Informe de Prácticas Sociales de Marketing Hotelero (Departamento)

Jinbi World está ubicado en el No. 701, Industrial Avenue South, Guangzhou. Es un complejo multifuncional que integra restauración, entretenimiento, deportes y ocio, con escala, calidad y calidad de primera clase. funciones. Está construido y operado por Guangzhou Evergrande Industrial Group, con un área comercial total de aproximadamente 40.000 metros cuadrados. Se completó y puso en funcionamiento en junio de 2000.

La dirección del hotel implanta el sistema de responsabilidad del director general. En el ámbito de autorización de la empresa del grupo, el director general representa a la empresa externamente, nombra y destituye a sus subordinados internamente y ejerce los derechos de gestión de conformidad con la ley. La empresa cuenta con departamentos funcionales de logística administrativa y departamentos operativos. El departamento funcional administrativo y de logística está formado por la oficina del gerente general, el departamento de seguridad, el departamento de trabajo y personal, el departamento de inspección de calidad, el departamento de administración, el departamento de compras, el departamento de gestión de almacenes y el departamento de mantenimiento de ingeniería. El departamento de gestión está formado por el Jinbi Hotel, el Jinbi Performing Arts Center y el Jinbi Lekan Center.

Bajo el liderazgo indirecto de Evergrande Group, Jinbi World toma la "satisfacción del cliente" como su propósito de servicio, "el trabajo duro, la dedicación desinteresada, el trabajo duro y el espíritu pionero" como su espíritu emprendedor, y "construye Jinbi World". into Su objetivo es convertirse en un centro integral de restauración, entretenimiento y ocio a gran escala con un estilo único, nivel de primera clase, conciencia avanzada y estilo moderno, establecer la marca "Jinbi", basarse en Guangzhou y avanzar hacia el sudeste asiático".

Jinbi World requiere que todos los empleados encarnen plenamente el estilo de trabajo de planificación cuidadosa, ejecución cuidadosa y alta eficiencia en el trabajo de servicio, y se esfuercen por completar sus trabajos para lograr objetivos comerciales y beneficios económicos.

2. Distribución de pisos del hotel

Primer piso: Sala del Gerente General, Sala del Gerente General Adjunto, Sala del Asistente del Gerente General, Oficina del Gerente General, Sala de Caja, Discoteca, Sala de Billar, Sala de Bolos. pabellón.

Primer piso: departamento de finanzas, departamento de seguridad, centro de negocios, sala de ajedrez y naipes, gimnasio de fútbol, ​​recepción de habitaciones, departamento de reservas, salón de banquetes del hotel Jinbi.

Segundo piso: salón del restaurante chino del hotel Jinbi (mesas de salón), caja de comida china (una habitación), habitaciones (cuatro habitaciones).

Tercer piso: Restaurante presidencial del Hotel Jinbi, habitaciones privadas chinas (32 habitaciones) y habitaciones de huéspedes (6 habitaciones).

Cuarto piso: sala de espectáculos del Jinbi Performing Arts Center, salas privadas de KTV (32 habitaciones) y habitaciones para huéspedes (8 habitaciones).

Quinto piso: Jinbi Performing Arts Center, salas privadas KTV (14 salas), asientos VIP (10 salas), habitaciones para huéspedes (8 salas).

Sexto piso: Centro Jinbi Lekan, departamento de sauna, suite presidencial y habitaciones para huéspedes (quince habitaciones).

Séptimo piso: Departamento de Recursos Humanos, Departamento de Inspección de Calidad, Departamento de Compras, Departamento de Ingeniería, Sala de Conferencias, Bar en la azotea con jardín de rosas.

3. Introducción al Departamento de Pasantías

Jinbi Hotel es uno de los departamentos importantes de Jinbi World. Está ubicado en el segundo piso del hotel y se puede ver desde el lobby. . Como su nombre, hay un color dorado por todas partes. Consiste en un restaurante chino, un palacio de té, puestos, departamento de Maitreya, departamento de cocina, departamento de refrigerios, guerra de guerrillas, estanque de peces, puesto de ramen, departamento de lavado de platos y cuarto de ropa blanca. La sala del restaurante chino consta del Área A y el Área B. El lugar detrás del Área B se llama "Mingdao", donde se vende el té de la mañana y también es el lugar más caótico todas las mañanas. Está muy cerca de las mesas del área B, y también es donde los camareros entran y salen con más frecuencia, como por ejemplo preparando té, tirando manteles y sacando la basura. Carros llenos de tazas y platos sucios, camareros cargando bandejas llenas de té, largas colas de invitados y multitudes de gente a los lados. Por eso, los sábados y domingos, los clientes suelen quejarse de que está demasiado lleno y es caótico. Recuerdo una vez que varios clientes entraron al restaurante chino y vieron esta escena, me preguntaron si había otros buenos restaurantes cerca. Dijeron que realmente no podían soportar el caos. De hecho, no solo los invitados se quejarán, sino que también será muy inconveniente para el trabajo del personal de servicio en el Área B. No solo reducirá la eficiencia del trabajo, sino que también afectará el estado de ánimo en el trabajo y también es fácil causar algunos problemas menores. accidentes. Si accidentalmente toca a un huésped, le sirve té o incluso se lo sirve, lo cual no es raro los sábados y domingos, reducirá seriamente la satisfacción del huésped. Espero que el hotel pueda mejorar esta situación si es posible. La jerarquía del personal del hotel es muy estricta, y esto es aún más evidente en el restaurante. Todos los "niveles" de empleados incluyen pasantes, empleados generales, directores, subdirectores, gerentes, subgerentes, etc. , y sus disfraces también son diferentes. Los camareros como nosotros solemos usar chaleco rojo + camisa blanca + falda negra o chaleco azul + camisa blanca + falda azul (la ropa de los camareros en el salón privado del tercer piso), mientras que la ropa del director y subdirector es gris. y los subgerentes son negros. A veces, los empleados de diferentes pisos trabajan en el mismo lugar de trabajo para atender mejor a los huéspedes.

Nuestros turnos de trabajo se dividen en cuatro etapas: turno matutino, turno medio, turno nocturno y turno directo.

El camarero de la mañana suele ser el encargado de abrir el mercado matutino a las 6:30 y preparar manteles, teteras, hojas de té, etc. El camarero del turno medio se encarga de las gradas, el camarero del turno de noche se encarga de cerrar la noche, por otro lado, los camareros de la clase online operada directamente se encargan de las gradas de 8:30 a 5:00. 30. Antes de las 2:15, otros camareros se encargan de recoger las cosas sucias y poner las mesas después del trabajo, preparar las cosas, recoger el té.

IV. Experiencia de pasantía

1. Calidad del servicio

Para las industrias de servicios como los hoteles, la calidad del servicio es sin duda uno de los pilares de la competitividad de una empresa. cuerda de salvamento de un negocio. Un alto nivel de calidad del servicio no sólo puede dejar una profunda impresión en los clientes y sentar las bases para su regreso, sino también hacer que los clientes se sientan honrados y establecer una buena marca e imagen para la empresa. Así que póngase en la perspectiva de sus invitados, piense en sus intereses, observe atentamente sus acciones y escuche pacientemente sus peticiones. Brinde servicios sinceros con sinceridad, preste atención a la comunicación emocional durante el proceso de servicio y esfuércese por crear una atmósfera relajada y natural. Cuando vea niños entre los invitados, debe traer inmediatamente un taburete BB para facilitar que los invitados y los niños coman. Recordar y utilizar los nombres de los huéspedes, especialmente los de los clientes habituales, puede hacer que los huéspedes se sientan valorados, aumentando así su satisfacción. No descartes ni sonrías durante el proceso de servicio, porque los clientes no son profesionales, sino personas libres que buscan el disfrute, y son las personas más superiores y que salvan las apariencias. Por lo tanto, suelen ser egocéntricos y su pensamiento y comportamiento son principalmente emocionales. Las valoraciones de los servicios hoteleros suelen ser subjetivas y usted basa su juicio en sus propios sentimientos. En el servicio, la sonrisa es la palabra de bienvenida más viva, concisa y directa y la mejor "arma". A veces, cuando te enfrentas a un invitado poco razonable, no intentes discutir con él, impresionalo con tu sonrisa y paciencia. De hecho, nadie puede cometer errores sin ser santo. Pero mientras superen "bloqueos" y "barreras psicológicas", pongan a los clientes en primer lugar y los traten como "emperadores", estarán satisfechos. En la relación entre compañeros, la sonrisa es también la mejor herramienta de comunicación. A veces, una sonrisa de complicidad puede eliminar la extrañeza entre ellos y acortar la distancia entre colegas.

2. Marketing en Internet

¿Qué ha aportado Internet al marketing hotelero? Esta es una gran plataforma de información. En la era de la información, donde la información abunda, la comunicación es en tiempo real y los cambios del mercado se están acelerando, los hoteles ya no pueden pensar o resolver los problemas de hoy de la misma manera que ayer, ni pueden administrar los negocios de hoy de la manera tradicional. Internet ha acelerado la comunicación y el entendimiento entre las personas, y la información se ha vuelto cada vez más importante. Quien domine primero la información estará por delante del mercado. Los hoteles promueven la imagen corporativa a través de Internet, que es más rápido, claro, completo e interactivo que los métodos publicitarios anteriores, haciendo tangibles los servicios intangibles. Los hoteles pueden utilizar la tecnología multimedia para mostrar dinámicamente en Internet las instalaciones generales, la decoración del entorno interno y diversos servicios especiales. Los huéspedes podrán conocer el hotel de forma más rápida y cómoda, y disfrutar de la experiencia visual en casa o en la oficina sin salir de casa, proporcionándoles una sensación de inmersión. El hotel puede brindar comentarios más detallados y reflexivos sobre la información que los huéspedes necesitan la primera vez, y ambas partes pueden interactuar. Sin embargo, los hoteles también deben ser "honestos" al promocionar. Las fotografías y el material promocional del hotel en línea deben ser coherentes con lo que los huéspedes ven en persona e incluso superar sus expectativas. Los precios publicados por el hotel online deben ser coherentes con las cotizaciones de otros canales, para que los huéspedes puedan tener un sentimiento de confianza en el hotel.

Añade una herramienta de marketing competitiva para hoteles. El sitio web del hotel es una ventana del hotel en Internet. Tiene una función similar a la de las tarjetas de visita tradicionales, pero también es un método publicitario más rentable que las revistas, la televisión, los periódicos y otras formas de publicidad tradicionales. El sitio web del grupo hotelero permite a los huéspedes ver la situación de los hoteles en diferentes regiones del grupo, comprender la información de habitaciones y precios de cada hotel, realizar reservas en línea y sentirse satisfechos con el "servicio integral" brindado por el grupo. Los hoteles del grupo pueden disfrutar de recursos en línea. El marketing en Internet es más útil para los hoteles independientes. Antes de la llegada de Internet, las cadenas hoteleras tenían redes de ventas en todo el mundo, sistemas de reservas independientes y una cierta serie de ventajas monopólicas en términos de fuentes de clientes. En este momento, los hoteles independientes carecen de competitividad, pero con Internet, los hoteles independientes también pueden disfrutar de recursos y beneficios cooperando con varias redes de reservas. Además, los hoteles independientes pueden ser más flexibles ante los cambios del mercado y pueden ajustar rápidamente sus estrategias de respuesta de acuerdo con los cambios del mercado. Aunque las cadenas hoteleras tienen modelos y estrategias de marketing globales que pueden crear un efecto sensacional, no pueden ser adecuadas para todos los mercados y, a menudo, son propensas al "síndrome de aclimatación".

Abre muchas nuevas oportunidades para los hoteles. La llegada de Internet ha aportado muchas comodidades a los hoteles.

Tiene mayor eficiencia, menor costo, información más precisa y comunicación más interactiva. Internet ayuda a los hoteles a ampliar sus mercados de clientes potenciales y hace posible el marketing global. Internet rompe las limitaciones de tiempo y espacio y cubre el mundo entero. Los hoteles pueden enviar rápidamente su información a todas partes del mundo a través de Internet. Clientes de todo el mundo también pueden obtener instantáneamente toda la información del hotel navegando online, e incluso realizar compras online de forma inmediata. El marketing en Internet ha ampliado el alcance del mercado del hotel y ha mejorado enormemente las capacidades de marketing del hotel.

Verbo (abreviatura de verbo) Resumen

La práctica es una forma de comprender la sociedad y entrar verdaderamente en ella. En la práctica, tenemos que lidiar con diferentes relaciones, como relaciones superior-subordinado, relaciones entre colegas, relaciones con invitados, etc. Muchos no son tan simples y directos como lo éramos en la escuela. Lo que es más importante es ajustar tu mentalidad. Para estudiantes como nosotros, a quienes llamamos "los orgullosos del cielo", estar atados en un hotel, haciendo tanto trabajo físico todos los días y, a veces, "sufrir" es realmente muy templado. Pero después de experimentarlo, mi mente será mucho más amplia y mi perspectiva de los problemas será más realista.