Estudio de caso de gestión de relaciones con el cliente de hotel

Liz. Carlton Hotels es una marca de hoteles y complejos turísticos de lujo ubicada en las principales ciudades de 24 países, con sede en Maryland, EE. UU., cerca de Washington, D.C.. El siguiente es un estudio de caso de gestión de relaciones con los clientes en The Ritz-Carlton Hotels. ¡Bienvenidos a leer!

Introducción al hotel

En 1927, el hotel Ritz-Carlton de Boston dio la bienvenida a su primer huésped distinguido. Desde entonces, el logo de la cabeza de león y la corona siempre han simbolizado una especie de lujo, supremacía y belleza.

Lee era famoso por su hospitalidad. Hoy en día, el Ritz Carle

Leighton Hotel Company se ha convertido en un hotel de lujo de fama mundial.

Empresa de Gestión Hotelera.

El Ritz-Carlton cuenta actualmente con más de 70 hoteles, divididos

en las principales ciudades de 24 países. Adjunto se encuentra el Hotel Ritz Carlton.

The Ritz-Carlton Hotel Company, filial de Marriott International.

Gestión de (The Ritz-Carlton Hotel Company), actualmente en funciones.

Más de 38.000 empleados, con sede en Maryland, EE.UU.

En la industria hotelera internacional de alta gama, The Ritz-Carlton es reconocida como una súper marca líder y ganó el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos en 1992. El Ritz-Carlton atrae al 5% del personal directivo y a los pasajeros de primera clase. Más del 90% de los huéspedes del Ritz-Carlton todavía se alojan en el hotel. Aunque el alquiler medio de este hotel asciende a 65.438+050 dólares, la tasa de ocupación de los hoteles Ritz-Carlton en todo el mundo llega al 70%. The Ritz-Carlton Hotel Company está comprometida con la excelencia, la alta calidad y los excelentes servicios, las nobles y lujosas instalaciones hoteleras y la exquisita y deliciosa comida, y ha ocupado durante mucho tiempo la posición de liderazgo entre los hoteles internacionales de primera clase.

2. El estándar de oro de Ritz-Carlton

Ritz-Carlton exige que cada nuevo empleado respete conscientemente los estándares de la empresa, incluidos? ¿credo? ,?Tres pasos de servicio? ,?¿lema? ,?Veinte puntos básicos? ¿Qué pasa con los doce años? ¿Guía de servicios? . Su propósito repetidamente enfatizado es priorizar siempre las necesidades individuales de cada huésped y brindarles un servicio verdaderamente cálido y atento. ¿Todos los empleados necesitan recordarse todos los días quiénes son? ¿Damas y caballeros al servicio de damas y caballeros? Deben atender a los huéspedes de forma proactiva y entusiasta, anticipándose a sus necesidades.

El Ritz-Carlton reconoce claramente que atraer, poseer y retener una fuerza laboral excelente es la principal prioridad de la empresa. En esto se basa el enfoque de la empresa en materia de formación de empleados. The Ritz-Carlton Hotel Company se enorgullece de sus bajas tasas de rotación en la industria hotelera a lo largo de los años. ¿Este método de formación ha sido adoptado por muchas empresas de todo el mundo? Desde empresas Fortune 500 hasta empresas familiares exitosas, ha sido citado e imitado como un modelo clásico.

1 Estándar de oro uno: Creed

(1) El hotel Ritz-Carlton tiene como misión más importante el cuidado sincero y la hospitalidad confortable.

(2) Estamos comprometidos a brindar a los clientes un minucioso servicio personalizado y completas instalaciones para crear un ambiente cálido,

cómodo y elegante

.

(3) Un viaje al Ritz-Carlton puede hacerte feliz y beneficiarte mucho, e incluso podemos encontrarnos en un entendimiento tácito.

Los deseos y necesidades internos de los clientes.

2 Gold Standard: Lema

Atendemos a caballeros y damas con actitud de caballeros y damas

Atendemos a damas y caballeros con actitud de caballeros. Estaremos muy agradecidos si nos trata como corresponde. Sin embargo, si el cliente no puede ajustar su comportamiento, los responsables de nuestro hotel le invitarán a alojarse en otros hoteles. De hecho, incluso le reservaremos una habitación y si su actitud mejora, igual podrá quedarse.

Para ser el empleador elegido por los empleados de todo el mundo, debemos crear un clima de respeto mutuo dentro de nuestra empresa.

3 Estándar de la Medalla de Oro: Tres pasos para un servicio de alta calidad

(1) Salude a los huéspedes de manera cálida y sincera y llámelos afectuosamente por su nombre.

(2) Anticipar con antelación las necesidades de cada cliente y satisfacerlas activamente.

(3) Despídete cordialmente, llama al cliente por su nombre y despídete cordialmente.

4 Gold Standard: 20 puntos básicos

Creed (1) es la primera creencia del Hotel Ritz-Carlton y debe ser ampliamente leída y propiedad del Hotel Ritz-Carlton y de todos Los empleados deben practicar activamente.

(2)¿Cuál es nuestro lema? ¿Atendemos a caballeros y damas como caballeros y damas? . Como equipo profesional en la industria de servicios, respetamos a cada cliente y empleado manteniendo nuestra dignidad.

(3)?¿Tres pasos para un servicio de calidad? Es la base de The Ritz-Carlton Hospitality y estos pasos deben utilizarse en cada comunicación con los huéspedes para garantizar la satisfacción y retener la lealtad del cliente.

(4) El compromiso de los empleados es la base del ambiente de trabajo de The Ritz-Carlton Hotel, y todos los empleados deben sentirse satisfechos y agradecidos.

(5) Todos los empleados obtendrán exitosa y completamente la certificación anual de capacitación en el trabajo.

(6) Los objetivos de la empresa se comunican a todos los empleados, y todos deben asumir como su propia responsabilidad alcanzarlos.

(7) Para aumentar el orgullo y el disfrute en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen derecho a participar en programas que afectarán sus trabajos.

(8)Cada empleado tiene la responsabilidad de descubrir constantemente las deficiencias del hotel. ¿Cómo se pueden llamar estas deficiencias? Señor Castor. Errores, rehacer, fallas, ineficiencias y desviaciones.

(9) ¿Todo empleado está interesado en crear un ambiente de trabajo en equipo y lo proporciona? ¿Servicios de borde? Responsable de garantizar que se satisfagan las necesidades de nuestros clientes y otros empleados.

(10) Autorizar a todos los empleados. Por ejemplo, si un cliente presenta necesidades especiales, como empleado, debe romper el ámbito normal de responsabilidades y lugar de trabajo para resolver el problema del cliente.

(11) Todos los empleados tienen la responsabilidad ineludible de limpiar el hotel.

(12) Para brindar a nuestros clientes servicios considerados y personalizados, es responsabilidad de cada empleado identificar y registrar las preferencias personales de los clientes.

(13) Nunca pierdas ningún cliente. Es responsabilidad de cada empleado calmar el enfado de los clientes en un instante. Cualquiera que reciba una queja debe tratarla como su propia responsabilidad hasta que el problema del cliente se resuelva y documente satisfactoriamente.

(14)?¿Seguir sonriendo? Estamos en el escenario. ? Mantenga siempre un contacto visual positivo. Se debe utilizar vocabulario apropiado con los clientes y otros empleados.

(15) Ya sea dentro o fuera del lugar de trabajo, debes considerarte el embajador del hotel, mantener el entusiasmo por la conversación y comunicarte con la persona adecuada si tienes alguna duda.

(16) Cuando acompañe a los clientes, no solo les indique el destino, sino acompáñelos personalmente hasta el destino antes de partir.

(17) Utilice la etiqueta telefónica del Hotel Ritz-Carlton. Levante el teléfono después de tres timbres y use Visual? ¿Sonrisa? Tono receptivo. Llame el nombre del cliente cuando sea necesario y pregúntele a la persona que llama si es necesario:? ¿Puedo pasarte? No ponga a la persona que llama en el videoteléfono del hotel. Elimina el desvío de llamadas siempre que sea posible. Observe

los estándares de llamadas de correo de voz.

(18) Presta atención a tu imagen personal y siéntete orgulloso de ella. Es responsabilidad de cada empleado cumplir con los estándares de vestimenta y decoración de The Ritz-Carlton y transmitir una imagen profesional.

(19)La seguridad es lo primero. Cada empleado es responsable de crear un entorno seguro y libre de incidentes para los huéspedes y sus compañeros de trabajo. Todos los empleados deben estar familiarizados con todos los procedimientos de emergencia de seguridad y contra incendios e informar de inmediato los riesgos de seguridad.

(20)Proteger los activos de The Ritz-Carlton Hotel es responsabilidad de cada empleado. Ahorre energía y mantenga adecuadamente las instalaciones del hotel para garantizar un entorno seguro y sin preocupaciones.

5 ¿Doce estándares de servicio? Estoy orgulloso de ser miembro de The Ritz-Carlton.

(1) Establecer buenas relaciones interpersonales y atraer clientes al Ritz-Carlton durante mucho tiempo.

(2) Sea muy consciente de los deseos y necesidades internos y expresados ​​de los huéspedes, y responda rápidamente.

(3) Crear experiencias personales únicas e inolvidables para los huéspedes.

(4) Comprender los factores clave del éxito y su papel en la creación del arma mágica del Ritz-Carlton.

(5)Buscar continuamente oportunidades para innovar y mejorar los servicios de Ritz-Carlton.

(6) Tener el coraje de afrontar y resolver rápidamente los problemas de los clientes.

(7) Crear un ambiente de trabajo en equipo y servicio de vanguardia para satisfacer las necesidades de los huéspedes y colegas.

(8) Tener la oportunidad de aprender y crecer continuamente.

(9) Concéntrate en formular planes de trabajo relacionados contigo mismo.

(10) Siéntete orgulloso de tu apariencia, lenguaje y comportamiento profesional.

(11) Proteger la privacidad y seguridad de invitados y colegas, y proteger la información y los activos confidenciales de la empresa.

(12) Responsable de mantener los más altos estándares de limpieza y crear un ambiente seguro y libre de preocupaciones.

3. Selección y formación de personal

1 ?Selección? ¿Empleados en su lugar? ¿Contratar?

El Ritz-Carlton contrata personas del mismo mercado laboral que otras empresas, pero para contratar al personal de servicio más profesional, no les importa el coste del tiempo, lo que también ayuda al hotel a obtener y retener el mejor personal. De hecho, todos los empleados del Ritz-Carlton están orgullosos, ¿no es así? ¿Contratar? Sí, pero ¿pasar? ¿elegir? Sí, sólo pueden hacerse socios del hotel aquellas personas cuya personalidad y filosofía coincidan con la cultura del hotel. En opinión de los hoteleros, sólo así se puede mantener la persistencia y la coherencia de unos servicios de alta calidad.

2 Capacitación del personal

Después de un riguroso proceso de selección, los nuevos empleados recibirán dos días de capacitación en la tienda para conocer a Liz.

Carleton tiene una rica cultura corporativa, desde el personal de limpieza hasta los altos directivos, cada empleado debe aprender a seguir y aplicar los principios básicos en el trabajo.

En la reunión de la mañana, todos los empleados y directivos se reúnen para reiterar las recomendaciones de la empresa. ¿Compromiso de calidad? , elogiar la calidad de los servicios y fortalecer los objetivos de gestión. En todo el mundo, el credo es el mismo todos los días: superar las expectativas de los huéspedes es la misión más importante de la empresa. ?

Los empleados reciben más de 100 horas de formación en atención al cliente cada año. Aproximadamente la mitad de los empleados de Ritz-Carlton pertenecen a una fuerza laboral empoderada y autodirigida. Estos equipos iniciaron muchas innovaciones en el servicio que mejoraron la satisfacción de los huéspedes y aumentaron los márgenes de ganancias.

3 Autorización de Empleado

Cada empleado del hotel incluso tiene un monto de autorización de $2,000 en su trabajo diario. Cuando necesitan brindar servicios a los clientes de manera oportuna, pueden usar los $2,000 primero y luego solicitar la aprobación. Esta confianza inspira el profesionalismo y el potencial de los empleados, brinda constantemente a los clientes servicios sorprendentes y les brinda una sensación de logro.

La inversión del Ritz-Carlton en formación y servicio ha dado resultados encomiables. Siguiendo los principios de gestión de calidad total (TQM), The Ritz-Carlton Hotel Company ha recibido las mejores calificaciones en muchas encuestas, incluidas encuestas de satisfacción de los huéspedes realizadas por J.D. Bowal (empresa conjunta), con tasas de retorno de los huéspedes casi perfectas y un retorno del 66 por ciento. tasa Las tasas de retención de empleados están muy por encima del promedio de la industria, lo que permite a The Ritz-Carlton ahorrar costos y aumentar las ganancias.

¿El Hotel Ritz-Carlton ha sido contratado muchas veces? ¿El mejor empleador de Asia? Entonces qué. ¿El mejor empleador en China? Hoy en día, a medida que más y más empresas de talla mundial aprenden de la sabiduría gerencial de los Hoteles Ritz-Carlton, la confianza y el respeto por los empleados se han convertido en una parte importante del aprendizaje.

4. ¿Ejemplos de servicio? Crea sorpresas para los clientes

1 Crea sorpresas para los clientes.

(1) Preste atención a la observación tanto como sea posible. Una de las claves para brindar un excelente servicio es ser observador y no actuar precipitadamente.

(2) Cuando el servicio trasciende las sutilezas e incluso empatiza sinceramente con los clientes, la atención al cliente está al más alto nivel.

(3) La lealtad del cliente se puede medir y también se pueden medir los pasos para lograr la lealtad del cliente. El servicio más valioso es brindar a los clientes un servicio personalizado basado en sus preferencias personales.

(4) Hacer preguntas y demostrar que te importa es un buen punto de partida, pero sólo si realmente puedes hacerlo.

Solo satisfaciendo las necesidades de los clientes las personas pueden sentirse valiosas.

(5)Recopilar y registrar información sobre la interacción con el cliente ayuda a resolver problemas y lograr un éxito continuo.

(6) Registrar los defectos del servicio o del producto para enriquecer los datos de calidad, pero evitar razonablemente el comportamiento de búsqueda de fallas puede facilitar a los líderes la gestión del proceso y la mejora de la calidad.

2 instancias de servicio

En los archivos del sistema de la red global del Ritz-Carlton, la información personal de cientos de miles de clientes se registra en detalle.

Por ejemplo, una vez, el vicepresidente de una empresa de un grupo multinacional en Corea del Sur fue a Australia en un viaje de negocios. Cuando se registró en el Ritz-Carlton, llamó al departamento de limpieza del hotel y pidió que reemplazaran la loción humectante original del baño con un producto de otra marca para bebés. El personal de servicio atendió rápidamente su solicitud.

Esto aún no ha terminado. Tres semanas después, cuando el vicepresidente se registró en el Hotel Ritz-Carlton de Nuevo México, vio una loción familiar en el estante del baño y lo invadió una sensación de hogar.

Con la tecnología de la información y un poco más de mimo, The Ritz-Carlton ya no es un eslogan de hacerte sentir como en casa. Los perfiles de los clientes, registrados en archivos informáticos en toda la red global del Ritz-Carlton, son el pequeño secreto que cada cliente comparte con los empleados de Carlton, manteniendo contentos a los clientes en otros lugares.

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