Diagrama de flujo de recepción de visitas de clientes de la empresa
Diagrama de flujo de recepción de visitas de clientes corporativos
Diagrama de flujo de recepción de visitas de clientes corporativos Para algunas empresas, es frecuente que haya clientes visitantes, lo que requiere que el personal de recepción. Para entretener bien a los clientes, existe un proceso para entretener a los clientes. El siguiente es el diagrama de flujo para la recepción de clientes corporativos. El diagrama de flujo para la recepción de clientes corporativos 1
1. Conozca la identidad del. visitante con antelación. Mucha gente piensa que se debe prestar atención a la etiqueta de recepción desde la reunión hasta la despedida. De hecho, es mucho más que eso. Debes prestarle atención desde el inicio del contacto con el cliente y determinar esta información de antemano:
¿Cuántas veces vendrá el cliente? Información personal, cuál es su puesto, cuál es su nombre y sexo, cuánto tiempo espera la visita, si necesita comer en su empresa, etc.
2. Reconocer de antemano el rostro del visitante. Un vínculo es muy importante: antes de la reunión, es necesario reconocer al responsable y al líder superior del cliente visitante.
Si no has tenido contacto cara a cara con el cliente antes, puedes consultar el círculo de amigos del cliente o buscar online para recordar su apariencia. O pregunte a sus colegas que han estado en contacto con usted: "¿Quién es la persona a cargo entre los visitantes, cómo se llama y cómo es para asegurarse de no confundirse con la persona a cargo?"
3. El día de tu visita recibirte en la puerta con antelación. Antes de que llegue el cliente, debe realizar un seguimiento de sus movimientos en WeChat y por teléfono con 5 a 10 minutos de anticipación, debe bajar y esperar en la puerta y decirle al cliente: "Te estoy esperando en la puerta". de tal o cual edificio. Viste de rojo. "Yo soy el que lleva el abrigo y los pantalones negros".
4. Acércate a saludarlos con entusiasmo. Cuando vea a un cliente bajarse del automóvil y caminar hacia usted desde la distancia, debe acelerar el paso y caminar hacia adelante para que el cliente sienta su entusiasmo. Cuando esté a dos o tres metros del cliente, reduzca la velocidad. poco y camine con paso firme para demostrar que se preocupa por su atención.
5. Después de la reunión, toma la iniciativa de estrechar la mano y presentarte. Ofrecer un apretón de manos hará que el cliente se sienta bienvenido, lo cual es mejor que un apretón de manos ofrecido por el cliente.
La autopresentación debe contener tres elementos: empresa + departamento/puesto + nombre. Puede extender la mano y decir: "Hola, Sr. Wang. Soy fulano de tal del departamento de operaciones de tal o cual empresa. Bienvenido a visitarnos
6. No". No ignores a ningún cliente que venga a visitarte. Después de estrechar la mano de la persona a cargo, también debe estrechar la mano del resto del personal uno por uno y saludarlos. Si hay más de tres personas, simplemente asienta y salude.
7. Si tu líder también está presente, cuando os presentéis debéis seguir el principio de "el superior sabe primero".
Primero presente a su líder al cliente y luego presente al cliente a su líder en orden desde la posición alta a la posición baja.
8. Al guiar a los clientes, debes caminar de 1 a 1,5 metros por delante de la izquierda del cliente, transmitiendo el mensaje de que "se respeta el derecho".
Si hay más de cinco clientes, se necesitan al menos dos recepcionistas que marcarán el camino, y el otro estará al final, prestando atención a las personas que caminan. detrás.
9. Siempre que haya curvas, bifurcaciones o subir o bajar escaleras, debe haber indicaciones verbales.
Puedes decir "Hola, gira a la izquierda" y "Te llevaré arriba, ten cuidado con los escalones" mientras giras tu cuerpo ligeramente hacia el lado del cliente y usas tus brazos para indicar la dirección. Preste atención, no señale con un dedo.
10. Al guiar a los clientes hacia arriba y hacia abajo, debe dejar que ellos caminen delante y usted detrás. la parte de atrás. Si desea subir más de dos pisos, debe decir en cada piso: "¿Qué piso es este?" ”
11. Al tomar el ascensor, recuerde el principio de “primero en entrar, primero en salir” para los clientes. Es decir, usted no entra primero, sino que mantiene presionado el botón de apertura de la puerta hacia afuera y extiende su mano. Con la otra mano, invite a los clientes a entrar, entre en último lugar y párese cerca del botón de control del ascensor. Al salir del ascensor, presione el interruptor y diga: "Por favor, venga primero". "Después de que todos los clientes hayan salido, usted sale del ascensor y los sigue rápidamente.
12. Cuando lleve a los clientes a la sala de conferencias o a la oficina, recuerde recordarles: "Esto es todo. "Sostenga la puerta con una mano e invite a los clientes a entrar primero con la otra.
13. La etiqueta para sentarse en el interior sigue los principios de "primero lejos de la puerta", "de cara a la puerta primero" y En principio, "el sofá largo es mejor que el sofá corto".
En la sala de conferencias, debes pedir a los clientes que se sienten en una posición alejada de la puerta pero de cara a la puerta. En una oficina, da prioridad a los clientes con posiciones altas para que se sienten en el sofá. no pueden sentarse, aquellos con posiciones más bajas pueden sentarse en sofás cortos.
14. El té se debe servir a los clientes nada más sentarse. Si la empresa tiene más de dos bebidas para elegir, debes tomar la iniciativa de preguntar: "Nuestra empresa tiene café, cola y té caliente, ¿cuál quieres tomar?"
15. ¿Cuándo? entrega de agua, algunos detalles Tenga cuidado: al servir té, no llene la taza más del setenta por ciento de su capacidad, el pulgar de la mano que sostiene la taza no debe tocar la boca de la taza, que es donde entra la boca del cliente; contacto
Para bebidas de más de dos tazas, lo mejor es utilizar una bandeja para servirlas. Se recomienda colocarla en el lado derecho del cliente, no en el izquierdo; La taza tiene asa, coloque el asa en el lado derecho del cliente.
16. Ten siempre un principio y un final, y asegúrate de “entregar donde recoges”.
Si el cliente es recogido en la puerta de su empresa, envíelo a la puerta; si el cliente es recogido en el hotel, también debe ser enviado de regreso al hotel, para que el cliente sea recogido. Todavía puedo sentirme respetado en el último segundo.
Finalmente, vi una guía de una página para la recepción de clientes en la oficina del editor jefe.
Si el trabajo de recepción de clientes se hace así, ¿por qué preocuparse por no poder aceptar clientes? Diagrama de flujo 2 para la recepción de clientes de la empresa
Contenidos de etiqueta de recepción en recepción
1. Preparación de los artículos
Cuando trabajamos habitualmente debemos prepararlos junto al teléfono. El papel y el bolígrafo son útiles para grabar las llamadas telefónicas de los clientes.
2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda.
La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular del teléfono con la mano derecha, sin embargo, durante la comunicación telefónica con los clientes, muchas veces es necesario. para realizar los registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, de esta forma el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando molestias al cliente.
Para eliminar este fenómeno indeseable, se recomienda utilizar la mano izquierda para sostener el receptor y la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que pueda comunicarse fácilmente con los clientes.
3. Tiempo de respuesta
Conteste el teléfono dentro de los tres timbres Si algo retrasa el tiempo de respuesta, espere hasta que el cliente le llame. Primero debería disculparme con ellos.
4. Mantén una postura correcta.
Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde ligeramente y el Dantian se comprime, es fácil que el sonido del Dantian no se pueda producir. La mayoría de las personas hablan a través del pecho, lo que hace que se seque la boca. el Dantian, no sólo puedes hacer el sonido Dantian. El sonido es magnético y no te hará daño en la garganta.
Por lo tanto, mantenga una postura sentada erguida, especialmente no se apoye en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír también puede hacer que la persona que llama se sienta feliz.
5. Repetir el contenido de la llamada
Antes de atender la llamada, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos provocados por errores o desviaciones en la grabación y hacer las todo el trabajo más eficiente. Por ejemplo, toda la información, como la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área, etc., debe verificarse y corregirse para evitar errores en la medida de lo posible.
6. Gracias
Finalmente, agradecer al cliente es una cortesía básica. El visitante es el cliente, así que trátelo primero. solo porque no te enfrentas al cliente directamente. Además, recuerda pedirle al cliente que cuelgue el teléfono primero, y luego colgamos.
Diagrama de Flujo 3 para Recepción de Clientes Corporativos
Proceso de Recepción de Clientes Corporativos
Solicitud de Recepción-----Determinar el Nivel de Recepción-----Contactar a la Unidad de Recepción--- --Organizar personal de recepción ----- recogida en el aeropuerto (estación) ----- organizar alojamiento ----- visitar el centro de marketing ----- reunirse con líderes ----- arreglos de catering - ----- proponer y recopilar asuntos de cooperación------Procesar y determinar asuntos de cooperación------Reunión de liderazgo------Entrega en el aeropuerto (estación)------Visita telefónica de regreso
1. Solicitud de recepción: Los empleados del departamento comercial y de campo notifican a la oficina administrativa cuando se enteran de que un cliente está a punto de visitar, solicitando arreglos para la recepción del cliente. Si están en un viaje de negocios, deben notificar al cliente. a tiempo por teléfono y confirmar la información de contacto del cliente, el número de personas que lo acompañan y si son necesarios Recoger y dejar en el aeropuerto o estación de tren
2. Determinar el nivel de recepción: La recepción se puede organizar de acuerdo con los siguientes estándares según el nivel de los visitantes
(1) Nivel de personal ordinario: adecuado Personal: inspectores comerciales de distribuidores, personal técnico, diseñadores de empresas de decoración del hogar, gerentes de nivel medio de fabricantes, distribuidores previstos en general, etc.
a: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento.
b: Estándares de catering: el consumo del almuerzo se controla por debajo de 300 yuanes; y el consumo de la cena se controla por debajo de 400 yuanes;
c: personal de recepción y acompañamiento: el vendedor de base de la empresa, cierto gerente regional
d: vehículo de recepción: tracción en las cuatro ruedas; o taxi.
e: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, se agregarán 50 yuanes adicionales por persona al estándar de catering. Nivel de personal superior: adecuado para personal: Líderes de adquisiciones de ingeniería, empresas de consumidores terminales, distribuidores cooperativos, altos directivos de fabricantes, jefes de empresas exportadoras, etc.
a: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte, y la empresa no corre con los costos de alojamiento
b: Estándares de catering: se controla el consumo de almuerzo sencillo; por debajo de 500 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 500 yuanes
c: personal de acompañamiento de recepción: un determinado gerente regional, un determinado supervisor de campo
d: vehículo de recepción: 4x4 o coche de negocios o taxi;
e: Recepción emocional: Para este tipo de personal, los cuadros superiores de la empresa pueden concertar una o dos recepciones en casa, acompañados por personal de recepción, para incrementar la relación. entre ellos (dependiendo de la cooperación entre las dos partes)
f: Otros artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales o entretenimiento nocturno, y el costo se controla por debajo de 700 yuanes; Si es necesario, se pueden entregar souvenirs a los clientes antes de partir. (Dependiendo de la cooperación entre las dos partes)
g: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, se cobrarán 100 yuanes adicionales por persona por el servicio de catering. Se cobrarán 200 yuanes por persona por entretenimiento;
(3) Nivel de personal especial: personal adecuado: líderes de distribuidores principales (incluidas ventas nacionales y exportaciones), personal gubernamental principal de un determinado sitio, jefes de departamentos relevantes en las industrias locales, líderes de fabricantes especialmente invitados, líderes especialmente invitados de la compañía y otro personal especial, etc.
a: el estándar de alojamiento son hoteles de cuatro estrellas o más, el precio de la habitación se controla entre 400 y 700 yuanes por habitación y la empresa corre con el costo total
b: estándar de catering; : el almuerzo es simple, el consumo se controla en Menos de 1000 yuanes y el consumo de la cena se controla por debajo de 1000 yuanes
c: Personal de acompañamiento de recepción: cierto gerente regional, cierto supervisor de campo, gerente general de marketing, accionistas;
d: Recepción de vehículos: vehículos comerciales o alquiler de automóviles de alta gama;
f: Otros artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales o al entretenimiento nocturno. y el costo se controla por debajo de 1200 yuanes, si es necesario, se puede arreglar antes de que el cliente se vaya. Los recuerdos se entregan como regalo. (Dependiendo de la cooperación entre las dos partes)
g: Los estándares anteriores se basan en dos clientes, si hay más de dos clientes, se agregarán 100 yuanes adicionales por persona para entretenimiento; se agregarán 250 yuanes adicionales por persona; 3. Comuníquese con la unidad de recepción: de acuerdo con los requisitos de la solicitud de recepción, el personal administrativo debe hacer los arreglos de recepción pertinentes antes de que lleguen los clientes y comunicarse con los clientes de manera oportuna para comprender el número específico de visitantes. , ya sea que necesiten un automóvil, reservar una habitación u otros requisitos, e implementarlos de manera oportuna.
4. Disponer del personal de recepción: La empresa organiza el personal de recepción según las necesidades del trabajo, y los responsables de las tareas de recepción deben implementar estrictamente todo el proceso de recepción de acuerdo con las normas. En circunstancias normales, el personal de recepción no debe cambiar a voluntad antes de que el visitante se vaya.
5. Recogida en el aeropuerto (estación): después de recibir la tarea de recepción, el personal de recepción debe confirmar cuándo llega el vuelo del visitante (autobús lanzadera), el lugar de llegada, el número de vuelo (número de tren) y Nombre del visitante, características.
Cuando utilice un automóvil, primero confirme si la empresa tiene un vehículo. Si es imposible conseguir un vehículo, se debe notificar al cliente e informarle del método de transporte. Especialmente si viaja en avión. Puede informar al cliente que tome el expreso de alta velocidad hasta la estación Hongyun o tome un taxi. Después de llegar a la estación, tome la autopista hasta el aeropuerto. Después de recibir a los visitantes, el personal de recepción ayudará a llevar el equipaje al coche, y organizará el orden de alojamiento y comidas según el horario del turno o las necesidades de los visitantes.
6. Disposiciones de alojamiento: Después de llegar al lugar de alojamiento, el personal de recepción debe tomar la iniciativa de ayudar a los visitantes a llevar su equipaje a la habitación, explicarles brevemente cómo utilizar el instalaciones en la habitación, y dejar su propio Teléfono de contacto. Dependiendo de si los visitantes son de larga o corta distancia, haga arreglos para que descansen o vayan directamente al centro de marketing. Y comuníquese con el Departamento de Asuntos Internos con anticipación para organizar la recepción en el Centro de Marketing.
7. Visitas al centro de marketing: La recepción en el centro de marketing es principalmente para visitas a salas de exposición, y generalmente no se organizan visitas a oficinas. Después de que el personal de recepción acompaña a los visitantes a la sala de exposiciones, el asistente de ventas de la sala de exposiciones debe tomar la iniciativa de acercarse, utilizar palabras amables, hacer arreglos para que los visitantes se sienten y ofrecer té.
El trabajo principal de introducción lo realiza el personal de recepción, y colaboran los asistentes de ventas de la sala de exposiciones. (como liderar, presentar información relevante, crear atmósfera, etc.) Los aspectos más destacados del trabajo de introducción son: muestras, efectos de pavimentación, diseño de la sala de exposiciones, introducción de nuevos productos, coordinación de mobiliario y efectos de sonido, y el alcance principal de trabajo del personal. Cultura corporativa, perspectivas corporativas, etc.
La explicación detallada es la clave para saber si los distribuidores en varios lugares pueden copiar bien el centro de marketing. Antes de presentar a los líderes de la empresa, el personal de recepción puede discutir con antelación las opiniones sobre la cooperación y el objetivo principal de la visita con los visitantes en la sala de exposiciones.
8. Entrevista con el líder: antes de llevar a los visitantes a reunirse con el líder, el personal de recepción debe comunicarse con los líderes de la empresa, confirmar la hora y el lugar de la reunión y luego llevar a los visitantes a reunirse con el líder. Al reunirse, el recepcionista primero presenta a ambas partes y luego explica brevemente los principales temas de discusión del visitante. (Nota especial: al presentar a los líderes de la empresa, debe elogiarlos intencionalmente o no para mejorar su estatus y aumentar la ventaja de la negociación).
9. Arreglos de catering: la oficina administrativa puede informar a los departamentos pertinentes. Antes de continuar, la recepción requiere que los empleados de la empresa o de un determinado departamento de campo lo hagan juntos. Después de establecer algunos estándares, pueden hacer arreglos para que el personal de recepción acompañe a los visitantes a la comida y organizar las bebidas de acuerdo con las preferencias de los invitados. hábitos Durante la comida, el personal de recepción puede promover adecuadamente el ambiente y promover el intercambio emocional entre ambas partes. (Nota: el personal de recepción no debe beber demasiado y no realizar el check out frente a los huéspedes al realizar el check out)
10. Proponer y recopilar asuntos de cooperación: después de los pasos de recepción anteriores, la comunicación emocional entre Las dos partes tienen una base, el personal de recepción puede hacer arreglos para que ambas partes pasen a la etapa de negociación comercial. De acuerdo con la situación real del trabajo de la empresa y los estándares del departamento relevante, proponga el contenido de los asuntos de cooperación, consulte el contenido de los asuntos de cooperación propuestos por los visitantes y tome notas.
11. Manejar y determinar asuntos de cooperación: De acuerdo con el principio de ganar-ganar, el personal de recepción recopila opiniones de ambas partes entre la empresa y los visitantes en función del contenido de los asuntos de cooperación, los maneja. , y finalmente finaliza el trabajo. Después de la confirmación, la copia será enviada a ambas partes.
12. Conversaciones de liderazgo: después de que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre asuntos de cooperación, los líderes de ambas partes generalmente llevarán a cabo una ceremonia para felicitarse mutuamente y el personal de recepción hará los arreglos pertinentes de manera oportuna.
13. Regreso al aeropuerto (estación): Cuando los visitantes se vayan, serán acompañados por el personal de recepción hasta el lugar de regreso. Además de tomar la iniciativa de recordarles a los visitantes, el personal de recepción. Debe recordar a los visitantes o entregarles directamente si hay algún souvenir entregado por la empresa en manos del personal visitante. Al despedir el automóvil, debe esperar hasta que el visitante desaparezca de su vista antes de partir.
14. Visita telefónica de regreso: El personal de recepción estimará su hora de llegada de acuerdo con el número de vuelo (número de tren) que envió a los visitantes, y los llamará de manera oportuna para consultar sobre el trabajo de recepción y comprender Opiniones de los clientes sobre los productos y emprendimientos de la empresa. Opiniones sobre imagen, etc.
Elaborar informes en tiempo y forma y presentarlos a la empresa para su mejora.
No importa cuál sea el propósito de la visita del visitante, el trabajo de recepción muchas veces afectará directamente a la elección del cliente de nuestra empresa. Si nuestro trabajo de recepción se realiza bien, dejaremos una buena imagen para los visitantes, aumentando así la competitividad industrial de la empresa Maraz.