Cómo gestionar las reservas de habitaciones en recepción
La siguiente información se reproduce como referencia
Gestión de la recepción del hotel
1. Una introducción al conocimiento común necesario para que el personal de recepción venda: La primera tarea de la recepción es vender habitaciones y tener en cuenta la promoción de otras instalaciones. Esto requiere que todo el personal de recepción esté bastante familiarizado con los productos del hotel. y ser bueno para observar y analizar la psicología de consumo del cliente. Organizar habitaciones para huéspedes con diferentes objetivos. De esta manera, se cuidan los intereses tanto del hotel como de los huéspedes. Es lo mejor de ambos mundos y satisface a ambas partes. El siguiente es el conocimiento necesario para vender habitaciones.
A. Familiarizado con la situación del hotel, es decir, comprender las características de diseño, decoración, distribución, exhibición, diversas instalaciones de servicio del hotel, elementos de servicio, elementos de entretenimiento, especialmente los tipos y características de los restaurantes, las habitaciones y las políticas de precios del hotel, etc.
B． Promocionar los beneficios del hotel, principalmente para resaltar su ubicación ambiental, como el entorno geográfico elegante y tranquilo de nuestro hotel, características sobresalientes de estilo jardín, etc.
C． Enfatice las características del hotel: esto se refiere a las diferentes características y ventajas de este hotel en comparación con otros hoteles. Por ejemplo, este hotel es el hotel más lujoso del área local, rodeado de un paisaje pintoresco por tres lados, rodeado de agua. Tres lados, y es un jardín u hotel, está lleno de plantas y tiene un estilo único. Cuenta con un restaurante comunitario estilo jardín, salas de conferencias grandes y pequeñas, piscinas para adultos y niños, además de un apoyo bien equipado. instalaciones de servicios como un centro de salud y un salón de baile. También cuenta con habitaciones y villas cómodas y elegantes, bien equipadas, lujosas y más.
D. Establezca una buena relación: cuando los huéspedes lleguen al hotel, debe darles la bienvenida y presentarles el hotel. Si está escuchando por teléfono o manejando cosas para los huéspedes, también debe darles la bienvenida a los nuevos huéspedes y hacerles saber que usted es suyo. Su llegada se hizo notar y no quedó indiferente. Si los huéspedes tienen algún problema, deben ayudarlos a resolverlos de manera oportuna. Si los huéspedes cambian sus planes de estadía por algún motivo, también deben presentarles con entusiasmo otros hoteles. Algunos huéspedes necesitan información o información sobre el hotel, y deberían hacerlo. Recibir calurosamente y tratar de cumplir con sus requisitos. Reconocer que son huéspedes del hotel o futuros huéspedes y causarles una buena impresión.
2. Asignación de habitaciones Los empleados responsables de la asignación de habitaciones deben comprender y dominar las ventajas y desventajas del hotel, la ubicación, los estándares de alquiler y las reservas de habitaciones para el día y el día, para que los conozcan bien al asignar habitaciones. las diferentes características y grados de los huéspedes y los requisitos de la agencia de viajes. Hacer los arreglos adecuados según la situación específica de la habitación del hotel. Las siguientes son reglas generales:
A. Los requisitos del formulario de reserva deben revisarse cuidadosamente antes de asignar la habitación.
B． Se dará prioridad a los invitados VIP y otros grupos recibidos por el gobierno. Para los invitados VIP, se deben organizar habitaciones lujosas o mejores con hermosas vistas desde las ventanas, y se debe prestar atención a la confidencialidad, la seguridad, la higiene y el servicio.
C． Al asignar habitaciones, tenga en cuenta la hora de salida del huésped original y la hora de llegada del huésped que llega el mismo día, e intente asignar la habitación del huésped que se fue temprano al huésped que llegó primero.
D. Las habitaciones y los pisos están organizados según el nivel del huésped. Para los huéspedes dispersos en general, debido a que tienen diferentes propósitos para hospedarse en el hotel, la disposición de las habitaciones debe ser diferente. Por ejemplo, los huéspedes de negocios no son muy sensibles al alquiler y pueden organizar el alquiler. Habitaciones más altas; los turistas son más sensibles a los alquileres y pueden conseguir habitaciones con alquileres más bajos; las agencias de viajes o los clientes pueden traer negocios al hotel y conseguir mejores habitaciones. En resumen, es necesario distinguir entre diferentes objetos y diferentes necesidades, y tomar las medidas adecuadas.
E. Para los huéspedes del grupo, intente organizar habitaciones en el mismo piso, con los mismos estándares y la misma vista fuera de la ventana, y trate de mantenerlas juntas tanto como sea posible.
F. Por lo general, las personas mayores, discapacitadas y los huéspedes con niños deben alojarse en habitaciones más cercanas al ascensor.
G． Para los recién casados, conviene disponer una habitación con una cama grande para que sientan que el servicio del hotel es atento y amable.
3. Control y retención de habitaciones
A. Control de habitaciones: organice la asignación de habitaciones con antelación el primer día o unos días antes de la llegada de los huéspedes previstos y anote los registros de entrega para que estas habitaciones ya no puedan venderse a otros huéspedes. Esto puede garantizar el alojamiento de los huéspedes reservados. invitados y hacer que la habitación sea más cómoda.
B． Reserva de habitaciones - Una habitación abierta por un huésped en un hotel, independientemente de si el huésped se hospeda allí o no, debe reservarse para el huésped siempre que el huésped solicite reservarla. Este tipo de habitación se denomina "habitación reservada". " y no se puede vender a un nuevo huésped o a un nuevo huésped sin el permiso del huésped. Úselo para otros fines. Este tipo de habitación se trata como una habitación que ha sido abierta, pero el método de pago de la tarifa de la habitación debe indicarse claramente.
Cuatro. Antes de que el huésped se registre, antes de que llegue al hotel, se deben hacer preparativos para recibirlo bien, como tener todos los formularios en su lugar, suministros suficientes y una comprensión clara de las condiciones de la habitación ese día. Para grupos o huéspedes individuales con reservas, las habitaciones deben asignarse con anticipación, los informes deben imprimirse y enviarse al departamento de limpieza y la información, las llaves de la habitación, las tarjetas de comida (si las hay), las tarjetas de la habitación, etc., deben prepararse una vez. uno por uno, esperando la llegada de los invitados.
5. Después de que el huésped se registre, después de completar los trámites de registro, notifique inmediatamente al departamento de limpieza que el huésped se ha registrado, luego clasifique y archive centralmente la información, copie y distribuya la información relevante a los departamentos que deben enviarse, y finalmente pasa toda la información y los vales al cajero de recepción y firma con el nombre del recepcionista.
6. Método de cálculo del alquiler de la habitación: normalmente el hotel calcula el alquiler del huésped desde el momento en que éste se registra en la recepción hasta el momento de la salida.
A. Alquiler de un día: se refiere al check-in después de las 6 a. m. y al check-out antes de las 12 del mediodía del día siguiente, y se cobrará el alquiler de un día.
B． Alquiler de medio día: se refiere al alquiler de medio día para el check-in después de las 6 a.m. a las 12 del mediodía del mismo día o para el check-out después de las 12 del mediodía del día siguiente, se cobrará un alquiler de medio día adicional. se realiza después de las 6 p.m. del día siguiente. Se cobrará un día adicional de alquiler al momento del check-out.
C． Alquiler especial: se refiere al hecho de que el huésped ha reservado una habitación, pero cuando llega, el hotel no puede ofrecerle una habitación del mismo nivel por algún motivo, por lo que tiene que proporcionarle una habitación de un nivel ligeramente superior. , pero el alquiler permanece sin cambios. Este tipo de alquiler se llama alquiler especial. Debe indicarse en la información del alojamiento.
D. Alquiler con descuento: durante la temporada baja, el porcentaje de descuento otorgado a VIP, clientes familiares, clientes habituales e invitados que necesitan un trato preferencial al calcular el alquiler se denomina alquiler con descuento. Si la tasa de descuento es elevada, debe ser aprobada por una persona por encima del nivel de director.
E. Alquiler gratuito: el hotel proporcionará entretenimiento gratuito a importantes personalidades VIP, personas que han contribuido al hotel, personas influyentes de la sociedad, colegas y clientes importantes que pueden hacer negocios con el hotel cuando se registran, sin cobrar alquiler, pero deben hacerlo. debe ser aprobado por una persona superior al nivel de director y debe anotarse en el formulario de reserva y en la factura.
Siete. Asuntos especiales
A. El huésped ha realizado una reserva pero el hotel no tiene disponible el mismo tipo de habitación. Cuando se encuentre con esta situación, primero debe disculparse y explicarle al huésped, discutir con el huésped y preguntarle si quiere una habitación de nivel superior con el mismo alquiler o una habitación de nivel inferior con alquiler más bajo, y ofrecerle alquilar. el huésped elige.
B． El huésped ha llegado al hotel pero no hay información de reserva para el huésped o la información de la reserva no coincide. Si esto sucede, debe verificar una y otra vez. Si confirma que hay un problema, puede hacer arreglos para que el huésped se quede primero. Si es posible, pídale que pague un depósito primero y luego comuníquese con la persona u organización donde se encuentra. El huésped realizó la reserva lo antes posible para verificarla y luego presione Procesamiento de precio verificado.
C． Cambio de habitación: El cambio de habitación puede ser deseo del huésped o requerimiento del hotel. Los huéspedes pueden solicitar un cambio de habitación debido a la comodidad de la habitación, el precio, cambios en el número de huéspedes u otros motivos. El hotel también puede solicitar un cambio de habitación debido a retrasos en la salida de los huéspedes, mantenimiento de las habitaciones, necesidad de reservar habitaciones. u otros fines Y pedirle al huésped que cambie de habitación. Si el huésped quiere cambiar de habitación, en términos generales, el cambio de habitación se puede realizar sin problemas. Si el hotel quiere que el huésped cambie de habitación, las cosas se complicarán y pueden generar resistencia en el huésped, así que tenga especial cuidado al manejarlo. pero Independientemente del motivo del cambio de habitación, se deben seguir los siguientes pasos y cuestiones:
① Aclarar (o explicar al huésped) el motivo del cambio de habitación.
② Antes de cambiarse de vestuario, se deberá consultar e informar a los huéspedes de la situación y horario de vestuario.
③Al cambiar de habitación para los huéspedes, es mejor tener al huésped presente para guiarlo. Si el huésped sale por negocios y confía al hotel para que se encargue del asunto, al menos dos personas, incluido el botones y la habitación. asistente, debe estar presente. Lo mejor es tener un lobby. Un subgerente o supervisor está presente.
④ Si hay invitados presentes al manipular el equipaje, puedes moverlo según las instrucciones del huésped. Si el invitado no está presente, debes dejarlo como está sin fugas al moverlo.
⑤ Si hay ropa colgada en el armario, tenga cuidado de juntar la ropa colgada y no quitarla.
⑥Una vez completado el cambio de habitación, se debe completar y distribuir un formulario de transferencia de habitación.