Red de conocimientos turísticos - Guía para elegir días propicios según el calendario chino - ¿Cómo formar a los encargados de habitaciones de hotel y cuál es el contenido de la formación? 1. Cuando estás limpiando la habitación, encuentras las pertenencias del huésped en la habitación. ¿Qué deberías hacer? Respuesta (1) Al limpiar la habitación, si encuentra artículos dejados por el huésped en la habitación, debe llamar inmediatamente a la recepción para preguntar si el huésped ha realizado el check-out. Si el huésped no se ha ido, deberá devolverlo inmediatamente. (2) Después de que el huésped abandone el hotel, mantenga bien los artículos, regístrelos y complete el "Libro de reclamo de artículos abandonados" (función de actividad, número de habitación, nombre del artículo, persona que lo recoge, almacenamiento temporal por parte del departamento de limpieza y artículos perdidos). manipulación de artículos por parte del departamento de seguridad). 2. ¿Qué debes hacer después de limpiar la habitación? Respuesta: (1) Después de la limpieza, mire alrededor de la habitación y verifique si todo el trabajo de limpieza y arreglo cumple con los estándares. (2) Si los suministros de la habitación están completos y colocados según sea necesario. Si hay algún error, deben colocarse ordenadamente. 3) Verifique la seguridad de la cerradura de la puerta (4) Cuando el huésped esté en la habitación, despídase del huésped y cierre la puerta suavemente. (5) Cuando los huéspedes no estén en la habitación, deben quitar la tarjeta de ahorro de energía, cerrar la puerta con llave y llevar registros de limpieza. 3. ¿Qué debo hacer cuando un huésped pregunta sobre el uso de las instalaciones de la habitación? Respuesta: El asistente de piso primero debe estar familiarizado y corregir los nombres, el rendimiento y el uso de todos los equipos e instalaciones de la sala, y dar instrucciones de demostración apropiadas (como abrir cerraduras electrónicas, usar hervidores eléctricos automáticos, ajustar los canales de televisión, etc.). .). 4. ¿Qué debo hacer si descubro que un huésped se ha llevado artículos no desechables de la habitación? Respuesta: (1) Informe al capataz. El capataz negociará con el huésped individualmente para no dañar su autoestima. (2) Una actitud amable y un tono discreto indican que este artículo no está incluido en el precio de la habitación. Si quieres comprarlo como souvenir, podrás hacerlo por tu cuenta si es necesario. (3) Cuando el huésped confirme y devuelva el artículo, deberá expresar su agradecimiento. Si el huésped no reconoce el artículo, el artículo es de gran valor y puede ser tratado como un "invitado no deseado". 5. ¿Qué debes hacer si encuentras a alguien actuando de manera sospechosa en el suelo? Respuesta: (1) Observe la situación del visitante y luego dé un paso adelante y pregunte: "¿Disculpe? Señor (señorita), ¿está buscando a alguien?". Preste atención al comportamiento y al tono de la otra persona y notifique de inmediato al departamento de seguridad si lo hace. hay alguna anormalidad. (2) Al mismo tiempo, notifique al personal de cada piso del departamento de limpieza para que presten atención. 6. ¿Qué debo hacer si un huésped usa una toalla o sábana para limpiarse los zapatos y tira colillas de cigarro a la alfombra para dañarla? Respuesta: 1) Recuerde cortésmente a los huéspedes que cuiden bien la propiedad pública y que los artículos dañados deben ser compensados de acuerdo con las regulaciones. (2) Las reclamaciones deben ser educadas y corteses. Las pruebas importantes, como colillas de cigarrillos, marcas de quemaduras, etc., deben conservarse para que la mayoría de los invitados puedan aceptarlas, pero el tono debe ser discreto y no dañar la autoestima del huésped. (3) Ir a la recepción para pagar la compensación, emitir un recibo y llevar registros. 4) Notifique inmediatamente al departamento de mantenimiento o repare la alfombra usted mismo. 7. ¿Qué debo hacer cuando un cliente se queja de que la comida está demasiado fría? Respuesta: El servicio de entrega de alimentos debe ser rápido y los alimentos que se enfrían fácilmente deben cubrirse y mantenerse calientes. Si un huésped se queja de que la comida está demasiado fría, debe enviarla de regreso a la cocina del restaurante para calentarla y entregarla en la habitación de manera oportuna, según la situación. 8. ¿Qué debo hacer si le pido al camarero que haga registros originales del consumo del producto? Respuesta: El consumo de artículos incluye el equipo y la cantidad administrados por el departamento de limpieza, el inventario, el consumo y el uso de bebidas en la habitación por parte del equipo de piso, el consumo del inventario y el uso de suministros para huéspedes y suministros del servicio de limpieza. Los formularios utilizados incluyen principalmente formularios de declaración de carga, libros de contabilidad de equipos, formularios de inventario de carga, formularios de recepción y recepción de mercancías diversas, consumo de mercancías y formularios de registro de desechos. El administrador debe garantizar la cantidad, variedad y precio de diversos bienes y materiales. Sea claro y esté bien documentado. Favorece la implementación del sistema de responsabilidad económica y la gestión y uso de los suministros y equipos de las habitaciones. 9. ¿Qué debo hacer si el consumo de suministros para la habitación es grande y la variedad es difícil de controlar? Respuesta: En primer lugar, debe tener en cuenta que el departamento de limpieza organiza actividades de servicio de recepción para brindar a los huéspedes servicios de calidad. Refleja el nivel y las especificaciones del hotel y afecta directamente los ingresos operativos y los ingresos económicos del departamento de limpieza. Fortalecer la gestión de materiales y suministros para garantizar las necesidades de los huéspedes y reducir el consumo es una de las tareas importantes de la dirección del departamento de limpieza. Como custodio, debe cumplir estrictamente con los procedimientos de recepción y envío de bienes, informar la calidad de los bienes al departamento, garantizar el suministro de bienes en la recepción y realizar varios registros originales para que los artículos no se pierdan ni se desperdicien. 10. El consumo de materiales e insumos en el departamento de habitaciones está sujeto a gestión de cuotas. ¿Qué se debe hacer cuando se implementan regulaciones específicas? Respuesta: (1) Las cuotas de consumo de materiales y materiales se implementan para cada piso y equipo. Las cuotas de consumo son la base de la gestión de materiales. Las cuotas de consumo trimestrales y mensuales para pisos y equipos se forman en función de los cambios en el volumen de negocios (tasa de ocupación de habitaciones). ).
¿Cómo formar a los encargados de habitaciones de hotel y cuál es el contenido de la formación? 1. Cuando estás limpiando la habitación, encuentras las pertenencias del huésped en la habitación. ¿Qué deberías hacer? Respuesta (1) Al limpiar la habitación, si encuentra artículos dejados por el huésped en la habitación, debe llamar inmediatamente a la recepción para preguntar si el huésped ha realizado el check-out. Si el huésped no se ha ido, deberá devolverlo inmediatamente. (2) Después de que el huésped abandone el hotel, mantenga bien los artículos, regístrelos y complete el "Libro de reclamo de artículos abandonados" (función de actividad, número de habitación, nombre del artículo, persona que lo recoge, almacenamiento temporal por parte del departamento de limpieza y artículos perdidos). manipulación de artículos por parte del departamento de seguridad). 2. ¿Qué debes hacer después de limpiar la habitación? Respuesta: (1) Después de la limpieza, mire alrededor de la habitación y verifique si todo el trabajo de limpieza y arreglo cumple con los estándares. (2) Si los suministros de la habitación están completos y colocados según sea necesario. Si hay algún error, deben colocarse ordenadamente. 3) Verifique la seguridad de la cerradura de la puerta (4) Cuando el huésped esté en la habitación, despídase del huésped y cierre la puerta suavemente. (5) Cuando los huéspedes no estén en la habitación, deben quitar la tarjeta de ahorro de energía, cerrar la puerta con llave y llevar registros de limpieza. 3. ¿Qué debo hacer cuando un huésped pregunta sobre el uso de las instalaciones de la habitación? Respuesta: El asistente de piso primero debe estar familiarizado y corregir los nombres, el rendimiento y el uso de todos los equipos e instalaciones de la sala, y dar instrucciones de demostración apropiadas (como abrir cerraduras electrónicas, usar hervidores eléctricos automáticos, ajustar los canales de televisión, etc.). .). 4. ¿Qué debo hacer si descubro que un huésped se ha llevado artículos no desechables de la habitación? Respuesta: (1) Informe al capataz. El capataz negociará con el huésped individualmente para no dañar su autoestima. (2) Una actitud amable y un tono discreto indican que este artículo no está incluido en el precio de la habitación. Si quieres comprarlo como souvenir, podrás hacerlo por tu cuenta si es necesario. (3) Cuando el huésped confirme y devuelva el artículo, deberá expresar su agradecimiento. Si el huésped no reconoce el artículo, el artículo es de gran valor y puede ser tratado como un "invitado no deseado". 5. ¿Qué debes hacer si encuentras a alguien actuando de manera sospechosa en el suelo? Respuesta: (1) Observe la situación del visitante y luego dé un paso adelante y pregunte: "¿Disculpe? Señor (señorita), ¿está buscando a alguien?". Preste atención al comportamiento y al tono de la otra persona y notifique de inmediato al departamento de seguridad si lo hace. hay alguna anormalidad. (2) Al mismo tiempo, notifique al personal de cada piso del departamento de limpieza para que presten atención. 6. ¿Qué debo hacer si un huésped usa una toalla o sábana para limpiarse los zapatos y tira colillas de cigarro a la alfombra para dañarla? Respuesta: 1) Recuerde cortésmente a los huéspedes que cuiden bien la propiedad pública y que los artículos dañados deben ser compensados de acuerdo con las regulaciones. (2) Las reclamaciones deben ser educadas y corteses. Las pruebas importantes, como colillas de cigarrillos, marcas de quemaduras, etc., deben conservarse para que la mayoría de los invitados puedan aceptarlas, pero el tono debe ser discreto y no dañar la autoestima del huésped. (3) Ir a la recepción para pagar la compensación, emitir un recibo y llevar registros. 4) Notifique inmediatamente al departamento de mantenimiento o repare la alfombra usted mismo. 7. ¿Qué debo hacer cuando un cliente se queja de que la comida está demasiado fría? Respuesta: El servicio de entrega de alimentos debe ser rápido y los alimentos que se enfrían fácilmente deben cubrirse y mantenerse calientes. Si un huésped se queja de que la comida está demasiado fría, debe enviarla de regreso a la cocina del restaurante para calentarla y entregarla en la habitación de manera oportuna, según la situación. 8. ¿Qué debo hacer si le pido al camarero que haga registros originales del consumo del producto? Respuesta: El consumo de artículos incluye el equipo y la cantidad administrados por el departamento de limpieza, el inventario, el consumo y el uso de bebidas en la habitación por parte del equipo de piso, el consumo del inventario y el uso de suministros para huéspedes y suministros del servicio de limpieza. Los formularios utilizados incluyen principalmente formularios de declaración de carga, libros de contabilidad de equipos, formularios de inventario de carga, formularios de recepción y recepción de mercancías diversas, consumo de mercancías y formularios de registro de desechos. El administrador debe garantizar la cantidad, variedad y precio de diversos bienes y materiales. Sea claro y esté bien documentado. Favorece la implementación del sistema de responsabilidad económica y la gestión y uso de los suministros y equipos de las habitaciones. 9. ¿Qué debo hacer si el consumo de suministros para la habitación es grande y la variedad es difícil de controlar? Respuesta: En primer lugar, debe tener en cuenta que el departamento de limpieza organiza actividades de servicio de recepción para brindar a los huéspedes servicios de calidad. Refleja el nivel y las especificaciones del hotel y afecta directamente los ingresos operativos y los ingresos económicos del departamento de limpieza. Fortalecer la gestión de materiales y suministros para garantizar las necesidades de los huéspedes y reducir el consumo es una de las tareas importantes de la dirección del departamento de limpieza. Como custodio, debe cumplir estrictamente con los procedimientos de recepción y envío de bienes, informar la calidad de los bienes al departamento, garantizar el suministro de bienes en la recepción y realizar varios registros originales para que los artículos no se pierdan ni se desperdicien. 10. El consumo de materiales e insumos en el departamento de habitaciones está sujeto a gestión de cuotas. ¿Qué se debe hacer cuando se implementan regulaciones específicas? Respuesta: (1) Las cuotas de consumo de materiales y materiales se implementan para cada piso y equipo. Las cuotas de consumo son la base de la gestión de materiales. Las cuotas de consumo trimestrales y mensuales para pisos y equipos se forman en función de los cambios en el volumen de negocios (tasa de ocupación de habitaciones). ).
2) Fortalecer la gestión diaria; a: El equipo asignará una persona dedicada a ser responsable de la gestión de materiales y suministros (generalmente el capataz). b: Establecer registros y sistemas estadísticos originales, y proporcionar tablas estadísticas mensuales y anuales al departamento. c: El equipo anunciará periódicamente el consumo real y se implementará un sistema de recompensas y castigos. d: Establecer otras regulaciones correspondientes, como que los empleados caminen por el pasillo de empleados y no traigan bolsas al trabajo para evitar que se pierdan artículos. 11. ¿Qué debes hacer si ves que un huésped tiene dificultades para moverse? Respuesta: (1) Levántese y esté listo para ayudar en cualquier momento; (2) Pídale al botones que brinde asistencia o una silla de ruedas al huésped. 12. Cuando estás limpiando la habitación de invitados, el huésped regresa. ¿Qué vas a hacer? Respuesta: (1) Debe saludar calurosamente a los invitados y pedirles su opinión sobre si continuar con la limpieza. Si el huésped dice que no le importa, hágalo lo antes posible y termine de limpiar. 2) Si el huésped tiene algo que hacer, debes salir rápidamente y decirle "Lamento molestarte". Espere hasta que los invitados hayan salido antes de limpiar. 13. Mientras limpiabas la habitación de invitados, sonó el teléfono. ¿Qué vas a hacer? Respuesta: (1) Debido a que la habitación se vendió y suena el teléfono de la habitación, el camarero no debe contestar. 2) Los camareros que contestan el teléfono pueden causar problemas innecesarios. 3) No utilice el teléfono de la habitación para hablar o charlar con otras personas. 14. Hay muchos tipos y habitaciones diferentes que necesitan ser limpiadas, ¿qué debes hacer? Respuesta: Dependiendo de las condiciones de la habitación, el orden de limpieza es: se debe limpiar el mostrador de recepción y la habitación solicitada por el huésped. Por favor limpie la puerta o la sala VIP. Ve a la habitación de invitados. Quédate en la habitación de invitados. Habitaciones privadas largas (pedir opinión a los huéspedes, por ejemplo, si conviene limpiarlas por la mañana, al mediodía y por la noche). vacante. Por favor, no molestes la habitación. 15. Hay un cartel de "No molestar" colgado en la puerta de la habitación de invitados o hay una luz roja encendida. ¿Qué deberías hacer? Respuesta: (1) Hay un cartel de "No molestar" en la puerta y el camarero debe tener cuidado de no molestar a los invitados. (2) El cartel de “No molestar” no desaparece después de las 12:30. Puedes llamar a tus invitados y preguntarles si quieren que los limpien. (3) Si los huéspedes aún no necesitan limpiar, deben informar al capataz y hacer registros de turno. La habitación será limpiada por el asistente del turno de noche. 16. Las tazas de té y las tazas de las habitaciones deben desinfectarse diariamente. ¿Qué deberías hacer? Respuesta: Las tazas de té y los vasos deben lavarse, lavarse, desinfectarse y limpiarse. Al desinfectar, los juegos de té deben colocarse cuidadosamente en el gabinete de desinfección eléctrico y encenderse durante 30 minutos para lograr el propósito de la desinfección. El vidrio debe cubrirse con una tapa de taza. Las tazas de té esterilizadas deben estar libres de manchas, manchas de té y huellas dactilares. Las tazas de té en las habitaciones se desinfectan una vez al día y las tazas de té en las salas de conferencias se desinfectan una vez al día. gt17. ¿Qué debe hacer cuando un camarero utiliza y mantiene correctamente una aspiradora? Respuesta: Antes de usar, verifique si el cuerpo de la aspiradora y el tubo de succión están intactos para evitar descargas eléctricas o fugas de aire. Cuando lo utilice, tire suavemente del mango para evitar colisiones con muebles y paredes, recoja restos de papel y objetos afilados de la alfombra, evite obstruir la pajita suave y no absorba agua para evitar colgar. Después de su uso, se debe quitar el polvo y limpiar el fuselaje, y ambas máquinas se deben aspirar regularmente a la red de aspiración cada semana. Si el motor hace un ruido anormal, deténgalo o si hay piezas sueltas, solicite a un trabajador de mantenimiento que lo repare. 18. ¿Qué debes hacer si el metal está sucio? Respuesta: (1) Los utensilios metálicos en áreas públicas * * * deben limpiarse con un trapo regularmente todos los días, luego limpiarse repetidamente con un detergente especial y luego limpiarse con un paño limpio. (2) Las manijas metálicas del baño deben limpiarse con un trapo seco todos los días sin dejar manchas. 19. ¿Qué debes hacer para encender correctamente el aire acondicionado? Respuesta: (1) Antes de encender el aire acondicionado, cierre las puertas y ventanas para evitar que se escape el aire frío (caliente). (2) Cuando se utiliza aire frío, es mejor la rejilla horizontal de la salida de suministro de aire. Dado que el volumen de aire frío es mayor en la rejilla vertical, el aire debe expulsarse hacia arriba tanto como sea posible, lo que puede hacer que el aire frío salga. el aire acondicionado se distribuye uniformemente y proporciona un suministro de aire suave. (3) Limpie el filtro. Cuando el aire acondicionado se apaga y se vuelve a encender, deténgalo durante al menos tres minutos antes de volver a encenderlo. Los huéspedes del grupo se encienden una hora antes de su llegada, lo que les hace sentirse muy cómodos una vez que entran en la habitación. 20. ¿Qué debes hacer cuando un huésped realiza el check out? Respuesta: Cuando un huésped sale de la habitación, el camarero debe verificar rápidamente si hay algún artículo dejado por el huésped en la habitación. Si se encuentran artículos olvidados, se debe notificar al lobby de inmediato y devolverlos al huésped. Al mismo tiempo, verifique el consumo de agua en la habitación, infórmelo al cajero, verifique si el equipo de la habitación está intacto y si todo tipo de artículos están completos (excepto los desechables, informe cualquier problema al capataz o supervisor); de manera oportuna. Después de la inspección, el equipo de limpieza limpiará y organizará la venta.