Análisis de casos de gestión hotelera
〖Caso 131〗En el registro de turnos de piso del departamento de limpieza, se encontró que un huésped se quejó de no haber descansado bien anteayer porque el huésped de la habitación de al lado jugó mahjong hasta tarde. Por la noche y el sonido era muy fuerte. El auditor preguntó cómo abordar este asunto y el camarero respondió que no era fácil de solucionar ya que todos eran clientes.
Análisis de caso: Aunque este es un problema entre huéspedes, el hotel tiene la responsabilidad de garantizar la estancia cómoda de todos los huéspedes, y no puede hacer que algunos huéspedes disfruten y otros se sientan decepcionados. En este sentido, el hotel debería tener normas adecuadas, como no hacer ruido a partir de cierta hora de la noche, etc., en lugar de dejarlo al azar. Este caso violó las disposiciones de "c) Comentarios de los clientes, incluidas las quejas de los clientes" de la norma "7.2.3 Comunicación con el cliente".
〖Caso 132〗 Varios invitados estaban charlando en el sofá del salón del vestíbulo. Un invitado movió el cenicero colocado en el medio de la mesa de café hacia un lado más cercano a él para fumar. Cuando el personal de limpieza vio tres o cuatro colillas en el cenicero, quitó el cenicero sucio y colocó el cenicero limpio en el centro de la mesa de café. El invitado estaba a punto de sacudir el cenicero, pero descubrió que el cenicero estaba colocado en un lugar inconveniente para él, por lo que se quejó: "Señorita, ¿puede poner el cenicero cerca de mí?". El personal de limpieza respondió: "Lo siento, estándares de servicio del hotel Estamos obligados a colocar el cenicero en el medio de la mesa de café."
Análisis de caso: el personal de limpieza comprende mecánicamente los estándares de servicio del hotel y no considera la comodidad de los huéspedes. Aunque los hoteles tienen reglas, deben implementarse con flexibilidad para satisfacer las necesidades de los huéspedes. Espere hasta que los invitados se vayan antes de colocar el cenicero en el centro de la mesa de café. Este caso violó las disposiciones de "c) Comentarios de los clientes, incluidas las quejas de los clientes" de la norma "7.2.3 Comunicación con el cliente".
〖Caso 133〗La puerta del hotel gira automáticamente, pero la velocidad de rotación es demasiado rápida. Muchos invitados expresaron sus opiniones, especialmente las personas mayores que muchas veces tienen que apresurarse y darse prisa por miedo a golpear la puerta. Pero el portero dijo: "Esta puerta fue diseñada por el fabricante y no hay nada que podamos hacer al respecto.
Análisis del caso: Las instalaciones de servicio no satisfacen las necesidades de los clientes. Este caso violó la norma "7.2.3 Comunicación con el cliente" “c) Comentarios de los clientes, incluidas las quejas de los clientes. " y las disposiciones de "a) Revisión insatisfactoria (incluidas las quejas de los clientes);) de "8.5.2 Medidas correctivas", se deben tomar las medidas correctivas correspondientes.
〖Caso 134〗En un hotel de cuatro estrellas, el camarero Xiao Wang llegó temprano en la mañana a la habitación 910 para revisar la ropa. Primero, llamó suavemente a la puerta y dijo: "Soy el camarero, estoy aquí para cuidar la ropa". El residente de la habitación respondió en voz alta, pero el camarero no escuchó con claridad. Entonces el camarero esperó afuera de la puerta durante 10 minutos y todavía no había movimiento. El camarero estaba preocupado de que lo criticaran por no recoger la ropa a tiempo. Como resultado, el camarero llegó a la sala de trabajo y llamó a la habitación 910 para preguntar por el huésped. Tan pronto como el cliente contestó el teléfono, se enojó mucho y dijo que el camarero había perturbado su descanso. Como resultado, el huésped no se levantó hasta alrededor de las 11 del mediodía y se quejó al supervisor de planta.
Análisis de caso: Para garantizar la calidad del servicio, es necesario que los hoteles formulen diversas especificaciones de prestación de servicios y los camareros deben implementarlas estrictamente. Sin embargo, al implementar los estándares, debe quedar claro que estos estándares son para los camareros, no para los invitados. Los camareros no deben aplicarse mecánicamente a la hora de hacer cumplir las normas, lo que afectará al resto de los invitados.
Lo correcto es no molestar a los invitados si están descansando, pero no revisar la ropa por el momento. Sin embargo, debes prestar más atención a los movimientos de los invitados. Una vez que los invitados se levantan, revisa la ropa a tiempo. Si el huésped se despierta muy tarde y pierde la hora del control de lavandería y solicita nuevamente el servicio de lavandería, se deben brindar servicios personalizados y se debe negociar un trato especial con los departamentos correspondientes. Este caso violó lo dispuesto en la norma "7.2.3 Comunicación con el Cliente".
〖Caso 136〗El Sr. Zhang acompañó a un invitado a cenar a un restaurante y pidió una albóndiga de perlas frita. Cuando le sirvieron la comida, el cliente sintió que no sabía bien, así que llamó al camarero. El cliente dijo: "Hay tres problemas con estas albóndigas. El primero es que la carne no está fresca, el segundo es que la carne está demasiado grasa y el tercero es que hay demasiado almidón en las albóndigas". dijo: "Usamos la carne del día, no estará rancia". "El invitado dijo: "Si no me cree, pruébelo usted mismo". El camarero accedió a preguntar en la cocina. Después de un rato, regresó y le dijo al invitado: "Nuestra carne es fresca. El chef dijo que las albóndigas de perlas son más gordas". El invitado dijo: "Nunca había oído que las albóndigas de perlas fueran más gordas. ¿Has probado estas albóndigas? "Camarero:" Lo probé, está muy bueno ". Los invitados se quedaron sin palabras. Al final, solo quedaron las albóndigas de perlas en la mesa y los invitados se fueron enojados.
Análisis de caso: Cuando el camarero escucha a un cliente quejarse, no debe volver a discutir con el cliente, sino que debe buscar la manera de resolverlo adecuadamente. Este caso violó las disposiciones de "c) Comentarios de los clientes, incluidas las quejas de los clientes" de la norma "7.2.3 Comunicación con el cliente".
〖Caso 137〗El restaurante promete que todas las comidas deben servirse 20 minutos después de realizar el pedido. Sin embargo, el alimento básico no se sirvió una hora después de que el Sr. Li hiciera su pedido y el camarero no le explicó al cliente. Después del interrogatorio, el camarero dijo: "Debido a la falta de vapor, el arroz simplemente se coció al vapor". estipulado en las especificaciones de prestación del servicio de restaurante: "Siempre que los requisitos del cliente no puedan cumplirse debido a razones objetivas, debemos explicarlo de manera proactiva y oportuna a los clientes y pedir disculpas".
Análisis de caso: si existen razones objetivas para no cumplir cumplir la promesa a los clientes, debemos explicar con prontitud a los clientes. Este caso violó las disposiciones de "c) Comentarios de los clientes, incluidas las quejas de los clientes" de la norma "7.2.3 Comunicación con el cliente".
〖Caso 138〗Era invierno, la temperatura afuera alcanzaba los -10℃, pero la temperatura en la librería alcanzaba los 30℃. Muchos clientes se quitaron la ropa acolchada de algodón y la sostuvieron en las manos. Todavía hacía demasiado calor para usar suéteres y todos jadeaban. Los clientes se quejaron en la tienda de que el calor era insoportable. Pero el gerente de la librería dijo: "Las tuberías de calefacción diseñadas cuando se construyó originalmente el edificio no eran razonables, nuestra librería está en la calle Chang'an y la ciudad no permite ventanas que den a la calle. No hay nada que podamos hacer". /p>
Análisis de caso: Este tipo de entorno de compra de libros sólo puede ahuyentar a los clientes. Para un problema tan obvio, no deberíamos encontrar razones para dejarlo pasar, sino formas de resolverlo. Este caso violó las disposiciones de "c) Comentarios de los clientes, incluidas las quejas de los clientes" de la norma "7.2.3 Comunicación con el cliente".
〖Caso 139〗 Cierto hotel es un hotel que recibe huéspedes de negocios Recientemente, algunos antiguos clientes informaron que las tapas de los frascos de té en las habitaciones del hotel no se podían tapar debido a las bolsitas de té recién reacondicionadas. . El gerente de limpieza también descubrió este problema durante las visitas a la sala e informó al gerente de compras. Pero tres meses después, el problema aún no se ha resuelto. El gerente del hotel se enteró de esto y pidió al gerente de limpieza y al gerente de compras que averiguaran más sobre la situación. El gerente de la habitación dijo: "Ya le informé al gerente de compras sobre este asunto". El gerente de compras dijo: "Ya le informé al proveedor sobre este asunto muchas veces en este hotel".
Análisis de caso: Este caso violó las disposiciones pertinentes de "c) Comentarios de los clientes, incluidas las quejas de los clientes" del estándar "7.2.3 Comunicación con el cliente". También violó las disposiciones de "a) Revisión insatisfactoria (incluidas las quejas de los clientes)" de la norma "8.5.2 Acciones Correctivas".
Los departamentos hoteleros pertinentes deben analizar las quejas de los clientes, analizar las causas de los problemas existentes y tomar medidas correctivas de manera oportuna. El enfoque correcto debería ser que el gerente de compras verifique inmediatamente el inventario del té recién modificado después de recibir comentarios sobre la situación, calcule el tiempo de uso del inventario en función del consumo diario e informe al proveedor de los requisitos del pedido si el tiempo de pedido y envío lo permite. . proveedores para garantizar que el té proporcionado a los clientes cumpla con los requisitos. El gerente de limpieza no debe simplemente informar la situación al departamento de compras y luego ignorarla, sino que debe comunicarse activamente con el departamento de compras para resolver el problema lo antes posible.
〖Caso 140〗En el departamento de diseño, el auditor quería conocer las responsabilidades de los diseñadores. El jefe de sección dijo: "En el trabajo de diseño, el líder del proyecto generalmente designa al ingeniero responsable en el plan de diseño y estipula las responsabilidades de los diseñadores relevantes. "El equipo de revisión estaba revisando el plan de diseño de la caja de cambios G98 y encontró una lista de líderes de proyecto y diseñadores relevantes, pero no se encontraron responsabilidades para la división del trabajo entre los diseñadores en el plan de diseño.
Análisis de caso: Este caso violó lo establecido en "c) Responsabilidades y autoridad de diseño y desarrollo" de la norma "7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo".