Conceptos clave del lobby de un hotel
La recepción tiene las siguientes siete tareas principales.
(1) La tarea principal de la recepción de ventas de habitaciones es la venta de habitaciones. En la actualidad, hay un número considerable de hoteles en China y la oficina principal representa más del 50% de los beneficios totales del hotel. El número de habitaciones promocionadas por la recepción y los precios alcanzados no solo afectan directamente los ingresos por habitaciones del hotel, sino que también afectan el número de personas que se alojan en el hotel y los niveles de consumo, e indirectamente afectan los ingresos de los restaurantes, bares, etc. (2) Visualización correcta del estado de la habitación La oficina principal debe mostrar correctamente el estado de cada habitación en todo momento: habitación ocupada, habitación ocupada, habitación por limpiar, casa por vender, etc. , proporcionando así una base fiable para la venta y asignación de habitaciones. (3) Proporcionar servicios relacionados La recepción debe proporcionar servicios de alta calidad como reservas, registro, correos electrónicos, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, agencia, cambios de habitación, llaves, check-out, etc. (4) Organizar y guardar datos comerciales. La recepción debe guardar los datos más completos y precisos en todo momento y registrar, contar, analizar, predecir, organizar y archivar todos los datos. (5) Coordinar la oficina de atención al huésped para emitir diversas instrucciones comerciales a los departamentos relevantes y luego coordinar con varios departamentos para resolver nuevos problemas encontrados durante la ejecución de las instrucciones y comunicarse con varios departamentos para brindar servicios de calidad a los huéspedes. (6) El propósito de establecer una cuenta de huésped es registrar y monitorear la relación financiera entre el huésped y el hotel para garantizar que el hotel pueda obtener ingresos comerciales de manera oportuna y precisa. La factura del huésped se puede crear en el momento de reservar la habitación (registrada como depósito o pago por adelantado) o en el momento del check-in. (7) Establecer archivos de historial de huéspedes. La mayoría de los hoteles crean archivos de historial de huéspedes para huéspedes individuales esporádicos que se han alojado en el hotel más de una vez. Archivos del historial de invitados organizados en orden alfabético por nombre del invitado, registrando contenido relevante.
El estado y funciones del front office
El front office es el centro de las actividades comerciales del hotel.
Las habitaciones son el producto principal del hotel. La recepción impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones. Con este fin, el departamento de recepción realiza activamente la reserva de habitaciones, gestiona los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento de los huéspedes que llegan al hotel, y promueve y vende activamente diversos productos del hotel. Al mismo tiempo, la oficina principal debe informar rápidamente a los departamentos pertinentes sobre los clientes, las situaciones de los clientes, las necesidades de los clientes, las quejas y otra información, coordinar los servicios al cliente del hotel y garantizar la eficiencia y calidad de los servicios. Al mismo tiempo, la recepción es el centro de atención al huésped de principio a fin y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel. El personal de recepción atiende a los huéspedes desde las reservas antes de su llegada, desde el check-in hasta el check-out, y establece archivos del historial de los huéspedes durante todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel.
El front office es el representante de la organización gestora del hotel.
El front office es el centro neurálgico del hotel y el representante de la organización hotelera ante los ojos de los huéspedes. Los huéspedes realizan el check in y check out en el lobby. Si tiene dificultades, diríjase al vestíbulo para pedir ayuda. También recurren al lobby cuando no están satisfechos. Las palabras y acciones del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la primera impresión es extremadamente importante. Si el empleado de la recepción puede tratarse con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles o manejar las quejas de los huéspedes con cuidado y eficacia y ayudarlos a resolver problemas difíciles, entonces se sentirá cómodo y satisfecho con otros servicios del hotel. De lo contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo. Precauciones para el personal de recepción Hay algunas cosas específicas a las que el personal de recepción debe prestar atención durante su trabajo: 1. Preste atención al uso de palabras amables, como "por favor", "usted", "lo siento", "señor" y "señora". 2. Recuerda siempre sonreír. 3. Sea bueno controlando sus emociones en el trabajo. 4. Aprenda a decir no artísticamente.
Se puede observar que el trabajo de la recepción refleja directamente la eficiencia del trabajo, la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, y afecta directamente la imagen general del hotel.
El front office es el personal y asistentes de la organización de gestión hotelera.
Como centro de las actividades de operación del hotel, la oficina principal puede recopilar diversa información sobre toda la operación y administración del hotel, organizar y analizar cuidadosamente esta información y proporcionar reflejos verdaderos diarios o regulares a la agencia de administración del hotel. Datos e informes sobre la operación y gestión hotelera. El departamento de recepción también proporciona recomendaciones periódicas a las organizaciones de gestión hotelera como referencia para formular y ajustar planes hoteleros y estrategias comerciales. En resumen, el front office es una parte importante del hotel y el primer eslabón importante para fortalecer la gestión hotelera.