¿A qué debes prestar atención al solicitar un trabajo en una tienda 4S?

Paso uno: Concierte una cita. Lo más importante en este paso es permitir que los clientes que hacen reservas disfruten del trato de reserva y distinguirlos estrictamente de los clientes que ingresan directamente a la fábrica para realizar reparaciones. Este es un factor clave para determinar si el cliente volverá a concertar una cita la próxima vez. Este paso es difícil de realizar porque la empresa se encuentra en sus primeras etapas. La razón principal es que el volumen de negocio inicial es pequeño y no hay mucha diferencia entre los clientes que concertan citas y los clientes que vienen directamente a la fábrica desde el momento del mantenimiento. Sin embargo, ¡los clientes de Lexus deben estar muy preocupados por el tiempo! Hay varias formas de programar citas para clientes: 1. Informe a los clientes los beneficios de reservar servicios. 2. Coloque vallas publicitarias en el área de recepción de clientes y en la sala de atención al cliente para recordar a los clientes que programen citas. 3. Al realizar un seguimiento de las visitas recurrentes de los clientes, promueva el negocio de citas para que más clientes conozcan los beneficios de las citas. 4. SA a menudo promueve los beneficios de concertar citas entre los clientes que vienen directamente a la fábrica sin concertar una cita para aumentar la cantidad de mantenimiento regular.

Paso 2: Recepción. Después de que el cliente estacione el auto, el guía de compras llevará el auto al área de recepción de mantenimiento y lo presentará a una SA de acuerdo con los requisitos de la empresa. Este paso es en realidad un proceso de comunicación entre SA y el cliente, así como un proceso de negociación. SA debe prestar atención a varias cuestiones durante este proceso:

1. El tiempo de consulta es de al menos 7 minutos. La ventaja de esto es: A puede comprender las necesidades del cliente con mayor precisión. b puede aprovechar beneficios potenciales para la empresa. c. Puede conocer más sobre la personalidad del cliente, lo que resulta beneficioso para el trabajo posterior. d. Puede establecer una cierta base emocional con los clientes, lo que resulta beneficioso para el trabajo posterior.

2. Para problemas técnicos que SA no pueda resolver por sí solo, debe buscar ayuda del soporte técnico del taller y no está permitido tomar decisiones sin autorización.

3. Revisa el vehículo con atención, pero no dejes que el cliente sienta que lo estamos protegiendo como un ladrón. Por ejemplo, para verificar la apariencia del vehículo, puede decir: "Señor, obtenga un seguro aquí, no le costará nada. Lo arreglaremos directamente por usted". Esto no solo resolverá la resistencia del cliente a SA. inspeccionar la apariencia del vehículo también ayudará indirectamente a la empresa a generar ganancias.

4. Al inspeccionar el vehículo, se debe colocar el juego de tres piezas frente al cliente. Incluso si el cliente dice cortésmente que no, debemos persistir.

5. Hacer sugerencias claras al cliente, llevar los objetos de valor en el coche y proporcionarle bolsas para los artículos. Si hay algunos artículos, como un navegador; si el cliente no quiere traer MP3 y otros artículos, SA puede recibir estos artículos en el casillero de la recepción y registrarlos en el formulario de inspección del automóvil. Si se trata de un artículo grande, puede registrarlo en la lista de vehículos y explicar la situación a la sala de despacho.

Paso 3: Imprime la orden de trabajo. Una orden de trabajo es un contrato. Cabe señalar que hay varias cuestiones que se deben explicar al cliente antes de firmar. 1. ¿Qué servicios se realizan en la orden de trabajo? 2. ¿Cuál es el costo total de los artículos de servicio en la orden de trabajo (el valor estimado y el valor real no pueden exceder 10)? 3. El tiempo aproximado requerido para los elementos de servicio en la orden de trabajo. Para los clientes de Lexus, el tiempo puede ser más importante que el dinero. 4. ¿Quieres conservar las piezas reemplazadas, ponerlas en el maletero o en otro lugar? 5. Si lavar el coche. Estas son las "Cinco Confirmaciones". También tenga en cuenta: 1. Si el artículo de mantenimiento no es un artículo de mantenimiento común, primero pregunte si las piezas están en stock y cuánto tiempo tardarán en llegar. 2. Ate la llave del vehículo del cliente a la tarjeta de acceso y registre el número de placa; el número de orden de trabajo; el nombre del vehículo y la ubicación del estacionamiento; 3. Si el cliente dispone de llavero, deberá indicarlo claramente en la orden de trabajo.

Paso 4: Monitoreo en tiempo real. Este paso es el avance del trabajo de supervisión, el cual se refleja principalmente en dos aspectos: 1. Hora de finalización. Con respecto al tiempo de finalización, debería existir una disposición de este tipo en las regulaciones de colaboración entre departamentos: el técnico de mantenimiento calculará el tiempo de finalización de la orden de trabajo si no se puede completar a tiempo, se debe recordar a la SA a tiempo. Recoger el coche con al menos media hora de antelación el mismo día, y preferiblemente con un día de antelación el día siguiente. Como consultor de servicios, también debe consultar de inmediato sobre el progreso del trabajo desde la sala de control del taller de acuerdo con el tiempo de finalización indicado en la orden de trabajo. Si no puede entregar el automóvil a tiempo, debe tomar la iniciativa de explicar el motivo al cliente con anticipación y disculparse. 2. Estimación.

Para diversos problemas detectados en el taller, los asesores de servicio primero deben resolver algunas preguntas por sí mismos: a. La causa de la falla invisible, es decir, por qué hay un problema con este accesorio, y el grado real de daño de la falla. b. ¿Qué tipo de daño podría causar esta falla oculta al cliente o al vehículo del cliente ahora o en el futuro? c. ¿Cuánto tiempo y dinero le costará al cliente solucionar esta falla? d. Si hay muchas fallas ocultas en el presupuesto, SA debe determinar qué fallas deben repararse para el cliente ahora, cuáles no necesitan repararse por el momento, etc. Lo mejor es explicarle claramente al cliente cuál es la falla y el alcance del daño, y dejar que el cliente decida.

Paso 5: Inspección final. Es decir, una vez finalizado el mantenimiento del vehículo, SA lo inspeccionará de acuerdo con la lista de vehículos. Incluyendo si se han completado todos los elementos de servicio de la orden de trabajo; apariencia del vehículo, etc.

Paso 6: Instrucciones de envío. Este es un paso importante. Necesitamos tener un manual de entrega. La primera mitad de este manual debe explicar al cliente a qué prestar atención en todos los elementos de servicio durante el futuro proceso de conducción. Por ejemplo, si las pastillas de freno se reemplazan esta vez, SA indicará en las instrucciones de entrega: "Las pastillas de freno han sido reemplazadas. Mantenga la distancia entre los vehículos y preste atención al rodaje de las pastillas de freno". La segunda mitad del conocimiento de embarque debe indicar cuántos kilómetros o cuánto tiempo tomará después de que llegue el vehículo, qué servicios deberá realizar el cliente, cuánto tiempo tomarán estos servicios y cuánto costarán. Por ejemplo, el kilometraje actual de su vehículo es de 35.000 kilómetros; si el vehículo recorre 40.000 kilómetros, será necesario reemplazar el aceite y el filtro de aire; el filtro de vapor; limpiar los inyectores de combustible en las cuatro ruedas; alineación y otros servicios. El coste total es de unos NT$8.000 y el tiempo necesario es de unas seis horas. Además, debe explicar al cliente el formulario de inspección previa a la liquidación, explicar los elementos de servicio y los costos de este mantenimiento y guiar al cliente a través de la liquidación. Como dice el refrán: "Se necesitan tres minutos para recoger el coche y siete minutos para entregarlo".

Paso 7: Ríndete. SA debe hacer dos cosas en este paso.

1. Quitar el traje de tres piezas delante del cliente.

2. Guiar el vehículo del cliente hasta la puerta de la empresa y despedirse del cliente.

Paso 8: Retroalimentación de información. Con base en la información de retroalimentación, mejore el proceso de manera oportuna para lograr una verdadera mejora continua "orientada a las personas":