Examen de guía turístico 2018 Guía turístico empresarial Capítulo 5 Puntos de prueba: Procedimientos de servicios de viajes personales
Primero, servicio de traslado personal
(1) Preparación del servicio
Después de aceptar la tarea de recibir turistas individuales, el guía turístico debe estar preparado para recibir turistas individuales. . Trabajar. Éste es el requisito previo para recibir bien a los turistas individuales.
1. Leer atentamente el plan de recepción.
El guía turístico deberá indicar la fecha de llegada, hora de llegada del vuelo o tren, nombre y número de turistas, hotel, vuelo o tren y si hay. hay algún cambio en el número de turistas, qué servicios se prestan, si compartir coche con otros turistas hasta el hotel donde se aloja, etc.
2. Esté preparado antes de la salida
Los guías turísticos deben preparar los nombres de los turistas que encuentran o las señales de bienvenida (señales de alto), mapas, certificados de guía turístico, credenciales y banderas. llevan consigo, señal de stop; comprobar los billetes de avión necesarios, como billetes de avión de salida (automóvil, barco), menús, billetes de viaje, etc.
Contactar con el departamento de transporte
El guía turístico debe confirmar el nombre del conductor con el departamento de despacho de la agencia de viajes, contactar al conductor, acordar la hora y el lugar de salida y conocer el modelo del vehículo. y número de vehículo.
(2) Servicio de recogida puerta a puerta
El guía turístico debe hacer que los turistas o grupos de viajes con paquetes pequeños reciban una recepción cálida y amigable al recoger la estación, y asegurarse de que se sienten como en casa.
1. Llegue a la estación con antelación y espere.
Los guías turísticos deben llegar al aeropuerto con 20 minutos de anticipación. Si reciben a turistas o grupos turísticos de paquetes pequeños, deben esperar fuera del área de cuarentena de entrada nacional o internacional. Si recibe a turistas que llegan en tren o a pequeños grupos de turistas, debe esperar en el andén de la estación con 30 minutos de antelación.
Saludo a los turistas
Durante la hora de llegada del vuelo (tren), el guía turístico y el conductor deben ubicarse en diferentes salidas que los turistas puedan encontrar fácilmente (o fuera del dormitorio blando o compartimento de asiento blando del tren) para facilitar a los turistas venir y ponerse en contacto. El guía turístico también puede hacer preguntas basadas en las características nacionales de los turistas, confirmar que deben saludarlos de manera proactiva después de conocerlos y presentar las agencias de viajes representativas y sus nombres para mostrar la bienvenida a los turistas. Los guías turísticos deben preguntar a los turistas si tienen algo que hacer en el aeropuerto o estación y brindarles la asistencia necesaria. El guía turístico debe preguntar a los turistas sobre la cantidad de equipaje y contarlos, ayudarlos a recoger su equipaje y guiarlos para subir al autobús.
Si no se reciben turistas o pequeños grupos turísticos, el guía turístico deberá solicitar al personal del aeropuerto (estación) que confirme que todos los pasajeros del vuelo (tren) efectivamente han entrado en la estación y que no hay salidas. pasajeros en el área de aislamiento. El guía turístico debe cooperar con el conductor e intentar buscar dentro del área durante al menos 20 minutos. Si no se puede encontrar al turista, el guía turístico deberá comunicarse telefónicamente con el despachador de la agencia de viajes para informar la situación de recepción y verificar si hay algún cambio en la fecha de llegada o número de vuelo del turista o grupo turístico. Cuando se confirma que no hay esperanzas de reunirse, el guía turístico puede abandonar el aeropuerto (estación) con el consentimiento del departamento de planificación de la agencia de viajes.
(3) Servicio de guía turístico durante el camino
En el camino desde el aeropuerto (estación) al hotel, el guía turístico debe tratar a viajeros individuales o pequeños grupos de paquetes turísticos a lo largo del de manera similar a un grupo turístico con todo incluido. Brinde orientación y presente la descripción general de la ciudad, la ubicación y las instalaciones del hotel, así como el paisaje a lo largo del camino y las precauciones relacionadas. Para los viajeros individuales, se pueden realizar visitas guiadas a lo largo del camino en forma de conversaciones.
(4) Servicio de check-in en el hotel
Después de que el guía turístico lleve a los viajeros individuales o pequeños grupos turísticos al hotel, debe ayudarlos a completar su registro de alojamiento lo antes posible. El guía turístico debe presentar con entusiasmo los servicios del hotel y las precauciones de alojamiento, y confirmar el itinerario y las cuestiones de salida con los turistas.
1. Ayuda con los trámites de check-in.
Después de que los turistas llegan al hotel, el guía turístico debe ayudarlos a registrarse en el hotel y presentarles los principales servicios y precauciones del hotel. El guía turístico debe informar a los turistas qué servicios brindará el hotel de acuerdo con el plan de recepción, e informarles las tarifas y artículos que deben pagar al salir del hotel. El guía turístico deberá anotar el número de habitación del hotel del turista.
Confirmar horario
Después de ayudar a los turistas con los trámites de alojamiento, el guía turístico debe confirmar el itinerario con los turistas. Cuando los turistas confirman, el guía turístico debe entregar el itinerario completo, los boletos turísticos y los boletos de avión (tren) a los turistas para su confirmación.
Si los turistas participan en recorridos en autobús, el guía turístico debe explicar en detalle el uso de los distintos tipos de boletos, la hora y el lugar de reunión, la hora a la que los turistas salen del hotel y los arreglos para el regreso.
Confirmar el boleto
Si el turista volará a la siguiente parada y no necesita que una agencia de viajes le compre un boleto, el guía turístico debe informarle al turista para que reserve y confirmar el asiento con anticipación si el turista necesita ayuda para confirmar el asiento, el guía turístico puede decirle el número de teléfono para confirmar el boleto si el turista está dispuesto a entregar los boletos al guía turístico para su confirmación, pero el plan de recepción; no indica que necesitan ayuda para confirmar los boletos, el guía turístico debe cobrar a los turistas una tarifa de confirmación y emitir un comprobante de la tarifa.
Después de ayudar a los turistas a confirmar sus billetes de avión, el guía turístico debe informar el número de vuelo y la hora de salida al departamento de planificación de la agencia de viajes.
4. Promocionar los servicios turísticos
En el proceso de recepción de turistas, los guías turísticos deben preguntar a los turistas sobre otros asuntos que la agencia de viajes debe manejar por ellos durante su estadía en el área local. , y expresan su voluntad de brindar servicios de todo corazón.
(5) Trabajo de seguimiento
Una vez completado el trabajo de recepción, el guía turístico debe informar de inmediato a los departamentos individuales los requisitos especiales que son diferentes del plan de recepción. Para los guías turísticos que no hayan recibido turistas en el aeropuerto o estación, luego de regresar a la ciudad, deberán dirigirse a la recepción del hotel donde se hospedaron los turistas para confirmar si los turistas se han hospedado en el hotel. Si el turista se ha registrado solo en el hotel, el guía turístico debe tomar la iniciativa de contactarlo, disculparse, organizar los asuntos y servicios relevantes durante la estadía del turista como se mencionó anteriormente y luego informar todo el proceso de recepción al departamento de turismo individual.
En segundo lugar, servicio de guía turístico personalizado
Para proporcionar servicios de guía turístico individuales, los guías turísticos deben tener un alto sentido de responsabilidad, escuchar las opiniones de los turistas y hacer un buen trabajo en organización y coordinación sobre esta base Trabajo. En los paquetes turísticos individuales y en los grupos turísticos combinados, los miembros suelen proceder de diferentes países o regiones y tienen diferentes idiomas y costumbres, por lo que es difícil reunirlos. Por lo tanto, los guías turísticos deberían trabajar más duro, brindar más recordatorios y sugerencias más racionales para que los recorridos de los turistas sean seguros y fluidos.
(1) Servicio previo a la salida
Antes de la salida, el guía turístico debe hacer los preparativos pertinentes, como traer boletos turísticos, banderas del guía turístico, materiales promocionales, álbumes turísticos, guía turístico. Los certificados, insignias y tarjetas de visita esperan. , y comuníquese con el conductor sobre la hora y el lugar de reunión, e inste al conductor a hacer los preparativos pertinentes.
El guía turístico deberá llegar al punto de encuentro con 15 minutos de antelación para guiar a los turistas hasta el autobús. Si recibe un grupo turístico combinado y los turistas se hospedan en diferentes hoteles, el guía turístico debe cooperar con el conductor para conducir a cada hotel a tiempo para recoger a los turistas. Después de recoger a todos los turistas, el guía turístico le pidió al conductor que condujera hasta el lugar escénico. De acuerdo con la disposición del plan de recepción, el guía turístico debe guiar el recorrido del grupo de acuerdo con las rutas prescritas y los lugares (puntos) escénicos.
(2) Servicios de guía turístico en el camino
Los servicios de guía turístico para viajeros individuales en el camino son similares a los de grupos turísticos con todo incluido. Si el guía turístico recibe un grupo turístico combinado, cuando se reúna con los turistas por primera vez, debe expresarles una cálida bienvenida en nombre de la agencia de viajes y el conductor, y expresar su disposición a servirles de todo corazón. Espero que todos cooperen y brinden opiniones y sugerencias más valiosas. Les deseo un viaje feliz y tranquilo.
Además de ser un buen guía turístico durante el camino, los guías turísticos también deben prestar especial atención a la seguridad durante el recorrido.
(3) Explicación del guía turístico en el lugar
Después de llegar al lugar escénico, el guía turístico debe explicar los antecedentes históricos y las características del lugar escénico, y el idioma debe ser vívido y rico para guiar a los turistas a observar.
Si recibes turistas individuales, el guía turístico puede explicarte en forma de conversación. Antes de viajar, el guía turístico debe proporcionar a los turistas sugerencias razonables de rutas de viaje para que los turistas elijan. Los guías turísticos deben recordar a los turistas que recuerden la hora, la ubicación, el modelo y el número del automóvil al abordar el autobús.
Si recibe un paquete turístico grupal individual o un grupo turístico combinado, el guía turístico debe acompañarlo durante todo el recorrido, explicarle durante el recorrido, responder las preguntas de los turistas en cualquier momento y prestar atención a los turistas. 'movimientos y situaciones circundantes para evitar que los turistas se pierdan o se produzca un accidente.
Después de visitar los lugares escénicos especificados en el plan de recepción, el guía turístico deberá regresar a los turistas al hotel uno por uno.
(4) Otros servicios
Debido a que los turistas individuales tienen más tiempo libre, los guías turísticos deben ser sus buenos asesores cuando los turistas regresan al hotel. Los guías turísticos pueden ayudar a los turistas a organizar compras o actividades de entretenimiento nocturno de acuerdo con sus necesidades, recordarles que presten atención a la seguridad al salir y guiarlos a lugares de entretenimiento saludables.
(5) Trabajo de seguimiento
Una vez completada la tarea de recepción, el guía turístico debe enviar de inmediato la información relevante en la recepción al Departamento FIT o completar el formulario. "Formulario de registro FIT".
3. Servicio de parada turística personal
Cuando los turistas individuales finalizan sus actividades locales, el guía turístico debe brindarles el servicio de regreso de acuerdo con la tarea de regreso aceptada, de modo que pueden salir del área local sin problemas y de forma segura.
(1) Preparación del servicio
1. Lea el plan de entrega en detalle.
Después de aceptar la tarea de enviar turistas a la estación, el guía turístico debe leer atentamente el plan de envío de turistas y aclarar los nombres de los turistas a enviar o el número de personas en el grupo del paquete turístico individual. , la fecha de salida del área local, el vuelo o itinerario y Si hay cambios en el hotel, vuelo o itinerario y número de turistas que se hospedan, y si comparten automóvil con otros turistas o grupos de paquetes turísticos individuales al aeropuerto o estación.
2. Prepárese para enviar la estación
El guía turístico deberá confirmar el horario y lugar de entrega con el turista o grupo turístico individual 24 horas antes de la entrega. Si el turista no se encuentra en su habitación, el guía turístico deberá dejarle un mensaje indicándole cuándo contactarlo nuevamente, y luego contactarlo para confirmar. Los guías turísticos deben preparar billetes de avión para los turistas.
El guía turístico debe confirmar con el departamento de despacho de la agencia de viajes la hora, el lugar, el modelo y el número del vehículo para encontrarse con el conductor.
Para los turistas que toman vuelos nacionales, si despegan de un aeropuerto pequeño o mediano, el guía turístico debe aprovechar el tiempo y dejar que los turistas lleguen al aeropuerto con 2 horas de anticipación si despegan; desde un aeropuerto grande deben llegar al aeropuerto con 3 horas de anticipación si toman un vuelo internacional fuera del país deben llegar al aeropuerto con tres horas de anticipación si toman un tren desde la estación deben llegar al aeropuerto; llegar a la estación con una hora de antelación.
(2) Recogida de los turistas en el hotel
De acuerdo al horario acordado con los turistas, el guía turístico debe llegar al hotel donde se hospedan los turistas con 20 minutos de anticipación, ayudar a los turistas a realizar el check-out y devolver las llaves de la habitación, liquidar las cuentas, registrar el equipaje, recordarles a los turistas que traigan todas sus pertenencias y luego cuidar de los turistas para que suban al autobús y realicen el check-out.
Si el guía turístico llega al hotel donde se alojan los turistas y no puede encontrar a los turistas que han salido de la estación, el guía turístico deberá dirigirse a la recepción del hotel para averiguar si los turistas han salido de la estación. hotel y búsqueda con el conductor. Si el turista no es encontrado después de más de 20 minutos, el guía turístico deberá informar al despachador del Departamento de Turismo Individual y pedirle ayuda y mantenerse en contacto con él en cualquier momento. Cuando se confirme que no se puede encontrar al turista, podrá dejar de buscar y abandonar el hotel con el consentimiento del despachador o responsable correspondiente.
El guía turístico llevará a los turistas a la estación. Si comparte automóvil con turistas alojados en otros hoteles hasta el aeropuerto o la estación, deberá llegar al hotel estrictamente de acuerdo con el orden de tiempo acordado.
Si hay un atasco grave u otras circunstancias especiales durante el transporte de turistas juntos, es necesario ajustar la secuencia de tiempo y la ruta de conducción originalmente acordadas. Cuando el guía turístico llegue al primer hotel después del cambio. debe llamar al personal del departamento de pasajeros individual para su despacho a tiempo, informe a los siguientes huéspedes del hotel sobre el cambio de horario.
(3) Despedida de Fujian en la estación
De camino al aeropuerto (estación, terminal), el guía turístico debe preguntar a los turistas sobre sus sensaciones durante su estancia allí y sus opiniones y sugerencias sobre servicios, y Expresar agradecimiento a los turistas en nombre de la agencia de viajes.
Después de que los turistas lleguen al aeropuerto (estación, terminal), el guía turístico debe recordarles y ayudarlos a recoger su equipaje y pertenencias, y asistirlos con los procedimientos de salida (como facturación de equipaje, tarjetas de embarque). ). Si envía turistas al extranjero, su guía turístico debería ayudarles a gestionar las tasas de aeropuerto. En circunstancias normales, las tasas aeroportuarias las pagan los propios turistas. Sin embargo, si en el plan de entrega de la estación se indica que la tasa de aeropuerto se pagará en nombre de los turistas, el guía turístico la manejará de acuerdo con el plan y la reembolsará con el boleto después de regresar.
Antes de despedirse de los turistas, el guía turístico deberá confirmar con el personal del aeropuerto si el vuelo despegará a tiempo. Si los vuelos se retrasan, los guías turísticos deben brindar de manera proactiva a los turistas la mayor asistencia posible.
Si se confirma que el vuelo de ida despegará a tiempo, el guía turístico enviará a los turistas a la zona de población del área de cuarentena para despedirse de ellos y darles una calurosa bienvenida para que regresen. La próxima vez. Si los turistas regresan nuevamente al área local, el guía turístico debe programar una cita con los turistas para regresar al lugar de espera. Cuando los turistas salen de la estación en un vuelo nacional, el guía turístico debe abandonar el aeropuerto sólo después de que despegue el avión.
Al enviar turistas a la estación de tren, el guía turístico debe hacer arreglos para que suban al tren desde la sala de espera VIP, ayudarlos a empacar su equipaje, darles los boletos y luego despedirse de ellos. Bienvenido de nuevo.
Después de despedir a los turistas, el guía turístico debe enviar inmediatamente la información relevante al departamento de turismo individual.
Situación
El turista belga Brandt se va a Xi'an a trabajar. Quería aprovechar esta oportunidad para visitar el Museo de los Guerreros y los Caballos de Terracota. Antes de partir, confió a An B Travel Agency a través de Jing A Travel Agency para brindar servicios de recogida en el aeropuerto y servicios de guía turístico en el Museo de los Guerreros de Terracota de Qin al día siguiente. Meng Xiao fue designado por la agencia de viajes Xi'an B para recibir a los invitados en el aeropuerto de Chengyang del 3 al 14 de junio. Se retrasó media hora debido al atasco en la vía. Cuando llegó al aeropuerto, los pasajeros del vuelo de Brent ya estaban saliendo. Rápidamente levantó la señal de alto con el nombre chino de Brent en la salida y esperó pacientemente. Sin embargo, después de que todos los pasajeros del vuelo salieron, él todavía no recibió a los invitados. Así que sostuvo la señal de alto y caminó dos veces por la sala de llegadas del aeropuerto, pero aún así no pudo encontrar al cliente. En desesperación. Hombre
Tuve que llamar al despachador de la agencia de viajes para pedir ayuda. El despachador se puso en contacto con el hotel de Brandt y se enteró de que el huésped había tomado un taxi hasta el hotel. El primer día, cuando Meng Xiao fue al hotel a recoger invitados para ir al Museo de los Guerreros y Caballos de Terracota, Brandt propuso un cambio a la agencia de viajes.
Fuente: Xiong Jianping, Prácticas y casos de guías turísticos[M]. Prensa educativa de Hubei, 2014.
Comentarios y análisis
Las principales razones por las que Meng Xiao no recibió invitados en el aeropuerto son las siguientes: ① Llegó tarde y no llegó al aeropuerto 20 minutos antes ( 2) Fue demasiado negligente. La señal de alto tenía un nombre chino escrito (3) Cuando no estaba recibiendo invitados, fue al mostrador de información del aeropuerto para preguntar si había algún extranjero haciendo preguntas (más tarde supe que Brent; Esperó en el mostrador de información más de 20 minutos antes de tomar un taxi hasta el hotel. Han llegado todos los huéspedes confirmados para este vuelo. Además, después de enterarse de que el huésped tomó un taxi hasta el hotel, Meng Xiao debería disculparse con el huésped en persona en el hotel y reembolsar la tarifa del servicio de recogida.