¿Cuál es la mejor manera de responder a las críticas positivas de un hotel?

No necesito dar más detalles sobre la importancia de que los hoteles respondan a las reseñas, pero muchos hoteles todavía utilizan términos fijos no estandarizados y no calificados al responder a las reseñas en línea. Obviamente, este tipo de respuesta a veces no logra la respuesta y el reconocimiento del cliente. Al contrario, puede perderlo para siempre.

Responder comentarios no es para que tú hagas el servicio postventa, sino para nuestro "marketing secundario". Las respuestas a las reseñas en línea siempre están dirigidas al proceso de marketing de convertir constantemente a nuevos clientes en clientes habituales y a los clientes habituales en antiguos clientes.

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Existe una opinión: no respondas a cumplidos comunes, porque hará que la gente se sienta sincera e hipócrita. De hecho, la razón por la que la gente se siente hipócrita no es porque todos respondieron, sino porque el contenido de la respuesta es el mismo. Puede resultar difícil tejer flores para los gustos habituales y está bien no responder una por una.

Pero para las críticas negativas, debes responder con prontitud. Esta es una cuestión de actitud. Además, las críticas negativas suelen estar más extendidas y tienen un mayor impacto que las positivas. Muchos clientes potenciales se centrarán en las críticas negativas a la hora de elegir un hotel. Por lo tanto, una vez que un cliente expresa su insatisfacción, el tratamiento de seguimiento oportuno es muy importante para la reputación online del hotel.

Si el hotel tiene suficiente personal, lo mejor sería responder a todos los comentarios de manera oportuna, pero la situación actual es que es difícil hacerlo con personal limitado. Además, depender únicamente de recursos humanos para la gestión de auditorías requiere mucho tiempo y trabajo. Puede utilizar herramientas de gestión de evaluación de hoteles en línea, que utilizan muchos hoteles con altas tasas de respuesta. No es necesario navegar por varios sitios web para comprobarlo, y también existe un análisis estadístico de los datos. Se pueden considerar hoteles con condiciones.

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Por supuesto, cuanto más rápido sea la respuesta, mejor. Para dar un ejemplo simple, imaginemos que si publicamos una "sopa de pollo" que creemos que es muy profunda en el círculo de amigos, o compartimos nuestro estado de ánimo y nuestra vida, esperará recibir una respuesta: espere elogios y atención. o recibir comentarios.

Y esta sensación de expectativa se irá desvaneciendo gradualmente con el tiempo. Un día después, un amigo te hará un cumplido o un comentario superficial. ¿Te trasladarán?

En principio, la extensión del contenido no debería ser demasiado larga, pero depende de la situación de la revisión.

Si el revisor tiene cuidado con las palabras, la respuesta puede ser concisa y clara. Si el crítico escribe un párrafo largo, se puede analizar y juzgar claramente que es una persona a la que le encanta comunicarse y está absolutamente preocupada por el hotel, ya sean elogios o críticas. Para este tipo de comentarios, el límite de palabras se puede relajar adecuadamente para crear una sensación de intimidad.

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Esto generalmente se determina en función del estilo de las opiniones de los clientes y del estilo del hotel en sí.

Por ejemplo, si este tipo de cliente tiene un estilo de escritura nuevo a finales de la década de 1980, entonces ciertamente es mejor escribir contenido con un estilo nuevo. De hecho, la mayoría de las personas que eligen este tipo de hotel son clientes con talentos artísticos o dramáticos, y este estilo les resultará más agradable.

Si es un cliente relativamente bien educado nacido en la década de 1970, también podría citar algunas palabras relativamente formales y de buen comportamiento en su respuesta.

En cierto sentido, el contenido de las respuestas a las reseñas es la base y la oportunidad para el remarketing. También forma parte de la imagen de marca del hotel y no debe subestimarse.

Me gustaría recordar a todos que los consumidores son cada vez más jóvenes y que las respuestas serias y oficiales son cada vez más impopulares. Por supuesto, las respuestas formales son esenciales, pero los hoteles pueden hacer intentos más conmovedores.

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Los hoteles deben aprovechar al máximo el contenido favorable. Cuando responda a críticas positivas de otros clientes, no se limite a decir gracias. Puede utilizar reseñas de clientes anteriores para crear una atmósfera de comunidad. Al mismo tiempo, para que las valoraciones de los clientes sean más objetivas, también se pueden mostrar algunos incentivos hoteleros para los clientes fieles, lo que también constituye un atractivo para los clientes potenciales.

Si los clientes habituales son obvios en sus comentarios, puedes utilizar algunas frases emotivas para expresar tu gratitud o informarles sobre algunos cambios nuevos en el hotel, como por ejemplo: "A partir de este mes, tu cheque regular -La salida para las habitaciones del piso ejecutivo se puede posponer hasta las 2 p.m. "Otro ejemplo: "El desayuno en nuestro hotel estuvo muy bueno la última vez y ahora hay más variedades para probarlo la próxima vez que vengas a nuestro hotel". , esto es marketing . Se trata de una reintegración de antiguos clientes, pero dirigida a clientes potenciales. Esta es una muestra de productos y servicios.