¿Sobre la estrategia competitiva hotelera?
Las estadísticas muestran que el coste de adquirir un nuevo usuario es 7 veces mayor que el de retener un cliente existente. Esto requiere que las empresas posicionen con precisión su orientación al cliente, comprendan sus necesidades y demandas, planifiquen e implementen actividades de marketing eficientes y transmitan las intenciones de marketing correctas a los clientes a través de los canales de marketing y estrategias de comunicación más adecuados.
2. Mayor fidelización de los clientes.
Uno de los propósitos más importantes del marketing de servicio al cliente es mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la experiencia del cliente mediante la optimización de los procesos de marketing y servicio, aumentando así la satisfacción del cliente y reduciendo la rotación de clientes. Las estadísticas muestran que el coste de adquirir un nuevo usuario es 7 veces mayor que el de retener a un cliente existente. Esto requiere que las empresas comprendan verdaderamente las necesidades y demandas de los clientes, analicen eficazmente el proceso de diseño y entrega de productos y servicios, no sólo identifiquen la lealtad del cliente y el valor de por vida, sino que también optimicen las relaciones con los clientes a través de estrategias integradas de comunicación de marketing.
3. Mayor cuota de clientes.
En la feroz competencia actual por los clientes, no basta simplemente con retenerlos. Más bien, permite a los clientes centrarse más en sus propios productos y servicios, disfrutar de más carteras de productos y servicios de la empresa, o aumentar su nivel de consumo de un determinado producto o servicio, es decir, aumentar la proporción de clientes leales, volviéndose cada vez más. más importante. Las ventas cruzadas y las ventas adicionales son los métodos de marketing más directos para aumentar los niveles de compra de los clientes. Sin embargo, los directores de marketing corporativo todavía se enfrentan a varios problemas importantes: ¿Cómo garantizar la eficacia de las actividades de ventas? ¿A qué clientes se dirige su marketing? ¿Qué productos y servicios les recomiendas? ¿Cuándo y cómo?
4. Mejor retorno de la inversión en marketing.
Muchas empresas se han dado cuenta de que, cuando se dirigen a diferentes clientes, diferentes canales de marketing y diferentes productos y servicios, los retornos de las inversiones en marketing suelen variar mucho. Para garantizar la tasa de retorno de la inversión en marketing, es necesario comprender el valor de vida de los clientes, optimizar y controlar los costos de proporcionar productos y servicios basados en diferentes valores de los clientes y fortalecer las capacidades de gestión de riesgos de marketing. Los directores de marketing corporativo se han dado cuenta de que no todos los clientes deben recibir el mismo trato. Las empresas deben ofrecer mejores servicios a los clientes que aportan grandes beneficios a la empresa, proporcionar servicios de igual valor a los clientes que aportan bajos beneficios y mejorar el nivel de contribución a los ingresos y la tasa de contribución a los beneficios de los clientes a través del marketing de servicios.
Estos son los objetivos de marketing que las empresas deben alcanzar al realizar marketing personalizado para los clientes, y también son los problemas de marketing que la mayoría de los directores de marketing corporativo enfrentan todos los días. Sin embargo, la situación real es que las empresas a menudo necesitan conocer menos clientes cuando realizan marketing personalizado y la información obtenida es insuficiente para la planificación y práctica del marketing. Ante tales problemas, muchas empresas suelen recurrir a la tecnología de la información, pero la solución a estos problemas está lejos de ser tan simple como aumentar la inversión en la construcción de un sistema de gestión de información de clientes y luego comprar un conjunto de software de análisis estadístico.
Según la experiencia exitosa del marketing de servicios internacionales, para mejorar las capacidades de marketing personalizadas de una empresa, es necesario establecer las siguientes cuatro capacidades de marketing clave, a saber, capacidades de gestión de datos de clientes, capacidades de análisis de clientes y capacidades de marketing. capacidades de gestión de actividades y capacidades de interacción con el cliente basadas en conocimientos.
Primero, capacidades de gestión de datos de clientes.
La experiencia ha demostrado que las capacidades de gestión de datos de clientes de alta calidad son la base para que las empresas adopten un marketing diferenciado y traten a diferentes clientes de forma diferente. Gartnergroup, una reconocida institución de investigación, también enumera las capacidades de gestión de datos de clientes como una de las capacidades más importantes que afectan el marketing personalizado de una empresa.
Muchas empresas que han estado operando durante muchos años a menudo tienen datos de ventas y transacciones relativamente completos. Estas empresas a menudo creen que la recopilación e integración efectiva de estos datos puede ayudarlas a realizar marketing personalizado uno a uno, pero los resultados reales del marketing suelen ser insatisfactorios. ¿Cuál es la razón de esto?
Aunque estas empresas tienen datos completos de las transacciones, como tiempo de transacción, número de transacciones, monto de la transacción, etc. , estos datos se basan en los datos de la transacción generados durante el proceso de la transacción. Desde la perspectiva del conocimiento del cliente, la información del cliente requerida no son solo datos de la transacción. Los datos de los clientes se diseñan y recopilan en función de las necesidades del cliente, pero, de hecho, la mayoría de las empresas carecen de información sobre el cliente que pueda proporcionar información sobre el comportamiento y el valor del cliente, como datos demográficos, datos psicológicos del comportamiento, etc. Estos datos no afectan el comportamiento de las transacciones entre empresas y clientes, pero son muy importantes para analizar e identificar el comportamiento y el valor del cliente.
Demasiado persistente. No olvides sumar puntos si lo ves tú mismo.
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