Etiqueta en la recepción
Etiqueta de recepción 1
1. Trabajar en orden
La recepción en la recepción es el primer y último eslabón para atender a los huéspedes. El trabajo debe ser ordenado y eficiente, con el servicio en primer lugar, después haciendo preguntas, en tercer lugar saludando a los invitados y diciendo:? Lo siento, espera un momento. ? Si hay mucha gente al registrarte, asegúrate de mantener la calma y el orden en el check-in, explica bien, mejora la eficiencia, aumenta el número de personas si es necesario y no hagas esperar demasiado a los invitados.
2. Actitud amable
Al recibir invitados, debes ser amable y gentil, mirarlos y hablar con elocuencia.
Entusiasta y rápido
El trabajo de recepción de muchos miembros del personal de recepción del hotel es muy ocupado y cambiante, y los huéspedes que acuden a la recepción son diversos y tienen diferentes necesidades. Por ello, el trabajo de recepción en la recepción debe ser siempre cálido, rápido, hospitalario, elegante y educado.
Esto ayuda a influir y determinar cuándo los huéspedes se registran y se alojan en el hotel. Si el personal de recepción es frío o grosero con los huéspedes, puede alienarlos y provocar huéspedes insatisfechos o salidas anticipadas.
4. Buena postura
Generalmente, el personal de recepción no puede sentarse hasta pasada la 1 de la madrugada. Cuando lleguen invitados, deberán permanecer de pie con una postura erguida, no fumar, no perder la compostura y no tambalearse.
Concéntrate
Concéntrate en tu trabajo y no cometas errores. El nombre del huésped debe quedar claro. Es de mala educación cometer un error o pronunciar mal el nombre de un huésped. No puede contestar el teléfono mientras atiende a los invitados. En la publicación, no puedes simplemente charlar con un invitado conocido durante demasiado tiempo. No hagas varias cosas a la vez para evitar perder la concentración y cometer errores.
Aprende a observar
La gente entra y sale del hotel. Celebridades, activistas de la industria del entretenimiento y políticos son huéspedes frecuentes del hotel. El personal de recepción debe aprender a observar y registrar la información personal de los huéspedes para su uso posterior.
7. Tratar a los invitados por igual
Tratar a los invitados por igual, tratar a los invitados importantes o habituales con calma y cuidarlos con habilidad, haciéndolos sentir especiales, con un sentido de superioridad y ser valorado y respetado. De hecho, todos los invitados esperan con ansias una recepción privada o personal.
8. Cumplir todas las promesas
Para cumplir todas las promesas a los invitados, si no puede hacerlo, dígale directa y sinceramente que no tiene otra opción y que es mejor dar. el huésped Presente otros lugares que puedan satisfacer las necesidades de los huéspedes.
9. Atender las quejas de los clientes.
Recibir quejas de los huéspedes que acaban de registrarse y tratarlas de manera oportuna. Por ejemplo, si un huésped se queja de problemas con el servicio o el mantenimiento del equipo, primero debe disculparse, luego agradecerle por informar el asunto e indicarle que estos problemas serán informados y corregidos.
El método específico es reportarlo en un formulario de queja o reportarlo al gerente para que el hotel pueda tomar las medidas necesarias para corregir el problema y evitar que tales problemas vuelvan a ocurrir. Si los huéspedes aún no están satisfechos con el hotel o el mantenimiento del equipo, pídale ayuda al jefe y trate de evitar huéspedes insatisfechos.
10. Actuación improvisadora
La principal mesa de servicio es que los empleados deben ser ingeniosos y buenos haciendo las cosas. A menudo suceden cosas inesperadas cuando los huéspedes se alojan en hoteles, como enfermedades repentinas o muerte durante la noche, o no poder reservar billetes de avión. , pedirán ayuda al personal de recepción.
Por lo tanto, el personal de recepción debe tener la capacidad de afrontar emergencias, estar preparado para afrontar diversos accidentes en cualquier momento, dar rienda suelta a su sabiduría, manejarlos adecuadamente y estar tranquilo y sereno en el Ante el caos, mantén la calma en tiempos de crisis y maneja bien las cosas.
Estándares de etiqueta de recepción 2
1.
Estandarizar la etiqueta de trabajo de los recepcionistas y del personal de prevención de pérdidas de la recepción de la empresa para establecer una buena imagen de la empresa.
2. Ámbito de aplicación
Aplicable a recepcionistas y personal de prevención de pérdidas en la sede de la empresa.
3. Responsabilidades
3.1 El recepcionista es responsable de la recepción, registro, respuesta de preguntas y orientación de todos los visitantes.
3.2 El oficial de prevención de pérdidas es responsable de la recepción, el registro, la respuesta a preguntas y la orientación cuando el recepcionista se marcha.
4. De acuerdo con
4.1 "Código de etiqueta XX"
5. Contenido
5.1 Requisitos del instrumento
5.1.1 Cabello: El cabello debe lavarse frecuentemente y mantenerse limpio. No se permiten peinados extraños ni colores extraños, y la ropa no es exagerada.
Accesorios para el cabello, no pelo largo.
5.1.2 Joyas: No es recomendable llevar pendientes, colgantes y anillos demasiado complicados y exagerados.
5.1.3 Forma del rostro: Sin maquillaje pesado, es apropiado un maquillaje ligero, fresco y natural.
5.1.4 Uñas: Las uñas no deben ser demasiado largas y deben recortarse con frecuencia. Mantenga su esmalte de uñas lo más claro posible y no pinte patrones coloridos en sus uñas.
5.1.5 Cavidad bucal: Mantenerla limpia y no ingerir alimentos malolientes antes de acudir a trabajar.
5.1.6 Olor: Mantén tu cuerpo con un olor fresco y libre de olores. No es recomendable utilizar perfumes con fragancia demasiado fuerte.
5.1.7 Decoración: Evitar la decoración pública, no atar, abrochar, arreglar la ropa, peinar, maquillar, etc. Frente a compañeros e invitados.
5.2 Código de vestimenta
5.2.1 Invierno: Usar camisa con cuello (preferiblemente de color claro) con pantalón de traje o falda, y llevar una tarjeta de identificación del trabajo en el pecho.
5.2.2 Verano: Usar camisa con cuello y mangas (preferiblemente de color claro) con pantalón o falda de traje, y llevar una tarjeta de identificación del trabajo en el pecho. Sin zapatillas.
5.3 Etiqueta y lenguaje para recibir clientes
5.3.1 Cuando un cliente entra, o el cliente se encuentra a 1 metro de la recepción, el recepcionista debe tomar la iniciativa. para saludar al cliente:? Hola, ¿qué puedo hacer por ti?
5.3.2 Cuando el cliente expresa claramente el servicio que necesita (especifique qué departamento o departamento buscar), antes de presentar el servicio, primero debe comunicarse con los colegas o departamento correspondientes y decir:? ¿sígame por favor? O dar indicaciones a los clientes. Al indicar la dirección, mantenga los brazos rectos, las palmas hacia arriba y los dedos en movimiento.
5.3.3 Cuando la persona que busca el cliente está ocupada, el recepcionista debe decir: Señor/Señora, lo siento mucho, la persona que busca está recibiendo al cliente, por favor espere. . ? Puede pedirle al cliente que espere un rato en el salón delantero o en la sala de recepción, le sirva té y luego le informe sobre el colega que está visitando.
5.3.4 Cuando el recepcionista esté ocupado recibiendo clientes y otros clientes necesiten servicio, espere un momento y diga en un tono suave:? Lo siento, espera un momento. Al mismo tiempo, haga arreglos para que la otra persona se siente y espere un rato.
5.3.5 Si se encuentra con un cliente que no puede hablar mandarín pero no comprende su idioma, debe sonreír, indicarle que espere y pedirle ayuda a alguien que comprenda el idioma lo antes posible. .
5.3.6 Cuando el cliente se marcha después del servicio, ¿se le debe agradecer:? Gracias. Por favor tenga cuidado. ? O estrechar la mano y decir adiós.
5.3.7 Si se encuentra con un cliente que deliberadamente está dificultando las cosas o causando problemas sin razón, debe recibirlo con calma y no armar un escándalo con el cliente. Si no pueden hacer frente, pueden pedir instrucciones y ayuda a sus superiores.
5.4 Expresiones de cortesía básicas
5.4.1 Condiciones básicas de aceptación
Hola, ¿qué puedo hacer por ti?
Hola, ¿a quién buscas?
¿Puedes ir por este camino? Gracias. ?
Por favor, bebe primero un vaso de agua y espera un momento. ?
Gracias. Por favor tenga cuidado. ?
5.4.2 Terminología básica para responder preguntas
Al responder las consultas de los clientes, sea entusiasta y generoso, hable con claridad y tacto. No importa qué tipo de preguntas y requisitos presenten los clientes, ¿no se les permite parecer indiferentes, aturdidos o distraídos
? Lo siento, ¿lo has encontrado? El Sr./Sra. (Señorita) salió o descansó hoy. Si es conveniente para usted, por favor deje su nombre y número de contacto para avisarle cuando él (ella) regresará, ¿vale?
? Tenga la seguridad de que lo solucionaremos lo antes posible.
? Lo siento, no estoy seguro de esta pregunta. Espere un momento mientras entiendo la situación primero.
5.4.3 ¿Expresiones básicas de disculpa
? Lamento hacerte esperar.
? Lo siento muchísimo. Simplemente cometí un error. Por favor, perdóname.
? Lamento obligarte a hacer el viaje extra.
? Lo sentimos, este problema no se resolverá por un tiempo. Enviaré su información a la empresa. Por favor, perdóname.
? Muy buena tu sugerencia, pero fue un despiste en nuestro trabajo. Te pido disculpas específicamente a ti.
5.5 Etiqueta y lenguaje telefónico
5.5.1 Conteste el teléfono dentro de 3 veces y diga:? ¡Hola XX! ?
5.5.2 Cuando la otra parte necesite transferir la llamada, diga:? Bien, espera por favor. ? Luego transfiere la llamada.
5.5.3 Cuando la otra parte llama para preguntar sobre el negocio de la empresa, primero averigüe lo que quiere decir la otra parte y luego diga: Lo sentimos, el personal comercial del departamento XX conoce la pregunta que hizo. Espere un momento, le transferiré su llamada ahora. ?
5.5.4 Cuando una persona desconocida llama y solicita ser transferida al presidente, puede decir:? Lo siento, no estoy seguro de si el presidente está en el cargo en este momento. Transferiré la llamada a la secretaria del presidente. Si tienes alguna duda puedes comunicarte con la secretaria del presidente. ?
5.5.5 Cuando la persona que llama pide permiso o se encuentra en viaje de negocios, se puede preguntar si es conveniente transmitir la llamada, y registrar los datos de contacto y el contenido de la llamada.
5.6 Código de conducta
5.6.1 Cuando camine o trabaje en el área de la oficina, debe saludar a sus colegas e invitados de manera adecuada y cortés.
5.6.2 Mantenerse erguido, no mostrar pereza, no realizar pequeños movimientos y no realizar acciones indecentes como rascarse, hurgarse la nariz o hurgarse los dientes.
5.6.3 Al recibir invitados, al toser y estornudar se debe dirigir a un lugar donde no haya nadie cerca, taparlo con las manos y decir? Disculpe. .
5.6.4 Mirar a los invitados con ojos cálidos, educados, amables y sinceros, y no mirarlos fijamente con ojos perezosos o apagados.
5.6.5 Tratar a todas las personas por igual. No se debe juzgar a las personas por motivos de raza, color, creencia religiosa, vestimenta o apariencia. No se debe ridiculizar, discutir o señalar a las personas con discapacidades físicas. y se deben proporcionar servicios especiales de manera proactiva.
5.6.6 Cuando la empresa ingrese a la oficina de otra persona, deberá golpear ligeramente antes de ingresar. Después de entrar, no es de mala educación cerrar la puerta. Después de entrar a la habitación, si la otra parte está hablando, espere un momento y no interrumpa en el medio. Si hay algo urgente, también debe aprovechar la oportunidad para decir: Lamento interrumpir su conversación. ?
5.6.7 Al entregar documentos y otros elementos, el texto frontal y principal deben entregarse en direcciones opuestas.
5.6.8 Al realizar el trabajo de recepción, también debe prestar atención al entorno circundante en todo momento para evitar un mal servicio a los huéspedes visitantes.
5.6.9 Salvo las cosas que deban confesarse en el trabajo, no se permiten conversaciones privadas, ni riñas, ni malas palabras. No susurres ni hables sobre asuntos de la empresa delante de los clientes.
5.6.10 Al caminar, hacerlo con paso ligero, no hacer ruidos fuertes en pasillos y pasillos, y no cantar ni silbar. Cuando te reúnas con tu jefe o con un cliente, debes ser educado y no apresurarte. Si te conviene, puedes abrirles la puerta.
5.6.11 Mantener limpio el ambiente del área de recepción en todo momento, mantener ordenada la barra de recepción y no colocar objetos personales que no estén relacionados con el trabajo.
5.6.12 No todas las necesidades de los clientes deben satisfacerse por completo, especialmente si el cliente quiere ver al presidente o vicepresidente, debe programar una cita con la otra parte y confirmarla primero; Si no tienes cita, puedes preguntar a la secretaria del presidente. ¿Se puede concertar una entrevista?
5.6.13 No revelar los números de teléfono y los números de teléfonos móviles de los gerentes de la empresa, especialmente los altos directivos, a clientes desconocidos.
5.6.14 Ni los empleados internos ni los clientes externos pueden hacer ruidos fuertes en la recepción. Cuando surjan problemas o conflictos, el recepcionista debe hacer arreglos para que vayan a la sala de entrevistas, sala de conferencias u otros lugares y notificar al personal del departamento correspondiente para negociar una solución.
5.6.15 Si un visitante desconocido tiene la intención de causar problemas, usted debe ser recibido cortésmente; si no puede manejarlo, notifique a su superior directo y al supervisor de prevención de pérdidas para que lo ayuden a resolver el problema.
6. Recompensas y castigos
Si el recepcionista se queja de la etiqueta y la actitud de servicio y se verifica que es cierto, se deducirán de 1 a 3 puntos por cada uno. el desempeño del caso es grave y tiene un impacto importante, se deducirán de 5 a 10 puntos cada vez y las sanciones disciplinarias se tratarán de acuerdo con las "Medidas provisionales para la gestión de empleados que no sean con la debida diligencia".
Etiqueta de recepción 3
Responsabilidades laborales del recepcionista
Satisfacer a los huéspedes con una hospitalidad cortés y un servicio cálido.
Da la bienvenida a los huéspedes, regístralos y asigna habitaciones según sus solicitudes.
Transmita información relacionada con los huéspedes a los departamentos relevantes a través de computadora, teléfono, documentos e informes.
Comprender la situación del alquiler de habitaciones, preparar diversos informes sobre las ventas de habitaciones y proporcionar información precisa a la gestión del hotel.
Responsable de consultar tarifas de habitaciones e instalaciones de servicio del hotel.
Hacer un buen trabajo en el trabajo estadístico de los archivos del historial de huéspedes.
Comprender la situación de los clientes e informar los problemas a los superiores de manera oportuna.
Etiqueta básica de noviazgo para recepcionistas.
Cabello
m: El cabello no debe ser graso ni cuero cabelludo, y no debe ser demasiado largo (el largo especificado por el hotel).
Mujer: El cabello debe estar bien peinado y recogido, y no usar accesorios exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.
Rostro
m: No te dejes barba, tu rostro debe estar fresco y agradable, y tu aliento debe ser fresco.
w: No apliques demasiado colorete y gouache, solo modifícalo un poco, desliza las rodajas y aplica ligeramente lápiz labial y colorete.
Manos
m: Sin uñas, uñas limpias, sin suciedad escondida en su interior.
Mujer: No dejes las uñas demasiado largas. No es recomendable usar esmalte de uñas de color rojo brillante. Utilice únicamente esmaltes de uñas de colores claros.
Pies
m: Los zapatos limpios, los calcetines y los zapatos deben lustrarse antes de ir a trabajar todos los días.
Mujer: Zapatos y calcetines limpios. No uses calcetines de colores. Use calcetines del color especificado por el hotel. Tengo que lustrar mis zapatos todos los días antes de ir a trabajar.