Red de conocimientos turísticos - Guía para elegir días propicios según el calendario chino - Paisaje hoteleroHe estado involucrado en la gestión hotelera durante seis o siete años. Mi experiencia en el servicio de muchos hoteles me ha brindado algunas opiniones y conocimientos sobre la gestión y los servicios hoteleros, así que aproveché esta oportunidad. para compartir contigo Discutir y aprender juntos. Primero hablemos de gestión. La denominada gestión hotelera es un término general para las actividades de gestión tales como planificación, organización, mando, control y ajuste con el fin de alcanzar los objetivos comerciales establecidos del hotel durante el proceso del servicio de recepción. Mi comprensión de esta oración es permitir que las personas adecuadas ocupen los puestos correctos para completar las tareas que deben completarse. Parece sencillo hacerlo bien, pero no es tan fácil. Usualmente utilizo los siguientes métodos en el trabajo: a. Gestión objetiva: Planificar metas y planes de acción con los subordinados, y utilizar la evaluación para guiar y verificar su desempeño laboral. Cuando formulamos planes, debemos prestar atención a los siguientes puntos: a. No podemos perseguir ciegamente los intereses a corto plazo; b. Los planes y objetivos deben ser realistas; d. debe hacerse de acuerdo a la situación. Por ejemplo, cuando calculé la facturación mensual y las ganancias del departamento de recreación de un hotel (38 salas de KTV divididas en dos áreas más una pequeña barra de demostración), utilicé el siguiente método: 1. Basado en la situación real y los informes mensuales, la facturación Se asigna proporcionalmente a las tres áreas, y luego el volumen de tareas de cada área se asigna gradualmente al personal de servicio de cada área, aclarando así los objetivos de ventas de cada persona (promoción de vinos, camareros, personal de marketing y gestión, etc.) , Por ejemplo 3. Desarrollar planes de ahorro y reducción de consumos energéticos, como consumo de agua y electricidad, consumo de consumibles, tasa de rotura de vasos, calidad del producto, etc. b Gestión estandarizada: la gestión hotelera es un sistema de trabajo complejo e integral que debe estandarizarse, basarse en procesos e institucionalizarse paso a paso, en lugar de depender únicamente de una persona o experiencia. 1Estandarización: se refiere a documentos escritos sobre cantidad, calidad, tiempo y actitud del trabajo formulados según los puestos del hotel. Es la norma de actividad y código de conducta de los empleados. Por ejemplo, los estándares de contratación de empleados del hotel, los estándares de dotación de personal de los departamentos, los estándares de uso de paletas y los estándares de higiene de las habitaciones. 2. Simplificado: cumple con los procedimientos de gestión especificados en el proyecto. Puede hacer que nuestra administración funcione de manera ordenada, conectar de manera efectiva varios departamentos y hacer que todo el sistema de servicio sea fluido. Por ejemplo, proceso de recepción de invitados VIP, proceso de registro en la recepción, proceso de mantenimiento de las instalaciones, proceso de reuniones periódicas, etc. 3 Institucionalización: se refiere al establecimiento de reglas y regulaciones estrictas en la gestión hotelera. Puede garantizar que todos los aspectos estén estandarizados. Como sistema de asistencia, sistema de recompensas y castigos, sistema de evaluación, etc. Se recomienda a los empleados que comprueben en todo momento la finalización del trabajo de acuerdo con los procedimientos y normas. c. Motivación de los empleados: crear una buena cultura corporativa y establecer la propiedad de los empleados a través de incentivos materiales, incentivos de objetivos, incentivos espirituales y otros medios. Gestión in situ: la gestión es una ciencia práctica. Sólo llevando a cabo una planificación, organización, coordinación y control razonables y eficaces en el sitio podremos operar normalmente con alta calidad, eficiencia y orden. La gestión in situ requiere que los gerentes estén familiarizados con los procesos y las especificaciones del servicio, sean capaces de captar con atención los problemas y resolver emergencias in situ de forma rápida y eficaz. Entre los cuatro métodos de gestión mencionados anteriormente, creo que la gestión en el sitio es particularmente importante, porque la gestión en el sitio ayuda a los gerentes a comprender rápidamente el estado de primera línea del negocio, dominar la información del cliente y comprender la dinámica del negocio. Esto puede mejorar rápidamente los niveles de gestión, comunicar entre los niveles de gestión y operaciones, reducir la transmisión de información y la pérdida de control y mejorar significativamente la calidad del servicio y los niveles de gestión. En segundo lugar, hablemos del servicio. El servicio es un concepto muy vago. Leo mucha información y su concepto de servicio es diferente. Creo que en términos de hospitalidad, el servicio es brindar comodidad a los demás a cambio de una tarifa. Servir a los huéspedes es el verdadero trabajo integral de los empleados del hotel. Aunque los hoteles suelen dividirse en muchos departamentos diferentes con diferentes responsabilidades laborales básicas, el propósito del trabajo realizado por cada departamento es muy claro, es decir, servir a los huéspedes y satisfacerlos. He resumido algunos principios de servicio para su referencia. Principio de servicio 1: Sea honesto y atento con nosotros, nuestros huéspedes y nuestros empleados. La honestidad es la cualidad más importante y valiosa de cada persona. Sin integridad no hay confianza. El hotel exige que los empleados sean honestos con los huéspedes, la dirección, los compañeros y con ellos mismos, y que muestren una actitud positiva y ganas de hacer las cosas bien. Por ello, la honestidad y la dedicación son los pilares del equipo del hotel. Principio de servicio 2: En cada contacto con los huéspedes, debemos servirles lo más posible. Seguir estrictamente el servicio estándar es simplemente el servicio mínimo aceptable que brinda un hotel. Sin embargo, el personal del hotel debe esforzarse por hacer un esfuerzo adicional y superar las expectativas de los huéspedes, teniendo cuidado de no exagerar. Por lo tanto, los empleados del hotel deben predecir las necesidades de los diferentes huéspedes y tratarlos de manera diferente.