Resumen del trabajo personal de la recepcionista de recepción
Artículo 1: Ensayo resumido de fin de año de la recepción
Durante este año, xx Hotel ha experimentado grandes cambios bajo la operación conjunta de xx Company y xx Company. Los dos accionistas invirtieron mucho dinero para actualizar y renovar algunas de las instalaciones del hotel. El tercer piso, que había estado abandonado durante muchos años, fue renovado e inaugurado, llenando el vacío en los proyectos de entretenimiento del hotel y completando los proyectos de servicios del hotel. Como respuesta al problema de los olores en las habitaciones, el problema se resolvió fundamentalmente abriendo ventanas para ventilar, y se actualizaron los viejos televisores de las habitaciones... Con la actualización del equipamiento del hotel, la mejora de los elementos de servicio y Con la mejora adicional de los niveles de servicio del personal, el hotel xx recibió XX estrellas, el segundo mejor resultado en la historia de la revisión de nivel, y ganó una gran reputación en la industria hotelera.
Se trata de la gestión eficaz de los líderes a nivel de tienda y los esfuerzos de los empleados del hotel. Por lo tanto, el hotel presta más atención a la construcción de la civilización espiritual de los empleados, crea un buen espacio habitable para los empleados, transforma la lavandería del hotel en un espacioso restaurante para empleados y sala de actividades para empleados, y agrega tenis de mesa, mesa de ping-pong, ajedrez X y En numerosas ocasiones se han celebrado otros proyectos de entretenimiento, que no sólo mejoraron la condición física de los empleados, sino que también enriquecieron su tiempo libre. El hotel también ha instalado agua caliente solar en las habitaciones de los empleados, lo que soluciona el problema de que los empleados se bañen en invierno. Todos estos empleados sólo pueden recompensar al hotel trabajando duro. Este año, a pesar de los constantes cambios de personal, todo el personal de recepción pudo superar las dificultades, trabajar en conjunto y completar con éxito las tareas de recepción asignadas por el hotel. A lo largo del año, *** recibió cuatro grupos VIP, realizó numerosas reuniones y fue bien recibido por los invitados durante todo el proceso de recepción. El año pasado, el departamento de recepción realizó el siguiente trabajo:
Primero, fortalecer la capacitación empresarial y mejorar la calidad de los empleados
Como recepción del hotel, cada empleado debe directamente Enfréntate a los invitados. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel. Por ello, la formación de los empleados es el centro de nuestro trabajo. Este año hemos desarrollado una formación detallada para las cinco sucursales: para la centralita, realizamos cursos de idiomas para atender el teléfono; en la oficina de equipaje, capacitamos a los servicios de manejo y almacenamiento de equipaje para la cortesía y capacitación del personal de recepción; venta de casas; especialmente en julio de este año, todo el personal de recepción llevó a cabo una capacitación en idiomas extranjeros de un mes de duración, que sentó las bases para la revisión estrella de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio y brindar mejores servicios de calidad a los huéspedes.
En segundo lugar, inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar los ingresos y reducir los gastos” para controlar los costes.
"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de toda empresa. El personal de recepción respondió activamente al llamado del hotel y llevó a cabo actividades de ahorro para controlar los costos. Para ahorrar dinero, la recepción compró una cesta de plástico para las llaves de grupo, lo que redujo el uso de bolsas de llaves y tarjetas de habitación y ahorró tarifas de hotel (antes, ya fuera un equipo o un individuo, cada habitación tenía que llenarse en una tarjeta de habitación y use una bolsa de llaves, pero después de pasar la sala del equipo sin usar la tarjeta de habitación y la bolsa de llaves, el costo se ahorra mucho, la tarjeta de habitación cuesta 0,18 yuanes/pieza y la bolsa de llaves cuesta 0,10 yuanes/pieza. El centro de negocios utiliza papel borrador de informes caducado; supervisa al personal del alojamiento; ahorra agua y electricidad; cuida bien los suministros de oficina y utiliza cada hoja de papel y cada bolígrafo. A través de estos controles, la oficina principal debe hacer su debida contribución al los ingresos del hotel.
En tercer lugar, fortalecer las ventas de los empleados. año, el hotel lanzó una serie de promociones de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales y tarjetas de mil yuanes. Al tiempo que le dio al hotel políticas preferenciales, el personal de recepción cogió de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con la situación del mercado y la situación. situación de ocupación ese día El número de invitados individuales en la recepción aumentó significativamente y la tasa de ocupación aumentó. Enfatizó el propósito de la recepcionista: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer nuestro mejor esfuerzo. para que se queden”.
4. Preste atención a la coordinación entre departamentos.
El hotel es como una gran familia y es inevitable que haya conflictos entre departamentos. La fricción, la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con el catering, las ventas, las habitaciones y otros departamentos.
Si hay algún problema se puede coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que la situación empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel, si no se soluciona o se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. .
5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones aduaneras.
De acuerdo con las normas del Negociado de Seguridad Pública, la recepción realizará el check-in de cada huésped y lo ingresará en la computadora. La información de los huéspedes extranjeros se informará oportunamente a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional a través del sistema de declaración de aduanas del hotel, y el aviso emitido por la Oficina de Seguridad Pública se implementará cuidadosamente para recordar a cada huésped que pague. atención a sus objetos de valor. Designar una persona dedicada para que sea responsable de todos los informes y datos en la recepción, clasificarlos y archivarlos, y reportarlos mensualmente. En comparación con los ingresos por tarifas de habitación en 20xx, las tarifas de habitaciones aumentaron un 9,46%, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. La razón principal es que la competencia feroz en los hoteles ha provocado una disminución de las tarifas medias de las habitaciones, un aumento de las tasas de ocupación y una disminución de los ingresos. Se adjunta hoja de descripción general de la habitación.
Los resultados son gratificantes, pero también somos profundamente conscientes y conscientes de las carencias existentes:
1. El servicio carece de flexibilidad e iniciativa;
2. .El envejecimiento de los equipos del cuadro de distribución ha provocado que las líneas estén lentas, provocando a menudo quejas de los clientes;
3. Algunos empleados nuevos no están capacitados en su trabajo. Las fotocopiadoras del centro de negocios están envejeciendo y los resultados no son buenos, lo que afecta los ingresos del centro de negocios. Este año, los ingresos en efectivo por fotocopias en el centro de negocios fueron de sólo 2.812,9 yuanes.
Según los nuevos objetivos de ventas del hotel y las tareas para el departamento comercial, 20xx es un año importante para el departamento de front office. Para cooperar con el departamento de ventas en la realización de las tareas, 20xx está especialmente formulado:
1. Continuar fortaleciendo la capacitación, mejorar la calidad general de los empleados y mejorar la calidad del servicio; >2. Estabilizar la fuerza laboral y reducir la movilidad de los empleados;
3. Complementar el "hardware" y el "software" obsoletos para compensar la escasez de equipos obsoletos mejorando la calidad del servicio; > 4. Mejorar las habilidades de ventas del personal de recepción y aumentar la tasa de ocupación de huéspedes individuales, esforzarse por completar las tareas de ventas asignadas por el hotel.
El nuevo año ha comenzado. Todo el personal de recepción brindará el mejor servicio a los huéspedes con un nuevo espíritu y acciones prácticas, e implementará el propósito de "los huéspedes primero, el servicio primero".
Capítulo 2: Resumen del trabajo personal de la recepcionista de la empresa administradora de propiedades
El tiempo vuela, y en un abrir y cerrar de ojos es un nuevo año. En los siguientes 20xx años, con el cuidado y entusiasmo de los líderes y colegas de la empresa, completé con éxito el trabajo correspondiente de la recepción. Ahora resuma el trabajo en 20xx.
1. Contenidos básicos del trabajo de recepción.
El trabajo de recepción es un puesto que requiere paciencia y responsabilidad. Una actitud de trabajo apasionada y positiva es muy importante. 20xx 165438+Octubre, comencé a trabajar como recepcionista. Sé que la recepcionista es la primera persona que muestra la imagen de la empresa. En el trabajo, seguir estrictamente los requisitos de la empresa, usar ropa de trabajo y tener buenos rasgos faciales. Trate a cada cliente visitante con entusiasmo y guíelo con entusiasmo hasta la oficina correspondiente. Proporciona comodidad a la empresa y también a los clientes. Al contestar el teléfono, escuche pacientemente la consulta del cliente y responda en consecuencia tanto como sea posible.
2. Lecciones aprendidas del trabajo de recepción.
Antes de trabajar en la empresa XXX, aunque tenía experiencia en recepción, todavía necesitaba aprender y trabajar duro. Por ejemplo, en términos de calidad general, es necesario mejorar aún más la responsabilidad y la profesionalidad, y profundizar aún más el concepto de servicio. En el trabajo aprendí a comunicarme mejor y a ser pragmático y emprendedor.
3. El próximo plan de trabajo de la recepción.
Basado en mi amor por el trabajo de recepción, me exigiré estrictamente no solo cumplir con los sistemas de trabajo relevantes de la empresa, sino también tratar el trabajo de manera activa y con los pies en la tierra. Esforzarse por mejorar la calidad del trabajo y potenciar el sentido de responsabilidad y profesionalidad. Demostraré más y mejor mis puntos fuertes, superaré mis defectos y utilizaré mis puntos fuertes para evitar las debilidades. ¡Une a la empresa y a los colegas para crear un mejor desempeño laboral para la empresa!
Capítulo 3: Resumen del trabajo personal del recepcionista de recepción
Ha pasado 2018. Durante este año, con la gestión efectiva de los líderes del hotel y el esfuerzo de los empleados del hotel, se han logrado logros. puntuación hecha. El hotel presta más atención a la construcción de la civilización espiritual de los empleados, crea un buen espacio habitable para los empleados, transforma la lavandería del hotel en un espacioso restaurante para empleados y una sala de actividades para empleados, y agrega tenis de mesa, mesa de ping-pong, ajedrez X y otros entretenimientos. proyectos, muchas veces La realización de diversas competiciones no solo mejora la aptitud física de los empleados, sino que también enriquece su tiempo libre.
El hotel también ha instalado agua caliente solar en las habitaciones de los empleados, lo que soluciona el problema de que los empleados se bañen en invierno. Todos estos empleados sólo pueden recompensar al hotel trabajando duro. Este año, a pesar de los constantes cambios de personal, todo el personal de recepción pudo superar las dificultades, trabajar en conjunto y completar con éxito las tareas de recepción asignadas por el hotel. A lo largo del año, *** recibió cuatro grupos VIP, realizó numerosas reuniones y fue bien recibido por los invitados durante todo el proceso de recepción. El año pasado, el departamento de recepción realizó el siguiente trabajo:
Primero, fortalecer la capacitación empresarial y mejorar la calidad de los empleados
Como recepción del hotel, cada empleado debe directamente Enfréntate a los invitados. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es nuestro enfoque. Este año hemos desarrollado planes de formación detallados para cinco sucursales: para la centralita, realizamos cursos de idiomas para atender llamadas; formación para los servicios de manipulación y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipajes y capacitación para el personal de recepción, especialmente en la venta de casas; En julio de este año, todo el personal de recepción llevó a cabo una formación en idiomas extranjeros de un mes de duración, lo que sentó las bases para la revisión estrella de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio y brindar mejores servicios de calidad a los huéspedes.
En segundo lugar, inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar los ingresos y reducir los gastos” para controlar los costes.
"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de toda empresa. El personal de recepción respondió activamente al llamado del hotel y llevó a cabo actividades de ahorro para controlar los costos. Para ahorrar dinero, la recepción compró una cesta de plástico para las llaves de grupo, lo que redujo el uso de bolsas de llaves y tarjetas de habitación y ahorró tarifas de hotel (antes, ya fuera un equipo o un individuo, cada habitación tenía que llenarse en una tarjeta de habitación y use una bolsa de llaves, pero después de pasar la sala del equipo sin usar la tarjeta de habitación y la bolsa de llaves, el costo se ahorra mucho, la tarjeta de habitación cuesta 0,18 yuanes/pieza y la bolsa de llaves cuesta 0,10 yuanes/pieza. El centro de negocios utiliza papel borrador de informes caducado; supervisa al personal del alojamiento; ahorra agua y electricidad; gestiona el material de oficina y utiliza cada hoja de papel y cada bolígrafo. A través de estos controles, la oficina principal debe contribuir a los ingresos del hotel.
En tercer lugar, fortalecer las ventas de los empleados. La conciencia y las habilidades para mejorar las tasas de ocupación.
De acuerdo con las condiciones del mercado, la oficina principal promueve activamente las ventas de habitaciones dispersas este año. lanzó una serie de actividades de promoción de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras actividades promocionales. Al tiempo que brindaba políticas preferenciales al hotel, el personal de recepción comprendió de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con la situación del mercado y la situación de ocupación. Ese día, el número de invitados individuales en la recepción aumentó significativamente, lo que enfatizó el propósito del recepcionista: " Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que se queden". p>
Cuatro, preste atención a la coordinación entre departamentos.
El hotel es como una gran familia y inevitablemente habrá mucha comunicación entre departamentos en el trabajo y la calidad. La coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay algún problema, puede comunicarse activamente con ellos. Este departamento coordina la solución para evitar que la situación empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel. Si el problema no se soluciona adecuadamente, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. 5. Fortalecer diversos tipos de problemas. Gestión de informes y datos de declaraciones aduaneras.
De acuerdo con las normas de la Oficina de Seguridad Pública, la recepción realizará el check-in de cada huésped e ingresará su información en la computadora. Informar oportunamente a través del sistema de declaración de aduanas del hotel a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Pública e implementar concienzudamente el aviso emitido por la Oficina de Seguridad Pública para recordar a cada huésped que preste atención a sus objetos de valor. ser responsable de archivar todos los informes y datos en la recepción, y reportarlos mensualmente 9|Comentario
Parte 4: Excelente ejemplo de resumen de trabajo anual de la recepción de un hotel
Ahora. es 65438+2 meses, 20**, es hora de revisar la historia y mirar hacia el futuro. Durante todo el año 20xx, todo es tan tranquilo, sencillo y ordinario, pero en este año extremadamente ordinario, ¿cómo? ¿Gastamos 20xx de forma segura?
Dado que la gestión es la clave, hablemos primero de 20xx. El objetivo de ventas fijado a principios de año es de 9 millones y el objetivo se divide en cada mes. A excepción de las ventas de marzo, que son ligeramente superiores a las del mismo período del año pasado, los demás meses son ligeramente superiores a las del mismo período del año pasado (incluidos los gastos internos, excepto uno o dos meses, la mayoría). de los meses excedieron el plan y fueron recompensados con bonificaciones en exceso.
Hasta ahora se ha completado el plan de ventas de 9 millones y depende de si se podrá cumplir en exceso en comparación con el mismo período del año pasado. Es solo que la situación de las ventas de 65438 en febrero no parece optimista. Para ello, el directivo nos convocó especialmente a una reunión para animar. Continuemos nuestros esfuerzos, cumplamos con el último deber y luchemos por lograr las máximas ventas.
Además del trabajo empresarial, también se intercalan trabajos de formación y gestión, y también están previstas reuniones mensuales y trabajos de formación. Debido a que este año transcurrió sin incidentes, el sistema de seguridad pública también brindó mucha más capacitación. No solo incluyó capacitación en seguridad al estilo de Shanghai, sino que los requisitos de registro en la recepción también se volvieron cada vez más estrictos, al igual que los de la sucursal de Haidian. Capacitación en registro de hogares de asuntos exteriores de entrada y salida. Nuestro personal de recepción participa activamente en cada formación y se esfuerza por mejorar sus cualidades profesionales.
Por supuesto, hay muchos cambios en 20xx. Primero, cambiar del servicio de pie al servicio sentado es el cambio más grande. Hay muchos antiguos clientes en el hotel. Siempre que vienen a la tienda suelen decir algo como "Oye, la mesa ha cambiado, es bonita, más imponente". "Es bonita, más intuitiva y más cómoda. Los invitados se sienten bien y, como personal de servicio, lo sinceramos". Agradezco sinceramente a los líderes por su atención. El ambiente de oficina más cómodo también permite a los colegas trabajar duro y felices. Lo siguiente es agregar un televisor montado en la pared en la recepción, películas repetidas de paisajes de la Universidad de Pekín, películas de presentación del hotel, requisitos de registro de huéspedes, cálidos recordatorios para los huéspedes, etc. , lo que también permite a los huéspedes que realizan el check-in y check-out en la recepción matar el tiempo y sentir plenamente el entusiasmo y la atención del hotel. Además, el hotel también respondió a las políticas nacionales y ajustó los salarios para todos, a partir de la segunda mitad de 20xx, lo que brindó a los empleados mucha comodidad y más motivación para trabajar duro. Además, el centro de negocios ha sido alquilado al concesionario de Capital Travel Agency para su reapertura. No solo restauró los elementos de servicio del anterior centro de negocios, sino que también agregó elementos turísticos adicionales para brindar servicios más atentos a los huéspedes del hotel.
Para poder realizar sin problemas las obras en 20xx, el hotel ha realizado un presupuesto para la decoración de algunas habitaciones a finales de este año, principalmente para el proyecto de decoración de sustitución del papel pintado de las habitaciones estándar. en el quinto piso y las habitaciones ordinarias en el tercer piso. En la entrada principal del hotel en el lobby. Agregue dispositivos de bloqueo para aumentar la temperatura confortable en el lobby. Además, se ha agregado una pequeña fotocopiadora en la recepción para garantizar la función de fotocopiado de los documentos de los huéspedes extranjeros y cumplir con los requisitos básicos del registro de hogares de asuntos exteriores de la sucursal de Haidian. Se trata de mejoras en las instalaciones ferreteras del hotel. En términos de software, el departamento de ventas también se comunicó activamente con grandes sitios web como Crocodile y TravelSky, firmó acuerdos, aumentó los canales de reserva en línea y brindó capacitación continua en la recepción. Los recepcionistas y los cajeros estudian juntos, no solo deben aprender los conocimientos relevantes de este puesto, sino también comprender con precisión el conocimiento comercial de los puestos relacionados, mejorar sus cualidades personales y habilidades comerciales, para atender a los clientes de manera más atenta, reflexiva y hábil. Incrementar los clientes habituales del hotel. Parece la misma vieja historia, pero como día tras día, año tras año, el hotel siempre está mejorando las instalaciones de hardware de las habitaciones y nuestros empleados siempre están trabajando duro para mejorar su capacidad de atender a los clientes. Sólo así los hoteles basados en recursos podrán seguir siendo invencibles en una era de competencia cada vez más feroz, y el futuro del hotel será cada vez más brillante.