¿Qué tipo de indignación pública ha ofendido a Ctrip, del que todo el mundo grita?

En el último año de 2018, Ctrip se convirtió en el GMV número uno en la industria global de OTA, alcanzando 690 mil millones de yuanes, pero en la industria de Internet, el papel no puede cubrir el fuego y la reputación de Ctrip ha disminuido; se desplomó y se está volviendo tan popular como Baidu.

Por ejemplo, en diciembre de 2018, Zhang Xiaobo, presidente de Phoenix Linkage Company, demandó a Ctrip por fraude de precios y emitió un aviso prohibiendo a Ctrip dentro de la empresa que el sitio web de Ctrip fuera sospechoso de fraude de datos en Japón y; fue expuesto por la estación de televisión NHK, lo que provocó la condena pública.

2015 10, después de Ctrip. También están Baidu y Qunar. com A través de una compleja transacción de intercambio de acciones, Ctrip controló Qunar y Baidu invirtió en Ctrip.

En retrospectiva, este acuerdo fue el comienzo de una serie de malas historias durante los siguientes tres años.

Debido a la anexión de Qunar.com, el mayor competidor en ese momento, Ctrip volvió a su dominio OTA. El fundador Liang Jianzhang también cambió su enfoque de competir con competidores y complacer a los usuarios a obtener ganancias con los usuarios. Ventas combinadas, reembolsos y cambios de precios elevados y familiaridad con los grandes datos. Estas tres "armas mágicas de ganancias" están cuidadosamente enterradas en la experiencia de consumo de los usuarios de Ctrip, lo que hace que sea difícil protegerse de ellas.

Ctrip.com se fundó en 1999 bajo el liderazgo de Liang Jianzhang. Junto con Alibaba, Tencent, Sina y otras empresas conocidas, Ctrip.com es el primer grupo de "veteranos" de Internet en China.

Entre los fundadores de estas empresas, a excepción del profesor de inglés Jack Ma, la mayoría de los otros fundadores tienen experiencia en tecnología de TI, que son los legendarios "hombres de ciencia e ingeniería", Liang Jianzhang, es una ciencia típica. hombre de ingeniería.

El nativo de Shanghai desarrolló su primer programa informático a la edad de 14 años. Ingresó a la clase junior de la Universidad de Fudan antes de graduarse de la escuela secundaria y luego fue al Instituto de Tecnología de Georgia para estudiar en el extranjero. Tenía 20 años cuando obtuvo su maestría. Después de trabajar en Silicon Valley durante 10 años, regresó a Shanghai desde Estados Unidos y fundó Ctrip. Le tomó otros cinco años traer a Ctrip de regreso a los Estados Unidos y aterrizar en Nasdaq antes que BAT.

“Rentabilidad” es también la etiqueta del primer paso de Ctrip. Desde su creación, Ctrip nunca se ha preocupado por el "modelo de beneficios".

Ctrip ha creado una plataforma intermediaria en línea para que las industrias hotelera y de boletos aéreos vendan información estandarizada sobre productos. La gente reserva vuelos y hoteles a través de esta plataforma, y ​​Ctrip cobra comisiones de hoteles y aerolíneas, que es un modelo en el que los intermediarios ganan la diferencia de precio.

Alibaba Fliggy, que también planifica viajes en línea, adopta un modelo de plataforma, es decir, atrayendo comerciantes y usuarios, estableciendo un ecosistema y luego buscando monetización. Por el contrario, el modelo de Ctrip requiere que cada empresa gane dinero y busque márgenes de beneficio bruto en las transacciones.

Obviamente, Ctrip es más simple, más directo y directo, lo que está en línea con la idea original de Liang Jianzhang. Tiene un cerebro extremadamente pragmático e inteligente y, sin excepción, comienza una vida que parece ir sobre ruedas.

Este gen suave ha permitido a Ctrip rara vez ver crisis en los últimos 20 años. Liang Jianzhang también renunció como director ejecutivo dos veces, en 2006 y 2016, y se transformó en un académico que estudia cuestiones de población. Tras el estallido de crisis de opinión pública como la venta por paquetes, la actitud de muchos ejecutivos de Ctrip fue que "estas perturbaciones no son problemas muy graves y pronto pasarán".

Sin embargo, el problema más fatal es precisamente ese Creen que esta tormenta, que está acabando con la reputación de la empresa, no es el problema.

Este tipo de arrogancia que subestima la crisis se basa en la súper rentabilidad de Ctrip, pero la crisis llegará tarde o temprano.

Los hechos han demostrado que cuando Liang Jianzhang se mantiene alejado de Ctrip, la empresa no puede sobrevivir. Con su regreso, Ctrip se convertirá en el "presidente dominante" de la industria.

La hábil operación de capital de Liang Jianzhang y la ambición de conquistar el mundo, desde "ratón + cemento" hasta "pulgar + cemento", han creado una solución integral para Ctrip que incluye viajes de consumidores y alojamiento en el lugar. y venta de entradas. La plataforma se puede llamar un imperio en línea.

Pero el establecimiento de este imperio de Internet tuvo un precio enorme, que debe recuperarse.

De 2006 a 2012, esta fue la primera vez que Liang Jianzhang dejó la empresa. Durante este período, Crocodileosaurus. com, Tongcheng. com, Tujia. com y Qunar.com. com ha estado invadiendo este mercado. Desarrollaron mejores aplicaciones, encontraron modelos de cooperación de menor precio o crearon juegos más segmentados. Liang Jianzhang recibió una llamada de un viejo amigo a finales de 2012. La otra parte dijo sin rodeos que el software de su teléfono móvil es más fácil de usar y que los billetes de avión y los precios del hotel son realmente más baratos que los suyos.

Tuvo que regresar e inmediatamente lanzó un movimiento de rectificación dentro de la empresa, reorganizando la estructura de gestión piramidal en un sistema divisional, donde cada división incubaba más equipos de proyectos externamente. Comenzó una sangrienta guerra de precios, gastos; 500 millones de dólares para luchar seriamente contra el oponente.

Después de esta batalla, Ctrip sufrió una fuerte hemorragia: sus beneficios cayeron un 39%. Sin embargo, las ilusiones de Liang Jianzhang no se trataba de esto, sino de matar a su oponente: el margen de beneficio de Crocodile Dragon se desplomó en un 98% y sufrió lesiones internas dondequiera que fuera. Durante esos dos años de guerra, Ctrip poseía más de 20 empresas en las que tenía acciones o participaciones y finalmente se tragó a sus competidores más amenazantes, eLong.com y Qunar.com, en 2015.

En 2018, había casi 50 empresas de Ctrip, entre ellas: los sitios web de OTA Tongcheng, Tuniu, Elong y Qunar; los alquileres de vehículos de viaje, Yidao, Mobike y Tangren Shuttle; las marcas de hoteles y reservas Tu Home, Yingmo. Travel, Youjia B&B, Jiuqi Hotel Chain plataformas de viajes en el extranjero como Travelfusion, MakeMyTrip, Skyscanner y Trip.com; Además, también ha penetrado en los seguros, las finanzas, los servicios de inmigración, la aviación, la atención médica, la restauración y otros campos empresariales.

En este punto, el imperio online de Ctrip ha adquirido un aspecto completamente nuevo.

El panorama empresarial online se está estabilizando poco a poco. Para recuperar costos, el lado "mágico" de Ctrip se ha revelado fuera de línea.

Ctrip es una antigua empresa de Internet, pero muchas personas, inconscientemente, no la consideran una empresa pura de Internet.

La razón es que Ctrip nunca ha buscado el pensamiento caprichoso de los empresarios de Internet. La connotación más importante de este tipo de pensamiento es el "modelo ligero de activos en línea". Liang Jianzhang dijo personalmente: "El turismo es una industria material y no se puede virtualizar por completo". El llamado modelo "ratón + cemento" o "pulgar + cemento" de Ctrip es en realidad el modelo en línea a fuera de línea de "en línea + fuera de línea" que se ha generalizado. conocido más tarde.

Cuando Liang Jianzhang dejó Ctrip por primera vez en 2006, ya había creado un marco de "plataforma de información en línea + centro de llamadas fuera de línea + equipo de empuje" para la empresa y dijo que "no se puede ver con binoculares" a cualquier competidor en la industria".

El feroz marketing para obtener recursos de BD, la loca emisión de tarjetas gratuitas para obtener tráfico de usuarios y la rápida ocupación del mercado a cambio de inversión de capital... permitieron a Ctrip ocupar firmemente ese tiempo salvaje. Después de muchos años, muchos jugadores de juegos en línea con "pensamiento en Internet" todavía no pueden comprender el misterio. Cuando un modelo de negocio aparentemente perfecto se topa con tiendas y consumidores fuera de línea, será un desastre.

Porque para la industria de Internet es más fácil hacer cosas ligeras que cosas difíciles. Pero Ctrip ha dominado este conjunto de cosas desde muy temprano.

El éxito es Xiao He, el fracaso soy yo. El brutal crecimiento fuera de línea no solo le dio a Ctrip una oportunidad de mercado, sino que también plantó las semillas de la contradicción desde el principio. Después de todo, el modelo de negocio de Ctrip pertenece al sector de servicios y no se diferencia esencialmente del de los salones de belleza, restaurantes y agencias inmobiliarias. El verdadero significado de "diligencia" en la industria de servicios radica en "dejar la postura para complacer a los huéspedes".

Esto es exactamente en lo que Ctrip no es bueno ni está dispuesto a hacer. ¿Cómo pudo el rico Liang Jianzhang rebajar su estatus para complacer a sus invitados?

Originalmente elegí la industria de las agencias de viajes en línea precisamente porque los hoteles y los boletos de avión son productos estandarizados y no necesito devanarme los sesos para complacer a nadie. Está comprometido a construir un sistema empresarial mágico y extremadamente simple que convierta la piedra en oro, permitiendo al capital obtener rendimientos exagerados.

Un diseño así, naturalmente, entra en conflicto con el espíritu de servicio meticuloso y sin problemas.

Si una persona sin espíritu de servicio se dedica a la industria de servicios, será un desastre para todos. Lo que es aún más aterrador es que los genes de Ctrip son tan poderosos. Los fundadores de los tres principales grupos hoteleros de China: Homeinns, Plateno y Zhuhua son todos de Ctrip.

Qi Ji, uno de los cofundadores de Ctrip, fundó Home Inns y Zhu Home Inns luego se fusionó en BTG. Zheng Nanyan, ex vicepresidente de marketing de Ctrip, fundó Plateno Group, que luego se fusionó con Jinjiang, una subsidiaria de la Comisión de Administración y Supervisión de Activos del Estado de Shanghai.

Los consumidores comunes pueden saber que están en casa, pero no están familiarizados con Zhuhua y Platinum. De hecho, Zhu Hua es la empresa matriz de Hanting Hotel y Plateno es la empresa matriz de 7 Days Inn. Estas tres empresas hoteleras son casi sinónimos de hoteles económicos nacionales y también contienen genes similares a Ctrip: son buenos para utilizar capital para llevar a cabo rápidamente proyectos a gran escala, buenos para calcular fórmulas comerciales y tienen baja prioridad en el servicio al cliente. .

Los resultados del "Informe de monitoreo de la reputación en línea de las diez principales marcas de cadenas hoteleras económicas (2017)", publicado por Rule of Law durante el fin de semana en conjunto con una agencia externa de monitoreo de la opinión pública, mostraron que Home Inns tuvo un desempeño excelente. el peor en términos de daño a la reputación de la marca, seguido de Hanting y Qitian.

El interminable territorio comercial en línea y el penetrante diseño fuera de línea hacen de Ctrip una excelente empresa desde una perspectiva de ganancias.

Pero desde 2015, a este tipo de excelencia le falta un eslabón importante que es la amabilidad y el cuidado de los usuarios. A los ojos de muchos emprendedores que creen en la ley de la jungla, este es un vínculo que no tiene nada que ver con el éxito o el fracaso, pero esencialmente determina si una empresa es realmente sobresaliente.

Este es el verdadero dolor de cabeza para Liang Jianzhang y también determina por qué Ctrip, que ha ido bien, ha estado experimentando un "tráfico" desigual desde 2015. Las empresas orientadas al servicio tienen un problema con el valor que le dan al servicio al cliente. ¿Cómo ganan popularidad?

En la competencia con Meituan, Ctrip está perdiendo terreno y la mayor baza de Meituan para derrotar a Ctrip es el tráfico.

Meituan utiliza escenarios para proporcionar servicios a los usuarios. Los usuarios tienen la costumbre de reservar escenarios y los escenarios son la entrada al tráfico.

En comparación con Ctrip, Meituan tiene escenarios fuera de línea y recursos para el consumidor más ricos. Reduce los costos del canal intermedio a través de la sinergia de cada línea de productos, lo que permite a los usuarios pasar del consumo de alta frecuencia, como pedir comidas y karaoke, al bajo. -el consumo de frecuencias como el turismo y los hoteles, y los canales de estos últimos se están hundiendo más rápidamente. En muchas ciudades de tercer y cuarto nivel, Ctrip casi no tiene ventaja competitiva.

¿Qué pasa con la entrada de tráfico de Ctrip? En el pasado, dependía de un gran equipo de promoción local, pero ahora ha agregado anuncios de televisión omnipresentes como "Ctrip está disponible, puedes ir tan pronto como lo digas" para atraer tráfico. , aunque sea negativo, no abandonará el antiguo portal de reserva de billetes. Pero este método, que obviamente está rezagado con respecto a esta era, no es suficiente para permitir que Ctrip se siente y se relaje.

Lo que es aún más impresionante es que el tráfico de Alibaba es como Fliggy y el tráfico de Meituan es como Meituan Wine Travel. En aquel entonces, el tráfico de Baidu también aumentó que el de Qunar. Pero cuando llegué a Ctrip, Liang Jianzhang no pudo encontrar el tráfico. El dolor del tráfico y el trato fuera de control de Ctrip a los usuarios son causa y efecto entre sí: si no puede encontrar tráfico, solo puede hacer que los usuarios sufran pérdidas y nunca regresen;

Liang Jianzhang es un genio de los negocios, pero Ctrip bajo su gobierno no tiene ni buena voluntad ni creatividad hacia los usuarios, solo malicia molesta.

Estos detalles son suficientes para demostrar una vez más que sin un espíritu de servicio, será un desastre para todos los involucrados en la industria de servicios.

(El autor Guo Liang es biógrafo e historia empresarial, y ha publicado libros de gran éxito como "Voices and Cycles: 60 Years of Chinese Business")

Materiales de referencia:

Los empresarios de China: el enemigo público Ctrip.

Huxiu.com: Ctrip es peligroso

"Financial World Weekly": "Liang Jianzhang: ha visto a través de la población, pero no puede controlar los corazones de las personas"

Canal Wu Xiaobo: "Juego global" de Ctrip

Fin de semana sobre el Estado de derecho: "Es necesario mejorar la imagen de marca de Home Inn 7 Days y se siguen prohibiendo las opiniones públicas negativas"