Responsabilidades de los recepcionistas de recepción
Parte 1: Responsabilidades laborales de la recepción
(1) La recepcionista de la recepción debe cumplir las siguientes condiciones
1. Mujer, con edades comprendidas entre 22 y 28 años .
2. Buena calidad de piel, cuerpo ligero, altura entre 160-168cm.
3. Claro y elocuente, con buena capacidad de respuesta.
4. Título universitario o superior.
5. Se dará prioridad a los solicitantes con experiencia en enfermería o en venta de cosméticos.
6. Personalidad vivaz, extrovertida, accesible y paciente.
7. Poder hablar el idioma local es una ventaja.
(2) Responsabilidades de la recepción
La función principal del recepcionista es crear un buen ambiente y establecer rápidamente una buena relación de ayuda mutua y confianza mutua con los huéspedes que ingresan al hotel. almacenar.
El área de recepción es el primer lugar con el que los huéspedes entran en contacto al ingresar a la empresa. Por lo tanto, la primera impresión a menudo afecta el juicio directo de los huéspedes sobre la calidad del servicio y la profesionalidad de la empresa. El deber y el recepcionista son los primeros en interactuar con la empresa. El mejor medio para que los huéspedes creen una atmósfera. Por tanto, una serie de acciones sencillas como abrir la puerta, saludos y respuestas cordiales, sonrisas, palabras y cumplidos corteses, entregar agua, etc., si se hacen con cuidado, crearán una atmósfera armoniosa inesperada.
1. Responsable de la consulta y gestión de la información del cliente.
2. Proporcionar servicios telefónicos de reserva y registro de clientes.
3. Servicios de visitas telefónicas y seguimiento de ventas en cualquier momento.
4. Demostrar la calidad del servicio y la imagen profesional de la empresa.
(3) Enfoque de trabajo diario de la recepción
1. Diariamente antes de abrir la tienda
1. Vestimenta y apariencia:
(1 ) Los uniformes están limpios, ordenados, sin arrugas y sin manchas.
(2) Las credenciales de los empleados deben usarse correctamente.
(3) El cabello debe peinarse cuidadosamente y el cabello largo debe recogerse en un moño uniforme. Usa laca para peinar tu cabello corto de modo que no cubra tu rostro.
(4) No hay olor peculiar en la boca.
(5) Sigue sonriendo y luciendo bien.
2. Asistir a la reunión de la mañana para comprender las prioridades de trabajo y precauciones anunciadas por el gerente de la tienda ese día.
3. Haga un buen trabajo de limpieza:
(1) Mesa de consulta: No deben dejarse todos los formularios inactivos sobre la mesa y la mesa debe mantenerse ordenada. Las tarjetas de información del cliente deben colocarse en un lugar fijo para facilitar su organización y uso.
(2) Vitrina del producto: limpie el vidrio de la vitrina y verifique el estado de iluminación de la vitrina.
(3) Cajón: Las tarjetas de enfermería y los artículos de papelería deben estar completamente equipados. Si no se utilizan a tiempo, mantenga el cajón ordenado.
(4) Bastidor de audio: los CD deben colocarse en el bastidor de CD y no dejarse inactivos en el reproductor de CD. Mantenga el equipo de audio limpio y libre de polvo.
4. Trabajo de exhibición del gabinete de productos:
(1) La iluminación brillante puede dirigir los ojos de los miembros hacia el gabinete de exhibición, atrayendo más atención a la imagen del producto.
(2) La cantidad de productos en el expositor debe ser adecuada y el expositor debe ser estéticamente agradable. Los productos de la misma marca deben exhibirse juntos para resaltar la imagen de marca.
(3) Los productos mostrados deben ser de variedades completas, lo que permitirá a los miembros aumentar sus opciones de compra y aumentar relativamente sus oportunidades de compra.
(4) La exhibición del producto debe colocarse en un lugar donde los miembros puedan verlo y tocarlo fácilmente para aumentar el interés de consumo de los miembros.
(5) Las vitrinas de productos deben mantener el vidrio impecable en todo momento y los productos en sí deben limpiarse con un paño para mantener la higiene y la buena imagen del producto.
(6) La lámpara de proyección en la vitrina del producto es un elemento consumible que debe tenerse a mano en todo momento para evitar que se dañen y se reemplacen a tiempo.
(7) Alrededor de la vitrina se pueden colocar etiquetas, carteles, pequeños tablones de anuncios, etc. para atraer la atención de los socios y tomar la iniciativa de hacer preguntas.
(8) El objetivo principal de la exhibición es atraer la atención de los miembros y aumentar su interés en comprar, pero si el personal de recepción lo explica, por supuesto se lograrán mejores resultados.
(9) El precio y la etiqueta china del producto deben mostrarse claramente para que los miembros puedan comprender mejor la eficacia y el precio del producto.
(10) Las luces de proyección en las vitrinas generarán altas temperaturas, por lo tanto, al exhibir productos, la posición debe ajustarse adecuadamente para evitar que las altas temperaturas afecten la calidad de los productos.
5. Preparación y limpieza de los productos de prueba:
Coloque los productos de prueba en un lugar conveniente en la vitrina y cúbralos a tiempo después de su uso para evitar que el polvo y la contaminación bacteriana entren. causando deterioro del producto.
6. Preparación del cajero:
(1) Verifique si el fondo de reserva y el cambio son suficientes, y verifique si se han contado los ingresos operativos de la caja fuerte o del depósito de dinero el día anterior. y se resolvió adecuadamente.
(2) Compruebe si todos los informes del día anterior están cumplimentados correctamente y si todos los informes e información que deben enviarse o devolverse a la empresa hoy están preparados correctamente.
(3) Si las hojas triples y las facturas en recepción están completamente preparadas.
(4) Si la máquina de tarjetas funciona normalmente y el papel de la tarjeta se repone de manera oportuna.
7. Inspección de formularios:
Hojas triples, formularios de citas de miembros, listas de tareas de esteticistas, horarios de turnos de esteticistas, informes de días hábiles, tarjetas de información de miembros, tarjetas de registro de adelgazamiento, tarjetas de registro de aumento de senos , formulario de registro de producto en exhibición en la recepción, tarjeta de atención (tarjeta mensual, tarjeta trimestral, tarjeta semestral, tarjeta anual, tarjeta promocional) y varios sellos comerciales.
8. Manuales requeridos para consulta:
Manuales de productos, manuales de cuidado de la piel, manuales de adelgazamiento, manuales de realce mamario, etc., estándares de cobro por cada servicio.
9. Inspección de diversos suministros durante el período de promoción:
La calidad de los obsequios, cajas de lotería, bastidores promocionales y carteles diversos, manuales de contenido de actividades promocionales, cupones de experiencia, vales y Decoración in situ Con efectos y bandas de música.
10. Preparación de banda de música y sonido:
(1) Puedes elegir música ligera cuando el negocio empiece a mejorar la moral.
(2) El volumen es fijo y no se puede cambiar demasiado de forma arbitraria.
11. Está previsto que la primera esteticista de turno esté de servicio ese día.
12. Cuando estés listo, revisa tu ropa y apariencia nuevamente y comienza tu ajetreado día.
2. Horario comercial
1. Etiqueta en recepción:
(1) Etiqueta en la tienda
A. Sigue sonriendo en cualquier momento y en cualquier lugar.
B. Estar familiarizado con los términos de servicio estándar y las habilidades de conversación para tratar a los clientes.
C. No discutir con los clientes bajo ninguna circunstancia.
D. Cuando los clientes tienen malentendidos, primero deben admitir sus errores y luego explicar el motivo cortésmente.
E. Las quejas de los clientes deben aceptarse con sinceridad, escucharse con la mente abierta y realizarse mejoras.
F. No se permiten palabras ni hechos que engañen a los clientes.
G. Si se encuentra algún objeto perdido de un cliente, deberá entregarse inmediatamente al gerente de la tienda, debiendo indicarse la hora y el lugar donde se encontró para facilitar el anuncio y recuperación del cliente.
H. Debes tener paciencia con los clientes y tu tono de voz debe ser amable y amigable.
I. Al atender a los clientes, se debe indagar cuidadosamente sobre sus necesidades, prestar atención a sus reacciones emocionales en todo momento y brindarles el consuelo adecuado cuando sea necesario.
J. Elogia, respeta y se preocupa frecuentemente por los clientes.
K. Proporcionar una introducción oportuna y proactiva a los productos y a la empresa, y responder sinceramente a las consultas de los clientes.
L. Mantenga una distancia adecuada al tratar con los clientes y nunca haga falsas promesas ni actúe con demasiada indiferencia.
M. Los nombres de los miembros deben recordarse para que los clientes se sientan valorados.
N. Los clientes que ingresan después de la hora de cierre o cerca de la hora de cierre deben ser recibidos cortésmente y no deben alejarse ni actuar con impaciencia.
O. Los clientes siempre son importantes. Hay que recibir primero a los clientes y luego a los fabricantes.
P. Si hay algún incidente no resuelto, se debe informar al supervisor de inmediato para obtener ayuda.
P. Cómo esperar a los clientes: endereza la cintura, mantén una sonrisa en el rostro y no te acuestes en la mesa.
(2) Vestimenta y apariencia:
A. No se permite maquillaje en el local comercial.
B. Evite usar mucho maquillaje y joyas demasiado lujosas o exageradas.
C. No se permite maquillarse ni cambiarse de ropa en el área de huéspedes.
D. No comer alimentos picantes durante el horario laboral para evitar provocar mal aliento.
(3) Discurso:
A. Evite el uso de eslóganes.
B. Los términos técnicos deben usarse apropiadamente.
C. No criticar directamente a los miembros.
D. No gritar a los miembros.
E. No discutir con los miembros.
F. No criticar a los clientes, compañeros, jefes y a la empresa en privado.
G. No debe haber palabras ni hechos que critiquen a la empresa o dañen la reputación de la misma.
H. No se permiten riñas ni insultos entre compañeros.
(4) Actitud:
A. No mostrarse apático, inexpresivo o indiferente en la tienda.
B. No acosar a los clientes a voluntad ni comportarse de manera que muestre desprecio.
C. No debe haber ningún acto de impaciencia o de alejamiento apresurado de los clientes.
D. No mirar ni espiar a los clientes.
E. No seas indiferente ante los clientes que simplemente no quieren comprar.
(5) Comportamiento:
A. No mirar fijamente a los clientes.
B. No señalar con el dedo a los clientes.
C. No molestar a los compañeros que estén recibiendo clientes por cuestiones personales.
D. No está permitido recibir clientes mientras se chatea con otras personas.
E. No comer mientras recibe clientes (con actitud indecente y discurso poco claro).
F. No hacer siestas en la tienda.
G. No bromear en voz alta en la tienda.
H. No chatear en voz alta, chatear en grupos ni susurrar en la tienda.
I. No está permitido leer libros, periódicos y revistas en la tienda.
J. No está permitido escuchar Walkmans en las tiendas.
K. No se permite mascar chicle en la tienda.
L. Durante el horario laboral no se permite abandonar el puesto de trabajo por voluntad propia.
M. No se permite recibir a familiares y amigos durante el horario laboral (si estás de visita, puedes saludar primero, pero no es apropiado hablar solo de asuntos privados. Cuando vienen invitados, tú). pedir a familiares y amigos que esperen).
N. No se permiten llamadas telefónicas personales. Si realiza o escucha una llamada telefónica con el permiso de su supervisor, debe mantener la conversación breve.
O. No tumbarse ni posar de forma indecente.
P. No se permite música distinta a la reglamentaria (como cintas que no sean musicales o cintas religiosas, transmisiones de radio).
P. No está permitido correr por la tienda (excepto en caso de emergencia).
3. Trabajar antes del cierre
1. Liquidar la jornada laboral antes del cierre, cumplimentar el informe conforme a la normativa y confirmar la facturación final.
2. Deposite el extracto comercial en la caja fuerte. El personal del turno de mañana lo entregará al Departamento de Finanzas al día siguiente y comprobará si la caja fuerte está cerrada y si el cajón está cerrado.
3.Revise las vitrinas y los productos del inventario de recepción, complete el formulario de inventario de productos de recepción del día y revíselos uno por uno.
4. Cumplimentar el libro de registro de cambio de turno.
5. Apague las vitrinas de productos, las luces de la recepción, los dispensadores de agua, los aires acondicionados, los parlantes y otras fuentes de alimentación.
6. Al prepararse para salir, aún debe prestar atención a la seguridad, cerrar la puerta y finalizar el día de trabajo.
7. De camino a casa, debes prestar especial atención a tu propia seguridad.
IV. Precauciones de exhibición y distribución en la recepción
(1) La iluminación brillante puede dirigir la vista de los miembros hacia las vitrinas y profundizar la impresión de que los miembros prestan atención a los productos. .
(2) La exhibición del producto en el expositor debe ser apropiada y la exhibición debe prestar atención a la estética. Los productos de la misma marca deben exhibirse juntos para resaltar la imagen de marca.
(3) Los productos mostrados deben ser de variedades completas, lo que permitirá a los miembros tomar decisiones de compra, lo que aumentará las posibilidades de compra.
(4) La exhibición del producto debe colocarse en un lugar donde los miembros puedan verlo y tocarlo fácilmente, a fin de mejorar su comprensión y comprensión del producto y promover la demanda y el interés de compra.
(5) El vidrio frente a la vitrina del producto debe mantenerse impecable en todo momento y el producto en sí debe limpiarse con un paño para mantener la higiene y la buena imagen del producto.
(6) La lámpara de proyección en la vitrina del producto es un elemento consumible que debe tenerse a mano en todo momento para evitar que se dañen y se reemplacen a tiempo.
(7) Se pueden utilizar etiquetas, carteles, vallas publicitarias pequeñas, etc. para colocarlos alrededor de la vitrina para aumentar la belleza y atraer la atención de los miembros y hacer preguntas de forma proactiva.
(8) El trabajo de exhibición es principalmente para atraer miembros para aumentar su interés en comprar, pero si el personal de recepción puede explicarlo, por supuesto logrará mejores resultados.
(9) Los precios de los productos y las etiquetas chinas se muestran claramente, lo que permite a los miembros tener una comprensión más clara de la eficacia y los precios de los productos.
(10) Las luces de proyección en las vitrinas generarán altas temperaturas, por lo tanto, al exhibir productos, la posición debe ajustarse adecuadamente para evitar que las altas temperaturas afecten la calidad de los productos.
5. Etiqueta y precauciones telefónicas
(1) Pregunte inmediatamente el nombre de la otra parte, dígale su propio nombre y comience a llamarla por su título durante la conversación. De esta manera la persona que llama se sentirá respetada.
(2) Conteste el teléfono en un tono amigable y enérgico. Las frases y palabras deben ser elegantes y el volumen moderado.
(3) No olvide informar a la persona que llama sobre las promociones u ofertas especiales actuales y despertar su interés.
(4) Enfatizar que cada elemento de servicio está diseñado para satisfacer las necesidades especiales de los miembros, mostrando una imagen profesional.
(5) La mejor manera de responder a las consultas de los miembros es proporcionar información concisa y correcta. Por ejemplo, el contenido de las actividades promocionales, precios preferenciales, eficacia de nuevos productos, etc... Por tanto, el conocimiento profesional y el contenido de la actividad deben quedar muy claros de antemano. Y tener a mano la información completa en todo momento para proporcionar a los socios las respuestas más satisfactorias. Utilice oraciones afirmativas al responder las preguntas de los clientes para mejorar la confianza del cliente.
(6) Cuando los miembros se interesan en contenido promocional, tratamientos o productos, normalmente empiezan a preguntar por los precios. Puedes describir brevemente los que le convienen, pero no olvides empezar por los más caros.
(7) La explicación y la comunicación por teléfono son realmente limitadas. Se debe pedir a los miembros interesados que dejen su número de teléfono y sugieran venir para una consulta y concertar una cita y una hora de reunión. En este momento, debe tomar la iniciativa de sugerir una hora de reunión. Si la otra parte tiene dificultades o el horario no es el adecuado, también puede pedirle a la otra parte que proponga una hora de reunión y programe una cita.
(8) No olvides volver a confirmar la hora de la cita después de colgar el teléfono y agradecer al socio la llamada.
(9) Recuerde a los miembros la hora de la cita con un día de anticipación y esté preparado para la consulta.
6. Reserva telefónica y telemercadeo:
1. Reserva telefónica y telemercadeo:
(1) La recepcionista de recepción debe preparar un formulario de registro de reserva telefónica. Complete los detalles de los artículos de servicio y el número de esteticista de acuerdo con el horario en que el miembro llama para programar una cita.
(2) Cuando la recepción recibe una llamada para programar una cita con una esteticista, se debe informar a la esteticista en detalle y prepararla para el servicio con anticipación.
(3) Concertar una cita con antelación ayudará a la esteticista a organizar su tiempo de trabajo.
(4) Hacer una cita con anticipación ayudará a los miembros a obtener mejores y más rápidos servicios.
(5) Si el tiempo de cita del miembro educativo excede la media hora, la cita se cancelará automáticamente y se asignará otro trabajo a la esteticista, y el miembro no se opondrá.
(6) Permita que los miembros desarrollen el hábito de concertar una cita cuando visiten la tienda. Esto ahorrará dinero y tiempo a los miembros, los esteticistas y los propios operadores, y puede mejorar la calidad del servicio.
2. Telemercadeo y encuesta de seguimiento
(1) Propósito: Preguntar a los miembros si usan los productos para el cuidado de la piel a tiempo y correctamente en casa y recordarles la hora de la cita. y preguntar a los miembros por teléfono si han usado productos para el cuidado de la piel a tiempo y correctamente. Notificar nuevas promociones y nuevos artículos para el cuidado, y también encuestar si los miembros están satisfechos con usted y sus productos, mejorar la confianza de los miembros en los productos y los esteticistas. y aumentar las oportunidades de ventas.
(2) Notas:
A. Las visitas telefónicas no deben ser ni demasiado tempranas ni demasiado tardías, para no afectar el tiempo de descanso de los miembros.
B. Evitar al máximo los horarios de las comidas.
C. Tras la llamada, indica claramente tu centro de belleza y tu propio nombre, y saluda afectuosamente.
D. Utilice primero el cuidado personal y los saludos para reducir la atmósfera comercial.
E. Luego explique los puntos clave, de manera simple y clara. Si el miembro está interesado, programe una cita para él.
F. Recuerde no hablar por teléfono durante demasiado tiempo. Si siente que la otra parte está ocupada durante la llamada, cuelgue el teléfono inmediatamente y acepte hablar en detalle la próxima vez que llame.
G. Se deben planificar las visitas telefónicas. Primero se debe hacer una lista con el enfoque de la visita para evitar duplicaciones u omisiones.
7. Precauciones y proceso del cajero
1. Preparación del cajero:
(1) Verifique si el fondo de reserva y el cambio de dinero son suficientes, y verifique la caja fuerte o caja de depósito del día anterior Si los ingresos comerciales del depositario de dinero se han contado y liquidado correctamente.
(2) Compruebe si todos los informes del día anterior están cumplimentados correctamente.
(3) Si las hojas triples y las facturas en recepción están completamente preparadas.
(4) Si la máquina de tarjetas funciona normalmente y el papel de la tarjeta se repone de manera oportuna.
2. Verifique los artículos en orden en el cajero:
(1) ¿Están completos y disponibles los diversos estándares de tarifas de enfermería y promociones especiales para los miembros?
> (2) ¿Se puede utilizar la máquina deslizadora de tarjetas de forma rápida, precisa y sin errores?
(3) ¿Después de confirmar el monto recibido, se le repite al miembro? ) ¿Se informa claramente a la otra parte la cantidad del cambio?
(5) ¿Se les recuerda a los miembros que cuenten la cantidad al cambiar dinero?
(6) Después de recibir billetes de alto valor? , ¿se recoge inmediatamente?
(7) ¿La pantalla del cajero de tarjetas de crédito está de cara al cliente?
3. Embalaje:
(1) ¿Productos? o las tarjetas de cuidados deben empaquetarse una por una. Colóquelas en la bolsa y levántelas con cuidado.
(2) Tenga cuidado de no dañar la mercancía ni el embalaje.
(3) Presta atención a los principios de belleza, firmeza y rapidez.
(4) Llévalo con gratitud y responsabilidad.
4. Despedir invitados:
(1) Verifique nuevamente para ver si hay omisiones y si hay algún producto que no se haya entregado a los clientes y deba retirarse. .
(2) Entregue cortésmente la tarjeta de atención empaquetada o el producto al cliente con ambas manos y exprese su gratitud.
(3) Antes de que el cliente se vaya, aún debe saludarlo y expresarle su bienvenida para volver. Capítulo 2: Responsabilidades de la recepción
1. Responsable de la recepción de visitantes.
2. Responsable de la entrega, recepción y supervisión de periódicos, cartas y entrega urgente.
3. Responsable de la gestión y servicio de la sala de conferencias.
4. Responsable de la gestión de la sala de impresión, revisión de copias y operación.
5. Responsable de la gestión y servicios del equipamiento de oficina y entorno público.
6. Responsable de la recuperación de datos de asistencia diaria.
7. Responsable de la gestión de los derechos de control de acceso de los empleados.
8. Colaborar en el desarrollo de diversas tareas 5S.
9. Completar otras tareas asignadas.
Capítulo 3: Responsabilidades de la recepción de la empresa
1. Consulta y recepción:
1. Al atender las llamadas de consulta de los clientes, debe utilizar hábilmente términos estandarizados, responder las consultas telefónicas con entusiasmo y Responder de manera educada, científica, paciente y específica a las preguntas de los clientes sobre capacitación, incluidos los últimos acuerdos de capacitación, tarifas de capacitación/solicitud, tiempo de capacitación, etc.
2. Al recibir clientes, debe ser proactivo, entusiasta, educado y reflexivo, y responder pacientemente a todo tipo de preguntas de los clientes sobre la capacitación. Si encuentra problemas difíciles, debe coordinarse con los profesores para resolverlos. juntos para garantizar la satisfacción del cliente.
3. Mantener registros del formulario de registro de consulta, que debe reflejar plenamente la información personal del cliente y los requisitos de capacitación, y proporcionar una base favorable para el seguimiento posterior del cliente y las decisiones de marketing de la empresa.
4. Cultivar y mejorar las capacidades comerciales, ser bueno en observación, tratar de manera diferente y ser flexible. A los clientes que visitan el lugar por primera vez, se les debe enviar el material de capacitación relevante más reciente y se les debe brindar una descripción general de los cursos de capacitación. Al atender consultas de clientes indecisos, se deben aclarar las ventajas del centro de capacitación, incluidos los profesores, el entorno de hardware, el cronograma de capacitación, el precio de la capacitación, la alta tasa de aprobación, el valor del certificado, etc., para establecer el cliente " confianza en la formación, precio satisfactorio y tranquilidad en los exámenes", consigue el certificado y siéntete cómodo" imagen corporativa.
5. Ayudar a los clientes a completar la información de registro, verificar si los procedimientos están completos y si el llenado está completo. En caso de circunstancias especiales, se debe realizar una solicitud por escrito y la solicitud debe ser completa. realizado de acuerdo con el procedimiento de solicitud paso a paso. Sólo se puede implementar después de la aprobación.
2. Gestión de la información:
1. Con base en el ciclo de formación y las características del curso, resumir el estado actual de registro y consulta, y preparar un plan de curso razonable.
2. Analizar la información de consultas y registros de manera oportuna, clasificar a los principales clientes potenciales y enviar información relevante al gerente a cargo. Y céntrese en rastrear estudiantes potenciales, capacitación y ventas. Revisar y organizar periódicamente los materiales de consulta, actualizarlos y complementarlos oportunamente y proponer requisitos de actualización de la información.
3. Responder activamente a las solicitudes de CORREO y FAX de los clientes, mantener registros y obtener información del cliente de manera oportuna.
4. Cooperar activamente con las actividades educativas y de marketing de la empresa, y hacer un buen trabajo comunicándose con los clientes Trabajo de contacto con los estudiantes.
5. Preste atención a la dinámica del mercado, preste atención a la recopilación de información de los estudiantes, preste atención a los comentarios del mercado y brinde sugerencias para el lanzamiento de contenido publicitario.
6. Participar activamente en las actividades de marketing, ayudar al departamento de marketing a recopilar comentarios de los clientes y proporcionar una referencia sólida para la toma de decisiones de la empresa. Capítulo 4: Responsabilidades de los recepcionistas de la recepción del hotel
1. Comprender correctamente el estado de la oferta y la demanda de las habitaciones del hotel ese día, comprender la llegada y salida de los huéspedes ese día, verificar el estado de la habitación y realizar una Buen trabajo en la asignación de habitaciones.
2. Reciba cálidamente a los invitados, realice diversos procedimientos y organice el check-in para los invitados VIP y de la conferencia con anticipación.
3. Respetar estrictamente el sistema de confidencialidad, salvaguardar los intereses de los clientes y buscar rápidamente instrucciones de los superiores en circunstancias especiales.
4. Manténgase en contacto con los departamentos relevantes, procese información diversa de manera oportuna y esfuércese por mejorar la calidad del servicio y la tasa de ocupación de las habitaciones.
5. Aceptar y procesar la información de la reserva.
6. Responder a las consultas de los huéspedes con entusiasmo, cortesía y rapidez, y brindarles servicios como mensajes, despertadores y consultas.
7. Familiarícese con todos los tipos de números de teléfono importantes y de uso común en el trabajo, transfiera cada llamada de manera rápida y precisa de acuerdo con los procedimientos de trabajo, garantice una comunicación fluida y realice varios registros.
8. Responsable de la liquidación de cuentas de los huéspedes y cobro de alojamiento, lavandería y otros gastos en efectivo, transferencia, tarjeta de crédito y otros métodos de pago.
9. Clasificar las facturas de los huéspedes, introducirlas en el ordenador oportunamente y conservarlas adecuadamente.
10. Cuide bien todo tipo de equipos, asegúrese de que los equipos de comunicación estén limpios y en buen estado y mantenga su funcionamiento normal.
11. Registrar y guardar cuidadosamente los objetos de valor y guardar y recoger el equipaje.
12. En caso de emergencias como incendios, robos y emergencias en el hotel, notifique de inmediato a los departamentos pertinentes para que los manejen adecuadamente de acuerdo con las regulaciones del hotel.
13. por los superiores de manera concienzuda y oportuna.
Tareas laborales
(1) Tareas laborales en el turno de mañana:
A. Use ropa de trabajo, arregle su apariencia y regístrese a tiempo.
B. Entrega previa con el personal del turno de noche, incluyendo:
a.
b. El estado de la reserva de habitaciones del día, el número de habitaciones disponibles, el estado de las habitaciones y el estado del cliente en el día, como por ejemplo: VIP, conferencias, etc.
c.Cuestiones que se deben prestar atención y seguimiento durante el trabajo de recepción del día.
d. Verifique el "Informe de entrega de turno de computadora" con la cuenta de entrega de efectivo, verifique si el efectivo es consistente con el "Informe de entrega de turno de computadora", verifique si la estructura de efectivo es razonable y si el cambio es. suficiente.
e.Comprobar si el número real de facturas, recibos y otras facturas coincide con lo registrado en el libro de turnos.
f.Comprobar que la máquina de tarjetas, la consola de la centralita y el ordenador pueden funcionar con normalidad, que el papel de la cinta no está defectuoso o es insuficiente y que los recibos, recibos, facturas, etc. están completos.
C. Manejar oportunamente los asuntos pendientes y las tareas especialmente asignadas.
D. Preorganizar la habitación según la situación del cliente en el día.
E. Si hay personas VIP o conferencias alojadas, los preparativos de la recepción deben realizarse con los departamentos pertinentes.
F. Manejar los procedimientos de salida de los huéspedes, recoger las tarjetas IC de los huéspedes que salen y verificar el estado de la habitación hasta su confirmación.
G. Hacer los preparativos para abrir una habitación. Si las habitaciones son escasas durante la temporada alta, debe instar al capataz de la habitación (o al administrador de la habitación) a que organice un apuro de habitaciones.
H. Mantener higiénico el ambiente de trabajo.
I.Hacer un buen trabajo de higiene en el turno.
J. Hacer un buen trabajo al cobrar los depósitos de turno e informar cualquier problema que no pueda resolverse al gerente de turno de manera oportuna.
K. Si hay algún trabajo que no se puede completar durante el turno, haga un registro del turno y solicite al turno intermedio que haga un seguimiento.
L. Cuente todo tipo de efectivo, use la computadora para imprimir el formulario de auditoría de caja para hacer un resumen del turno y haga un buen trabajo entregando el turno al turno intermedio.
(2) Tareas laborales de mitad de turno:
A. Entrega con el personal del turno de mañana con antelación, el contenido es el mismo que el del turno de mañana.
B. Continuar ocupándose de asuntos pendientes y tareas especialmente asignadas.
C. De acuerdo con la disponibilidad de habitaciones ese día, comunicarse con los huéspedes de manera oportuna para manejar cambios temporales y cancelar reservas de horas extras.
D. Si hay escasez de habitaciones durante la temporada alta, debe instar al capataz de habitaciones a organizar un apuro de habitaciones.
E. Manejar los procedimientos de check-in para los huéspedes de manera ordenada. Si hay mucha gente, solicite ayuda al gerente de turno.
F. Continuar manejando los procedimientos de solicitud de alquiler y esforzarse por completarlos con éxito. Compruebe si el consumo de los huéspedes que pagan con tarjeta de crédito supera el límite autorizado y si se requiere autorización adicional. Cuando encuentre un problema que no pueda resolverse, solicite instrucciones al gerente de turno.
G. Preste atención a la situación en el lobby en todo momento, coopere estrechamente con el personal de seguridad y mantenga conjuntamente el orden en el lobby para evitar accidentes.
H. Supervisar los departamentos pertinentes para encender las luces a tiempo.
I. Mantener higiénico el ambiente de trabajo.
J. Cuente todo tipo de efectivo, use la computadora para imprimir el formulario de auditoría de caja para hacer un resumen del turno y complete la entrega de turno con el turno intermedio.
K.Trabajo de relevo con el turno de noche.
(3) Tareas del turno de noche:
A. Entrega con el personal de mitad de turno con anticipación, el contenido es el mismo que el trabajo de entrega del turno de mañana.
B. Durante el período de máxima recepción, se debe instar a los encargados de las habitaciones a que se apresuren a buscar las habitaciones y a los trabajadores en general a reparar las habitaciones dañadas para poder venderlas.
C. Manejar los no-show (no-show) de acuerdo a las regulaciones del hotel.
D. Organizar y archivar el “Formulario de Registro de Check-in de Huéspedes” registrado el día.
E. Auditar toda la información de la cuenta de vivienda para garantizar la exactitud de la información. Si descubre algún problema, infórmelo al gerente de turno de manera oportuna y haga un registro para poder informarlo al gerente de limpieza al día siguiente.
F. Si ocurre un problema, debe comunicarse con el gerente de turno o el personal de turno de cada departamento a tiempo para que pueda manejarse adecuadamente.
G. Mantener un alto grado de alerta, prestar atención a cualquier persona sospechosa y situaciones anormales en el lobby en todo momento, informar al departamento de seguridad de manera oportuna y mantener la seguridad del hotel y huéspedes.
H. Instar a los departamentos pertinentes a que apaguen la iluminación a tiempo.
I. Organizar la superficie de trabajo, mantener una buena higiene y mantener limpio y hermoso el ambiente de trabajo.
J. Entregar el trabajo con el turno de mañana. Capítulo 5: Responsabilidades laborales del recepcionista de recepción del hotel
1. Aceptar reservas de habitaciones en diferentes formas, como teléfono, fax, Internet, etc., ingresar la información de la reserva en la computadora y comunicarla a los departamentos y departamentos pertinentes. posiciones;
2. Procesar las órdenes de reserva enviadas por el departamento de ventas u otros departamentos
3. Procesar cambios de reserva, cancelaciones y otros datos de manera oportuna de acuerdo con los estándares y procedimientos de trabajo;
4. Inspección, verificar la información de la reserva del hotel que llega el mismo día y el día siguiente, y hacer los preparativos de la reserva
5. Regístrese para los huéspedes, organice las habitaciones; y tratar de satisfacer las necesidades razonables de los huéspedes;
6. Manejar los cambios de habitación, camas adicionales y procedimientos de extensión para los huéspedes
7. Responsable de mantener, hacer y distribuir las habitaciones de huéspedes; tarjetas de acceso;
8. Complete, ingrese y envíe de acuerdo con las regulaciones. Cuente los formularios de registro de invitados individuales y de grupos.
9. Mantenga la recepción limpia y ordenada, verifique si el los formularios requeridos, papelería y materiales promocionales están completos e informan al capataz de la recepción.
10. Verifique seriamente la información del huésped ingresada en la computadora en el turno anterior e ingrese la información del huésped en el turno actual;
11. Registrar, ingresar y enviar información de registro de hogares de huéspedes en el extranjero de acuerdo con las regulaciones.
12. Realizar cuidadosamente el trabajo de transferencia de turnos para garantizar la continuidad del trabajo;
13. Ayudar al cajero de la recepción a completar el trabajo de pago para los huéspedes.
14. Completar las tareas asignadas por el gerente (gerente de Panyu) y otras tareas laborales. Capítulo 6: Responsabilidades laborales del recepcionista de recepción de propiedad
Descripción general del trabajo: Responsable de manejar diversos procedimientos como check-in, decoración y registro de automóviles en la oficina de administración, transferencia telefónica y trabajo diario de recepción.
(1) Responsabilidades laborales:
1. Recibir consultas y quejas de clientes, responder consultas y llamadas de quejas de clientes, responder consultas y quejas de clientes, mantener registros e informar sobre ellas con prontitud. personal relevante sobre los problemas que deben abordarse y realizar un seguimiento de los resultados.
2. De acuerdo con los requisitos de los documentos del sistema, manejar los procedimientos de check-in para los residentes, guiar a los residentes para que completen la información de check-in de manera estandarizada y organizar, verificar y administrar periódicamente. registrar la información y enviarla a la sala de referencia para su archivo.
3. Responsable de manejar los procedimientos de decoración del hogar, recopilar información relevante de acuerdo con la normativa, revisar estrictamente las calificaciones del equipo de construcción de decoración y los certificados válidos de los trabajadores de decoración, y solicitar la "Licencia de decoración" y “Permiso de Acceso Temporal para Trabajadores de la Construcción de Decoración”, y llevar buenos registros.
4. Responsable de manejar los procedimientos de alquiler de espacios de estacionamiento, verificar cuidadosamente la información del propietario del automóvil, firmar el "Contrato de alquiler de espacios de estacionamiento" y el "Contrato de servicio de uso de espacios de estacionamiento", ingresando la información en la computadora y manejar la tarjeta IC del estacionamiento y completar el trabajo de registro.
5. Siga estrictamente las regulaciones de la empresa y maneje los procedimientos de reembolso de la decoración en función de la aceptación de la decoración.
6. Realice estadísticas semanales sobre el estado de los registros y otra información comercial, e informe al administrador de información antes de salir del trabajo todos los jueves por la tarde.
7. Informar el estado laboral del mes al supervisor del departamento el último día de cada mes y realizar intercambios comerciales con colegas de forma regular.
8. Responsable de las visitas de regreso a la oficina de administración para servicios de mantenimiento y limpieza, registrar las visitas de regreso en detalle de manera oportuna y resumir e informar al jefe del departamento de asuntos antes del día 25.
9. Responsable de recopilar y actualizar periódicamente la lista de contactos telefónicos de los empleados del departamento de gestión y la lista de contactos telefónicos de la empresa.
10. Completar otras tareas asignadas por los líderes superiores.
(2) Responsabilidades de comunicación:
A. Comunicación externa:
1. Comunicarse con los clientes para comprender sus opiniones sobre el trabajo de la oficina de administración, especialmente business Sugerencias y opiniones sobre los procedimientos y el trabajo de recepción para mejorar continuamente el trabajo.
B. Comunicación interna:
1. Comunicarse con los superiores y hacer sugerencias sobre problemas descubiertos durante diversos procedimientos y áreas que necesitan mejora.
2. Comunicarse con otros departamentos para garantizar que todo tipo de proyectos de servicio aceptados por la recepción se lleven a cabo de manera oportuna y ordenada para garantizar un progreso fluido y mejorar la calidad del servicio.
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