Cómo escribir "Si manejara la recepción de un hotel"
La recepción del hotel es un departamento que atrae y recibe huéspedes, promociona habitaciones y restaurantes y brinda a los huéspedes diversos servicios integrales. Aunque no es el principal departamento comercial del hotel, tiene un impacto vital en la imagen de mercado, la calidad del servicio, el nivel de gestión y la eficiencia operativa del hotel. La recepción es el broche de oro de la gestión hotelera.
Si profundizas en la primera línea, verás que en el escenario se toman las decisiones.
El servicio del hotel es una mezcla de productos tangibles y servicios intangibles. El estándar para evaluar la calidad del servicio del hotel es la "satisfacción" del huésped. Los hoteles en un mercado de compradores deben tomar las necesidades del cliente como punto de partida para el trabajo de marketing. La oficina principal es el centro neurálgico del hotel, se pone en contacto con los huéspedes en nombre del hotel, satisface las diversas necesidades de los huéspedes en cuanto a los servicios del hotel, acepta las quejas de los huéspedes, y y resolver los problemas difíciles de los huéspedes. Precisamente por estos factores cobra especial importancia el estatus y el papel de la recepción. El gerente de recepción debe cambiar el estilo habitual de toma de decisiones del gerente, ejecución de los empleados y supervisión del gerente de la ejecución de los empleados, profundizar en la primera línea para la gestión en el sitio, recopilar datos e información en el lugar de trabajo, comprender las necesidades del cliente, e integrar puntos de conocimiento sobre tareas y servicios de trabajo.
La gestión de caminatas en el sitio puede profundizar en cada aspecto del servicio para descubrir y mejorar los problemas existentes de manera oportuna. Por ejemplo, observe si el servicio de audio del recepcionista está disponible, si el servicio sutil es el adecuado y si hay alguna queja de los huéspedes sobre la velocidad del servicio. A través de la enseñanza personal, la capacitación in situ, la toma de decisiones in situ, la corrección de desviaciones y la coordinación de las relaciones entre todas las partes, esto no solo acorta el kilometraje del trabajo, mejora la velocidad y la calidad de la transmisión y retroalimentación de la información, sino que también mejora el trabajo. eficiencia. Al mismo tiempo, también demuestra las magníficas habilidades de servicio y las excelentes cualidades de gestión del gerente, estableciendo una buena imagen de ser diligente, amar su trabajo y preocuparse por sus subordinados. Puede comunicarse con sus subordinados de manera oportuna, conectarse emocionalmente e implementar. incentivos in situ, descubrir talentos útiles y ayudar a la futura oferta de recursos humanos hoteleros.
Organización plana, autorización comercial completa
Reducir los niveles organizativos y aplanar la estructura organizativa es una tendencia importante en la gestión hotelera actual, que puede reducir la desviación en la transmisión de información y garantizar la fluidez de la Transmisión de información y retroalimentación rápida. Las solicitudes y opiniones de los huéspedes se pueden manejar mejor en primera línea. No existe un límite claro entre el capataz y el camarero de turno. Los camareros de nivel inferior tienen múltiples funciones, incluido el autoexamen y el derecho a ocuparse de problemas generales.
En el trabajo nos encontramos a menudo con esta situación: la hora de salida del hotel son las 12 del mediodía y un huésped pregunta al recepcionista de recepción si se puede posponer hasta las 14 horas. La respuesta del recepcionista suele ser la siguiente: "Según las normas de nuestro hotel, la hora de salida es antes de las 12 del mediodía. Le preguntaré al jefe y le daré una respuesta. Otro ejemplo es cuando un huésped dice: "Soy un cliente habitual". , ¿puedes llamarme?" "¿Descuento?" La respuesta es: "Lo siento, sólo puedo darte este descuento". Para estos problemas que a menudo se encuentran en los servicios de primera línea, el personal de recepción a menudo No puede dar una respuesta satisfactoria a los invitados de inmediato y debe informar todo paso a paso y luego seguir las instrucciones capa por capa. Este tipo de evasivas y retrasos resultaban intolerables para los huéspedes y surgieron quejas sobre la calidad del servicio.
Por lo tanto, la gestión de servicios moderna enfatiza la autorización de los camareros de base, dándoles la autoridad para abordar los problemas en el lugar sin tener que informarlos hasta cierto punto para garantizar la satisfacción del cliente. Una delegación suficiente y adecuada puede inspirar el sentido de responsabilidad de los empleados. La creatividad de los empleados y el cuidado sincero por los clientes, la responsabilidad propia de los empleados y el servicio serio pueden convertirse en una de las medidas efectivas para que los hoteles mantengan una ventaja competitiva. Por supuesto, también debemos comprender la escala de autorización para los empleados de primera línea, que no solo puede garantizar que los empleados de la recepción respondan de manera rápida, flexible y satisfactoria frente a los huéspedes, sino que también les permita operar y manejar asuntos dentro de ciertos límites. sistemas de gestión y especificaciones.
La formación es práctica y los talentos deben ser integrales.
Los hoteles no sólo deben proporcionar educación y formación muy especializada a los empleados, especialmente a los empleados de recepción, sino también llevar a cabo una formación integral en diversas habilidades. Los empleados deben comprender mejor muchos aspectos del proceso de trabajo, no solo su propio trabajo, sino también ser versátiles y tomar el camino de los talentos compuestos.
Por lo tanto, las necesidades de formación deben ser claras y la oficina principal debe analizar diversos problemas en el trabajo antes de decidir si se lleva a cabo la formación. El contenido de la formación debe ser específico y completo. En función de los objetos formativos se pueden determinar diferentes contenidos formativos, que se dividen en tres modalidades básicas: formación previa al empleo, formación en el puesto de trabajo y formación de promoción.
Los métodos de formación deben diversificarse para diferentes formadores y se deben adoptar diferentes métodos según las diferentes necesidades y situaciones reales, como el método de conferencia, el método de discusión, el método de enseñanza intuitiva, el método de enseñanza por simulación, el método de rotación de puestos y el método de prácticas en el trabajo. , etc., destacando el Control y retroalimentación para la formación.
Adoptar el "método de contratación personalizado" para determinar el salario en función de la capacidad.
La selección inadecuada es la razón principal por la que los empleados cambian de trabajo y rotan, y conduce directamente a un aumento en los costos de gestión de recursos humanos del hotel. Un empleado necesita al menos de 3 a 6 meses de capacitación y práctica laboral para cumplir con los requisitos de la recepción. La gran cantidad de información del hotel y los requisitos especiales para el personal de servicio de recepción hacen que el costo de perder empleados de la recepción sea mucho mayor que el de perder empleados. otros departamentos. Por lo tanto, al seleccionar y reclutar empleados, la recepción primero debe segmentar los puestos vacantes y seleccionar empleados que cumplan con sus requisitos de personalidad en función de las características de los puestos. Por ejemplo, el personal de recepción debe tener una buena imagen externa, ser ingenioso, flexible, adaptable y elocuente. La mayoría de estos rasgos de personalidad son innatos y no pueden desarrollarse mediante un entrenamiento a corto plazo. Por tanto, a la hora de reclutar o seleccionar, es necesario explorar y certificar sus capacidades personales mediante exámenes escritos, entrevistas, etc., para luego concertar los puestos adecuados. Además, siempre es inteligente contratar empleados entusiastas, felices y amigables, eligiendo a las personas adecuadas para hacer las cosas correctas con el fin de obtener resultados.
El establecimiento de un sistema salarial basado en competencias ha cambiado el concepto tradicional de diseño salarial. El salario debe estar vinculado a la capacidad y al desempeño laboral. Un empleado con un certificado de nivel 4 ni siquiera conoce el idioma básico de recepción. Por el contrario, si un empleado sin ningún certificado de inglés puede brindar servicios en idiomas extranjeros con fluidez, entonces el salario en idiomas extranjeros naturalmente será diferente entre ellos. De esta forma, los empleados de cada puesto no escatimarán esfuerzos para satisfacer a los clientes, mejorar la calidad del servicio y mantener la imagen del hotel.