6 ejemplos de plan de formación de recepción de hotel para 2022

Con un plan, el trabajo tendrá objetivos claros y pasos específicos, de modo que se puedan coordinar las acciones de todos, mejorar la iniciativa laboral, reducir la ceguera y realizar el trabajo de manera ordenada. El siguiente es un ejemplo de un plan de capacitación para la recepción de un hotel que les traje. Espero que les guste

Ejemplo de un plan de capacitación para la recepción de un hotel (1)

1. . Finalidad de la formación

Los empleados de un hotel se enfrentan a un cambio de rol de persona social a persona profesional. Necesitan una mentalidad profesional positiva y un comportamiento profesional estandarizado para adaptarse a las necesidades del rol de una persona profesional. Con el fin de que los nuevos recepcionistas se adapten lo antes posible al entorno laboral, se familiaricen con los procesos de trabajo, potencien su sentido de identidad y pertenencia a la empresa, desarrollen buenas cualidades profesionales, imagen profesional, capacidad de comunicación y coordinación, capacidad de trabajo en equipo, y el coraje para enfrentar desafíos, y Para participar en roles laborales y mejorar la eficiencia y el desempeño laboral, se lleva a cabo especialmente esta nueva capacitación de recepción de 12 días.

2. Objetos de formación

El nuevo personal de recepción del hotel.

3. Escala de formación

10 personas.

4. Contenidos de la formación

1. Cultura hotelera y sentido común.

2. Conocimientos generales del negocio hotelero.

3. Conocimiento empresarial de puestos de recepción.

4. Proceso operativo de recepción.

5. Práctica general en recepción.

5. Horario de entrenamiento

El día 10 de tal mes de 2020, todos los días de 8:30 a 11:30 de la mañana y de 13:30 a 17 de la tarde :30.

6. Lugar de entrenamiento

La sala de entrenamiento en el 3er piso del hotel.

7. Costes de formación

Esta formación es interna y no requiere mucho gasto. Se proporcionan comidas estándar y agua potable a 8 yuanes por comida a los entrenadores y participantes al mediodía y por la noche todos los días, y a los profesores se les proporciona un estipendio de 500 yuanes por hora de clase, que se estima en unos 20.000 yuanes.

8. Formación del personal

Antiguos empleados de los campos correspondientes y el director de recepción.

9. Métodos de formación

Una combinación de explicaciones PPT, estudios de casos, explicaciones de maestro-aprendiz y práctica de autoestudio.

10. Métodos de evaluación

1. Examen: después de que la recepcionista complete cada curso de capacitación del plan de estudios, el formador realizará pruebas de etapa a los alumnos mediante exámenes escritos, exámenes orales, etc. .

2. Evaluación: materializa el concepto formativo de "tomar las habilidades como resultado final". Un equipo de evaluación formado por el hotel realizará una evaluación in situ del recepcionista en el punto de formación. La evaluación puede adoptar la forma de operaciones in situ, preguntas y respuestas orales, operaciones simuladas, diagramas, etc., centrándose en comprobar el trabajo del recepcionista. dominio de habilidades, calidad profesional y profesionalismo, dependiendo del individuo. Si es necesario, el período de prueba podrá ampliarse o el empleado podrá ser despedido.

11. Evaluación y retroalimentación de la capacitación

1. Profesor, especialista en recursos humanos Resumen Si surgen problemas durante el proceso de capacitación, el plan de estudios de capacitación se cambiará de manera oportuna.

2. Los empleados en capacitación deben completar el "Formulario de comentarios sobre capacitación para nuevos empleados" después de cada sesión de capacitación y enviarlo al Departamento de Recursos Humanos.

3. Después de la capacitación, invite a los miembros del equipo de evaluación a resumir los efectos de la capacitación.

Ejemplo de plan de formación para la recepción de un hotel (2)

1. Propósito de la formación

Permitir que los empleados que han recibido una formación básica dominen los conocimientos empresariales más rápidamente y accedan a sus puestos de trabajo lo antes posible.

2. Organización de las sesiones de formación

El período de prueba es de 3 meses, divididos en tres permisos: 30 días, 60 días y 90 días. La formación del Departamento se divide en tramos y evaluación. se lleva a cabo sección por sección. Los primeros 30 días se organizan en turnos regulares, con capacitación semicerrada dirigida por el supervisor, y los 30 días intermedios se organizan para que los empleados trabajen en turnos para practicar mientras que los últimos 30 días de capacitación son para trabajo independiente, con modalidades compartidas; turnos con empleados veteranos para operaciones prácticas.

3. Contenidos de la formación en recepción

El plan de formación tiene una duración de 30 días y se realiza en tres etapas.

(1) Los primeros 10 días:

1. Comprender las responsabilidades laborales de la recepción y las responsabilidades laborales de la recepcionista.

2. Comprender y memorizar los precios de las habitaciones y diversos descuentos, ofertas y permisos de descuentos.

3. Familiarícese con diversos avisos, informes, formularios y libros de registro en la recepción.

4. Memoriza la lista de unidades principales y salas de negocios.

5. Memorice varios términos comerciales, códigos de sistema y métodos de pago.

6. Comprender las instalaciones y equipos proporcionados en recepción y las instrucciones y métodos para su uso.

(2) 10 días intermedios:

1. Capacitación sobre procedimientos de operación diaria en recepción, estándares de cortesía en el servicio y procedimientos de cambio de turno.

2. Formación sobre reservas, cambios de reservas, procedimientos de cancelación y cómo gestionar reservas con descuentos especiales.

3. Capacite a la recepción en habilidades de venta de casas.

4. Capacitación en los procedimientos de recepción VIP, reserva regular de huéspedes y procedimientos de check-in.

5. Comprender las operaciones de simulación informática en el ordenador, incluido el check-in, check-out, reserva, etc. Después de 10 días 1. Capacitación sobre procedimientos de cambio de alquiler.

2. Comprender la situación y los estándares de mejora de habitaciones.

3. Formación sobre procedimientos de check-in.

4. Formación sobre checkout y procedimientos de pago.

5. Formación en procedimientos de check-in y check-out en grupo.

6. Capacitación en las rondas de urgencias.

7. Formación sobre procedimientos de vestuarios.

8. Formación sobre los procedimientos de uso de cajas fuertes para huéspedes.

9. Manejo de visitas a las habitaciones y cumpleaños de los huéspedes.

10. Procedimientos de seguimiento de órdenes complementarias.

11. Entrenar los procedimientos para aceptar mensajes de invitados y almacenar artículos.

12. Capacitación sobre diversos métodos de liquidación de tarjetas de crédito.

13. La formación anterior se combina con operaciones informáticas relevantes.

14. Los alumnos resumen el contenido de la formación.

15. Realizar una evaluación del contenido de la formación de los alumnos, que se divide en operaciones escritas, informáticas y prácticas.

(3) Los últimos 60 días:

1. La capacitación de la recepción se centra en los primeros 30 días, y los últimos 10 y 60 días se centran en las operaciones reales.

2. La capacitación es semicerrada. Puede ingresar a la recepción para familiarizarse con los formularios e instalaciones relevantes. La parte de operación de la computadora se lleva a cabo con el sistema de respaldo de la sala de computadoras. El entrenador realiza el simulacro y el alumno lo realiza bajo la guía de operaciones prácticas.

(4) Evaluación

Durante el período de prueba se realizarán tres evaluaciones, basadas en los requisitos a alcanzar en 30 días, las habilidades a poseer en 60 días y la nivel que se alcanzará en 90 días, y la evaluación se dividirá en secciones. Luego de aprobar el examen, recursos humanos no realizará un examen de regularización. Si no aprueba, el período de prueba se ampliará o será despedido según circunstancias individuales.

Ejemplo de plan de formación para la recepción de un hotel (3)

La recepción del hotel generalmente se divide en cuatro partes: recepción, equipaje, ventas y centro de negocios. Aquí me centro en el plan de formación del personal de front office.

1. Tiempo de formación

14 días.

2. Horas de formación

70 horas de clase.

3. Formación del personal.

Personal de recepción.

4. Contenido de la capacitación

Descripción general de la recepción del hotel y presentación de productos, estructura organizativa del hotel, jefes de departamento e información de contacto, etc., detalles específicos sobre cortesía, etiqueta, apariencia, y lenguaje corporal Requieren. Las diez grandes conciencias hoteleras (grupo, servicio, obediencia, rol, ventas, seguridad, comunicación y coordinación, precontrol, tiempo, eficiencia y conciencia de calidad). Reservas de huéspedes: Realizar reservas, cambios y cancelaciones por teléfono. La postura y sonrisa del conserje y demás personal, las acciones de tirar y tirar de la puerta. Almacenamiento y distribución de equipaje del equipo, entrega de artículos de invitados y servicios de agencia encomendados. Manejar los procedimientos de pago de los huéspedes, los preparativos de salida y el pago individual de los clientes. Comunicación, coordinación y cooperación entre el front office y otros departamentos del hotel. Verifique aleatoriamente el trabajo del equipo del día anterior, maneje emergencias y registre el trabajo del día actual. Entrenamiento en operación de computadoras, evaluación, entrenamiento en protección contra incendios, operación de simulación de campo.

5. Finalidad de la formación

Que los empleados comprendan:

1. La naturaleza del hotel y el contenido laboral de este puesto.

2. Los clientes son la principal prioridad, y todo el trabajo gira en torno a las necesidades de los clientes.

3. El trabajo en un hotel es como un equipo jugando al fútbol 99+1=100.

4. Entender el papel del front office del hotel.

6. Nombre del elemento de trabajo

Reserva telefónica.

7. Responsable de proyectos de trabajo.

Recepción en recepción.

8. Procedimientos del Proyecto de Trabajo

Conteste el teléfono y responda las consultas de los clientes:

1. Conteste el teléfono dentro de tres timbres y diga "Buenos días/tardes" /noche, reserva, Hola! Recepción." Pregunte al huésped en qué puedo ayudar.

2. Responda pacientemente a las preguntas relevantes planteadas por los invitados y aproveche la oportunidad para promocionar entre los invitados.

3. Cuando el huésped propone reservar una habitación, presentamos nuestras categorías de habitación y le pedimos que elija: ① Escuche atentamente los requisitos de reserva del huésped, pregunte cuándo venir y qué tipo de habitación, y rápidamente verifique la computadora para ver si existe el tipo de habitación que el huésped necesita, responda al huésped después de la confirmación ② Si no se puede satisfacer la solicitud del huésped, se le puede recomendar que mejore el nivel y elija un compromiso para satisfacer las necesidades del huésped. todo lo posible. ③ Si realmente no está satisfecho, discúlpese y recomiende un hotel con la misma clasificación de estrellas al huésped o aconséjele que cambie la fecha. ④ Pido disculpas y espero que vengan los invitados.

4. Complete el formulario de reserva de habitación y regístrese uno por uno de acuerdo con cada elemento del formulario de reserva de habitación. Después de completar el formulario, repítalo al huésped (quién se quedará, cuándo, cuántos días). , qué habitación se utilizará y qué habitación se utilizará) Cuántas habitaciones, cuál es el precio de la habitación, la persona que hizo la reserva, el número de contacto de la persona que hizo la reserva, el tiempo de reserva, la persona que aceptar la reserva, la hora de aceptación y la fecha), por favor indique la fecha de la reserva y firme después de comprobar que es correcta. Los requisitos especiales de reserva de los huéspedes y de nosotros deben registrarse claramente en la columna de comentarios.

Ejemplo de plan de capacitación para la recepción del hotel (4)

Esta capacitación para la recepción se llevará a cabo en meses:

Enero, enero: las responsabilidades laborales de cada turno en la recepción y la especificación de los términos de servicio

1. Las responsabilidades laborales de la recepción y los requisitos laborales para cada turno .

2. Sistema de gestión de traspasos en recepción.

3. Terminología estándar para servicios de recepción.

4. Memoriza el nombre de la empresa del acuerdo hotelero y la nueva tarifa de la habitación.

5. Reforzar la formación de los nuevos empleados.

Febrero y febrero: Estandarizar la apariencia laboral y los conceptos de tiempo.

1. Capacitación en etiqueta de recepción.

2. Cultivar el tono de voz, la mirada, los gestos y la sonrisa en la comunicación con los clientes.

3. La importancia del concepto de tiempo.

4. Etiqueta educada.

Marzo y marzo: Estandarizar los procedimientos de reserva y check-in en recepción (1)

1. Reservas de viajeros individuales.

2. Cambios y cancelaciones de reservas.

3. Check-in para huéspedes individuales.

4. Check-in del equipo.

Abril y Abril: Homogeneización de los procedimientos de reserva y check-in en recepción (2)

1. La reserva no ha llegado.

2. Overbooking.

3. Tramitación de solicitudes de reservas especiales.

4. Servicio de cama supletoria.

5. Familiarícese con los procedimientos de apertura de salas de madrugada y de media jornada.

6. Cómo mejorar el método de check-in rápido.

Mayo y mayo: Recepción y otras especificaciones del proceso de servicio.

1. Trámites de renovación de habitaciones.

2. Procedimientos de cambio de habitación de huéspedes.

3. Procedimientos de trabajo de mensajes.

4. Trámites del servicio de alquiler de coches y consigna de equipaje.

5. Trámites de encargo de comidas y salas de conferencias.

Junio ​​y Junio: Proceso de atención para recepción de invitados VIP.

1. Habilidades de disposición de habitaciones para invitados VIP.

2. Servicio de front office Requisitos de recepción VIP.

3. Procedimientos de servicio de recepción de invitados VIP.

4. Cosas a tener en cuenta al recibir VIP en la recepción.

Julio y julio: familiarizado con el conocimiento relevante de las reseñas de estrellas de hoteles

1. Familiarícese con los estándares de estrellas de hoteles y el conocimiento de las reseñas de estrellas.

2. Cosas a tener en cuenta en las reseñas de estrellas de hoteles.

3. Conocer los estándares de calidad del servicio de recepción.

4. Ejercicios de simulación de escenarios para servicios de front office.

Agosto y Agosto: Contenidos de gestión de registro de personal extranjero en el hotel.

1. Conocimientos y requisitos relevantes para el check-in de personal extranjero.

2. Operaciones informáticas de entrada de pedidos para personal extranjero.

3. Rellena y sube el formulario de asuntos exteriores. .

4. Familiarizado con el registro de huéspedes nacionales/extranjeros y conocimientos de pasaportes.

Septiembre y septiembre: habilidades y métodos de disposición de habitaciones para habitaciones de huéspedes

1. Familiarizado con las habilidades de disposición de habitaciones y habilidades de recepción para invitados de grupos, invitados a conferencias, invitados individuales, invitados corporativos, etc. .

2. Requisitos y precauciones para la reserva de habitaciones fuera de temporada.

3. Habilidades de promoción de ventas para ventas de mejora de habitación.

Octubre y octubre: Estándares para el funcionamiento de programas informáticos

1. Habilidades de operación informática front-end y entrada de pedidos.

2. Procedimientos de impresión de informes y producción manual de informes.

3. Elaboración de archivos históricos de huéspedes.

4. Familiarizado con conocimientos de informática y mecanografía Wubi.

Noviembre y Noviembre: Inglés de Hotel

1. Inglés básico en hoteles.

2. En la recepción del hotel se habla inglés.

3. Conversaciones situacionales en inglés en recepción para reservas, check-in, etc.

4. Programa para contestar/colgar llamadas.

Diciembre y Diciembre: Especificaciones de los servicios de consulta en recepción.

1. Procedimientos de consulta en recepción.

2. Conocimiento operativo de cada punto de negocio hotelero.

3. Conocimiento de los lugares escénicos circundantes y del transporte.

Ejemplo de plan de capacitación para la recepción del hotel (5)

⑴Asistir al gerente en el funcionamiento general de la recepción y hacer arreglos razonables para el personal. buenos arreglos para el alojamiento de los empleados de la tienda;

⑵ Capaz de celebrar 3 reuniones regulares a tiempo todos los días, y plantear deficiencias en el trabajo diario durante las reuniones regulares y tomar las contramedidas correspondientes de manera oportuna. al mismo tiempo, resumir el trabajo del día, mantener registros;

⑶ Desarrollar el horario de trabajo en la tienda. Deje que el personal de recepción trabaje de acuerdo con el horario de trabajo del día y marque las cosas importantes en la lista de trabajo. El propósito de formular un horario de trabajo en la tienda es comprender mejor las tareas laborales del día, que también pueden reflejar la transparencia y el progreso del trabajo.

⑷ Dominar el flujo y la rotación diarios de pasajeros; y analizar el flujo y la facturación de pasajeros semanal. Hacer estadísticas sobre el flujo de pasajeros mensual y formular los planes de marketing correspondientes. Al mismo tiempo, comparar la facturación entre semanas y meses para descubrir las deficiencias y hacer un resumen y las contramedidas correspondientes. > ⑸ Hacer un buen trabajo en el trabajo de los "Tres Unos" del departamento de seguridad contra incendios, incluida la inspección todos los días, la capacitación todos los lunes, los simulacros todos los meses y realizar los registros correspondientes

⑹ Supervisión y servicio de entrega. Implementar los procedimientos de servicio y cumplir con los requisitos razonables de los huéspedes

⑺Participar en el trabajo de recepción en la recepción, registrar los problemas descubiertos durante el trabajo y hacer los planes de mejora correspondientes

< p; > ⑻ Desarrollar un plan de formación. Realizar adecuadamente una serie de capacitaciones a los empleados para fortalecer aún más los problemas descubiertos en el trabajo para evitar que aparezcan en futuros trabajos. Ayudar a los empleados a establecer los valores y la ética del hotel correctos.

⑼Trabajar en estrecha colaboración con el cajero de la recepción para registrar la facturación diaria. Dominar el uso de los fondos de reserva ese día, organizar el cambio de manera razonable y garantizar el pago normal de los cajeros

⑽ Manejar las quejas de los clientes; Las quejas de los clientes se dividen principalmente en tres tipos: "quejas cara a cara", "quejas telefónicas" y "quejas escritas". Los hoteles presentan principalmente más quejas en persona. No importa qué tipo de queja presente, debe defenderse desde el punto de vista del cliente. En primer lugar, debe ganarse el favor emocional y la confianza. Si la solicitud del cliente se puede resolver cara a cara, resuélvala de inmediato. Si el problema no se puede resolver, se debe notificar al superior lo antes posible y se deben llegar a las soluciones correspondientes con el líder para resolver el problema para el cliente lo antes posible.

Ejemplo de plan de formación en recepción de hotel (6)

1. Reforzar la formación empresarial de los empleados y mejorar su calidad general

Todos los miembros del front office departamento Son todas las ventanas de imagen del hotel. No solo la imagen general debe poder aceptar la prueba, sino que el conocimiento comercial y las habilidades de servicio también reflejan el nivel de gestión de un hotel. Sobre la misma base, es necesario hacer un buen trabajo de capacitación. Si el trabajo de capacitación no se mantiene, fácilmente conducirá a la falta de entusiasmo de los empleados por el trabajo y a una falta de habilidades profesionales. Por lo tanto, planeo llevar a cabo la capacitación semanal necesaria. cada mes en función del progreso y aplicación de la aceptación empresarial de los empleados. El método de formación está sesgado principalmente hacia la docencia con simulación en vivo. Asimismo, el resumen de capacitación del mes anterior y el plan de capacitación de este mes deberán presentarse a la Oficina General y al Departamento de Recursos Humanos antes del día 5 de cada mes para su supervisión.

2. Fortalecer la conciencia y las habilidades comerciales de los empleados y aumentar la tasa de ocupación

El hotel ha pasado por ____ años de altibajos y, a medida que pasa el tiempo, el hardware del hotel Las instalaciones también han mejorado, ya que son antiguas y envejecidas y se enfrentan a una feroz competencia en el mercado de la industria hotelera de Jiangmen. También se puede decir que queda un largo camino por recorrer. Debido a la obsolescencia y el envejecimiento de las instalaciones de hardware del hotel, a menudo ocurren problemas de ingeniería que afectan el servicio normal a los huéspedes. Para los huéspedes de alto nivel, algunos se perderán con la aparición de hoteles nuevos y lujosos como miembros del hotel. Sabemos que las habitaciones es uno de los departamentos importantes generadores de ingresos de la economía hotelera y también es un departamento de ganancias. Por lo tanto, cada miembro del hotel tiene la responsabilidad y la obligación de hacer un buen trabajo en las ventas. Para hacer un mejor trabajo en ventas, planeo capacitar a los recepcionistas en métodos de venta y habilidades prácticas. Al mismo tiempo, inculcaré las instrucciones del líder del hotel, enfatizando que durante el proceso de recepción, los empleados deben ". siempre que sean huéspedes que acudan al mostrador principal". "Todos deberíamos encontrar formas de retener a los huéspedes", hacer todo lo posible para esforzarnos por lograr tasas de ocupación para el hotel y mejorar los beneficios económicos del hotel.

3. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones de aduanas

Este es el año de los Juegos Olímpicos, China traerá gente de todo el mundo a China debido a los Juegos Olímpicos. Ante la repentina llegada de gente de todo el mundo "Ofensiva", como departamento de recepción de la industria hotelera, para garantizar que las diversas tareas del hotel se puedan realizar con normalidad, el trabajo requerirá estrictamente que la recepción. complete el registro y cargue la aduana. La recepción realizará el check-in para cada huésped de acuerdo con las regulaciones de la Oficina de Seguridad Pública. Llevará a cabo el registro de check-in e ingresará la información en la computadora. la oficina de seguridad local de manera oportuna a través del sistema de carga del hotel, y los avisos emitidos por la oficina de seguridad pública se implementarán concienzudamente. Al mismo tiempo, se asignará una persona dedicada a cuidar la información de los huéspedes y los informes de datos relacionados.

4. Responder al lema de “ahorro y reducción del consumo energético” que defienden los líderes hoteleros.

El ahorro y reducción del consumo energético es un lema que muchos hoteles vienen reclamando desde nuestro departamento. También responderá al llamado de los líderes del hotel y exigirá estrictamente que cada empleado haga un buen uso de cada hoja de papel y cada bolígrafo, intercambie los viejos por otros nuevos y recopile y corte el papel usado en volúmenes para uso de emergencia en los puestos de primera línea. Al mismo tiempo, hacemos ajustes y planes razonables para el control de los interruptores de las luces del lobby, los aires acondicionados, la electricidad de las oficinas y la electricidad de las computadoras en el departamento de recepción.

5. Mantener el hábito de comunicarse con los empleados para mejorar el entendimiento mutuo y facilitar el desarrollo e implementación del trabajo.

Planificar hablar con los empleados en diversos puestos del departamento cada mes, principalmente Se centra en el trabajo y la vida, para que los empleados puedan encontrar personas con quienes hablar en sus propios departamentos de trabajo. De acuerdo con las solicitudes razonables de los empleados, los problemas de los empleados serán tratados como si fueran propios y se resolverán con cuidado y atención. lo mejor que puedan. Si el problema no se puede solucionar, se informará a la dirección del hotel. Deje que los empleados se sientan realmente respetados y valorados en el departamento y en el hotel.

6. Hacer un buen trabajo en la inspección de calidad dentro del departamento

Planificar realizar una inspección de calidad de los empleados del departamento cada mes, verificando principalmente la apariencia, la etiqueta y la cortesía de los empleados en cada puesto y operaciones laborales Habilidades y adaptabilidad. Los inspectores de calidad están compuestos por el subdirector del vestíbulo del departamento, el capataz de la sucursal y el gerente. Si se encuentran problemas durante la inspección de calidad, se dará un cierto tiempo para rectificarlos. Si la rectificación no se completa dentro del tiempo especificado, se impondrán multas financieras individuales.

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