¿Cómo debe comunicarse correctamente el personal de servicio del hotel con los huéspedes?

El resumen más incisivo de los servicios hoteleros

La calidad y el nivel de servicio de los servicios de catering no sólo están relacionados con la eficiencia y reputación del restaurante, sino también con su supervivencia y desarrollo.

En el proceso de transformación de la institucionalización, los procedimientos y la estandarización a la personalización y diversificación, el objetivo del servicio que perseguimos debe ser "servicio de calidad". Para lograr un "servicio de calidad" debemos comprender los siguientes estándares.

Los siguientes son los cuatro pasos y los cinco tabúes para servicios de catering de alta calidad -

Los cuatro pasos para un servicio de alta calidad son:

1 No descuidar a los invitados.

De hecho, eso no significa que seas indiferente a los invitados. Creo que la mayoría de los camareros no harán eso. No quedar excluido aquí significa intentar que sus invitados no se sientan excluidos.

Por ejemplo, cuando un cliente llega a un restaurante y se encuentra con un acomodador en la puerta, este le indica el salón privado que tiene reservado y el nombre de la persona que ha hecho la reserva. Pero el acomodador pareció confundido al principio, luego ignoró al cliente y corrió hacia el cajero para mirar el registro de la reserva.

Evidentemente, este ujier no está cualificado. Por un lado, no recordaba la reserva del restaurante para ese día y se olvidaba de sus responsabilidades laborales. Por otro lado, si realmente no recuerdas la cita, también careces de flexibilidad para manejar eventos difíciles.

El enfoque correcto debe ser encontrar un lugar para sentar educadamente a los invitados, dejar que otros camareros sirvan té y luego verificar los registros de reserva lo más rápido posible, para no hacer que los invitados se sientan ignorados y abandonados. afuera.

2 No seas superficial con los invitados

Por ejemplo, un huésped descubre que las sábanas no han sido cambiadas mientras duerme y le pide al camarero que las cambie, pero el camarero lo hace. No las cambia rápidamente, pero explica que, según las normas del hotel, la ropa de cama de las habitaciones se cambia cada dos días. Después de repetidas insistencias de los invitados, cambiaron las sábanas de mala gana.

De hecho, el camarero cometió un grave error cognitivo: creía que los huéspedes debían respetar las normas del hotel.

Situaciones similares no son infrecuentes. A menudo vemos a los camareros decir cosas como "Así somos" y "Esto es lo que siempre hemos estipulado" cuando los huéspedes hacen solicitudes personalizadas.

Esta visión de utilizar las "necesidades especiales razonables de los huéspedes" para oponerse a las "normas y regulaciones" es en realidad un error dogmático. En la práctica, el daño se refleja principalmente en el trato negativo a los huéspedes y en palabras y hechos superficiales.

3 No rechaces invitados.

Nunca digas "no" a un invitado.

En general, las consecuencias de que un camarero rechace a un invitado serán más graves, pero este problema también es más difícil de curar porque las personas que a menudo cometen errores no se sienten culpables.

Supongamos que un invitado quiere pedir más ketchup al camarero mientras come en un restaurante, pero el camarero le dice que el suministro de ketchup es limitado y que no puede darle más, y luego se da vuelta para saludar a otro invitado. . Este es un caso clásico de rechazar a un invitado. Obviamente, refleja que los camareros no tienen conciencia del servicio proactivo y entusiasta, y no tienen ningún concepto general.

2 No contradigas a los invitados.

En comparación con los tres estándares anteriores, este es el estándar más fundamental y mínimo. Lo mismo es que las "refutaciones" son a menudo "refutaciones involuntarias".

Por ejemplo, un cliente con cara triste pregunta a quien pidió la comida por qué un plato no está en la mesa. El encargado del pedido revisó cuidadosamente el registro del pedido y le dijo al invitado que el registro mostraba que usted no había pedido ese plato. Al escuchar tal respuesta, creo que no importa cuán de buen humor esté el invitado, se pondrá furioso.

A primera vista, el camarero parece agraviado y dice la verdad, pero desde la perspectiva del cliente, incluso si es una persona olvidadiza o irracional, el camarero no puede refutarlo cara a cara. Para aprender a dejar hábilmente "pasos" y "cara" a los invitados, esto requiere que los camareros no sólo "se atrevan" a admitir errores, sino que también sean "buenos" para admitir errores cuando los invitados los critican.

Ser "atrevido" a admitir errores es el requisito mínimo de ética profesional y calidad, y es una contramedida básica ser bueno para admitir errores es un reflejo de las habilidades y la eficiencia del servicio, y aprender a admitir "equivocados"; "cuando tienes "razón" es la mejor política.

En este caso, incluso si el cliente no pidió este plato en primer lugar, el camarero debe optar por "admitir el error"; lo siento, tal vez simplemente nos olvidamos registrarlo. Lo siento mucho, pero podemos hacer que la cocina te lo prepare rápidamente. ¿Qué opinas?

En términos generales, los huéspedes reciben una respuesta que les indica que están de acuerdo o en desacuerdo, evitando así disputas innecesarias y provocando disputas innecesarias.

Los cinco tabúes del buen servicio son:

1 Evitar auditorías

Este es un tabú para los camareros de restaurantes. Durante la conversación, es ética profesional del camarero no escuchar, mirar o interrumpir. Si el camarero tiene algo urgente que discutir con el huésped, no interrumpa la conversación precipitadamente. Lo mejor es tomar una licencia temporal.

Indique a través del contacto visual que cuando los invitados se dan cuenta de esto, se acercan y dicen: "Lamento interrumpir su conversación". Luego diga lo que tenga que decir.

Evite mirar fijamente

Cuando los camareros reciben a algunos invitados vestidos de forma extraña, lo que más miedo les da es mirarlos fijamente durante mucho tiempo y hacer comentarios sobre ellos, porque estas acciones pueden fácilmente hacer que los invitados infeliz.

3 Evite reírse disimuladamente

Además de brindar servicios adecuados, los camareros también deben tener cuidado de no reírse, susurrar o hacer comentarios aleatorios sobre los invitados para evitar fricciones innecesarias.

4 Evite el coloquialismo

Algunos camareros carecen del aprendizaje de las habilidades lingüísticas y del cultivo de sus propias cualidades, intencionalmente o no lastiman a los invitados o causan algunas cosas desagradables, como: "Quieres comer "?" Este tipo de lenguaje para pedir a los invitados que pidan platos suena muy desagradable e incómodo.

Además, los camareros también son tabú con la palabra "habitación individual" cuando presentan las mesas a los invitados, porque "habitación individual" se refiere a habitaciones para pacientes críticos en hospitales y habitaciones para delincuentes importantes y delincuentes habituales en prisiones, por lo que es mejor utilizar "habitación privada" en lugar de "habitación individual".

Evita el aburrimiento

Si un cliente individual saluda al camarero con un lenguaje incivilizado como "hola" o "oye", el camarero no puede mostrarse frío o impaciente con el cliente por descortesía.

Por el contrario, debemos concienciar a los huéspedes de su mala educación mediante un servicio positivo y entusiasta. Si estás ocupado, puedes decir: "Espera un momento, ya vuelvo".