Etiqueta de recepción en la recepción
La recepción de la empresa es la cara y la tarjeta de presentación de la empresa, por lo que el personal de recepción debe dominar la etiqueta de recepción de la empresa, que juega un papel muy importante en la configuración de la imagen de la empresa. La etiqueta de recepción de la empresa incluye estándares de aseo personal, etiqueta de recepción telefónica y etiqueta de recepción de visitantes. Permítanme compartir con ustedes la etiqueta de recepción en la recepción. ¡Bienvenidos a leer!
1. Especificaciones de apariencia en la recepción de la empresa
Sonreír y mantener una actitud alegre favorecen la creación de un ambiente de trabajo armonioso y armonioso, mantener el cuerpo limpio e higiénico no es solo un; necesidad de salud, pero también de civilización El desempeño favorece la comunicación con los demás; péinese cuidadosamente y mantenga la cara limpia; los empleados varones no tienen el pelo largo y las empleadas no usan mucho maquillaje; mantienen los labios húmedos y el aliento fresco; cuando hable de cerca; sus manos estén limpias y sus uñas bien cortadas, no use uñas largas y las empleadas no deben usar esmalte de uñas de colores brillantes; deben usar perfume fresco y elegante;
2. Etiqueta en la recepción telefónica
La recepción debe contestar el teléfono en un tono tranquilo y relajado, y mantener siempre un tono relajado y agradable. No debe enojarse, perder los estribos o incluso maldecir a la persona que llama por teléfono. Por favor sigue hablando cuando contestes el teléfono, ¿vale? Disculpe. ,?Disculpe. ,?Por favor espere un momento. Palabras humildes como esta.
Descoge el teléfono al segundo y tercer timbre. ¿Qué es lo primero que dices cuando contestas el teléfono? Hola, (nombre de la empresa, si el nombre de la empresa es más largo, utilice la abreviatura). ,¿evitar? ¿Hola? Si una llamada se retrasa por algún motivo, ¿debería informarle a la persona que llama? Lamento hacerte esperar. . ¿Qué puede decir cortésmente cuando conoce el número de extensión o la transferencia al nombre de una persona específica? Espere un momento. , y transferido inmediatamente.
Si desea transferir una llamada de un líder y la otra parte sabe el nombre del líder pero no el número de extensión, debe preguntar cortésmente quién es la otra parte y a qué unidad pertenece. Si la llamada proviene de un anuncio o publicidad encubierta, utilice una excusa cortés para bloquear la llamada o remitirla al departamento correspondiente para su manejo.
Deja que los clientes tomen la cola primero. Ya sea en la industria manufacturera o de servicios, debe recordar que al realizar y recibir llamadas, el cliente debe estar conectado primero. ¿Porque una vez que cuelgas primero, la otra parte definitivamente lo escuchará? ¿Hacer clic? sonido, que puede hacer que los clientes se sientan incómodos. Por lo tanto, al final de la llamada, debes pedirle cortésmente al cliente que cuelgue antes de que toda la llamada finalice exitosamente.
Teniendo en cuenta que la recepción recibe muchas llamadas cada día, para prevenir accidentes de garganta se debe tener siempre disponible agua para hidratar la garganta y mantener una buena acústica en todo momento.
En tercer lugar, la etiqueta de recepción para los visitantes
El recepcionista suele sentarse en su puesto. Pero cuando te encuentres con un invitado, debes levantarte inmediatamente, asentir y sonreírle. Hola, ¿a quién buscas? ,?¿Tiene una reserva? . Una vez que sepas a quién buscas y confirmes que es una cita, pídele al visitante que espere un momento y se comunique contigo de inmediato. Si la persona que buscas está ocupada, puedes pedirle que espere un momento y guiar al visitante para que se siente y sirva agua de manera estandarizada. Si espera mucho tiempo y la persona que busca el visitante todavía está ocupada, atienda al visitante y explíquele. No lo dejes ahí.
Si el visitante no recoge lo que busca, déjalo ir. La recepción debe utilizar señales manuales estandarizadas para indicar a los visitantes cómo llegar o dirigirlos. Si la puerta de la oficina de la persona que busca el visitante está abierta, primero debe tocar la puerta, pedir permiso y pedirle al visitante que entre. Después de servirle el té, el recepcionista regresará a su puesto. Por supuesto, si solo hay una recepcionista, simplemente dé indicaciones a los visitantes.
Si el visitante sabe a quién buscar pero no tiene una cita, la recepción debe llamar para preguntar e informar a los colegas correspondientes o al asistente de liderazgo/secretaria para facilitar la recepción de la visita de la unidad. Por cortesía y conveniencia para los visitantes, incluso si el colega o líder que está buscando contesta el teléfono en persona, aún puede hacer la pregunta como si fuera la respuesta de otra persona. De esta forma, al visitante le parece que aunque la persona que está al otro lado del teléfono no acepta recibir la llamada, no está siendo directamente rechazada por la persona que busca, dejando espacio para la siguiente. paso.
IV.Notas de recepción
1. Actitud amigable y disposición para brindar servicios.
Los visitantes que visitan son muy importantes para la empresa. La recepción debe ser amigable y entusiasta. y dispuesto a brindar servicios.
Si estás escribiendo, debes detenerte inmediatamente. Incluso si estás hablando por teléfono, debes sonreír y asentir al visitante, pero no es necesario que te levantes inmediatamente para saludarlo o darle la mano. .
Al saludar a los invitados, debes asentir y sonreír. Recibir a antiguos clientes es más cordial.
Cuando los invitados se vayan, despídete solemnemente. No importa lo ocupado que estés, no olvides despedirte por última vez.
Llamar a alguien por su nombre crea una buena impresión, por lo que es importante recordar la cara y el nombre del visitante.
2. ¿Recepción? ¿invitado no invitado? Es la piedra de toque de la educación
Cuando un huésped viene sin cita previa, no responder directamente si la persona que busca está disponible. Pero dile a la otra persona: voy a ver si está ahí. ? Al mismo tiempo, pregunte cortésmente el propósito de la otra parte: ¿Qué quieres de él? Si la otra parte no da un nombre, asegúrese de preguntar e intente juzgar por la respuesta del invitado si puede ver a su colega.
Cuando llegue un extraño, asegúrese de preguntar su nombre y el nombre de su empresa o unidad. Generalmente puedes preguntar: ¿Cómo te llamas? ¿De qué empresa eres?
No presentes visitantes sin la aprobación de tu jefe. Incluso si hay visitantes que han concertado una cita con antelación, deberán avisar primero a sus superiores (por teléfono o presentarse personalmente) y esperar instrucciones. Sin una reserva, no se le permite presentar invitados sin permiso, incluso si cree que el jefe definitivamente los recibirá.
3. Tome la tarjeta de presentación de la otra persona con solemnidad.
Cuando recibes una tarjeta de visita, debes mostrar tu respeto con ambas manos. Después de recibirlo, no lo tires, no lo dejes tirado y no lo dobles en tus manos para jugar.
Al recibir una tarjeta de presentación, confirme el nombre de la otra parte y la empresa que figuran en la tarjeta. Si ve un apellido que no es fácil de deletrear, no lo lea casualmente, asegúrese de preguntarle a la persona.
4. Determinar la identidad y tipo del visitante.
Es necesario saber de antemano si el jefe está dispuesto a recibir visitas en cualquier momento, o si lo desea, depende de la situación. Los visitantes generalmente se pueden dividir en varias categorías:
(1) Clientes.
(2) Socios en el trabajo.
(3) Familiares y allegados.
(4)Amigos personales.
(5) Otros.
Sin reserva, normalmente puedes decidir cuál de los pedidos anteriores viene primero.
Si el visitante es muy importante, no te detengas sin permiso.
5. Explique el motivo de la negativa a reunirse y pida disculpas.
Si el jefe está fuera o no podemos contactarlo en ese momento, debes explicar el motivo al invitado importante y decirle que tomarás la iniciativa de contactarlo o ayudarlo a concertar otra cita. Si la otra parte está de acuerdo, pregúntele su dirección postal y hora de contacto.
No programes tus otras citas sin el permiso de tu jefe. Será mejor que le digas al visitante:? ¿Puedo volver a llamarte para confirmar la cita?
Pero si la persona que llama está causando problemas o amenazando a tu jefe, debes negarte rotundamente a contestar el teléfono.
6. Haz esperar a los turistas y cuídalos.
Si no puede dejarlo ir por un tiempo, o su jefe no puede recibir invitados por un tiempo, debe tomar la iniciativa de saludar a los invitados para evitar que se sientan excluidos. Si los invitados quieren visitarnos temprano, es razonable pedirles que esperen.
Pide a la otra persona que se siente en un lugar adecuado. La sala de recepción generalmente debe preparar algunos periódicos y revistas. Lo mejor es tener materiales promocionales que presenten la organización, la historia, el propósito y el alcance del servicio de la empresa para que los lean los invitados.
Los invitados deben sentarse a cierta distancia de su asiento para que no puedan ver los documentos sobre su mesa cuando abandone su asiento.
7. El guía debe hacerse a un lado y caminar 1-2 pasos por delante de los invitados.
Presta atención al ritmo de tus invitados a la hora de liderar el camino. Puedes decir: Por favor, ve por este camino. ? Camine hasta la esquina y deténgase, indique la dirección con la mano y diga al huésped: ¿Por aquí, por favor? Al tomar el ascensor, permita que los invitados suban y bajen primero. Presione el botón para indicar a los invitados que son los primeros en entrar, los primeros en salir:? Por favor suba al ascensor. ? Por favor, bájese del ascensor. ?
Al abrir y cerrar la puerta, tenga cuidado de no cruzar las manos ni abrir la puerta a sus espaldas. Abre tus manos con la mano izquierda hacia la persona de tu derecha y con la mano derecha hacia la persona de tu izquierda. Esto hará que tu postura sea más elegante. Si la puerta se abre hacia adentro, usted debe entrar primero, sostener la puerta con la mano y luego soltarla después de que entre el huésped. Antes de abrir la puerta debes decir: Pasa. ?
8. Presenta al cliente que conoce al jefe por primera vez.
En términos generales, el visitante debe ser presentado al jefe primero, pero a veces, si el visitante tiene un estatus más alto, es mejor presentarle al jefe al visitante primero.
Después de la presentación, a menos que el jefe te pida que te quedes, debes salir de la oficina del jefe después de la presentación.
Cuando el jefe está visitando invitados, si tiene algo con quien contactar o pedir instrucciones, debe entregar una nota. Puedes escribirlo en una nota y disculparte con el huésped cuando llegues a la oficina. Lamento molestarlo.
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9. Servir bebidas
Es una tradición china servir té a los invitados, pero algunos invitados van y vienen con prisa o afirman repetidamente que no quieren té, así que no. a todos los invitados se les deben servir bebidas.
? ¿Cha Man es dominante? El té y las bebidas deben estar llenos al 80% y las bebidas deben entregarse con ambas manos. ¿Sonríe mientras entregas comida? Tu té (café, bebidas, etc.). )?
A muchas personas no les gusta beber ciertas bebidas o tienen ciertos hábitos de bartender, por lo que al preparar bebidas, debes preguntar cortésmente a los invitados qué beben. Por ejemplo:? ¿Quieres café o té? ¿Cómo te gusta hacer café?
10. Haz una tarjeta de registro de visitantes
Cuando vayas a trabajar todos los días, revisa la lista de visitantes que conociste ese día. Si es necesario, se debe preparar con antelación la información relevante para la cita y plasmarla en una tarjeta con nombre, cargo, empresa, fecha de la visita, público, etc.
¿Etiqueta de recepción en la recepción? Etiqueta de recepción del hotel
1. Etiqueta del teléfono de la recepción del hotel
1. Preparación del proyecto
Cuando trabajamos habitualmente, debemos preparar lápiz y papel junto al teléfono. , para facilitar la grabación del contenido de las llamadas de los clientes.
2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda
La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular con la mano derecha, pero en el proceso de comunicarse con los clientes por teléfono, lo hacen. A menudo es necesario realizar los registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, por lo que el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando incomodidad al cliente.
Para eliminar este mal fenómeno, debemos promover el uso de la mano izquierda para sostener el receptor y el uso de la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que podamos comunicarnos fácilmente con los clientes.
3. Tiempo de respuesta
Contesta el teléfono dentro de tres timbres. Si se retrasa en contestar el teléfono debido a algo, primero debe disculparse con el cliente cuando reciba la llamada.
Mantén una postura correcta
Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde levemente y el abdomen se comprime, es fácil que los sonidos abdominales no puedan salir, la mayoría de las personas hablan con el pecho, lo que les da mucha sed; Si usa el sonido de Dantian, puede hacer que el sonido sea magnético sin dañar la garganta.
Así que sigue sentado, especialmente no te apoyes en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír puede hacer que la persona que llama se sienta feliz contigo.
Repetir la llamada
Antes de atender la llamada, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos por errores o desviaciones de registro y hacer más eficiente todo el trabajo. . Por ejemplo, verifique y corrija información como la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área, etc. para evitar errores en la medida de lo posible.
Gracias
Finalmente, agradecer a tus clientes es una cortesía básica. Los visitantes son invitados y los clientes son respetados. No creas que puedes ignorarlos sin confrontarlos directamente. Además, recuerda pedirle al cliente que cuelgue después de realizar la llamada, y luego colgamos.
2. Estándares de etiqueta del servicio de recepción del hotel
1. Estándares de etiqueta de imagen
La hospitalidad cortés y el servicio cálido no son suficientes. El personal de recepción del hotel también debe prestar atención a su propia imagen y a sus normas de etiqueta. El cabello de los hombres no debe ser demasiado largo, graso ni escamoso. El cabello de las mujeres debe lavarse y recogerse, y no se deben usar accesorios para el cabello exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.
Modificación facial: Los hombres no deben dejarse barba, su rostro debe estar fresco y agradable, y su aliento debe ser fresco. Las mujeres deben usar maquillaje ligero, pero no demasiado colorete ni gouache. Sólo deben hacerse un pequeño retoque, un barrido rápido de las cejas, una ligera aplicación de lápiz labial y colorete.
Modificación corporal: no tener uñas largas y las mujeres no deben usar esmalte de uñas de colores brillantes; bañarse con frecuencia, no oler mal y no rociar demasiado perfume.
2. Normas de etiqueta
El recepcionista del hotel pertenece al hotel; Por lo tanto, el personal de recepción debe sentarse, pararse, caminar y caminar con naturalidad y mantener una buena perspectiva mental.
El personal de recepción debe prestar atención a su forma de estar de pie, sentado, lenguaje corporal, mirada y sonrisa en el trabajo, siempre use una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan fáciles de abordar; . No hagas pequeños movimientos, cúbrete la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como rascarte la nariz, hurgarte las orejas o hurgarte los dientes.
No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te pares contra paredes y armarios ni te agaches en el suelo, no inclines la cabeza y no hagas muecas. . Utilice las palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario halagar.
Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir. Sonríe siempre.
3. Etiqueta de recepción
Cuando los invitados se acerquen al mostrador, deje inmediatamente los documentos en los que están trabajando y salude cortésmente para mostrar su formación profesional, competencia y capacidad para atender a los invitados. .
Ante consultas de clientes, escuche atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas y discúlpese por las respuestas inexactas. Lo siento, espera un momento. ¿Puedo preguntar por ti? Después de preguntar, brinde comentarios al huésped.
3. Tabúes en la recepción del hotel
1. Sentarse a recibir a los huéspedes
Actualmente, muchos hoteles se paran en la recepción para expresar su simpatía por sus empleados. Cambie a atender a los invitados de manera informal, es decir, cuando los invitados lleguen a la recepción, párese a unos 2 metros de la recepción, salude a los invitados y les indique que se sienten, y luego la recepcionista se sienta para atenderlos. los asuntos relevantes para los invitados! Sin embargo, desde que se cambió al servicio sentado, descubrí que muchos mostradores de hoteles son demasiado vagos para levantarse cuando llegan los invitados. Simplemente se sientan en sus asientos para saludarlos y luego se ocupan de los negocios directamente.
Esta es una manifestación de conciencia de servicio. El estilo del hotel es humano, pero los huéspedes no se sienten respetados, por lo que el personal de recepción debe recordar que incluso si brinda un servicio de atención estilo hotel, los huéspedes no se sentirán respetados. Pronto, cuando camine hacia la recepción, también debe ponerse de pie y saludar a los invitados. En segundo lugar, debe mantener una postura elegante al sentarse. Nunca se acueste en el respaldo de la silla ni haga ningún otro movimiento.
2. Sin sonrisa
Sonreír es la acción humana más básica. Para la industria de servicios, servir con una sonrisa es crucial. El servicio con sonrisa significa que un camarero brinda servicios a los huéspedes con una sonrisa sincera y también refleja la mente hermosa y los sentimientos nobles del camarero.
El servicio con sonrisa no es sólo una sonrisa en el rostro, sino un servicio sincero a los clientes. Imagínese, si el empleado de una tienda simplemente sonríe y no sabe nada sobre los pensamientos y requisitos internos del cliente, ¿de qué sirve esa sonrisa? Por lo tanto, lo más importante al servir con una sonrisa es tratar emocionalmente a los clientes como parientes y amigos, estar felices y tristes con ellos y ser sus amigos cercanos.
Evite el aburrimiento
A veces, los clientes individuales pierden los estribos debido a nuestro cansancio o errores en el trabajo, o dicen algunas palabras interesantes, pero el personal de recepción no debe hacerlo por culpa del cliente. Mostrar insatisfacción siendo cortés. En lugar de ello, debemos concienciar a los huéspedes de su mala educación mediante un servicio positivo y entusiasta.
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