una forma de pensar y comportarse con los valores del hotel como núcleo, y su núcleo son los valores.
Una cultura hotelera excelente es una atmósfera cultural positiva, proactiva, dedicada, unida y colaborativa. Puede mejorar la motivación de los empleados, estimular su creatividad y mejorar la cohesión del hotel. Cuando cada empleado entra en este tipo de atmósfera, naturalmente será influenciado y educado, tendrá una buena actitud, lo seguirá y le gustará desde el fondo de su corazón y lo utilizará como ejemplo y estándar, lo que brindará a las personas una especie de presión potencial. y motivar a la gente. Todos trabajan juntos y conscientemente trabajan duro para brindar el mejor servicio a los huéspedes.
Por ejemplo, algunos hoteles tienen actividades culturales ricas y coloridas, incluidos clubes de empleados (incluidos tenis de mesa, bádminton, equipos de baloncesto, salas de ajedrez y naipes, salas de lectura, cibercafés, etc.) y llevan a cabo Se instalan diversos entretenimientos relacionados durante las principales actividades culturales, vallas publicitarias de hoteles y periódicos de tiendas para brindarles a los empleados una plataforma para mostrar sus talentos y desarrollarse. El hotel ofrece comidas y alojamiento de categoría estrella de forma gratuita, y hay un servicio de traslado en autobús desde y hacia el trabajo.
El objetivo final del enfoque "orientado a las personas" del hotel es aprovechar al máximo los talentos de las personas, de modo que las actividades de gestión de los gerentes sean tan delicadas, detalladas y meticulosas como la arena; El personal es tan cálido como el sol.
En resumen, si un hotel quiere seguir desarrollándose y seguir siendo invencible en la feroz competencia, la primera tarea es captar a las "personas", es decir, "orientadas a las personas".
Mientras el hotel implemente una "orientación a las personas" de manera integral y exhaustiva, definitivamente tendrá un futuro brillante.
Materiales de referencia:
Liao Jiali: La orientación a las personas es el camino fundamental para el desarrollo sostenible de los hoteles[J]. Ciencia y tecnología, información y economía, 2006, 16(3):179 ~ 180.
Artículo: "Orientado a las personas" mejora la satisfacción de los empleados del hotel [J]. Modernización del centro comercial, 2005, 10(445): 191 ~ 192.
[3] Tian Xizhou: Sobre la tendencia a la humanización en la gestión hotelera [J]. Business Research, 2005, 1(309): 163 ~ 165.
[4] Wan: La gestión hotelera está "orientada a las personas" [N]. Market News, 3 de febrero de 2004 (18)
[5] Deng Xue: Sobre la satisfacción de los empleados Mejora [J]. Business Research, 2003, (3)
[6] Zhou Wenxia: La gestión debe afrontar las características de la naturaleza humana [J China Human Resources Management, 2000, (3).
[7] Yang Ying et al. Estudio empírico sobre la relación entre el empoderamiento psicológico de los empleados y la calidad del servicio hotelero [J]. 8] Xu Jie. Un breve análisis de las estrategias humanizadas para los administradores de habitaciones de hoteles modernos [J]. Management Research
[9] Lei·: La gestión hotelera humanizada resuelve el problema de la alta tasa de rotación de empleados [J]. gestión empresarial y tecnología, 2006, 11