Plan de evaluación del desempeño de los empleados de la empresa
1. Plan de evaluación del desempeño de los empleados de la empresa
1. Propósito de la evaluación
1. Con el fin de evaluar de manera justa y efectiva el desempeño laboral, la capacidad laboral y el trabajo de los empleados. Personal de atención al cliente Actitud, corrección oportuna de desviaciones, mejora de los métodos de trabajo, incentivos para luchar por la excelencia, optimización del equipo general de atención al cliente, mejorando así integralmente la calidad del servicio al cliente y la eficiencia corporativa, este plan de evaluación está especialmente formulado.
2. Los resultados de la evaluación del desempeño del personal de atención al cliente se utilizarán como base para la toma de decisiones de la empresa sobre el ajuste salarial del personal, la planificación de la formación, la promoción laboral y la transferencia de empleo.
3. Integrar la evaluación del desempeño en el proceso de gestión de la empresa, formando una plataforma de comunicación bidireccional entre los empleados y la empresa durante la evaluación, mejorando la eficiencia de la gestión y promoviendo las buenas operaciones de la empresa.
2. Principios de evaluación
Las evaluaciones se realizan basándose en los principios de equidad, imparcialidad, orientación y motivación. Los resultados de la evaluación del personal de atención al cliente estarán directamente vinculados con el desempeño de la empresa. y desempeño personal, y la evaluación del desempeño también servirá como principal referencia salarial y determinará directamente los ingresos personales.
3. Formulario de evaluación
Basado principalmente en la evaluación del desempeño, también se utilizan múltiples formularios de evaluación para una consideración integral con el fin de lograr la eficiencia de la evaluación.
IV.Objetos aplicables
Este plan aplica a todo el personal de atención al cliente de la empresa. Se solicita al responsable del departamento correspondiente cumplir con su implementación y aplicarlo con seriedad. Si hay circunstancias especiales que hacen que sea inconveniente implementarlo a tiempo, infórmelo a tiempo para una mayor consideración.
5. Ciclo de evaluación
Con base en las características del puesto de atención al cliente, la evaluación del desempeño del personal de atención al cliente se realizará mensualmente. Se utilizará cada mes como unidad de evaluación. El tiempo de evaluación específico debe ser discutido (mensualmente a finales de mes o principios del mes siguiente).
6. Indicadores de evaluación del desempeño del personal de servicio al cliente
Los indicadores de evaluación del desempeño son una forma cuantitativa del desempeño laboral y la capacidad laboral de los empleados. El desempeño laboral y la capacidad del personal de servicio al cliente se pueden reflejar a través de. la consideración de diversos indicadores cuantitativos y de actitud. Según la naturaleza y el contenido del trabajo del propio puesto de atención al cliente, los indicadores de evaluación del desempeño del personal de atención al cliente se dividen principalmente en los siguientes aspectos:
1. La tasa de finalización del indicador es la relación entre las ventas realmente completadas por el personal de servicio al cliente y las ventas planificadas en un mes específico, expresadas como ventas reales/ventas planificadas, como un millón/mes.
2. Tasa de conversión de consultas. Tasa de conversión de consultas, es decir, la relación entre el número de clientes que consultan al servicio de atención al cliente y el número de pedidos finales realizados, expresado como número de pedidos finales/número de consultas.
3. Tasa de éxito del pedido final. La tasa de éxito del pedido final es la relación entre el número de clientes que realizan pedidos y el número de pagadores finales, expresada como el número de pagadores finales/el número de pedidos.
4. Precio unitario por cliente. El precio unitario por cliente, es decir, el monto de la compra de productos de nuestra tienda por parte de cada cliente dentro de un período específico, es la relación entre el volumen total de ventas implementado y el pago final realizado por Wangwang y el número total de clientes que realizaron pedidos y pagaron. , expresado como el volumen total de ventas/número de clientes que pagan dentro de un período específico. Refleja plenamente la afinidad con el cliente y la capacidad de trabajo del personal de atención al cliente.
5. Tasa de respuesta de Wangwang. Tasa de respuesta de Want Want, es decir, la relación entre la cantidad de clientes a los que el personal de servicio al cliente responde a través de Want Want y la cantidad total de clientes recibidos, expresada como la cantidad de clientes respondidos / la cantidad total de clientes recibidos. Si se responde a todos los clientes recibidos, la tasa de respuesta es 100.
6. Tiempo de respuesta de Wangwang. El tiempo de respuesta de Wangwang se refiere a la diferencia de tiempo promedio entre cada consulta del cliente y la respuesta del servicio al cliente. En términos generales, un tiempo de respuesta de 40 segundos es relativamente normal. Un personal de servicio al cliente capacitado controlará el tiempo de respuesta en 20 a 30 segundos. Está directamente relacionado con el mantenimiento de la actitud y las relaciones con el cliente.
7. Colaborar en los servicios de seguimiento. Este elemento sólo se utiliza como referencia para una situación laboral y se ajustará según la situación específica.
8. Capacidad de ejecución.
La capacidad de ejecución se refiere a la capacidad del personal de servicio al cliente para completar las tareas asignadas por su supervisor superior dentro de un período de tiempo específico. Este elemento es considerado por el supervisor superior en función del trabajo real del personal de servicio al cliente y los puntos asignados.
Los indicadores anteriores se basan principalmente en la situación laboral real del personal de servicio al cliente y estadísticas basadas en los datos correspondientes del sistema de gestión del desempeño del servicio al cliente (como: Chitu Famous Products). Además, en la evaluación real, además de la evaluación del supervisor basada en el desempeño laboral real del personal de servicio al cliente, el propio personal de servicio al cliente también tiene el poder y el derecho de autoevaluarse. El resultado final de la evaluación será una evaluación integral de los resultados de la evaluación de cada uno de los indicadores anteriores.
VII. Proceso de implementación de la evaluación
1. Los evaluadores deben estar familiarizados con el sistema de evaluación del desempeño, los indicadores cuantitativos y los procesos de evaluación, ser competentes en el uso de las herramientas de evaluación del desempeño y ser oportunos en el proceso. proceso de evaluación y asignación Comunicarse con las personas evaluadas (personal de atención al cliente) y esforzarse por completar el trabajo de evaluación de manera objetiva y justa para asegurar el desarrollo fluido y efectivo del trabajo de evaluación.
2. El evaluador evaluará y calificará a cada personal de atención al cliente en función de los datos de los indicadores correspondientes y el desempeño laboral de acuerdo con los indicadores y estándares de evaluación establecidos, y asignará puntuaciones específicas a cada indicador.
Toda la evaluación del servicio al cliente se puntúa sobre 100 puntos, de los cuales la tasa de finalización del indicador representa 30 (30 puntos), la tasa de conversión de consultas representa 30 (30 puntos) y la tasa de éxito del pedido representa 30 (30 puntos). por 10 (10 puntos), y el precio unitario del cliente representa 10 (10 puntos 5 (5 puntos), la tasa de respuesta de los deseos representa 5 (5 puntos), el tiempo de respuesta de los deseos representa 5 (5 puntos). los servicios de asistencia y seguimiento representan 5 (5 puntos) y la capacidad de ejecución representa 10 (10 puntos).
Una vez completados los procedimientos anteriores, los empleados aún deben realizar autoevaluaciones y el supervisor también debe realizar evaluaciones objetivas de los empleados en función de sus logros laborales y desempeño diario. La autoevaluación de los empleados y la evaluación de los supervisores también se utilizarán como referencia para la evaluación personal de las calificaciones finales, premios y castigos.
3. Resuma las puntuaciones de evaluación de cada indicador de cada evaluado y clasifíquelas de mayor a menor. Según la puntuación total, el personal de atención al cliente se divide en tres niveles: atención al cliente junior, atención al cliente intermedio y atención al cliente senior. Si el puntaje en ambas evaluaciones es superior a 90 puntos, el nivel de atención al cliente del personal de atención al cliente se clasificará como servicio al cliente senior; si los puntajes en ambas evaluaciones están entre 80 y 90 puntos, el nivel de atención al cliente se clasificará como intermedio; servicio al cliente si la puntuación está entre 70 y 80 en ambas ocasiones, se considerará servicio al cliente junior; Aquellos cuyo puntaje total sea inferior a 70 en una de las evaluaciones serán recordados y se les realizará una entrevista en profundidad. Aquellos que aún obtengan un puntaje inferior a 70 después de la orientación serán eliminados. El personal de atención al cliente tiene diferentes niveles de evaluación, y los correspondientes niveles salariales, bonificaciones laborales, etc. también son diferentes, con el objetivo de fomentar la excelencia y luchar por la excelencia.
4. Sugerencias adicionales (a discutir):
Cada trimestre o año, también se seleccionarán especialistas de servicio al cliente trimestral o anual en función del desempeño general de los empleados de servicio al cliente durante este etapa, varios especialistas destacados en servicio al cliente, entre los cuales la proporción de especialistas en servicio al cliente con respecto a todo el personal de servicio al cliente no deberá exceder de 5, y la proporción de especialistas de servicio al cliente sobresalientes no deberá exceder de 10. Los ganadores de dichos premios recibirán recompensas especiales, como premios de estímulo especiales o viajes de incentivo.
8. Recurso de valoración
Con el fin de garantizar la mejora del sistema de evaluación del servicio al cliente y la eficacia y equidad de los resultados de la evaluación, se crea un procedimiento especial de recurso de valoración. Si hay alguna objeción a los resultados de la evaluación realizada por el departamento y el supervisor, los empleados pueden apelar directamente al supervisor del departamento, quien primero coordinará. Si aún hay objeciones después de la coordinación, el empleado puede presentar una apelación al departamento de recursos humanos de la empresa. , que será contactado por el departamento de personal Realizar investigaciones específicas y coordinar para garantizar la objetividad y equidad de los resultados de la evaluación.
2. Plan de evaluación del desempeño de los empleados de la empresa
1. Objeto
(1) De acuerdo con las disposiciones pertinentes de las "Medidas de gestión salarial para los empleados del taller", Este taller está especialmente formulado sobre métodos de evaluación del desempeño.
(2) Mejorar la eficiencia de la producción y lograr una mayor producción y eficiencia.
2. Ámbito de aplicación
(1) Este método se aplica al personal directamente involucrado en las operaciones de producción (incluido el personal con un salario fijo mensual), excluido el personal de dirección de taller.
(2) Los empleados y aprendices recién contratados durante el período de prueba no participarán en esta evaluación.
3. Responsabilidades
(1) Los supervisores de cada departamento de fabricación y montaje son responsables de guiar a sus empleados para realizar una autoevaluación, comunicarse con los empleados en función de los resultados de su evaluación de desempeño, y ayudar a los empleados a darse cuenta Resolver los problemas que existen en el trabajo y formular planes de mejora del desempeño junto con los empleados manejar los resultados de la evaluación de acuerdo con las regulaciones pertinentes del taller;
(2) El líder del equipo es responsable del trabajo diario de evaluación del desempeño de los empleados de su equipo y de un indicador de evaluación específico, y evalúa de manera objetiva y justa el desempeño de sus empleados con base en los estándares de evaluación.
(3) Todos los empleados en el taller: realicen cuidadosamente una autoevaluación basada en los resultados de la evaluación y mantengan una comunicación abierta con el supervisor del taller.
IV.Procedimiento de Evaluación Al inicio de cada mes (antes del día 10), cada líder de equipo es responsable de que el evaluador evalúe los empleados a destajo del mes anterior.
Presentar el resultados de la evaluación y la base de evaluación adecuada para En la oficina del contador del taller, el contador registrará los diversos puntajes de evaluación y las bases de evaluación en el "Formulario de evaluación del desempeño para empleados a destajo" antes del día 8 de cada mes. El taller revisará y modificará el "Formulario de evaluación del desempeño para empleados a destajo" antes de emitirlo.
5. Contenido y métodos de la evaluación
(1) Contenido de la evaluación La evaluación de desempeño mensual tiene como objetivo evaluar el desempeño de las responsabilidades laborales de los empleados en ese mes. Implica principalmente la disciplina laboral de los empleados, la actitud laboral, el desempeño laboral, la eficiencia laboral, la calidad del trabajo, la seguridad de la producción, el mantenimiento de los equipos, etc.
(2) Métodos de evaluación
1. Disciplina laboral (la puntuación total es de 10 puntos, la puntuación final de este ítem puede ser negativa):
(1 ) Esto La puntuación mínima para un ítem es de 15 puntos, y se deducirán puntos si se producen los siguientes malos registros.
(2) Llegar tarde o salir temprano: se deducirá 1 punto por vez; se deducirán 2 puntos por vez 2 o más veces en un mes.
(3) Trabajo de turno: Los empleados del taller deben trabajar en el lugar de trabajo prescrito cualquier persona que converse con otras personas fuera del lugar de trabajo prescrito o participe en cosas no relacionadas con su trabajo durante más de 10 minutos y menos de 1. hora se considerará como Si faltas al trabajo, se te deducirá 1 punto/hora. Si lo haces dos o más veces en un mes, se te deducirán 2 puntos/hora y estarás sujeto a una multa financiera (20 yuanes/hora). ).
(4) Ausencia laboral: 5 puntos deducidos por vez. Página anterior 1 2 Página siguiente