¿En qué aspectos se refleja la gestión humanizada de la propiedad de Vanke?
1) Conciencia del servicio
El concepto de servicio al cliente de "respetar a los clientes y satisfacerlos" ha estado profundamente arraigado en los corazones de la gente. Después de unirse a Vanke Service, cada nuevo empleado de Vanke toma la primera clase y recibe la primera formación, que es el "Concepto de servicio al cliente de Vanke Service". Desde el principio, la empresa transmitirá claramente ese mensaje a los empleados: "Respete a los clientes, comprenda a los clientes, comuníquese con los clientes con sinceridad y trátelos como amigos de Vanke".
En el trabajo y la capacitación diarios, la gente de Vanke debe fortalecer constante y repetidamente conceptos similares: "El principio de servicio de Vanke es servirle de todo corazón", "Los clientes son el recurso más escaso y la única razón de la existencia de Vanke Property", "La misión de la gente de Vanke es superar continuamente a los clientes y aumentar continuamente las expectativas". ”.
2) Gestión estandarizada basada en ISO9000
Como mecanismo de control de calidad maduro, el sistema de calidad ISO9000 es muy eficaz para guiar y promover la gestión científica y estandarizada de las empresas. Por lo tanto, entre todas las empresas de administración de propiedades nacionales, Shenzhen Vanke Service tomó la iniciativa en introducir y aprobar la certificación internacional del sistema ISO9000, incluso en Shanghai, somos la primera empresa de administración de propiedades en aprobar la certificación internacional de terceros; además, Shenzhen, Shanghai; , Beijing, Shenyang Las empresas de , Dalian y otros lugares aprobaron con éxito la certificación del sistema de gestión de calidad ISO9000:2000 en 2001.
Nuestra estrategia comercial a largo plazo será introducir completamente el sistema de calidad IS09001:2000 en las empresas locales y llevar todos los proyectos nuevos al alcance de la certificación internacional de terceros. El sistema O9000 es la base de una gestión estandarizada, pero no lo es todo. La gestión de la calidad y los mecanismos de mejora continua para todos los empleados son nuestros objetivos. Por ejemplo, en el proceso de participar en la revisión y ganar el premio Shanghai Quality Gold, la empresa de Shanghai experimentó cambios y mejoras profundas en la gestión de estandarización.
3) Construcción profesional
Centrándose en la mejora de las capacidades profesionales, Vanke Property Headquarters revisa y publica un conjunto de estándares básicos de operación comercial (Vanke los llama estándares VPS) cada año para guiar empresas en diversos lugares de operación. Cabe decir que si bien es un estándar interno, el estándar VPS es ligeramente superior al estándar de "excelencia nacional" en cuanto a indicadores específicos. A través de la implementación integral de proyectos de servicios básicos, las empresas locales han obtenido metas más altas y estrictas en una gestión estandarizada. De acuerdo con este estándar, el grupo realizará inspecciones comerciales anuales y selecciones Vanke Property Star, lo que sin duda brindará a las empresas locales una oportunidad única de aprender, mejorar y mejorar.
Como medio importante para la construcción de marca, el nivel profesional de una empresa también se refleja en la estandarización de la imagen corporativa y el comportamiento de los empleados. Por lo tanto, la gente de Vanke ha realizado grandes esfuerzos en la capacitación en BI y la planificación de CI.
Como empleado de Vanke Service, no basta con sonreír ante los clientes, sino que también hay que tener un buen código de conducta. Por lo tanto, como medida importante para profundizar y promover la capacitación en etiqueta de los empleados, la gente de Vanke organizó y llevó a cabo vigorosamente una capacitación especial en BI en 2005. BI es la abreviatura de "Código de conducta para empleados de Vanke Property", que incluye tres partes: tabúes, etiqueta general de los empleados y estándares laborales de BI. El regimiento envió soldados de élite de cada compañía a la sede de Shenzhen para recibir una semana de entrenamiento intensivo. Después de que estos "instructores" regresaron a sus respectivas empresas, llevaron a cabo capacitaciones en diversas formas, como demostraciones estándar, simulaciones de escenarios, campañas de juegos y selección de líderes de BI. Desde jefes y gerentes de empresas hasta guardias de seguridad y limpiadores de base, miles de empleados de Vanke Property se han sometido a múltiples rondas de capacitación multinivel y multiángulo en aspectos como la apariencia, la atención telefónica, el lenguaje estandarizado y el uso correcto del lenguaje corporal. Al mismo tiempo, cada proyecto ha designado un "Embajador para usted" dedicado para guiar a los inspectores en la implementación de estándares de BI, y empresas de diversos lugares también han organizado inspecciones específicas. La formación en BI no es algo que se pueda completar de la noche a la mañana, porque cuanto más fácil es aprender algo, más fácil es ignorarlo y olvidarlo. Por ello, la gente de Vanke ha incorporado estos contenidos al sistema de formación habitual de varios departamentos y ha realizado repetidos ciclos de formación.
En 1998, Vanke Service introdujo un sistema de identificación de CI unificado dentro del grupo, y todos los proyectos de gestión crearon y configuraron un sistema comunitario de identificación unificado según fuera necesario. A través de símbolos visuales creativos, creamos una imagen corporativa distintiva que es amigable y humana, facilitando que el público la identifique rápidamente.
Vanke divide el sistema de señalización en seis categorías: señales de aviso, señales de orientación, señales de equipos, señales ecológicas de bienestar público, señales de advertencia de tráfico y otras señales. Al mismo tiempo, se proporcionan instrucciones y regulaciones claras y específicas para el lugar de instalación, métodos de mantenimiento de materiales, sistema de inspección y patrullaje, etc. de cada tipo de señales.
Además, el intento único y exitoso de la gente de Vanke de desarrollar capacidades profesionales corporativas es el modelo de “preintervención”. La preintervención significa que, a partir de la etapa de planificación y diseño del proyecto, el personal de Vanke se posiciona desde la perspectiva del propietario y participa en todo el proceso de planificación y diseño del proyecto, planificación de marketing y construcción del proyecto, lo que reduce en gran medida los riesgos de calidad y garantiza que los propietarios pueden disfrutar de mejores servicios y de alta calidad después de mudarse. Servicios inmobiliarios convenientes. Este es un resultado beneficioso para los propietarios, las empresas inmobiliarias y los promotores.
En la etapa de planificación y diseño, la gente de Vanke propone modificaciones y cambios en la planificación y diseño al departamento de proyectos inmobiliarios, departamento de diseño y otros departamentos relevantes en función de su experiencia de gestión pasada y de las opiniones y sugerencias reflejadas. por los propietarios en su trabajo. Estas opiniones incluyen equipos inteligentes, paisajismo, sistemas eléctricos, sistemas de suministro y drenaje de agua, instalaciones públicas, etc., que están estrechamente relacionados con la vida futura del propietario y la gestión de la propiedad.
En la etapa de planificación de marketing, Vanke Service es responsable de hacerse cargo de los casos de ventas de bienes raíces y de la gestión general de la propiedad del área de demostración de ventas, para demostrar visualmente el nivel de servicio y las capacidades de gestión del personal de Vanke en el futuro. "Propietarios de Vanke". Además, los profesionales in situ promueven el conocimiento de la administración de propiedades entre los clientes, resuelven sus dudas y consultas sobre la administración de propiedades y hacen que la compra de casas sea más fácil y segura para los clientes, promoviendo así las ventas de las empresas inmobiliarias.
Finalmente, la gente de Vanke pondrá mucha energía en supervisar la calidad de la construcción del proyecto. Aproximadamente medio año antes de que se inicie el proyecto, Vanke suele enviar un equipo de inspección detallada al proyecto. Este equipo es responsable de realizar una inspección y supervisión integral y completa de la calidad de la construcción del proyecto, informar los problemas descubiertos a la unidad constructora y a la empresa inmobiliaria, y rastrear y supervisar su rectificación. La inspección detallada suele durar entre 1 y 2 meses, después de lo cual se requiere una aceptación de adquisición más estricta y cuidadosa.
4) Sistema de servicio centrado en el cliente
Respetar a los clientes y estar centrado en el cliente no es solo un eslogan, sino también una acción real para Vanke Service. Porque detrás de él hay un completo sistema de atención al cliente que respalda sus operaciones.
En primer lugar, significa canales fluidos de comunicación de información entre los empleados y propietarios de Vanke. En cualquier comunidad gestionada por Vanke Property, los propietarios pueden expresar sus opiniones e ideas a través del teléfono de atención 24 horas, Internet y el buzón de sugerencias, o pueden dirigirse directamente al responsable de atención al cliente. Al mismo tiempo, la gente de Vanke tomará la iniciativa de comprender los verdaderos pensamientos de los clientes a través de entrevistas con los propietarios que regresan a sus visitas comerciales a través del "Grupo Asesor de Propietarios".
En segundo lugar, significa comprender y respetar los derechos e intereses legítimos de los propietarios. Cada trimestre, Vanke Service publicará un informe de servicio trimestral a todos los propietarios de la comunidad para que acepten su supervisión. Al final del año, Vanke Service también presentará un informe resumido anual del servicio de administración de propiedades al comité de propietarios; Además de las encuestas de satisfacción del cliente que realizan cada trimestre varios departamentos de gestión, Vanke Service también encarga a una empresa profesional externa la realización de una encuesta de satisfacción cada año para obtener resultados más objetivos y justos. En términos de sistema, la gente de Vanke adopta reglas y regulaciones y las implementa estrictamente. Medidas como el "Sistema de responsabilidad de la primera consulta" y el "Proceso de manejo de quejas de los clientes" garantizan que las quejas de los clientes puedan entregarse, manejarse y responderse de manera oportuna y efectiva (normalmente la gente de Vanke exige que todas las quejas de los clientes sean respondidas al menos dentro de 4 horas en principio).
En tercer lugar, el sistema de atención al cliente de Vanke debe ser capaz de satisfacer eficazmente las necesidades de servicio personalizado de los propietarios. Como propietarios, sus necesidades básicas para la gestión de la propiedad deben ser las mismas: como la seguridad, la belleza y la limpieza de la comunidad. Como proveedor de servicios, la gente de Vanke debe brindar servicios adecuados y estandarizados para todos los servicios básicos que interesan a los propietarios. Además, la gente de Vanke también necesita comprender sus necesidades de servicios personalizados y diferenciados, brindarles "servicios personalizados" y obtener una experiencia de servicio satisfactoria. Al mismo tiempo, este es también un nuevo punto de crecimiento de los beneficios para las empresas inmobiliarias. Tomando como ejemplo la "Serie Togetherness" de la compañía de Shanghai el año pasado, la gente de Vanke lanzó "La escuela termina a las 4:30" para aliviar las preocupaciones de los padres jóvenes acerca de que sus hijos se queden desatendidos después de la escuela. El lanzamiento de "Warm Sunset Red" ha resuelto las dificultades de la vida de algunas personas mayores solteras; el lanzamiento de "Worry-Free Garden" ha satisfecho la búsqueda de la hermosa naturaleza por parte de la gente.
5) Presta atención a los detalles
Existe una teoría clásica en gestión: “En los detalles se esconde el diablo”, y lo mismo ocurre con la gestión de propiedades. Hoy en día, el modelo de gestión y el contenido de las sociedades gestoras de inmuebles son básicamente los mismos, y lo que mejor refleja el nivel de gestión corporativa es el manejo de los detalles.
Gracias a los esfuerzos y la firme defensa de los líderes de la empresa, Vanke Service siempre ha estado cerca de ser "exigente" a la hora de prestar atención a los detalles. Por ejemplo, en las comunidades administradas por Vanke, no podemos escuchar el sonido “ding-dong” que suelen hacer las tapas de las alcantarillas cuando las ruedas pasan sobre ellas. Si nos fijamos bien, veremos que todas las tapas de registro están fijadas con tacos de madera. Estos corchos los cortan los propios empleados de Vanke y los empleados de Vanke comprueban periódicamente si están perdidos o sueltos. Otro ejemplo: Vanke People's Security Box ha sido equipada con una bomba para uso de emergencia por parte de los propietarios. Si miras ahora, verás que algunas casetas también tienen agujas de aire, porque cada vez hay más propietarios amantes de los deportes en la comunidad. A menudo usan una bomba para inflar la pelota. Tener una aguja de aire puede ahorrar mucho esfuerzo y problemas. Además, antes de visitar la casa del propietario, los gerentes de Vanke siempre recuerdan ponerse un par de cubrezapatos en sus bolsillos.
De hecho, hay muchos ejemplos de este tipo, porque cada empleado de Vanke Service cree firmemente que solo prestando atención a cada detalle relacionado con los clientes, Vanke Service puede lograr un mejor progreso y crecimiento.
6) Cultura comunitaria
Una comunidad de calidad es inseparable de la construcción de cultura comunitaria. Vanke Service siempre ha abogado por la "gran cultura comunitaria" y está comprometido con la construcción de una cultura comunitaria. Entre los proyectos que gestiona se ha conformado un modelo cultural comunitario fijo y una serie de festivales culturales tradicionales, como el Festival de los Faroles, el Día del Árbol, el Festival de Arte, el Día del Respeto a los Ancianos, el Festival de Música, etc. Al mismo tiempo, la gente de Vanke suele organizar algunas actividades comunitarias especiales o importantes, como una reunión deportiva de propietarios a gran escala a la que asisten 10 propietarios de la comunidad. Por ejemplo, este año, la empresa de Shanghai gastó 200.000 yuanes para celebrar una serie de actividades culturales comunitarias a gran escala con el tema "El décimo aniversario del jardín de la ciudad", ofreciendo a los propietarios una velada cultural, una fiesta de fuegos artificiales, una sesión fotográfica exposición, una feria comercial en el templo, entrenamiento de tenis, una "fiesta cultural" que incluye partidos amistosos de fútbol.
Basándose en experiencias pasadas, la sede del grupo ha hecho necesaria la integración y orientación de las actividades culturales comunitarias, con la esperanza de aprovechar las ventajas nacionales del Grupo Vanke y construir una cultura comunitaria con las características de Vanke.
Como primera práctica exitosa de este concepto, en septiembre de este año, con el tema "¿Hogar? ¿Familia? Hogar", Vanke Service celebró el "Primer Festival de Familia Feliz de la Comunidad Vanke" en 50 comunidades de servicio en más de 10 ciudades, que fue una cálida bienvenida. Esto hizo que la gente de Vanke se diera cuenta de que la construcción de la cultura comunitaria no puede separarse de la participación activa de la mayoría de los propietarios comunitarios. Sobre la base de la cultura comunitaria tradicional, el pueblo Vanke cambiará la forma pasada de promover la cultura comunitaria mediante la celebración de "actividades de entretenimiento a gran escala" para guiar y ayudar a los empresarios a establecer clubes, salones y otras organizaciones de autoentretenimiento. A partir de ellos, incentivamos a empresarios de diferentes edades y niveles a participar en la construcción cultural comunitaria, considerando también la comunicación entre la gestión de proyectos y los proyectos inmobiliarios circundantes para mejorar la calidad de las actividades.
7) Mecanismo de innovación
Ser un líder de la industria es el objetivo persistente de Vanke Service. Es un hecho indiscutible que la escala de gestión del personal de Vanke no es tan buena como la de otras empresas. Sin embargo, el liderazgo no es sólo una cuestión de tamaño. La gente de Vanke quiere convertirse en líder de la industria en términos de ideas, mecanismos y servicios, y la gente de Vanke tiene plena confianza en ello. Porque la gente de Vanke se atreve a desafiarse a sí misma e innovar constantemente.
La construcción de mecanismos innovadores siempre ha sido enfatizada y valorada por Vanke Service. Esto se debe a este impulso inherente al desarrollo. Desde la "autonomía del propietario", la "gestión estilo hotel", la "gestión no tripulada" hasta el "servicio personalizado", la gente de Vanke continúa desarrollando nuevos modelos de gestión desde la "gestión intensiva", la "gestión regional" hasta la "gestión interregional"; , La gente de Vanke continúa optimizando el proceso de gestión de la gente de Vanke. Desde el establecimiento del primer comité de propietarios, el primero en aprobar la certificación internacional del sistema ISO9000, hasta el primero en implementar un sistema de informes de servicio, estos intentos de la gente de Vanke han sido ampliamente promovidos e implementados en la industria desde el "Servicio Concéntrico" de Shanghai; Plan" A partir de la "Actividad de Vigilancia Vecinal" en Shenzhen, cada innovación empresarial del pueblo Vanke ha sido ampliamente reconocida por todos los sectores de la sociedad.
8) Disfrutar de los recursos del grupo.
Vanke Service, con sede en Shenzhen, es una empresa nacional. Por diversas razones, naturalmente habrá una cierta brecha en las capacidades y niveles generales de gestión de las empresas locales. Para reducir esta brecha, las ventajas de las empresas y proyectos individuales deben transformarse en ventajas globales de Vanke Service. Establecer un departamento de gestión de propiedades grupal independiente es una exploración muy exitosa. En primer lugar, ha establecido un sólido núcleo de gestión en el sistema y la estructura organizativa; en segundo lugar, a través de esta gran plataforma, se pueden disfrutar y circular razonablemente dentro del grupo recursos como fondos, recursos humanos, información y tecnología para garantizar la gestión; Los recursos se utilizan de la manera más efectiva y maximizada. En tercer lugar, a través de una investigación especial, se pueden formular pautas unificadas para el proceso de operación comercial, exigiendo e instando a las empresas locales a implementarlas estrictamente, completando así la integración comercial de las empresas locales.
Además, para fomentar el disfrute de los recursos, la gente de Vanke también está trabajando activamente en dos aspectos. Por un lado, se trata de establecer un mecanismo de comunicación empresarial: las empresas locales pueden aprender con la mente abierta y "por favor, entre y salga". Por ejemplo, visitas mutuas entre empresas hermanas, intercambios punto a punto entre empresas en dos lugares, formación laboral encomendada, formación en prácticas, investigación de proyectos cooperativos, etc. El otro aspecto es la integración profesional de las unidades secundarias. Por ejemplo, Vanke Shanghai Company completó el año pasado la integración profesional de sus tres principales segmentos comerciales: seguridad, limpieza y mantenimiento.
9) Desarrollar negocios tanto principales como secundarios.
Los servicios de administración de propiedades son el negocio principal de Vanke Service y la base de Vanke Service. El buen desarrollo del negocio principal durante la última década ha mantenido el funcionamiento normal de Vanke Service, ha ganado muchos clientes sonrientes para la gente de Vanke y ha establecido la posición de Vanke Service en la industria actual. Sin embargo, la administración de propiedades es una industria de baja rentabilidad y la política de no subcontratar proyectos impide que la gente de Vanke busque beneficios a gran escala. Si la gente de Vanke quiere desarrollarse frente a la competencia, sólo puede confiar en la expansión de negocios subsidiarios para respaldar las capacidades de desarrollo y gestión de la empresa.
Basándose en el efecto de marca y los recursos de los clientes acumulados en el negocio principal, y centrándose en los servicios de administración de propiedades, la gente de Vanke desarrolla negocios subsidiarios a través de la extensión de la cadena industrial. Vanke involucra principalmente intervención previa a la propiedad, servicios de agencias de vivienda, consultoría empresarial de administración de propiedades, servicios de capacitación de consultores, diseño de propiedades inteligentes, belleza de automóviles y otros proyectos. La operación diversificada ha logrado beneficios económicos evidentes, y las buenas funciones "formadoras y enriquecedoras de sangre" del negocio subsidiario han apoyado fuertemente el desarrollo del negocio principal.