Habilidades de comunicación lingüística en recepción.

El idioma se refiere a lo que realmente dices, incluidos el chino y el inglés que utilizas. Las precauciones para la comunicación lingüística son:

1. Utilice palabras sencillas, trate de utilizar palabras que los huéspedes puedan entender y no utilice la jerga profesional del hotel. Intenta comunicarte con tus invitados en el idioma que hablan. Si el huésped habla inglés, usaremos inglés. Si el huésped habla chino, no usaremos inglés para evitar problemas de comunicación. Los invitados no entienden de qué estás hablando. (La recepción dijo que la preautorización está completa y el formulario o palabra RC está en inglés)

2. Reitere y confirme: como empleado del hotel, debe comprender claramente los eventos que desea el huésped. expresar y simplemente repetir las necesidades planteadas por el huésped, para reducir la brecha causada por la brecha cognitiva personal entre la expresión del huésped y el personal de servicio. Si no comprende, puede pedirle a la otra persona que lo repita hasta que comprenda, especialmente cuando se encuentra con invitados extranjeros.

3. Confirme si la otra parte entiende: al dar explicaciones y explicaciones, debe recordar preguntarle a la otra parte si entiende y darle la oportunidad de hacer preguntas si no lo hace. Entienda, continúe haciendo preguntas.

4. Explicación del paciente: La explicación puede ayudar a los huéspedes a comprender la situación del hotel, especialmente cuando expresan problemas.

5. Respuesta amistosa: Las opiniones amistosas pueden suavizar el temperamento de los invitados críticos.

En segundo lugar, la comunicación por voz

Al comunicarse con otros, a veces no se puede lograr una comunicación efectiva debido a la influencia del tono, el tono, el volumen, la calidad del sonido y el mantra. Esta situación debe evitarse en la medida de lo posible.

1. Un tono constante y monótono a menudo hace que las personas se sientan irrespetadas e ignoradas. La cadencia de tu tono puede hacer que tus invitados sientan tu sinceridad y amabilidad.

2. Cuando habla con los invitados, el volumen puede estar demasiado bajo y la otra parte no puede escucharlo, o el volumen puede estar demasiado alto y los invitados pueden pensar que el personal de servicio está discutiendo con ellos. en lugar de comunicarse con ellos. Lo mejor es que la otra parte pueda oírle con claridad.

3. Las palabras "um", "hey", "oh" y otras palabras en el discurso hacen que los invitados sientan que el personal de servicio está impaciente y no está dispuesto a calmarse y escuchar las declaraciones de los invitados. También nos resulta difícil seguir nuestro lenguaje hablado fuera de la conversación. Con práctica constante y recordatorio, se puede reducir la frecuencia y los tiempos.

En tercer lugar, la comunicación mediante el lenguaje corporal

En la comunicación no verbal, los movimientos corporales más habituales son el contacto visual, las expresiones faciales, los gestos, las posturas y los gestos en la conversación. El personal de recepción no debe arrastrar la barbilla con las manos ni poner los pies en el gabinete debajo de la recepción para hablar con los invitados. Cuando veas invitados fumando, díselo con una sonrisa y pásale las cosas con ambas manos. No deben recibir a un invitado y servir a otro.

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1) Al comunicarse con los invitados, es una cortesía básica mirar directamente a los ojos de la otra persona y escuchar atentamente su declaración. A partir del contacto visual, ambas partes pueden saber si la otra parte es obediente y segura al hablar. Si no miras a la otra persona, puede pensar que estás mintiendo o que estás prestando atención. (Es posible que al principio no estén acostumbrados a mirarse a los ojos, así que también podrían empezar a practicar la mirada fija mirando la punta de la nariz de la otra persona).

2 Expresiones faciales

1) Por lo general, cuando nos comunicamos con los invitados, tanto los invitados como nosotros nos miramos a la cara. Por cada cara podemos saber si el invitado de hoy está feliz, enojado, triste o feliz.

2) Cuando ingresamos al hotel a trabajar, el supervisor puede pedirnos que sonríamos cuando veamos a los huéspedes, porque la información que las expresiones faciales revelan a los huéspedes es: "Somos personal de servicio profesional del hotel". , Muy feliz de atender a los huéspedes”.

3) Por supuesto, no tienes que sonreír todo el tiempo cuando te encuentres con invitados, especialmente si los invitados vienen a quejarse o accidentalmente hacen el ridículo, estarás de mal humor. Si el camarero sigue sonriendo, el cliente puede pensar que te estás burlando de él. En este momento, su expresión debe ser sincera y seria, y debe escuchar atentamente la declaración del invitado.