¿Cómo manejar en general las relaciones públicas en crisis?
En la sociedad actual, la información publicada en Internet está cada vez más "saturada", pero la demanda de información del público se encuentra en un estado de "deseo insatisfacción". El público se resiste a la información antigua, homogénea, homogénea, ilusoria y sobrecargada, y algunos grupos incluso bloquean deliberadamente cierta información. Por lo tanto, la estrategia de comunicación de relaciones públicas de las organizaciones comerciales debe cambiar de la anterior información y persuasión a temas de interés público y contenido novedoso para satisfacer las necesidades del público de libre elección de intereses. Este cambio no sólo cambia el concepto de comunicación de relaciones públicas, sino que también plantea requisitos más claros para las dos estrategias de comunicación de masa y enfoque.
La planificación del contenido de la comunicación de relaciones públicas se divide en tres niveles principales y seis niveles detallados. El primero es el nivel de actitud, incluido el nivel de presentación y el nivel de expresión. A nivel de desempeño, el foco de atención del público está en personas, eventos y actividades interesantes, así como en las políticas de sustento de las personas, eventos de la industria y organizaciones benéficas sociales que están estrechamente relacionadas con los intereses públicos. En el nivel de expresión, la comunicación de relaciones públicas debe divulgar información desde la perspectiva del público, satisfacer las necesidades emocionales y vitales del público, ser coherente con los valores de la marca, la responsabilidad social y la dirección estratégica, y estimular la retroalimentación del público sobre la información.
El segundo es el nivel emocional, incluyendo la capa objetiva y la capa subjetiva. A nivel objetivo, la atención se centra en satisfacer los intereses y las necesidades emocionales del público, no sólo del grupo objetivo, sino del público en general. Establecer relaciones con el público a través de la información para lograr el propósito de la comunicación de relaciones públicas. A nivel subjetivo, incluso cuando el contenido se produce y difunde desde una perspectiva pública, existe un elemento de orientación o inducción. Las empresas pueden obtener la reacción deseada dejando que el público piense por sí mismo a través de elementos ocultos en el mensaje.
El último es el nivel conductual, que incluye el comportamiento del sujeto y el comportamiento del objeto. El comportamiento del sujeto se refiere a las acciones posteriores de la empresa para promover el valor de la comunicación a través de su cuenta oficial y canales de medios externos, como publicar noticias, responder a los comentarios del público, brindar consultas, etc. El comportamiento del objeto se refiere a comportamientos de retroalimentación pública como comentarios, acciones y decisiones sobre la difusión de información, así como el papel, las acciones y la influencia de los medios y grupos sociales en el proceso de difusión. El comportamiento de los objetos proporciona datos e información de referencia para la evaluación y gestión de las comunicaciones de relaciones públicas.
En cuanto al contenido de la comunicación diaria, las noticias, como contenido no diario de la comunicación de relaciones públicas, están limitadas por los recursos económicos de las pequeñas y medianas empresas en términos de frecuencia, densidad, volumen, etc. Por lo tanto, las pequeñas y medianas empresas pueden aumentar la densidad y el volumen de las comunicaciones ampliando y explorando el contenido de las comunicaciones diarias. Incluyendo informes sobre eventos internos, cooperación en proyectos, tecnología y propiedad intelectual, introducción y sustitución de recursos humanos de alto nivel, tendencias de la industria y el mercado, etc.
Cuando las empresas exploran y planifican estrategias de relaciones públicas de crisis, pueden adoptar estrategias comunes de comunicación de relaciones públicas. Entre ellos, la estrategia de respaldo puede invitar a celebridades que estén en línea con el posicionamiento estratégico de relaciones públicas corporativas a hablar por sí mismas, aumentando así la visibilidad y la influencia. La estrategia indirecta puede compartir la marca y los productos de la empresa con el público a través de actividades de relaciones públicas de creación de imagen, haciendo que el público se familiarice más con ella. Las estrategias altruistas pueden construir la imagen de alto nivel de una empresa a través del patrocinio social y la caridad. La estrategia unificada toma la iniciativa en la comunicación a través de voces internas y externas unificadas y reduce el riesgo de una opinión pública pasiva y oculta.
En resumen, con la llegada de la era de Internet, las estrategias de comunicación de relaciones públicas también están cambiando y desarrollándose constantemente. Desde comunicados de prensa tradicionales hasta métodos de contenido más diversificados, las empresas necesitan explorar y planificar estrategias de relaciones públicas de crisis para satisfacer las necesidades del público en cuanto a diversos tipos de información. Sólo comprendiendo profundamente los intereses y necesidades emocionales del público y utilizando con flexibilidad diferentes estrategias de comunicación podrán las empresas establecer una buena imagen entre el público y responder a posibles crisis.