¿Cuáles son los objetivos de marketing de las empresas de gestión hotelera?
“Miles de edificios de gran altura se están levantando del suelo.” La recopilación y organización de los expedientes de los clientes es la base para una buena gestión de los mismos. Para comprender a un cliente, primero debe recopilar información relevante. Este trabajo requiere que todos los departamentos del hotel se realicen simultáneamente. El departamento de marketing debe diseñar el formulario de recopilación de información de los huéspedes, prestar atención a las necesidades especiales, hábitos de consumo, tabúes y registros de consumo de los huéspedes, establecer un archivo de huéspedes completo y tridimensional y complementar y actualizar periódicamente el archivo para lograr "conocimiento". personas, conocer personas y conocernos unos a otros." .
2. Conmueva a las personas con "emoción" y haga un buen trabajo manteniendo las relaciones con los clientes.
Al inicio del artículo, el autor enumeraba algunas carencias en la gestión de clientes hoteleros. Si lo analizas detenidamente, es tosco y carece de personalización. La gestión de clientes no requiere que usted simplemente represente al cliente, sino que promueve una atención sincera "uno a uno". Por ejemplo, un vendedor puede escribir una tarjeta de felicitación. Incluso unas pocas palabras son más humanas que las impresas. Cabe mencionar que los hoteles deben considerar si es necesario utilizar plataformas de SMS para enviar información promocional del hotel.
A muchos hoteles les gusta enviar sus últimas promociones a través de mensajes de texto, como "enviar cuando esté lleno", "gran descuento del año", etc. No estoy de acuerdo con este enfoque. Es innegable que la mensajería de texto es una plataforma muy actual, pero no la más eficaz, sobre todo ahora que todo tipo de "mensajes de texto basura" vuelan por todas partes y los teléfonos móviles pertenecen a la categoría de espacio privado. Ningún cliente está dispuesto a tomarse el tiempo para leer información promocional que no le interese, y mucho menos enviarla regularmente todos los meses.
Elige un buen momento para impresionar a las personas con "emoción". En este sentido, Bangkok Oriental Hotel nos ofrece un caso de servicio clásico. El Sr. Yu fue a Tailandia en un viaje de negocios y se hospedó dos veces en el hotel Dongfang. Más tarde, debido a ajustes comerciales, el Sr. Yu no fue a Tailandia durante tres años. En el cumpleaños del Sr. Yu, de repente recibí una tarjeta de cumpleaños del Hotel Oriental. Había un mensaje de texto en ella: Querido, no has estado con nosotros en tres años. Todos te extrañamos mucho y esperamos verte de nuevo. Hoy es tu cumpleaños, feliz cumpleaños a ti. El Sr. Yu estaba tan emocionado que sus ojos se llenaron de lágrimas. Juró que si volvía a Tailandia, nunca iría a otro hotel sino que se quedaría en el Hotel Oriental. Convencería a todos sus amigos para que tomaran la misma decisión que él. .
3. Diseñar actividades de networking específicas para invitados con temas para promover la comunicación.
Además de enviar tarjetas de felicitación a los huéspedes y prestar atención a sus hábitos de gasto, los hoteles también pueden intentar diseñar algunas actividades sociales específicas para los huéspedes. Por ejemplo, invite a los invitados a realizar competiciones de pesca, actividades de montañismo, picnics, meriendas, etc. y establecer proactivamente canales de comunicación más amplios con los huéspedes, transformando así el servicio y la relación de servicio entre los empleados del hotel y los huéspedes en una relación de amistad.
4. Preste atención al establecimiento de un sistema de marketing de talentos.
En definitiva, los productos que los hoteles pueden ofrecer son servicios. Y el servicio lo hacen las personas. Hay muchas formas de promocionar los productos hoteleros, como publicidad impresa, publicidad televisiva, venta personal, etc. En comparación con la publicidad, la promoción personal tiene ventajas más obvias y es más fácil de aceptar y establecer relaciones de cooperación para los clientes. Por lo tanto, los hoteles deben prestar total atención al factor "personas". No sólo el personal de ventas debe fortalecer la comunicación con los huéspedes, sino que el personal de otros departamentos también debe fortalecer la publicidad hacia los huéspedes. Los hoteles que tengan las condiciones pueden considerar establecer ventas de catering a tiempo completo en el departamento de catering y GRO en el departamento de marketing para utilizar personal a tiempo completo para mantener las relaciones con los huéspedes.
El establecimiento de objetivos debe ser un proceso objetivo. Cuando los gerentes generales les permiten a los vendedores saber qué objetivos deben alcanzar, por qué deben lograrlos y luego les permiten planificar cómo lograrlos, realmente comprenderán esos objetivos y desarrollarán planes detallados para esos objetivos. Si no pueden hacer esto, su currículum debe ser insulso.
Por supuesto, lo que hay que recordar aquí es que cualquier director general debe comprender que los objetivos que se fija son realistas y factibles. En este caso, si un vendedor se queja ante el gerente general de que las metas no son realistas, el gerente general debe mantenerse firme. Aquí hay muchas opciones: si el vendedor siente que estos objetivos son imposibles de alcanzar, puede optar por irse, si realmente son buenos vendedores, sentirá que estos objetivos son un desafío para él y lo hará con pasión; .
5. Apoyar activamente al personal de ventas.
Si el vendedor ha realizado innumerables llamadas y aún no recibe mucho, entonces debería ser un problema de habilidad de ventas. En este momento, se les debe dar algo de tiempo. Por supuesto, si se invierte mucho tiempo y formación en ellos y los resultados siguen siendo los mismos, entonces el director general debería detenerse inmediatamente y tomar medidas para el futuro de estos vendedores. En este momento, el vendedor puede estar más dispuesto a cambiarse a sí mismo, cambiar el entorno y darse esta oportunidad. Quizás les iría mejor en un puesto distinto al de ventas.
El mercado está en constante cambio y las necesidades de los clientes también lo están. Cuando los huéspedes ya no están satisfechos con el valor de intercambio de "darles cuando estén llenos" y cuando sus necesidades han pasado de ser simples necesidades de alojamiento a buscar respeto y reconocimiento, los especialistas en marketing hotelero deberían prestar más atención a las necesidades reales de los huéspedes. De esta manera podrán tener una base de clientes estable. A los ojos de los clientes, el nivel y la imagen del personal de ventas representan el nivel y la imagen de un hotel.