Relaciones públicas de crisis corporativa
Introducción:? ¿crisis? Muchas empresas están preocupadas, pero las empresas modernas se enfrentan a una economía de mercado llena de trampas y pueden caer en crisis todos los días, como crisis financieras, crisis de marketing, crisis de productos e incluso crisis de líderes corporativos. Las siguientes son las relaciones públicas de crisis corporativa que les traigo, espero que les sean útiles.
En primer lugar, estalló la crisis
A las 8:50 a. m. del 21 de marzo de 2002, la sede de Anhui Hefei ** Food Co., Ltd. recibió una carta de emergencia. del departamento de ventas de Guangzhou de la empresa. El contenido es que el titular del periódico Guangzhou ** publicó un artículo que es extremadamente perjudicial para la marca corporativa. El tema era "¡¿Los alimentos contienen carcinógenos?!", la oficina de Guangzhou copió y envió por fax los detalles publicados en el periódico a la sede de la empresa.
El edificio de oficinas de la sede de la empresa, normalmente ocupado, quedó atónito por la repentina mala noticia. El personal estaba horrorizado y susurraba, como si un desastre fuera inminente y el edificio estuviera a punto de derrumbarse; El teléfono parecía haberse perdido. El ajetreo y el bullicio del pasado habían desaparecido; el ambiente circundante era escalofriante y deprimente.
Alrededor de las 9:20, un empleado gritó de repente: NetEase ha reimpreso el artículo del periódico Guangzhou * *. Varias personas presentes reaccionaron de inmediato e iniciaron sesión en Sina, Sohu y Yahoo respectivamente. Desafortunadamente, en una hora, este artículo se reimprimió en varios portales importantes.
Sobre las 9:50, el número de teléfono 800 de la empresa sonó apresuradamente, y también sonaron uno tras otro otros teléfonos de la sede de ventas de la empresa en China, casi todos de los medios de comunicación. Los medios locales como Anhui Daily, Xin'an Evening News, Hefei Evening News, Jianghuai Morning News, Xinhua News Agency Anhui Reporter Station y People's Daily Anhui Station llamaron a la policía para preguntar sobre la verdad y las razones del incidente. ¿Y los medios de comunicación centrales, People's Daily Economic Edition, Economic Daily, Economic Information News, China Food News, China Quality News, CCTV? ¿La calidad ayuda mucho? También llamé rápidamente y pregunté. Los principales medios locales de otras provincias y ciudades también llamaron a la sede de la empresa, pero debido a que la línea telefónica estaba ocupada, fueron trasladados a las oficinas provinciales y municipales.
Sobre las 11 en punto, también sonaron uno tras otro los teléfonos de otros departamentos de la sede de la empresa. Líderes gubernamentales y departamentos relevantes en Anhui y Hefei, así como unidades e individuos de la sociedad preocupados por la empresa, han llamado para preguntar. El teniente de alcalde a cargo de Hefei llamó personalmente a las 12:00 en nombre del gobierno municipal para preguntar sobre la evolución de la situación y la causa del incidente.
A las 12:00 del mediodía, los distribuidores y mayoristas secundarios de todo el país enviaron faxes solicitando devoluciones. ¿Las principales cadenas de tiendas y supermercados también enviaron faxes, exigiendo que los productos de la empresa deben ser del mismo día? ¿Quitar los estantes y sacarlos de los gabinetes? .
En menos de un día, en apenas cinco o seis horas, la empresa ya ha sentido la velocidad de difusión de la información en la sociedad. ¿Lo has sentido? ¿Se acerca la lluvia, sopla el viento? situación. Obviamente, este incidente desencadenó la difusión y la especulación en los medios de comunicación en diversos campos relacionados con las empresas en todo el país.
2. La causa del incidente
Como todos sabemos, en el proceso de producción de alimentos, para garantizar la vida útil del producto, las empresas alimentarias añaden diversos aditivos. de acuerdo con las normas nacionales pertinentes. Sin embargo, los países de todo el mundo tienen regulaciones estrictas sobre aditivos. En particular, los requisitos para las normas de adición y el alcance de los edulcorantes son diferentes. El producto en este incidente fue causado por diferencias en la definición de estándares de aditivos entre equipos nacionales e internacionales.
Según las "Normas de higiene para el uso de aditivos alimentarios" GB2760 de 1996 del Ministerio de Salud, este tipo de alimentos nunca ha habido una cantidad adecuada de sacarina sódica como edulcorante. cualquier detección de exceso de edulcorantes en China.
Entonces, ¿cómo determinaron los medios de Guangzhou que el producto contenía sustancias nocivas?
Cuando el Departamento de Alimentación y Medio Ambiente de la Región Administrativa Especial de Hong Kong realizó inspecciones aleatorias de rutina en el mercado portuario, se descubrió que 16 tipos de aditivos alimentarios en el mercado portuario excedían el estándar o se usaban en violación. de regulaciones. En marzo de 2019, cuando el Departamento de Higiene Ambiental y Alimentaria de Hong Kong celebró una conferencia de prensa, se colocaron 16 tipos de alimentos en la recepción del lugar de la conferencia para que los periodistas tomaran fotografías. La transmisión en vivo de la conferencia se realizó en Apple TV, Jade TV y Phoenix TV en Hong Kong. Desafortunadamente, entre los 16 productos expuestos, sólo los productos de esta empresa de Anhui son productos continentales y el resto son alimentos importados. Naturalmente, esto se convertirá en la base para que el periódico de Guangzhou escriba ese informe.
¿Por qué hay productos de mala calidad en el mercado de Hong Kong?
La razón es que Hong Kong y el continente adoptan estándares diferentes para los aditivos alimentarios; en Hong Kong, sólo se permite el aspartamo como edulcorante en los aditivos alimentarios. Sin embargo, esta empresa de Anhui confundió erróneamente el embalaje nacional con el embalaje de exportación al producir alimentos para exportar a Hong Kong. Como resultado, los alimentos exportados a Hong Kong utilizaban embalajes nacionales y los edulcorantes marcados en el embalaje nacional y en el embalaje de exportación eran diferentes. ¡Ésta es la razón final de este incidente! ! En tercer lugar, el comienzo de las relaciones públicas
¿Estás listo?
A las 9:00 horas, el vicepresidente, los jefes de departamento y los responsables de la sede de la empresa se han reunido en el despacho del presidente. El presidente, normalmente amistoso, pacífico, afable y de buen corazón, quedó repentinamente atónito por la repentina conmoción y se recostó medio en el sofá de su oficina. Los colegas miran al director ejecutivo que trabaja duro todos los días. Hoy recibieron tal golpe. ¡Todos están rezando en silencio para que este buen hombre, su empresa y su marca sobrevivan esta crisis de forma segura!
A las 9:30 llegaron los gerentes de nivel medio y alto de Hefei (en medio de la reunión, el asesor legal, el abogado Zhu, condujo entre 70 y 80 kilómetros hasta aquí). El presidente se sentó en el sofá, le pidió a su secretaria que sirviera agua para todos y les pidió a todos que buscaran un asiento para sentarse. El presidente se aclaró la garganta y dijo colegas, todos saben lo que pasó y no quiero decir nada más. Sólo quiero decirles que la historia nos ha dado la oportunidad de tropezar. ¿Cómo podemos aprovechar esta oportunidad y hacer un maravilloso "salto mortal frontal" frente al mundo, o al menos un "salto mortal frontal" para poner a prueba nuestras habilidades básicas? . Todos quedaron conmovidos por la humorística metáfora del presidente, y poco a poco relajaron sus nervios tensos y sus expresiones perdieron poco a poco su estado de congelación. En ese momento, el presidente continuó:? Ahora anuncio que llamaremos al incidente de hoy “3.21” y la compañía implementará un comando de emergencia unificado. Al mismo tiempo, se creó el comité de relaciones públicas de crisis del incidente 3.21 de la empresa, cuyo director es el presidente. El comité está formado por un grupo de asuntos legales, un grupo de relaciones públicas con los medios, un grupo de relaciones públicas del gobierno, un grupo de relaciones públicas con los clientes, un grupo de relaciones públicas de los empleados, un grupo de seguridad y acuerdos financieros y una secretaría. , y anunció la lista de líderes y miembros de cada grupo, así como los objetivos de trabajo y los procedimientos de toma de decisiones de emergencia de cada grupo, además, el presidente dijo a todos que este asunto ha sido informado al Comité Permanente del Comité Municipal del Partido; Ministro Sun del Departamento de Propaganda y teniente de alcalde Sheng a cargo de la industria. (Efectivamente, a las 12:30 del mediodía, el ministro Sun y el vicealcalde Sheng llegaron a la empresa en nombre del comité municipal del partido y del gobierno, y personalmente se desempeñaron como directores honorarios del comité de relaciones públicas de crisis de la empresa).
Al mediodía del 21 de marzo de 2002, los jefes de varios departamentos y líderes de la empresa, conscientes de la tarea, lanzaron una tras otra acciones de relaciones públicas.
A las 14:00 horas se ha redactado y finalizado la carta legal oficial de la empresa, la carta abierta del abogado y la declaración pública de la empresa sobre este incidente, y de acuerdo a los requisitos, han comenzado a presentarlas a La oficina, las sucursales, los principales medios de comunicación y las partes relevantes que han reimpreso el artículo. Los medios enviaron faxes.
¿Han comenzado las relaciones públicas en los medios online?
Debido a que los medios en línea se difunden rápidamente y los medios no tienen responsabilidad legal por el contenido reportado, ¿son los primeros en ser conquistados? ¿Colina? . A las 2:30 p. m., los gerentes de las sucursales de Beijing, la Sra. Li y el Sr. Dai, y sus equipos fueron a la sede de Beijing o a las sucursales de portales como Sina, Sohu, NetEase y Yahoo, respectivamente, con una carta de un abogado y una carta abierta para realizar declaraciones públicas. lobby de relaciones públicas, explicar los motivos del incidente y expresar la posición de la empresa y la actitud del abogado.
A las 4 p.m., Sina fue la primera en eliminar el informe;
A las 4:30 p.m., Sohu, NetEase y Yahoo eliminaron sucesivamente el informe.
¡A las 7:30 p. m., la mayoría de los informes publicados nuevamente por los medios en línea han sido eliminados!
La campaña de relaciones públicas en los medios online tuvo éxito. Cuando llegó la noticia, los líderes y camaradas en la sede se relajaron un poco después de un día estresante.
¿Empiezan las relaciones públicas del gobierno?
El núcleo del incidente 3.21 son los estándares técnicos. Por lo tanto, el núcleo de las relaciones públicas del gobierno debería seguir siendo el Ministerio de Salud, que está a cargo de los aditivos. El vicepresidente Xu de una empresa de Beijing ordenó las relaciones públicas de la oficina de salud del distrito. Se acercaron al Departamento de Normas y departamentos relacionados. Los estándares de los productos de la empresa fueron inicialmente confirmados por el departamento de salud y no hubo problemas en el mercado interno, pero no aceptaron emitir los certificados pertinentes. Aunque no ha habido avances sustanciales, quienes participaron en el evento público finalmente se han calmado.
Luego, el Sr. Xu y la Sra. Li, de la sucursal de Beijing, fueron a la Oficina de Marcas de la Administración Estatal de Industria y Comercio para preguntar sobre la declaración de marca de la empresa. ¿Marca reconocida en China? ¿Cuándo recibiré una respuesta? ¿Lo que no esperaban era que la Oficina de Marcas de la Administración Estatal de Industria y Comercio ya se hubiera enterado de la situación de la empresa y la compensara de inmediato? ¿Marca reconocida en China? La placa y la carta de respuesta fueron entregadas a Xu Yixin. ¿Esto indica que la empresa lleva otra excusa? ¿Fang Shangjian? .
No importa qué tipo de empresa sea, no puede funcionar sin el fuerte apoyo del gobierno local. El incidente del 21 de marzo ha atraído la atención de los líderes y departamentos provinciales y municipales pertinentes. En horas de la tarde del mismo día, el presidente de la empresa informó a la Comisión Provincial de Economía y Comercio, a la Comisión de Planificación, a la Gobernación Provincial, así como a los principales dirigentes y dirigentes encargados del comité municipal del partido y del gobierno municipal, y recibió reconocimiento y fuerte apoyo de los dirigentes provinciales y municipales. Encomendó al director Wang de la Oficina Municipal de Asuntos Exteriores de Hefei que encabezara la organización de una conferencia de prensa en nombre del gobierno municipal de Hefei. Por un lado, presenta la empresa ante los medios. ¿Marca reconocida en China? ¡Por otro lado, el título y el estilo de la empresa muestran la confianza del gobierno en la empresa! Al mismo tiempo, el alcalde encargado solicitó a la Oficina de Supervisión Técnica Municipal de Hefei y a la Oficina de Salud que realizaran controles aleatorios de emergencia sobre las calificaciones de los productos y los anunció en la reunión. Esta reunión es tan importante que es simplemente la parte más importante de todas las comunicaciones de crisis.
¿Han comenzado las relaciones públicas con el cliente?
Debido a que el incidente del 21 de marzo se extendió demasiado y se extendió demasiado rápido, fue expuesto al público sin ninguna respuesta. Así que la reacción de los clientes fue muy fuerte, porque este tipo de comida solo se había vendido bien durante uno o dos años y era amado tanto por adultos como por niños. Tan pronto como se hicieron públicos los informes de los medios, pareció que de repente todo el mundo. se convirtió en paciente de cáncer. Así, los supermercados derribaron estanterías y armarios, y los clientes devolvieron los productos uno tras otro.
Después de recibir instrucciones unificadas, cartas de abogados y cartas abiertas de la empresa, cada departamento comercial lanzó la ronda más difícil de relaciones públicas entre clientes. Debido a que estas oficinas y sucursales no tienen los mismos recursos centralizados que las oficinas centrales corporativas, tienen que enfrentar el seguimiento de los principales medios locales y atender las consultas de clientes y clientes. Muchos ejecutivos llevan cuatro o cinco días seguidos sin poder dormir.
Las relaciones públicas con los clientes en varios lugares comenzaron con cadenas de supermercados, como Carrefour, Wal-Mart, Tesco, Hualian, Xinyijia, Lianhua, Yichulianhua, etc. Después de la comunicación con las oficinas y sucursales locales, así como las cartas legales de la sede de la empresa a estas grandes cadenas de supermercados y sedes de tiendas, los principales supermercados no retirarán el producto de los estantes por el momento. Lo observaremos durante unos días. Como resultado, la empresa llevó a cabo relaciones públicas con los clientes y lanzó promoción de productos y marca en las principales tiendas.
Trabajos de promoción. Durante unos quince días, el revuelo en supermercados y tiendas se fue estabilizando paulatinamente.
¿Relaciones públicas del consumidor?
Debido al gran número y a las multitudes dispersas, las relaciones públicas con los consumidores se basan principalmente en la publicidad en los medios y las relaciones públicas. En primer lugar, las empresas ganan. ¿Marca reconocida en China? Informar, el segundo es la promoción de la imagen del producto de las empresas nacionales. La compañía ha firmado contratos de publicidad de emergencia con CCTV y televisores satelitales provinciales y municipales para la difusión en medios aéreos; al mismo tiempo, ha cooperado con China Quality Newspaper, China Food Newspaper y los principales medios impresos en varias provincias y ciudades. Luego continúe en base al anuncio del Ministerio de Salud.
La publicidad hace más evidente el efecto de relaciones públicas para los consumidores. Aproximadamente 30 días después, las ventas se reanudaron y los distribuidores comenzaron a realizar pedidos.
¿Conferencia de prensa?
En todos los vínculos de relaciones públicas, las dos ruedas de prensa sobre el incidente del 21.3 jugaron un papel crucial. El primero es el gobierno municipal de Hefei el 24 de marzo.
Rueda de prensa. En segundo lugar, el 27 de marzo, el gobierno municipal de Hefei y la empresa celebraron conjuntamente una reunión para periodistas chinos y extranjeros en Guangzhou.
El 24 de marzo, dirigido por la Oficina Municipal de Asuntos Exteriores de Hefei, se llevó a cabo en el Hotel Hefei Anyang. Gobierno municipal de Hefei* ¿Adquisición de marca? ¿Marca reconocida en China? ¿Conferencia de prensa? . Están invitados los reporteros de la Agencia de Noticias Xinhua, el Diario del Pueblo y el Diario Económico, así como reporteros locales de medios profesionales como Anhui TV Station, Anhui Daily, Xin'an Evening News, Jianghuai Morning News, Hefei TV Station y Hefei Evening News. para participar. La conferencia de prensa invitó al Director Wu de la Administración Provincial de Industria y Comercio, al Miembro del Comité Permanente del Comité Municipal del Partido, al Director Sun del Departamento de Propaganda, al Vicealcalde Sheng del Gobierno Municipal y al Director Shang de la Oficina de Supervisión Técnica Municipal. para asistir a la rueda de prensa.
En la conferencia de prensa, el vicepresidente de la empresa, Xiong, presentó por primera vez las medidas de respuesta adoptadas por muchas empresas después del incidente y leyó la declaración de la empresa y la carta del abogado, el director Wu de la Administración Provincial de Industria y Comercio, leyó que la Oficina de Marcas; la Administración Estatal de Industria y Comercio reconoció la marca * * como? ¿Marca reconocida en China? Respuesta; el director Shang de la Oficina de Supervisión Técnica Municipal de Hefei leyó los resultados de las inspecciones de emergencia de productos, informó los resultados de inspecciones anteriores y enfatizó que la calidad de los productos y la tecnología de producción cumplen con los estándares nacionales, Sheng del gobierno municipal de Hefei, expresó su posición; ¿En nombre del gobierno municipal? ¿Tres determinaciones? Creemos firmemente en los productos de la empresa, apoyamos resueltamente el trabajo de relaciones públicas de crisis de la empresa y salvaguardamos decididamente los derechos e intereses legítimos de la empresa. En nombre del Comité Municipal del Partido de Hefei, ¿el Ministro Sun propuso a los medios locales en Anhui y Hefei desde una perspectiva publicitaria? ¿Basarse en hechos y no difundir noticias infundadas? Requerir. Finalmente, los líderes de la empresa aceptaron las preguntas de los medios. Debido a que el Comité Municipal del Partido y el Gobierno de Hefei mantuvieron una actitud firme, los estándares de las reuniones fueron relativamente altos.
Así que no hay más noticias negativas ni exageraciones en los medios locales de la provincia de Anhui y la ciudad de Hefei. ? ¿En casa? Eso es todo.
El 25 de marzo, bajo el liderazgo del Ministro Sun del Comité Municipal del Partido y el Vicealcalde Sheng del Gobierno Municipal, el Director Shang de la Oficina de Supervisión Técnica de Hefei, el Director Wang de la Oficina de Publicidad Externa, el Director Adjunto Huang de la Oficina Gubernamental y el presidente de la empresa. Un grupo de ocho personas, incluido el gerente de la oficina presidencial y el secretario, volaron a Guangzhou para reunirse con el vicepresidente Xiong, que había llegado antes a Guangzhou.
El asesor legal de la compañía, el abogado Zhu, se reunió con el gerente Peng de la oficina de Guangzhou para preparar la conferencia de prensa en Guangzhou el 27 de marzo.
65438 27 de marzo, 00:00 horas. ¿El gobierno popular municipal de Hefei y la marca Hefei* *Food Company* * obtuvieron la conferencia de prensa sobre marcas comerciales reconocidas de China? Comience a tiempo. Se invitó a asistir a la reunión al subdirector Lin de la Comisión Económica y Comercial Provincial de Guangdong, al subdirector Li de la Oficina Municipal de Supervisión Técnica de Guangzhou, al Instituto de Inspección de Alimentos del Departamento de Salud Provincial de Guangdong y a expertos biológicos de la Universidad Tecnológica del Sur de China. . A la reunión fueron invitados once responsables de importantes tiendas de categoría A como Wal-Mart, Carrefour y Trust-Mart; más de 30 periodistas fueron invitados a asistir a la reunión. Los medios de comunicación de Hong Kong y Macao incluyen Phoenix News Channel, Apple Channel, Jade Channel, Macau TV Station, Hong Kong Wen Wei Po, Ta Kung Pao y Macau Daily News. Los medios de comunicación de Guangdong y Guangzhou-Shenzhen incluyen Guangzhou Daily, Yangcheng Evening News, New Express, Southern Metropolis Daily, Shenzhen Business Daily, China Quality News, Guangdong Business Daily, Guangdong TV, Southern TV (Economic Channel, Metropolis Channel) y Shenzhen. La reunión estuvo presidida por Wang, director de la Oficina Municipal de Asuntos Exteriores. Primero, el vicepresidente Xiong presentó la historia y la situación actual del incidente del 21 de marzo. ¿Entonces el vicealcalde Sheng del gobierno municipal de Hefei anunció que se había adquirido la marca * *? ¿Marca reconocida en China? ¿Y liberó al gobierno municipal de Hefei? ¿Tres determinaciones? Punto de vista; el Director Shang de la Oficina de Supervisión Técnica Municipal de Hefei y expertos del Instituto de Inspección de Alimentos del Departamento de Salud Provincial de Guangdong han emitido sucesivamente anuncios sobre la calidad del producto, el profesor Huagong rescató el uso legal de aditivos, el entorno específico de las pruebas de sobredosis en animales; , investigación académica y controversia sobre los peligros, GB2760 ? Las "Normas de higiene para el uso de aditivos alimentarios" de 1996 emitieron opiniones de expertos sobre eficacia y seguridad, finalmente el Ministro Sun pronunció un discurso titulado? ¿Apoyar inquebrantablemente el desarrollo empresarial? También invitó a los medios a visitar la empresa en Hefei y les dio la bienvenida a seguir monitoreando la empresa.
Después de la conferencia de prensa, líderes de empresas y profesores de la Universidad Tecnológica del Sur de China aceptaron entrevistas conjuntas de Phoenix News Channel, Macau TV, Hong Kong Wen Wei Po, Ta Kung Pao, Macau Daily, Guangdong TV, Southern TV y Shenzhen TV.
Esa noche, los medios asistentes a la rueda de prensa informaron de que la marca ** había sido adquirida. ¿Marca reconocida en China? News, e informó sobre entrevistas conjuntas y entrevistas con periodistas realizadas por expertos de la Universidad Tecnológica del Sur de China. En este punto, la primera batalla de relaciones públicas de los medios de comunicación tuvo éxito y uno de los huesos más duros quedó roto. Todos estuvieron nerviosos durante una semana y poco a poco sonrieron un poco.
¿Relaciones públicas de los empleados?
Debido a que la empresa goza de una gran reputación en la provincia de Anhui y la ciudad de Hefei, y la reputación de la empresa y del presidente es muy buena, los empleados están muy preocupados por el desarrollo de este incidente, pero nadie renunció o dimitió a causa de este incidente. Mientras el presidente esté en Hefei, visitará personalmente el sitio de producción y operación todos los días para explicar los últimos avances en el manejo de incidentes. Todos los departamentos y unidades seguirán las instrucciones emitidas por la empresa de manera ordenada. Por lo tanto, básicamente no hay conmoción ni ansiedad entre los empleados. El taller reanudó la producción al día siguiente del incidente.
Comunicación responsable con los medios
El medio responsable del incidente del "3.21", "Guangzhou * * Newspaper", es una filial de un gran diario vespertino local de Guangzhou y tiene cierta grado de exageración. El asesor legal de la empresa, el abogado Zhu, se ha comunicado en numerosas ocasiones con este medio para aclarar las consecuencias legales en base a las opiniones de la empresa. Al final, la empresa gastó cientos de miles en publicidad en este medio, y los medios también emitieron un comunicado diciendo que la noticia era errónea.
¿Trabajo de seguimiento continuo?
Después del incidente, un gran número de medios de comunicación continuaron solicitando a las empresas que realizaran informes de seguimiento. Todos los días llegan llamadas y correos electrónicos. Algunos medios aprovecharon para dejar que las empresas anunciaran y hicieran seguimiento hasta finales de abril. Todavía hay informes esporádicos de seguimiento de los medios.
¿El 29 de marzo anunció el Ministerio de Sanidad? ¿Declaración sobre el incidente de la stevia? . Resulta que el impacto de los productos nacionales de stevia ha causado gran conmoción y controversia en la industria internacional de edulcorantes. Algunos países del mundo, especialmente los del norte de China y Oceanía, han dejado de importar stevia de China. Mientras la empresa lidiaba con el incidente del 3.21, muchos fabricantes de stevia en el continente detuvieron la producción y cerraron. Por tanto, el anuncio del Ministerio de Salud da a todos un resultado oficial. Todo el incidente fue remitiendo gradualmente gracias al anuncio del Ministerio de Salud.
En cuarto lugar, reflexión sobre la crisis
Si analizamos el incidente 3.21 de la empresa, no es difícil encontrar que existen problemas importantes en la gestión interna de la empresa. Especialmente dos días antes del incidente, es decir la noche en que los medios de Hong Kong lo expusieron el 19 de marzo, un vicepresidente de la empresa ya conocía la noticia, pero no le prestó atención y no tomó medidas correctivas a tiempo; en cambio, se retrasó hasta que estalló el incidente el 21 de marzo. Luego informó del asunto al presidente. Esta puede ser otra razón de la crisis. Imagínense, si la empresa hubiera buscado inmediatamente la causa después de la exposición en los medios de Hong Kong el 19 de marzo y hubiera iniciado las relaciones públicas en los medios de Hong Kong el 20 de marzo, entonces el incidente posterior del 21 de marzo podría no haber ocurrido.
El incidente del 21 de marzo provocó pérdidas económicas directas e indirectas de aproximadamente 120.000 yuanes y la imagen de la marca se vio afectada hasta cierto punto. El incidente en sí hizo reflexionar mucho a la empresa:
En primer lugar, todos los aspectos de la gestión corporativa, especialmente la gestión de detalles, aún no se han adaptado a las necesidades del rápido desarrollo corporativo. Las ventas de la empresa se han duplicado durante tres años consecutivos, lo que ha llevado a que algunas personas, especialmente algunas de nivel medio y alto, ignoren los detalles y el fin de la gestión.
La segunda es que la comunicación interna no es oportuna, precisa y sin fronteras. El Ministerio de Comercio Exterior guió los informes de los medios de Hong Kong, pero bloqueó otros departamentos de la empresa.
En tercer lugar, la empresa no ha establecido un plan de emergencia ni un sistema de prevención. Aunque la empresa tiene disposiciones detalladas para la gestión de crisis, porque no existe un sistema que la regule, todo el mundo todavía tiene prisa y no tiene resultados, además, es precisamente porque no existen medidas preventivas que estalló el incidente del 3.21;
En cuarto lugar, existen problemas con la inspección y supervisión durante la realización del producto. El embalaje es incorrecto y no hay inspección ni investigación, lo que hace que la gente sospeche mucho del proceso de inspección. ¿Cómo garantizar la calidad del producto?
En quinto lugar, cómo movilizar los recursos corporativos en una crisis. Cabe decir que esta empresa cuenta con abundantes recursos internos y externos, sobre todo en términos de recursos. Los jefes de oficinas en todo el país son todos relaciones públicas independientes. La sede solo tiene declaraciones públicas y cartas de abogados, y los recursos locales los asignan las propias oficinas. Por lo tanto, la cooperación entre la sede y varias ubicaciones es muy tácita y se maximizan las ventajas de los recursos.
Sexto, el papel del gobierno en las relaciones públicas en crisis. Si la crisis de relaciones públicas del incidente del 21 de marzo no involucrara todo el proceso de liderazgo gubernamental, entonces los resultados de las relaciones públicas serían difíciles de predecir. Porque la actitud del gobierno es muy firme y la credibilidad del gobierno es mucho mayor que la de una sola empresa.
Séptimo, cómo tratar con los medios de comunicación. ¿Alguien dijo que los medios lo son? Cheng Xiao, ¿él también me falló? , solo podemos mantenerlos a distancia, pagar sin besarlos y consumirlos sin prestarles atención. También estoy de acuerdo con estos puntos. Algunos medios de comunicación publican deliberada y maliciosamente informes irresponsables para exagerar la reputación de los medios o de los propios periodistas, lo que ha provocado el despido de muchas empresas.
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