¿Qué problemas deben resolverse cuando los restaurantes de un hotel reciben quejas?

1. Quejas sobre equipos

Las quejas sobre equipos corporativos incluyen principalmente: aire acondicionado, iluminación, agua y electricidad, mobiliario, etc.

Incluso si la empresa establece sistemas de inspección, reparación y mantenimiento para varios tipos de equipos, solo puede reducir la aparición de tales problemas, pero no puede garantizar la eliminación de todos los problemas potenciales con el equipo. Cuando el camarero recibe la queja de un huésped sobre el equipamiento, lo mejor es acudir al lugar inmediatamente y luego tomar medidas según la situación. Luego, llame nuevamente al huésped para confirmar que se han cumplido sus requisitos.

2. Quejas sobre la actitud de servicio

Las quejas sobre la actitud de servicio de los camareros incluyen principalmente lenguaje grosero, respuestas o comportamientos irresponsables, actitudes frías, métodos de recepción indiferentes, entusiasmo excesivo, etc.

Una vez, un experto en servicio dividió las quejas de los clientes sobre la actitud de servicio en once manifestaciones, a saber:

No es proactivo ni entusiasta en el trato a los huéspedes; no presta atención al cultivo del lenguaje y pelea con los huéspedes; que sean sarcásticos y abusivos; irrumpan en la habitación del huésped sin su consentimiento; no respeten las costumbres y hábitos del huésped; no "entreguen" los artículos al huésped, sino que los "arrojen" o "arrojen" al huésped; no hay motivo para sospechar que el huésped se haya llevado los artículos del negocio, o haya pensado erróneamente que se fue sin pagar; no estaba limpio, no cambiaron las sábanas, había agua en el piso del baño y había agua en el inodoro. Marcas amarillas, restos de jabón y suciedad en la cortina de la ducha, pelos o suciedad en la bañera.

Tres. Quejas sobre la calidad del servicio

Las quejas sobre la calidad del servicio generalmente incluyen: los camareros no brindan servicios de acuerdo con los principios, no contestan las llamadas telefónicas, los productos no se recogen a tiempo o incluso se entregan al cliente equivocado, etc. Este tipo de queja es especialmente probable que ocurra cuando una empresa está ocupada con tareas de recepción de negocios.

La mejor manera de reducir las quejas de los clientes sobre la actitud y la calidad del servicio es fortalecer la capacitación del personal de servicio.

En cuarto lugar, denuncias por acontecimientos anormales

Quejas provocadas por cortes repentinos de luz y agua, robos, cambios bruscos de tiempo, etc. , pídele al camarero que te ayude a solucionar el problema en la medida de lo posible y haz un buen trabajo en la explicación, coordinación y seguimiento.

Principios para gestionar las quejas de los clientes:

Primero, el lenguaje de las quejas debe ser cortés.

Cuando un huésped pregunta o se queja al camarero, nunca digas: No, no entiendo, no sé cómo, me equivoqué, no sé cómo, no sé. Lo sé, no soy responsable. Y debes implementar el método de "solución única", es decir, el problema del cliente se resuelve de una sola vez en tu casa, y no debes eludirlo alegando que no es tu propio departamento. Si encuentra algo que no puede resolver, debe pedirle cortésmente al huésped que espere y preguntar inmediatamente a su superior o gerente de turno para poder darle al huésped una respuesta satisfactoria.

2. Reconocer el hecho de la queja del cliente y escuchar con atención.

Para comprender mejor los problemas planteados por los invitados, debemos escuchar atentamente sus narrativas y hacerles sentir que los gerentes comerciales conceden gran importancia a sus problemas. El oyente debe mirar fijamente al invitado y asentir de vez en cuando para hacerle saber que estamos escuchando su opinión en serio, y el representante del invitado que escucha también debe decir de vez en cuando: Entiendo, entiendo, debemos manejar ¡Este asunto en serio!

Para calmar gradualmente al huésped, el jefe del departamento corporativo o el gerente de turno puede repetir las quejas o quejas del huésped con sus propias palabras. Si encuentra una queja grave de un huésped, también registrará las opiniones de los huéspedes para mostrar respeto por ellos y prestar atención a informar el problema.

En tercer lugar, mantenga la calma

A la hora de presentar quejas, los huéspedes siempre son razonables. No rechaces las opiniones del huésped ni discutas con él. Para no molestar a otros invitados, puedes invitarlos a la oficina y lo mejor es escuchar sus quejas solo. Las conversaciones privadas tienden a calmar a los invitados.

En cuarto lugar, expresa simpatía y disculpas

En primer lugar, hazle entender al huésped que te preocupas por el entorno de ocio de la otra persona y si el servicio que recibes es satisfactorio. Si el huésped es muy serio al discutir el problema, como líder que representa a la empresa y la parte que maneja la queja, debe expresarle su simpatía de vez en cuando. Por ejemplo, nos entristece mucho escuchar esto y lo entendemos. ¡Cómo te sientes ahora! ¡Gracias por contarnos sobre esto! ¡Lamentamos mucho estos incidentes! ¡Entiendo totalmente cómo te sientes! Espera un momento.

Si la queja del cliente es cierta, la empresa debe hacerse responsable de ella y ofrecerle una determinada compensación. En este momento, debemos disculparnos con el huésped y decirle: Lo sentimos mucho, señor (señora), y seremos responsables de esto.

¡Gracias por sus valiosos comentarios sobre nuestra empresa!

5. Acepte la solicitud del huésped y decida tomar medidas para brindarle la atención adecuada.

Cuando las quejas y reclamos de los huéspedes son ciertos, es necesario mostrar empatía y comprensión. Al mismo tiempo, cuando decidas tomar medidas para corregir un error, debes hacérselo saber al huésped y estar de acuerdo con la decisión y medidas específicas que has tomado.

No actúes a ciegas si tus invitados no conocen o no están de acuerdo con tu decisión. Primero, debe informar al huésped muy cortésmente sobre las medidas que tomará y hacer todo lo posible para que el huésped esté de acuerdo con su plan de acción, de esta manera, tendrá la oportunidad de convertir la queja del huésped en satisfacción y hacerla; agradecido. Por ejemplo:

Señor (Sra.), haré esto. ¿Crees que es apropiado?

Señora (Sra.), arreglaré su solicitud de esta manera. ¿Te gusta eso?

En sexto lugar, agradecer a los invitados sus críticas y sugerencias.

Cualquier líder sabio de una empresa de servicios en todos los niveles, incluso los camareros, siempre debe estar agradecido con aquellos huéspedes que han brindado orientación crítica o quejas sobre los niveles de servicio o las instalaciones de servicio, o incluso quejas, nos ayudarán a mejorar nuestro. nivel de gestión y calidad del servicio.

Si un huésped encuentra un servicio insatisfactorio, no nos lo informará ni presentará ninguna queja; sin embargo, como huésped que ha estado en nuestra empresa, le dirá a sus amigos y a las personas que lo rodean que esto afectará enormemente; el futuro mercado turístico y la reputación de la empresa. Por eso, no sólo damos la bienvenida, sino que también agradecemos a todos los huéspedes que nos critican, se quejan o incluso se quejan de nosotros.

7. No cambies el objetivo

No extiendas las preguntas planteadas por los invitados de manera casual, no culpes a los demás, no eludas la responsabilidad y nunca culpes a los demás. huéspedes.

8. Registre los puntos clave

Registrar los puntos clave de la queja del cliente no solo puede reducir la velocidad de conversación del huésped y aliviar su estado de ánimo, sino también hacerle creer que La empresa presta atención a los problemas que informó. Además, los datos registrados se pueden utilizar como base para resolver problemas.

9. Actuar con rapidez para compensar las pérdidas ocasionadas por las quejas de los clientes.

Cuando un cliente está totalmente de acuerdo con las medidas de mejora que has tomado, debes actuar inmediatamente y sin demora. El retraso sólo provocará aún más insatisfacción en los huéspedes. En este momento, el tiempo y la eficiencia son el mayor respeto por los invitados y las mayores necesidades de los invitados en este momento, de lo contrario, es indiferencia hacia los invitados.

10. Implantar, supervisar e inspeccionar medidas específicas para compensar las quejas de los clientes.

En primer lugar, debemos asegurar el progreso de las medidas de mejora; en segundo lugar, debemos mantener los niveles de servicio y las instalaciones de servicio en las mejores condiciones; en tercer lugar, preguntar sobre la satisfacción de los huéspedes por teléfono;