¡Las plumas de pollo están por todas partes! La “guerra por defender” de boca en boca de la plataforma de mejoras para el hogar en Internet
A finales de 2017, Liu Xue, que vive en Tianjin, tenía prisa por decorar, por lo que eligió Noah's Ark Decoration Design Co., Ltd., la empresa local número uno, y firmó un contrato. Acuerdo llave en mano sobre la plataforma de Internet de decoración del hogar Tubatu. Pero no esperaba que este fuera un comienzo con "malas intenciones". En palabras de Liu Xue, "la casa tosca no es tan mala".
Para la gran mayoría de los consumidores comunes, la decoración sigue siendo un conocimiento profundo. Desde el diseño, la construcción, los materiales hasta la decoración suave, existen ciertas barreras de conocimiento en cada paso. Al carecer de conocimiento profesional y desconocimiento del mercado, la mayoría de los consumidores comunes tienden a encontrarse en una posición débil durante el proceso de decoración. Obviamente, los consumidores como "Parte A" han gastado mucho dinero, pero el efecto y la calidad son realmente insatisfactorios.
Las plataformas de decoración del hogar en Internet representadas por Tubatu y Qijia tienen exactamente estos puntos débiles. com, elegante. Desde el principio, anunciaron que brindarían mejores servicios a través de la tecnología de Internet, resolverían una serie de problemas como la asimetría de la información, la calidad del suministro incontrolable y los problemas posventa difíciles de garantizar en la industria tradicional de decoración del hogar, y darían a los consumidores más voz. .
Al principio, a Liu Xue le gustó Tubatu por sus ventajas como plataforma de decoración del hogar en Internet. Desde la firma de terceros, la custodia de fondos y el pago de nodos, Tubatu como plataforma también servirá como un tercero independiente e imparcial para ayudar a los consumidores a supervisar la calidad de las empresas de decoración y brindar servicios de inspección de calidad.
Lo que la sorprendió fue que originalmente esperaba que Tubatu pudiera salvar mi mente en poco tiempo y avanzar rápidamente, pero el resultado final fue exactamente lo contrario. Han pasado más de dos años y ahora la nueva casa sigue siendo pan comido.
Decoración "Una pluma de pollo"
"Nos casamos en mayo de 2018 y quisimos dejarla desocupada por un tiempo para que se secara el olor, y mi requisito para la decoración es que se puede vivir en No hay problema. En ese momento, le dije al comerciante que la calidad de la decoración era buena, que no se necesitaba nada más y que no se necesitaban trucos. Liu Xue, que no tenía altos requisitos de decoración, no se lo esperaba. Durante la renovación, aparecieron una serie de problemas en la casa sin terminar, incluyendo pisos abultados, tuberías de agua de la cocina rotas y gabinetes casi rotos. El proyecto de renovación, que originalmente se esperaba que estuviera terminado alrededor de enero de 2018, no se completó por completo hasta abril, lo que retrasó gravemente el plan original.
Pensé que los giros y vueltas del proyecto de decoración terminarían después de que se completara la inspección de la casa y que una vida matrimonial feliz podría comenzar en la nueva casa, sin embargo, después de mudarme, comenzaron a aparecer problemas de decoración. de nuevo. Primero, la junta de la tubería de agua se rompió, lo que provocó que el agua se filtrara a través de toda la pared de la sala de estar, y luego hubo una serie de proyectos ocultos sin terminar, como grietas y protuberancias en el piso.
Foto 1.png Filtración de agua desde la pared, proporcionada por el entrevistado.
Liu Xue le dijo a Times Finance que el servicio de inspección de calidad de terceros proporcionado por Tubatu en realidad detectó muchos problemas, incluidas pruebas anormales de supresión de tuberías de agua, pero después de que el capataz prometió verbalmente al inspector de calidad después de la reparación, La inspección de calidad todavía muestra que pasó normalmente. "El problema al final no se resolvió. Toda la pared de la sala de estar tiene goteras debido a esto".
Como los problemas de decoración quedaron aún más expuestos después de la mudanza, la empresa de decoración los ignoró y Liu Xue decidió proteger sus derechos a través de Tubatu. Pero no importa si fue a través del teléfono de quejas, el servicio de atención al cliente de la aplicación o las reseñas de los comerciantes, el problema no se resolvió adecuadamente. Después de que Tubatu comprendió brevemente la situación, dejó el problema a un lado y no jugó ningún papel en la comunicación y coordinación de la disputa de decoración.
En junio y octubre de este año, Liu Xue una vez más se quejó con Tubatu a través de la plataforma Weibo y luego recibió una llamada de Tubatu. Pero después de una mayor comunicación, Tubatu dio una solución, permitiendo a Liu Xue comunicarse con la empresa de decoración de acuerdo con el contrato de decoración.
Según Times Finance, después de que la decoración se realiza a través de plataformas de mejoras para el hogar en Internet como Tubatu, los consumidores y la empresa de decoración firman un contrato de decoración para proteger aún más los derechos e intereses de los consumidores. ser confiado Tubatu, Consumidor El contratista y la empresa de decoración firmarán un acuerdo tripartito. El acuerdo estipula claramente que la Parte C (Tubatu) cumplirá con sus obligaciones después de que se pague el pago de la custodia. En otras palabras, una vez completado con éxito el pago final tras la aceptación de la decoración, si surgen problemas de calidad, los consumidores sólo pueden proteger sus derechos por sí mismos.
La plataforma de Internet es un desastre.
La experiencia de Liu Xue no es un caso aislado. Los datos de iiMedia Consulting muestran que en el primer semestre de 2019 hubo más de 5.000 quejas sobre la decoración del hogar en la plataforma de Internet de decoración del hogar.
Ding Lin, otro usuario de Tubatu, también sufre.
Ella le dijo a Times Finance que durante la última inspección en junio del año pasado, la empresa de decoración prometió inspeccionar y aceptar antes de decorar, pero ahora el progreso del proyecto se ha detenido por completo y la empresa de decoración no ha hecho nada. El proyecto de renovación de la casa lleva un mes y medio de retraso y las grietas de las paredes no se han reparado, el baño y las puertas no se han instalado y los gabinetes están a medio terminar; Ding Lin esperaba que Tubatu pudiera presentarse para coordinar, pero en la respuesta a la queja, le dijeron que el contrato había sido rescindido, que se había completado lo que debía hacerse y que el acuerdo tripartito había terminado, y que no podía desempeñar ningún papel en comunicación y coordinación.
Para tales disputas, Zhao Hongsheng, director de la firma de abogados Zhao Hongsheng de Shanghai, cree que cuando Tubatu ha confirmado que brinda servicios de inspección de calidad y tiene ciertos estándares de aceptación reales en el sitio, incluso si el propio propietario lo confirma aceptación, la plataforma también debe asumir responsabilidad parcial en situaciones similares. Según el compromiso de Tubatu en el sitio web oficial, la aceptación final es realizar el pago final a la empresa de decoración después de pintar la pintura de la pared y instalar los herrajes, paneles de interruptores, lámparas y artículos sanitarios.
En plataformas de quejas como Black Cat Complaint y Huanju Complaint, los mecanismos de revisión y las empresas de decoración recomendadas de plataformas de decoración del hogar en Internet como Tubatu y Qijia.com no son confiables, con mala calidad de decoración, muchas adiciones invisibles, y servicio postventa Hay muchas quejas sobre un servicio irresponsable y la mayoría de ellas aún no se han resuelto.
En cuanto a la revisión de la plataforma, Tubatu dijo a los periodistas del Times Finance que la plataforma tiene estrictos mecanismos de acceso y estándares de evaluación para las empresas de decoración que son seleccionadas, y revisará las licencias comerciales y las condiciones operativas de las empresas de decoración. . Sólo las empresas de decoración que hayan pasado la revisión podrán empezar a recibir pedidos en la plataforma Tubatu.
Además, Tubatu también ha establecido un sistema de evaluación boca a boca para ayudar a los consumidores a tomar decisiones, obligando a las empresas de decoración a mejorar la calidad del servicio y promover el sano desarrollo de toda la industria. Como plataforma de terceros, Tubatu ayudará al propietario a conectarse con la empresa de decoración si hay un problema con el proyecto durante el período de garantía, y presionará a las dos partes para negociar asuntos de mantenimiento posteriores.
Sin embargo, a juzgar por los comentarios reales de consumidores como Liu Xue, una visión tan hermosa es difícil de realizar en situaciones reales. Las características de la industria de la decoración de alto precio para el cliente y baja frecuencia de consumo hacen que los usuarios sean más propensos a comprar fuera de línea al elegir la decoración del hogar y los materiales de construcción. La construcción de agua y electricidad debe depender de una gran cantidad de mano de obra. La industria de la decoración sigue siendo una industria puramente manual y es difícil que Internet llegue a su fin. Las plataformas son mejores para “actuar como intermediarias” y es difícil abordar realmente los puntos débiles de la industria.
La plataforma de decoración del hogar en Internet, que se creó originalmente para cambiar el caos de la industria tradicional de la decoración del hogar, ahora se ha convertido en parte del caos de la industria.
El marketing sangriento es insostenible.
El auge de la plataforma de decoración del hogar en Internet no es ajeno al marketing a gran escala que quema dinero en los últimos años, pero su modelo de ganancias aún es débil.
Tubatu envió los materiales de solicitud de cotización a la Bolsa de Valores de Hong Kong en 2018. Los datos financieros muestran que desde 2015 hasta el primer semestre de 2018, los gastos de ventas y marketing de Tubatu fueron de 248 millones de yuanes, 311 millones de yuanes, 279 millones de yuanes y 1,23 millones de yuanes respectivamente, mientras que los ingresos en los años correspondientes fueron de 203 millones de yuanes y 0,57 millones de yuanes. millones de yuanes respectivamente.
Casualmente, Qijia.com, que cotizó con éxito en la bolsa de valores de Hong Kong en julio de 2008, también mostró la misma apariencia en su último informe semestral. En el primer semestre de 2019, los gastos de ventas y marketing de Qijia.com fueron de aproximadamente 1,88 millones de yuanes, lo que representa el 51,36% de sus ingresos, lo que se debió principalmente a un aumento en los gastos de publicidad y promoción y a la expansión del equipo de ventas y marketing a plataforma de apoyo a la expansión empresarial.
La plataforma de decoración del hogar de Internet que ha crecido en la tendencia ha estado atrayendo consumidores al "grupo de tráfico" a través de marketing a gran escala y de alta densidad, y comenzó un "negocio tradicional de Internet" con los monetizados. tráfico. Sin embargo, este modelo de negocio no ha resuelto eficazmente una serie de problemas de la decoración del hogar tradicional, sino que dejará a los consumidores más indefensos en el "pateando la pelota" entre las empresas de decoración y las plataformas.
Para plataformas como Tubatu que se dedican a “negocios de tráfico”, su activo más importante son los consumidores reunidos en su ecosistema. La disminución de la reputación de los usuarios afectará inevitablemente el valor de la plataforma. Desde la cotización de Qijia.com, la primera acción de mejoras para el hogar de Internet, el precio de las acciones y el valor de mercado han seguido disminuyendo, y el camino de Tubatu hacia la cotización ha estado lleno de giros y vueltas.
Más importante aún, con la inclusión de Qijia. com se reveló además el verdadero estado financiero. Cuando tenemos ante nosotros el estado actual de la rentabilidad, el entusiasmo y la paciencia del mercado de capitales se disipan gradualmente. El modelo anterior de intercambiar grandes sumas de dinero por expansión de escala comenzó a ser puesto a prueba por el flujo de caja, y el modelo que se centraba en el marketing pero no en las operaciones era insostenible.
Los analistas de iiMedia Consulting señalaron que la industria de la decoración del hogar en Internet debería volver lentamente a su esencia y centrarse en productos y servicios de decoración del hogar, en lugar de simplemente buscar formas y medios para adquirir usuarios. (A petición de los entrevistados, Liu Xue y Ding Lin son seudónimos)
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