La importancia del detalle en la gestión de servicios hoteleros
El hotel es una industria típica que requiere mucha mano de obra. Se puede decir que la gestión hotelera se compone de una gran cantidad de detalles, que forman la base de la calidad del servicio. Si no te das cuenta de la importancia de la gestión del detalle, no sólo perderás la "sandía" en la gestión hotelera, sino que tampoco encontrarás las "semillas de sésamo".
1. La disposición de los detalles depende del cambio de concepto. El mismo problema conducirá a diferentes conclusiones desde diferentes ángulos. La visión de los detalles depende de la ideología del gerente y de su observación, perspicacia y capacidad para analizar los problemas. Por lo tanto, sólo cambiando los conceptos podemos prestar atención a los detalles y captar la situación general a través de los detalles. Si la dirección no presta atención a la calidad de las comidas de los empleados, puede provocar problemas graves, como una rotación masiva de empleados.
2. Las decisiones estratégicas surgen de un análisis detallado. Las decisiones estratégicas y tácticas se toman mediante el análisis de pistas. Las decisiones de gestión son también el resultado del análisis de las señales, tendencias y detalles del mercado en la gestión diaria. Si no eres bueno analizando detalles, no podrás tomar buenas decisiones.
3. La gestión hotelera no es gran cosa. Sólo haciendo bien las pequeñas cosas se pueden conseguir grandes cosas. La calidad del servicio depende del nivel de detalle del trabajo. Sólo cuando los detalles del servicio están en su lugar pueden los huéspedes sentir la existencia del servicio y el hotel puede lograr un marketing experiencial. En cada detalle de la gestión, el nivel de gestión se puede reflejar en las sutilezas. Sólo haciendo pequeñas cosas a las que la gente corriente no presta atención puede nuestro hotel diferenciarse de otros hoteles, porque todos los hoteles son similares.
En segundo lugar, la actitud hacia los detalles determina la calidad del hotel.
La calidad empresarial es la calidad de la supervivencia, la superación personal y el desarrollo sostenible de una empresa como organismo. La calidad de un hotel se refleja en una empresa con fines de lucro que satisface las necesidades cambiantes con productos y servicios. Como calidad colectiva y calidad del sistema de una organización, es la calidad de su equipo y su cultura lo que persigue su sentido de misión y objetivo final. Desde el concepto de calidad corporativa podemos ver la relación entre el éxito o fracaso de la gestión hotelera y la gestión del detalle.
1. La capacidad de liderazgo de la dirección se refleja en el manejo de los detalles. Como decía Brunotti: "Un emprendedor tiene una filosofía empresarial clara y un amor infinito por los detalles". Los gerentes de una empresa no pueden hacerlo todo por sí solos, pero deben ser buenos observando, tener la capacidad de resolver problemas detallados y convertirse en un modelo a seguir para los empleados. Sólo así el trabajo de la empresa puede ser verdaderamente meticuloso.
2. Ignora el detalle de los costes del hotel. El trabajo de un hotel se compone de detalles. Si hay un problema con un detalle, el enlace estará descentrado o incluso roto. Un plato delicioso está decorado con hojas de cilantro, pero si hay hojas amarillas o negras en las hojas de cilantro, la belleza del plato disminuirá repentinamente. Una colilla tirada por ahí puede convertir un hotel en cenizas, ¡y un precio incorrecto puede provocar la pérdida de un mercado!
3. La diferencia entre hoteles similares se compone de detalles. Las funciones del hotel son consistentes y no hay mucha diferencia entre hoteles similares. Sin embargo, los operadores y consumidores pueden identificar claramente A, B, C y D, y la base de esta identificación es la diferencia de detalles. Por ejemplo, los huéspedes pueden distinguir claramente el hotel Wangmi y el hotel Lido Holiday en Beijing desde cualquier ángulo.
4.El éxito surge de la acumulación de detalles. El éxito de un hotel depende de la acumulación de detalles, que son la encarnación de los procedimientos de trabajo diarios, las normas de servicio y los estándares de servicio, especialmente la resolución de casos individuales. El éxito o el fracaso reside en los detalles. Tienes que hacer un buen trabajo para tener éxito; de lo contrario, perderás mucho por una pequeña cantidad de dinero.
3. La esencia de la gestión de detalles del hotel
Lo más importante en la gestión hotelera es la seguridad, es decir, la seguridad del hotel y de los bienes personales de los huéspedes, y el trabajo de seguridad está compuesto. de detalles, comenzando desde el sistema. Todo el proceso desde el establecimiento y ejecución hasta el mantenimiento del equipo constituye una gestión de seguridad. Por lo tanto, la esencia de la gestión de detalles es hacer cada trabajo de forma creativa.
1. La gestión del detalle del hotel es una innovación. Los hoteles de todo el mundo son consistentes en sus entornos funcionales. Las diferencias entre ellos son las sutilezas que la gente común ignora pero que los gerentes hacen bien. Estas sutilezas son el resultado de un pensamiento innovador y una observación cuidadosa. Especialmente en la gestión, quien pueda cambiarlo y hacerlo bien es una especie de innovación.
2. La gestión detallada es la encarnación del arte de la gestión. La gestión no es sólo una ciencia, sino también un arte.
3. El hotel debe formar un sistema cuantitativo para la gestión del detalle. En la gestión hotelera, la búsqueda de los detalles es interminable, pero la búsqueda de los detalles se puede medir. La escala de medición consiste en formular estándares y normas correspondientes para formar un sistema cuantitativo para la gestión hotelera. Por ejemplo, algunos hoteles estipulan claramente indicadores cuantitativos como los intervalos de limpieza y la limpieza para la gestión sanitaria de los baños del vestíbulo.
4. La gestión del detalle es un requisito en la era de las escasas ganancias. La competencia en el mercado es cada vez más feroz, los márgenes de beneficio se están reduciendo gradualmente y la economía ha entrado en una era de escasos beneficios. El mercado hotelero no es una excepción. Todos los operadores han sentido la presión de la disminución de sus beneficios y la tendencia se está acelerando. Por lo tanto, cómo aumentar las ganancias y cómo mantener los márgenes de ganancia existentes se ha convertido en una preocupación para los operadores. El industrial británico Leo Bell resumió los puntos clave para ganar dinero en la era de las bajas ganancias como la regla de seis caracteres de "predicción, diferenciación e innovación". El núcleo es enfatizar el papel de la gestión detallada en la mejora del mercado hotelero. competitividad.
4. Implementar una estrategia de servicio sin defectos es la forma principal de gestión de detalles.
El servicio sin defectos es el concepto de servicio y la gestión de detalles es la política de trabajo. Sólo adhiriéndose a esta política se podrá implementar este concepto.
1. La competencia en el mercado requiere que los hoteles enfaticen los detalles y brinden servicios perfectos. La competencia en el mercado no sólo reduce las ganancias, sino que también hace que los servicios sean más perfectos. En este entorno, los consumidores mimados son muy exigentes. Sin el concepto de servicio sin defectos, es imposible brindar un servicio perfecto y los hoteles perderán clientes y participación de mercado.
2. Descubrir cuidadosamente y responder a las necesidades del cliente de forma inmediata. Las necesidades de los clientes son dinámicas y evolucionan, lo que mantiene a las empresas en una posición pasiva. Si desea pasar de lo pasivo a lo proactivo, debe brindar servicios que satisfagan en detalle los requisitos del cliente y reduzcan la brecha entre los productos hoteleros y las necesidades del cliente.
3. Prestar atención a los detalles y a la finalidad y pertinencia de cada servicio. El propósito es el propósito del servicio y la pertinencia es la clave para satisfacer a los clientes. El servicio del hotel es satisfacer las necesidades de los clientes y darse cuenta del valor del hotel en el proceso de servicio. Por lo tanto, el valor del hotel debe estar conectado con el valor del cliente para formar una alianza de valor. Para lograrlo, es necesario proporcionar servicios específicos para cada cliente.
4. Considere los detalles psicológicos de los clientes y cumpla con los estándares de servicio lo antes posible. El servicio del hotel es un comportamiento interactivo que solo se puede brindar cuando vienen los huéspedes. Este tipo de servicio es un proceso y una experiencia que se puede repetir, pero la primera impresión y la primera experiencia determinan la satisfacción del huésped. Por lo tanto, los empleados del hotel deben trabajar duro para que los clientes se sientan bien en muchos detalles como la apariencia personal, la cortesía, el tono y la expresión, la eficiencia del servicio, etc., para "trabajar duro" para el hotel y ganarse el reconocimiento del cliente.