Tabla de clasificación de call center
En la industria de los call center existen muchas clasificaciones y formas, como call center internos, call center subcontratados, hosting y alquiler de equipos (o proveedores de servicios de aplicaciones).
Un centro de llamadas de construcción propia se refiere a un centro de llamadas invertido y construido por el usuario (gobierno o empresa) que utiliza el centro de llamadas. El propósito es utilizar el centro de llamadas para administrar su propio negocio. Los centros de llamadas de construcción propia generalmente solo se utilizan para manejar llamadas relacionadas con sus propios negocios y servicios, y no brindan servicios de centro de llamadas a proveedores externos.
La subcontratación de centros de llamadas se refiere a usuarios relevantes que subcontratan sus servicios relacionados con las llamadas a un proveedor de servicios de llamadas externo (centro de llamadas), generalmente pagando una determinada tarifa de subcontratación. Un centro de llamadas de este tipo puede denominarse centro de llamadas subcontratado. En el ámbito de los call center subcontratados, los usuarios o fabricantes se pueden dividir en contratistas y contratistas. Un empleador es una empresa que confía a un tercero la gestión total o parcial de las operaciones de su centro de llamadas. Un contratista se refiere a una empresa que invierte en la construcción de un centro de llamadas con el fin de brindar a sus clientes su propia funcionalidad de centro de llamadas, servicio al cliente o marketing comercial.
Los servicios de alojamiento de centros de llamadas, como su nombre lo indica, significan que las empresas entregan los sistemas de centros de llamadas a empresas profesionales para su construcción y gestión. La propia empresa centra sus escasos recursos humanos y financieros en su negocio principal, y la construcción, el mantenimiento, la actualización y la mejora del centro de llamadas están a cargo de empresas profesionales que brindan servicios de alojamiento de centros de llamadas.
El negocio de arrendamiento de equipos de call center se refiere a una empresa que alquila todo o parte del equipo del sistema de call center y el software de aplicación proporcionado por un tercero para construir un call center. Este centro de llamadas está ubicado del lado del cliente y el arrendador le paga según el tiempo de arrendamiento. Cuando se rescinde el contrato, la actividad de arrendamiento se da por terminada automáticamente.
Los dos primeros tipos o formas de centros de llamadas ocupan la gran mayoría del mercado de la industria de centros de llamadas, mientras que las dos últimas formas sólo aparecieron en los últimos años y todavía son de pequeña escala.
En los últimos dos años, se ha propuesto un nuevo concepto, a saber, el centro de llamadas de arrendamiento. El centro de llamadas de arrendamiento y el negocio de arrendamiento de equipos de centro de llamadas no son lo mismo. Un centro de llamadas alquilado no implica equipos de hardware. Es un servicio de alquiler en sí mismo. Según la tecnología, se puede dividir en call center basados en placas de computadora, call center basados en conmutadores y call center integrales basados en tecnología IP.
Los call center basados en tarjetas suelen estar controlados por un integrador de sistemas (SI), que integra tarjetas de diferentes fabricantes en un solo sistema según los requisitos del cliente final. El rendimiento del centro de llamadas de esta forma técnica es relativamente pobre y se utiliza principalmente en centros de llamadas pequeños. Con el desarrollo de la tecnología TIC, especialmente el aumento de los centros de llamadas alojados desde 2010, los usuarios de pequeñas y medianas empresas han agregado otra opción además de los centros de llamadas basados en placas.
En comparación con los centros de llamadas basados en placas, los sistemas de centros de llamadas que utilizan conmutadores tienen mejor estabilidad y confiabilidad, pero el costo es relativamente alto. En términos generales, los centros de llamadas medianos y grandes adoptarán tecnología basada en conmutadores.
Con el desarrollo de la tecnología de comunicaciones unificadas y la tecnología de comunicaciones IP desde el año 2000, los centros de llamadas IP multimedia basados en tecnologías relacionadas también se han desarrollado rápidamente. Ventajas:
1) El sistema se abre relativamente rápido y no hay costos de construcción del sistema: los usuarios pueden abrir servicios de centro de llamadas relativamente rápido a través de la subcontratación de centros de llamadas, eliminando la necesidad de un complejo sistema de centro de llamadas y selección de equipos. modelo, sin inversión de costos únicos.
2) La empresa subcontratada es responsable de la operación y el mantenimiento: Generalmente, las empresas subcontratadas cuentan con el personal de operación y mantenimiento correspondiente que puede proporcionar una buena operación y mantenimiento y garantizar el funcionamiento estable del sistema. Los sistemas de call center involucran tecnología de comunicación, tecnología de TI y otras tecnologías integrales. Para los centros de llamadas de cierta escala, la operación y el mantenimiento son difíciles y los requisitos para el equipo de operación y mantenimiento son altos.
3) El centro de llamadas subcontratado proporciona un plan de negocios general del centro de llamadas: El centro de llamadas subcontratado proporciona un plan de negocios general del centro de llamadas que incluye sistemas, lugares y personal. Los clientes solo necesitan enviar los requisitos del proyecto al centro de llamadas de subcontratación, y las operaciones diarias las realiza en su totalidad el subcontratista.
4) El call center es flexible en escala: Debido al modelo de subcontratación, el número de puestos en el call center puede ser flexible. Es más conveniente aumentar el número de puestos, pero reduciendo el número. La asignación de asientos debe volver a aplicarse una vez finalizado el contrato de ciclo.
5) Operación y gestión de centros de llamadas más profesionales: los servicios de subcontratación proporcionados por los centros de llamadas subcontratados son más destacados en sus capacidades de operación de centros de llamadas profesionales y recursos humanos, lo que tiene ventajas obvias en la operación y gestión de centros de llamadas.
Desventajas:
1) Caro: la subcontratación es costosa y no todas las empresas son adecuadas para los centros de llamadas subcontratados. En circunstancias normales, aquellas empresas no principales, empresas en fases, empresas repetitivas simples, empresas de prueba, empresas que carecen de suficiente apoyo humano y empresas que no pueden o no quieren proporcionar un servicio de 7×24 horas pueden considerar la posibilidad de subcontratar a un tercero. centro de llamadas.
2) No se puede garantizar la seguridad: si elige subcontratar, la seguridad y confidencialidad de todos los datos de los clientes de la empresa son cuestiones preocupantes y no hay garantía de que sus datos no se filtren.
3) Riesgos ocultos en la gestión: dado que el personal de desarrollo empresarial específico son empleados del centro de llamadas subcontratados, la gestión empresarial específica es bastante difícil y no se puede lograr la programación y la gestión en tiempo real. Ventajas:
1) Existe una amplia variedad de opciones de construcción de sistemas: hay muchos fabricantes de centros de llamadas e integradores de sistemas, y las empresas pueden elegir según sus propias necesidades.
2) Cumplir con el modelo tradicional de construcción de proyectos: para empresas, instituciones y departamentos funcionales gubernamentales relevantes, la autoconstrucción y la adquisición es un modelo de construcción de sistemas más acostumbrado, especialmente para gobiernos e instituciones.
3) Alta autonomía en la gestión y el mantenimiento del sistema: para empresas, instituciones y departamentos funcionales relacionados con el gobierno con una rica experiencia en operaciones de centros de llamadas, el modelo de construcción propia puede desempeñar mejor el papel de un gran equipo operativo en operaciones del centro de llamadas.
Desventajas:
1) El costo de construcción es alto y el ciclo es largo: para las actualizaciones de las funciones del sistema, el fabricante original debe cooperar con el integrador para el desarrollo secundario. En la etapa inicial de la construcción, es necesario analizar con precisión sus propias necesidades y demostrar e inspeccionar repetidamente la selección de productos, proveedores e integradores. Durante el proceso de construcción, fue necesario movilizar una gran cantidad de mano de obra y recursos materiales del negocio principal para participar en la construcción del sistema. El sistema a menudo se lanzó con éxito, pero se descubrió que debido a la falta de experiencia en la operación del centro de llamadas, el Las funciones del sistema diferían mucho de las necesidades reales.
2) Dificultad de mantenimiento: el centro de llamadas es un sistema de comunicación altamente profesional y abarca múltiples campos profesionales y técnicos. Es muy difícil para el personal de TI común administrarlo y mantenerlo. La mayoría de las empresas no cuentan con personal tan profesional y técnico. Cuando surgen problemas en el sistema, sólo pueden acudir a los fabricantes e integradores originales en busca de ayuda.
3) Las funciones no pueden cambiar en tiempo real según los cambios en la demanda: debido a la poca flexibilidad de la construcción del sistema, es difícil para los centros de llamadas autoconstruidos cambiar el número y la distribución de agentes según los cambios. en las necesidades empresariales.