¿Cuáles son las frases de cortesía que se utilizan en los hoteles?

Un idioma es hermoso

⒈Requisitos básicos de cortesía: ①Habla con respeto y ten una actitud firme; ②Habla con elegancia, concisión y claridad; ③Habla con tacto y entusiasmo; lenguaje, esfuércese por tener un lenguaje hermoso, discreto y melodioso 5. Preste atención a sus modales y expresiones al hablar con los invitados;

2. 'Tres Luminosidades': Caminar con ligereza, hablar con ligereza y operar con ligereza.

'A los tres no les importa': no ​​les importan las palabras desagradables de los invitados; no les importan las actitudes impacientes de los invitados;

'Cuatro Diligencias': Diligencia con la boca, diligencia con los ojos, diligencia con las piernas y diligencia con las manos (diligencia con el cerebro).

'Cuatro cosas que no se deben hacer': nada de malas palabras; nada de malas palabras; nada de palabras sarcásticas;

'Cinco Tonos': Hay un sonido para saludar a los invitados cuando vienen, un sonido para responder preguntas, un sonido para disculparse por errores en el trabajo, un sonido para expresar gracias por la ayuda y un sonido para saludar. invitados cuando se van.

'Seis términos de cortesía': términos de saludo, términos de solicitud, términos de disculpa, términos de agradecimiento, términos honoríficos y términos de despedida.

'Once palabras de civismo y cortesía': por favor, hola, gracias, perdón, adiós.

'Cuatro palabras tabú en el servicio': palabras despectivas, palabras negativas, palabras contradictorias y palabras irritantes.

3. Servicio honorífico

Requisitos básicos: ① La entonación del idioma es agradable y clara ② El contenido del idioma es preciso y sustancial ③ El tono es sincero y amigable; bueno; ⑤ La expresión del lenguaje es todo lo contrario.

4. Términos básicos

1) Términos de servicio básicos

①'Bienvenido', 'Bienvenido', 'Hola' se utilizan cuando llegan los invitados. Usado por quienes reciben la bienvenida. en restaurantes.

②'Gracias' y 'Gracias' se utilizan con una actitud positiva cuando los invitados aportan comodidad al trabajo del camarero.

③'Por favor, espere un momento' o 'Por favor, espere un momento' se utiliza cuando no se puede atender al cliente de inmediato y se dice en tono de disculpa y responsabilidad.

④'Por favor, espere un momento' o 'Por favor, espere un momento' se utilizan para disculparse por molestar o causar molestias a los huéspedes.

⑤'Te he hecho esperar mucho tiempo', que se utiliza para disculparse con entusiasmo ante los invitados que esperan.

⑥'Lo siento' o 'Lo siento mucho' se utiliza para decirlo de forma sincera y educada por molestar o causar molestias a los huéspedes.

⑦'Adiós', 'Tómate tu tiempo' y 'Bienvenido a visitarnos la próxima vez' se utilizan para decir con calidez y sinceridad cuando los invitados se van.

2) Condiciones de servicio diario

① Cuando un huésped ingresa al restaurante

--Buenos días, señor (señorita), ¿cuántos de ustedes son?

--Por favor, ve por este camino.

--Por favor sígueme.

--Por favor, tome asiento.

--Espera un momento, lo arreglaré de inmediato.

--Espera un momento, tu mesa de comedor estará lista (limpiada) pronto.

--Primero eche un vistazo al menú (pide primero los platos fríos)

--Señor (señorita), ¿le gusta sentarse aquí?

--Disculpe, ¿puede compartir mesa de comedor con ese señor?

--Disculpe, ¿hay alguna vacante aquí?

--Disculpe, ¿puedo usar esta silla?

② Al realizar pedidos para invitados

--Disculpe, señor (señorita), ¿puede realizar pedidos para usted ahora?

--¿Qué tipo de bebidas te gusta tomar? Nuestro restaurante tiene...

--¿Qué tipo de vino te gusta tomar?

--Te gusta...

--¿Estás interesado en probar las especiales de hoy?

--¿Prefieres té o sopa de fideos?

--¿Te gustan los dulces? ¿Qué tal una ensalada de frutas?

--Disculpe, ¿qué más necesita? Aquí tenemos platos fríos frescos y deliciosos.

--Lo siento mucho, este plato tarda un poco, ¿puedes esperar un poco más?

--Lo siento mucho, este plato se acaba de agotar.

--Está bien, me pondré en contacto con el chef y te dejaré satisfecho.

--Si no te importa, te recomiendo...

--Tienes prisa, ¿verdad? Entonces te recomiendo esta comida rápida.

③ Al servir comida a los invitados

--¿Puedo servirles comida caliente ahora?

--Lo siento, por favor cede.

--Perdón por hacerte esperar tanto, este plato es...

--Siento mucho haberte retrasado tanto tiempo.

--Lo siento, me equivoqué en tu plato.

--Lo siento mucho, lo haremos de nuevo inmediatamente (cambie un plato).

--Señor, este es el plato que pidió.

④ Al servir a los invitados durante el banquete

--Señor (señorita), sus platos están listos, tómese su tiempo.

--¿Qué otras bebidas necesitas?

--¿Tienes suficiente comida?

--Lo siento, te lo preguntaré enseguida y te lo haré saber.

--Señor, ¿es usted XX? Tu número de teléfono.

--Señorita, lamento preocuparme por usted, ¿puedo borrar el escritorio?

--Gracias por su cooperación.

--Gracias por tu ayuda.

⑤ Salida después de la comida y despida a los invitados

--Su factura, señor.

--Lo sentimos, por favor paga en efectivo.

--Por favor, pague XX yuanes, gracias.

--Señor (señorita), este es el cambio y la factura para usted, por favor consérvelo, gracias.

--Esperamos que nos brinde sus valiosos comentarios sobre los platos aquí.

--Muchas gracias por tu opinión.

--Muchas gracias por tus entusiastas consejos.

--Gracias, bienvenido a venir de nuevo.

--Adiós y bienvenido a visitarnos nuevamente.

Los términos de servicio educados deben prestar atención a los siguientes puntos al atender a los huéspedes:

(1) Cuando hable con más de tres personas, utilice un idioma que todos entiendan;

(2) No imites el lenguaje, el tono y la conversación de otras personas;

(3) No te reúnas en grupos para charlar, hablar en voz alta, reír a carcajadas o hacer ruidos fuertes;

(5) No entres en conflicto con invitados sarcásticos y sarcásticos bajo ningún pretexto;

(6) No cuentes chistes excesivos;

(7) No utilizar palabras vulgares, lenguaje despectivo e insultante

(8) No debatir en voz alta, pelear en voz alta ni hablar en voz alta

(9) No hablar lenguaje que dañe la imagen de; el hotel.

El lenguaje debe prestar atención al arte y la adaptabilidad.

A menudo nos encontramos con una atmósfera tensa o algunas escenas embarazosas en el servicio. En este momento, debemos adaptarnos a la situación y utilizar un lenguaje inteligente. para complementarla y aliviarla.

Caso 1:

A las 2:23 pm del 15 de febrero, había un invitado esperando a alguien en el bar del lobby de la Torre Guangzhou (Sr. Hu), pero el invitado no no vengo. Aunque el ambiente en el bar del vestíbulo es elegante y cálido, el Sr. Hu está un poco inquieto. Después de todo, el éxito o el fracaso de este negocio está relacionado con el ascenso y la caída de la empresa.

Señor, ¿podría bajar los pies? Cuando el camarero Xiaolin añadió agua hirviendo y recordó suavemente. Sólo entonces el Sr. Hu se dio cuenta de que, sin darse cuenta, había puesto los pies en la silla de enfrente y se había mecido, atrayendo la atención de otros invitados. La impaciencia de la espera ya había puesto al señor Hu extremadamente irritable. Sin pensarlo, miró al camarero con resentimiento y dijo palabra por palabra: "No te soltaré, ¿qué puedes hacerme?". Hubo un momento de silencio, el camarero sonrió: "Señor, es usted tan gracioso, me hizo esa pregunta. Creo que está muy calificado". Después de decir eso, se dio la vuelta y se fue con una sonrisa, y nunca miró hacia atrás. Más tarde, cuando el Sr. Hu se agachó para tirar las cenizas de su cigarrillo, puso los pies en el suelo.

Se puede ver en el caso anterior que el camarero Xiao Li primero alivió la atmósfera tensa con los elogios correctos e inteligentes, y luego se fue a tiempo para dar a los invitados un paso hacia abajo, para que los invitados quienes originalmente querían mostrar su temperamento se calmaron y se sintieron incómodos. Me daría vergüenza volver a hacerlo. Finalmente baja los pies. Las habilidades lingüísticas y la adaptabilidad de Xiao Li no solo mantuvieron la imagen del vestíbulo y del servicio del hotel, sino que también salvaron la cara de los huéspedes. Qué importancia tienen las artes del lenguaje y la adaptabilidad en los servicios hoteleros.

Métodos de comunicación por idiomas

Como personal de servicio, nos enfrentamos a cada huésped diferente cada día, con diferentes personalidades, estados de ánimo y expectativas. Por lo tanto, no sólo debemos tener una expresión y comunicación personalizadas, sino que también debemos dominar muchos métodos de expresión y habilidades únicos para atender a los invitados. Al mismo tiempo, como camareros, también debemos comprender las aficiones de los invitados a través de la comunicación y la comunicación. Los métodos de comunicación en las interacciones de los servicios hoteleros incluyen principalmente métodos de comunicación de audio, escritos, silenciosos y otros.

1. Comunicación del lenguaje sonoro

(1) Vocabulario, al comunicarse en el lenguaje, en una misma oración se utiliza este tono u otra forma de expresión, se pueden lograr diferentes efectos. La terminología utilizada en las interacciones de los servicios hoteleros es bastante rica. Debemos prestar atención al uso de un lenguaje cortés al usarlo.

(2) Tono y entonación Al atender a los invitados, debemos prestar atención a nuestro tono y tono al hablar. El tono debe ser elegante, amigable y el tono debe ser apropiado. No debe ser ni demasiado alto ni demasiado bajo, para que podamos servir mejor a nuestros invitados.

2. Comunicación en lenguaje escrito

La comunicación en lenguaje escrito también es relativamente común en la industria de servicios. La comunicación en lenguaje escrito se utiliza a menudo para saber si los huéspedes están satisfechos con nuestros servicios. Al mismo tiempo, también puedes promover la cultura y las características del hotel a través de la comunicación en lenguaje escrito.

3. Comunicación lingüística silenciosa

En las interacciones de los servicios hoteleros, no solo nos basamos en la comunicación lingüística audible y la comunicación escrita para transmitir los pensamientos y sentimientos que se van a expresar. Más bien, debe combinarse con comunicación verbal silenciosa (expresiones, gestos). Atiende a tus invitados en estos tres idiomas. Sólo así podremos hacer nuestro mejor esfuerzo y hacer que nuestros clientes queden satisfechos con nuestros servicios.

(1) Emoticon, es una forma de comunicación de expresión facial. Es un lenguaje silencioso, pero es más colorido y expresivo que la comunicación mediante lenguaje vocal y juega un papel importante en la transmisión de información. Por ejemplo; al atender a los invitados, debemos prestar atención a nuestras expresiones y sonreír.

(2) Lenguaje de signos y utilizar gestos adecuados al hablar. Al narrar de manera elocuente, agregar gestos contagiosos y persuasivos puede mejorar la atmósfera y atraer la atención del oyente. Al mismo tiempo, también puede hacer que las palabras sean más vívidas y coloridas y mejorar el poder expresivo del lenguaje auditivo. A veces, en determinadas circunstancias, los gestos también pueden reflejar los pensamientos y actitudes internos de las personas hacia los demás. El entusiasmo y la desgana pueden reflejarse claramente en los gestos. En la industria de servicios, a veces la comunicación verbal silenciosa también puede desempeñar el papel de "el silencio es mejor que el sonido".

Pero cuando atendemos a nuestros huéspedes, debemos servirlos con un método de comunicación que combine gestos y expresiones (sonrisas) contagiosas y persuasivas con comunicación en lenguaje hablado. Esto nos permitirá servir mejor a cada huésped. Mejorando así la calidad y reputación de nuestro servicio.

Todo el personal de servicio debe dominar los términos de servicio educados y estandarizados. Los términos de servicio educados y estándar son muy importantes en los hoteles. Es el núcleo de la calidad del servicio del hotel y un factor importante para que el hotel gane clientes.

El famoso profesor estadounidense Paul Fussell dijo una vez: "El lenguaje puede expresar mejor a una persona. Cuando abres la boca, puedo entenderte". "Cómo habla una persona y lo que dice, por supuesto. Se nota". su gusto sin excepción."

La mayor consecuencia de utilizar tabúes de servicio es que a menudo dañan a otros. Este tipo de daño es mutuo. Si bien daña al cliente, también daña la propia imagen. Hay principalmente cuatro categorías: 1. Palabras irrespetuosas

Cuando hable con personas mayores que reciben servicios, no debe decir "viejo", "viejo", "viejo desperdicio" o "viejo inútil". Incluso si la persona mencionada no es necesariamente la otra parte, la otra parte definitivamente estará muy disgustada. En cuanto a llamar a las personas mayores con títulos como "anciano" y "anciana", también es inapropiado.

Cuando hable con los pacientes, trate de no mencionar palabras como "fantasma enfermo", "número enfermo" y "joven enfermo". No hay ningún motivo especial y no menciones si tu salud es buena o mala. Hay que entender que la gran mayoría de los pacientes "mantienen sus enfermedades en secreto".

Al tratar con personas discapacitadas, evite utilizar la palabra "discapacitado". Algunos términos irrespetuosos para las personas con discapacidad, como "idiota", "idiota", "enano", "ciego" Cuando conozcas a personas con figuras menos que ideales, no debes hablar con franqueza sobre las cosas con las que estás más insatisfecho. con usted mismo, como la "gordura" de su pareja o la "bajita" de una persona baja.

2. Palabras poco amistosas: Bajo ninguna circunstancia se permite al personal de servicio utilizar lenguaje poco amigable o incluso hostil hacia los destinatarios del servicio. Sólo lo harán las personas que hayan perdido su puesto actual o que no tengan la intención de hacer un buen trabajo en el servicio.

Cuando el destinatario del servicio pide al personal de servicio que le preste servicios, este último no debe preguntarle en tono despectivo: "¿Puedes permitírtelo?" "¿Es esto algo para alguien como tú?" /p>

Cuando el objeto de servicio expresa que no le gustan los bienes o servicios recomendados por el personal de servicio, o después de alguna selección, se siente insatisfecho y está a punto de darse la vuelta e irse, este último susurra detrás del primero: "¿Por qué estás aquí si no tienes dinero?" "¿Por qué finges ser rico?" "Pareces un pobre a primera vista", etc. Todas estas son palabras y hechos hostiles.

Algunos empleados de servicio incluso se contradecían diciendo: "¿Quién tiene miedo de quién? No quiero servir a alguien como tú todavía", "¿Quién te crees que eres", "Mira tu apariencia" "Virtud", "Esta es mi actitud", "Puedo demandar donde quiera", "Me quedaré contigo hasta el final", etc.

3. Palabras de impaciencia

El personal de servicio debe hacer bien su trabajo y mejorar la calidad del servicio. Deben mostrar la debida actitud al recibir a los destinatarios del servicio. paciencia. Si el resultado no es muy satisfactorio, no importa cuál sea su intención original, no podrá responder a la otra parte con un "no lo sé" o "nunca he oído hablar de eso".

Cuando el destinatario del servicio pregunta sobre el precio específico del servicio, no puede decirle a la otra parte: "¿No está escrito en él?" "Abre los ojos y compruébalo por ti mismo". ¿Tienes ojos?"

Cuando el cliente solicita servicios o ayuda, no puedes decirle: "¿Cuál es la prisa?" "Encuentra a alguien más a quien ir a buscar"; "Únete a la diversión"; Solo espera pacientemente ", "¿A qué se debe este alboroto?", o decirse a uno mismo "Estoy tan cansado", "Soy tan molesto".

4. Palabras amables

El personal de servicio debe decir muchas palabras amables en el trabajo, pero no debe decir palabras desagradables.

Al disuadir a los destinatarios del servicio de tocar cosas al azar, no debes decir cosas como: "Sé honesto", "¿Con qué estás jugando?", "Si rompes algo, serás responsable de compensación."

Cuando necesita que el destinatario del servicio le entregue el cambio, o no hay cambio que dar, es extremadamente inapropiado pedirle directamente a la otra parte que "le traiga el cambio" o decirle a la otra parte "No hay cambio para cambiar".

Demostrativos

Evitar los imperativos.

Por ejemplo, si el huésped no tiene prisa y entra a la cocina para pedir los platos, si usa el tono autoritario: Señor, por favor salga, ¡no se permite la entrada a la cocina! ¡Un tono tan autoritario hará que el huésped se sienta! avergonzado e infeliz. Si dice: Señor, ¿tiene algo que hacer? Lo ayudaré. Simplemente siéntese y vendré más tarde. Al mismo tiempo, su tono debería ser magnético. , tus ojos deben ser suaves o debes usar gestos, lo que te hará más accesible.

Palabras de agradecimiento

Utiliza palabras de agradecimiento cuando los invitados elogien, ayuden o hagan sugerencias Y sea claro y directo. Los comensales a veces tienen opiniones sobre algunos platos y servicios que pueden no ser correctas. En este momento, a algunos camareros les gusta discutir. Esto es incorrecto, independientemente de si la pregunta es correcta. o no: OK, gracias por tu amabilidad. O: Gracias por recordarme que un cliente en un restaurante estaba cenando. Accidentalmente dejé caer mis palillos al suelo. Este cliente no fue muy exigente. Ella recogió los palillos y los limpió dos veces. Antes de prepararse para usarlos, la camarera de turno tenía manos y ojos rápidos. Inmediatamente le entregó los palillos limpios y dijo: Lo siento, por favor use este par. ¡Gracias por su cooperación! que antes de irse, se dirigió al gerente del lobby para elogiar al camarero y le dijo: "Su señora respondió rápidamente, me ayudó y me agradeció. Está muy bien capacitada. Espero que el restaurante la recompense". p >Recordatorio de palabras de disculpa

Esta es una parte importante del lenguaje de servicio, si se usa bien, los invitados se sentirán respetados en cualquier momento durante la comida y, al mismo tiempo, tendrán una buena impresión. El recordatorio de las palabras de disculpa también es necesario. La falta de este procedimiento a menudo causará problemas de servicio. Para lidiar con este tipo de lenguaje, se requieren los siguientes puntos: tratar el recordatorio y la disculpa como un mantra y un procedimiento necesario, y ser sincero y proactivo. Pongamos un ejemplo: Todos Como todos sabemos, los callos madurarán después de agitarlos rápidamente en la sopa hirviendo siete u ocho veces. Después de hervirlos durante mucho tiempo, se volverán duros y difíciles de masticar. El cliente en un restaurante de ollas calientes estaba enjuagando los callos. En ese momento, el camarero no saludó y mencionó los callos. Puse la olla de sopa en la olla y agregué la sopa, la temperatura bajó y la sopa. Los callos peludos naturalmente no pudieron alcanzar la temperatura deseada. El invitado enojado se hinchó la barba y lo miró fijamente y dijo: ¿Por qué no me saludaste y no me viste planchando los callos peludos? Mis suegros son muy buenos bebiendo licor. Cuando venían a Chengdu desde Anhui, siempre los invitaba con una gran copa de buen vino. Una vez, acompañé a mis suegros a cenar a un restaurante famoso, porque la mayoría. Nosotros no bebemos, así que pedimos té de crisantemo y pedimos especialmente una botella de Wuliangye para mis suegros. Como la copa de vino en el restaurante era demasiado pequeña, no podía alcanzar la boca de mis suegros. así que serví el té de crisantemo frente a mis suegros y se lo serví. Estaba lleno de vino, pero ella solo bebió la mitad. Cuando el camarero vino a servir el té, rápidamente se lo sirvió. -Copa de vino de Laws sin saludar. El servicio fue rápido, pero Wuliangye se arruinó. Si lo hubiera hecho con anticipación. Si lo recuerdas y preguntas, esta situación no sucederá. La forma correcta es decir primero "Perdón por molestarte". ! Aquí tienes... ¿Está bien? Por supuesto, no tienes que pedir disculpas a todos los invitados en la mesa, pero a partir de ahora debes disculparte. , puedes utilizar gestos al atender a los invitados en secuencia.

Palabras de despedida

La voz es fuerte y tiene un regusto persistente, junto con un asentimiento o una reverencia.

En definitiva, el lenguaje y la ceremonia de la despedida de los invitados no puede convertirse en una fórmula carente de emoción. Las palabras de despedida deben quedar en los oídos y dejar buenos recuerdos en los invitados. Por ejemplo: Adiós señor, tenga una caja fuerte. Viaje. Espero verlo en el restaurante. Bien hecho, señor.

Lenguaje promocional

El lenguaje promocional es un arte, puede promover eficazmente el consumo de este. Requiere estudio a largo plazo y pensamiento continuo por parte de los camareros del restaurante. En primer lugar, utilice preguntas más selectivas y menos uso de preguntas especiales. Existe un gran riesgo al utilizar preguntas especiales y hay al menos un 50% de posibilidades de ser rechazado. Por ejemplo, el camarero pregunta: "¿Quieres arroz?" "¿Quieres más comida?" "¿Quieres licor?". Siempre y cuando un cliente diga: "Hoy no beberé". !" las ventas fracasarán. Si utiliza una selección de oraciones interrogativas, el efecto puede ser muy diferente. Por ejemplo, cuando llega una mesa de invitados, hay caballeros, damas y niños. Primero puede comenzar con Comience con el niño, "¿Puedes tomar un poco de Sprite o Coca-Cola?" Tal vez el niño elija sin que los adultos estén preparados. El adulto acomoda al niño y, una vez confirmada la bebida del niño, puede dirigirse a la señora y decirle "May". ¿Tengo un poco, señora?" ¿Red bull, gachas de ginkgo o yogur? Son bebidas nutritivas muy de moda, todas ellas con buenos efectos de belleza y cuidado de la salud". , y el marido y sus amigos eran valientes. Estaba cada vez más fuerte, así que se volvió hacia el hombre y le preguntó: "Señor, ¿quiere un poco de vino blanco o cerveza?". Pero ahora también está de moda beber vino tinto. Se ha determinado el tipo de vino y luego se puede continuar eligiendo la pregunta para determinar la marca específica. En segundo lugar, se pueden mejorar enormemente las oportunidades para que muchos clientes soliciten platos diversificados. Según sus propios hábitos y platos familiares, de hecho, no comprenden las especialidades del restaurante y los nuevos platos. Si el camarero simplemente dice que no al pedir el plato, el huésped se sentirá decepcionado y perderá las ganas de consumir. el camarero debe aprovechar la oportunidad para presentar platos relevantes o platos especiales y guiarlos hacia necesidades diversificadas, para que haya mejores resultados. Por ejemplo, un cliente pidió papilla de los ocho tesoros aunque ya no estaba disponible en el restaurante. El camarero todavía dijo: "¡Está bien! Pero las gachas de los ocho tesoros de hoy se han agotado. También hay gachas de sandía, polenta, gachas de arroz negro y las gachas de huevo en conserva y carne magra son muy sabrosas. ¿Qué tal un sabor diferente? " El invitado pidió alegremente gachas de polenta. Nuevamente, use jingles, quintillas o alusiones para presentar los platos en profundidad y detalle. Por ejemplo, el plato estrella de "Ba Guo Yi". Uno de ellos fue un pollo con saliva. No sé a qué sabía. El camarero dijo inmediatamente que este es el plato especial más famoso del este de Sichuan y lo presentó con una rima compilada por el autor: pollo con saliva, pollo con saliva, mi hermana es buena cocinando. Dulce, agria, fresca y fragante, la cocina de Sichuan es como un espectáculo. Si el cliente está satisfecho, puede pedir este plato de inmediato. El autor alguna vez utilizó la forma de jingle para escribir guías de pedidos para muchos restaurantes. flexible después de memorizarlos. Se utiliza para promocionar platos, no sólo aumenta la confianza del camarero, sino que también añade interés y credibilidad a la promoción. Espero que te sea útil