Resumen del trabajo de atención al cliente de recepción 2019

Resumen del trabajo de atención al cliente de recepción de 2019 (1)

El ajetreado año 20XX está a punto de pasar. Al recordar el trabajo del Departamento de Atención al Cliente durante el año pasado, lo siento profundamente. Durante el año pasado, con el cuidado y el apoyo de los líderes de todos los niveles de la empresa y los esfuerzos activos y la cooperación de todo el personal del departamento de servicio al cliente, el departamento de servicio al cliente ha madurado gradualmente en el descubrimiento, la solución y el resumen, y ha logrado ciertos resultados.

1. Mejorar la calidad del servicio y estandarizar los servicios de recepción.

Dado que nuestro departamento propuso la política de trabajo del “sistema de responsabilidad de primera consulta” en XX, 20XX es el año para implementar plenamente esta política. . No importa los problemas que encontremos en nuestro trabajo diario, podemos hacer todo el trabajo sin eludir y asumir la responsabilidad hasta el final. Independientemente de si los asuntos pertenecen a este puesto, debemos rastrearlos e implementarlos para asegurar la continuidad de todo el trabajo de la empresa, de modo que el trabajo se pueda realizar en un estado saludable, lo que mejora enormemente nuestra eficiencia en el trabajo y la calidad del servicio. Según estadísticas récord, la recepción respondió a más de 26.000 llamadas este año y recibió más de 10.300 informes de reparación, incluidos más de 7.000 informes de reparación diarios de propietarios y más de 3.300 informes de reparación de oficinas públicas; llegó a más de 70 veces, y diariamente en promedio recibimos más de 30 visitas y más de 20 revisitas por día.

2. Estandarizar los procesos de servicio y profesionalizar la gestión de inmuebles

3. Cambiar funciones y establecer un sistema de comisiones

4. Reforzar la formación y mejorar los niveles de negocio

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La industria de administración de propiedades es una industria con un sistema legal imperfecto e involucra una amplia gama de áreas. El conocimiento profesional es muy importante para los administradores de propiedades. Sin embargo, la teoría de la gestión inmobiliaria aún es inmadura y falta experiencia en la práctica. El entorno del mercado está tomando forma gradualmente y llevará mucho tiempo encaminarse por el camino correcto. Estas condiciones objetivas determinan que los profesionales debemos seguir aprendiendo. Conocer las leyes, regulaciones y tendencias de la industria es muy beneficioso para hacer bien nuestro trabajo. El departamento de atención al cliente es el departamento que tiene el trato más directo y frecuente con los propietarios. La calidad de los empleados representa la imagen de la empresa, por lo que hemos estado mejorando continuamente la capacitación de los empleados y mejorando nuestro nivel general de servicio. son:

(1) Hacer un buen trabajo en la capacitación en etiqueta y estandarizar la apariencia.

Una buena imagen brinda a las personas una sensación agradable. La administración de propiedades es ante todo una industria de servicios. visitas de propietarios, lo hacemos. Somos cálidos y considerados, servimos con una sonrisa y tenemos una actitud amable. De esta manera, incluso si el propietario viene con emociones, nuestro servicio atento lo hará menos, para que podamos resolverlo. los problemas del propietario. En este sentido, el Gerente Chen brinda capacitación profesional a todos los empleados del departamento, completamente

Es un estándar de servicio estilo hotel que se requiere de los empleados. Por ejemplo, el personal de recepción que contesta el teléfono debe contestar el teléfono después de tres timbres. La primera oración es decir "Hola", Tianyuan Property × número × persona lo atenderá. El personal de recepción debe ponerse de pie para atenderlo. empresa El líder no es el propietario que dice "Hola" al pasar por la recepción. Esto no solo mejora la imagen del departamento de atención al cliente, sino que también mejora en cierta medida la imagen de toda la empresa inmobiliaria y resalta el servicio. naturaleza de la empresa inmobiliaria.

(2) Proporcionar formación en conocimientos profesionales y mejorar las habilidades profesionales

Además de la formación en etiqueta, la formación en conocimientos profesionales es lo principal que ofrecemos a los empleados en un "Regulaciones de gestión", "Medidas de gestión de tarifas empresariales de gestión de propiedades" y otras regulaciones sobre contaminación, aprender conocimientos legales relevantes y resolver problemas prácticos legalmente. También invitamos a maestros del departamento de ingeniería a explicarnos conocimientos sobre mantenimiento de ingeniería, tales como. Como propietarios Al presentar informes para reparaciones, deberíamos poder distinguir la ubicación de las reparaciones, los métodos básicos de procesamiento, qué herramientas debe traer el maestro y el período de garantía de calidad de cada parte del proyecto. Solo cuando comprendamos estos problemas podremos hacerlo. publicitamos y explicamos claramente a los propietarios qué es la administración de la propiedad. Hay una garantía permanente y nuestra empresa no es responsable de todo después de pagar la tarifa de administración de la propiedad. Tomaremos algunos casos clásicos y dejaremos que todos discutan, analicen y aprendan juntos. , cuánta responsabilidad debe asumir la empresa inmobiliaria en caso de disputas. Seguimos aprendiendo y acumulando experiencia en el trabajo.

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En XX, con el fuerte apoyo de los líderes de la empresa y la unidad y cooperación de varios departamentos, y con el arduo trabajo de los empleados del departamento, nuestro departamento de servicio al cliente Estudió cuidadosamente los conocimientos básicos y los puestos de las responsabilidades de administración de la propiedad, recibió calurosamente a los propietarios, completó activamente todas las tareas asignadas por los líderes, manejó los procedimientos de manera oportuna, brindó un servicio considerado e hizo todo lo posible para garantizar que los informes de reparación, quejas. , las revisitas y otros servicios comerciales se manejaron adecuadamente y se completaron con éxito varias metas y planes establecidos a principios de año.

A continuación se realiza la realización y análisis de tareas importantes:

1. Trabajo diario de recepción

Complete el "Registro de recepción de turnos del Departamento de Atención al Cliente" todos los días. para registrar a los propietarios. Recibir llamadas, quejas y asuntos de servicio, coordinar los resultados, brindar retroalimentación oportuna y volver a llamar a los propietarios. El número total ha llegado a miles.

2. Trabajo de divulgación de información

Este año, nuestro departamento ha emitido varios avisos por escrito a los clientes más de 20 veces. Se enviaron un total de 968 notificaciones utilizando el remitente masivo de SMS, asegurando que las notificaciones fueran oportunas y detalladas, con expresiones claras y redacción precisa. Al mismo tiempo, cooperamos activamente con el contenido de las notificaciones para brindar explicaciones relevantes.

3. Manejo de quejas sobre proyectos faltantes por parte de los propietarios

***86 hojas de contacto por trabajos de mantenimiento de proyectos faltantes fueron emitidas antes de x, mes xx, 20XX, y la ingeniería de la empresa desarrolladora El departamento recibió una respuesta para la finalización del trabajo de mantenimiento 28 copias, tasa de finalización del 32%. Después del 18 de agosto, *** presentó 40 informes diarios de información sobre quejas de clientes y 204 formularios de manejo de quejas. El departamento de ingeniería de la empresa promotora recibió 88 recibos de finalización de reparaciones y la tasa de reparación por quejas de los propietarios fue del 43%. Nuestro departamento recibió 78 revisitas, con una tasa de revisitas del 89 % y una tasa de satisfacción de mantenimiento del proyecto del 70 %.

IV. Tratamiento de accidentes por fugas de agua en el sótano

El 20 de junio de 20XX, el accidente por fugas de agua en el sótano *** provocó pérdidas patrimoniales a 43 propietarios. Bajo el mando del líder de la empresa, nuestro departamento de atención al cliente se puso en contacto inmediatamente con el propietario y le hizo un inventario de los artículos dañados. Posteriormente, participó activamente en las negociaciones con el propietario y emitió artículos de reemplazo y compensación por intercambio.

5. Encuesta de opiniones sobre servicios a domicilio

Mientras realizaban su trabajo diario, el personal de nuestro departamento visitó activamente las viviendas de los propietarios de la comunidad para recabar opiniones de diversos clientes sobre el proceso de gestión de la propiedad. Opiniones y sugerencias para mejorar continuamente la calidad y el nivel de servicio de Century Xinzhu Community Property Management.

A partir de x mes x, 20XX, nuestro departamento realizó una encuesta de hogares entre los propietarios de la comunidad, visitó 38 hogares y emitió 38 formularios de opinión de servicios inmobiliarios. La encuesta encontró que la tasa de satisfacción de los propietarios de comunidades con el trabajo de recepción de nuestro departamento es del 90%, la tasa de satisfacción con las llamadas de reparación telefónica es del 75% y la tasa de satisfacción con las visitas posteriores es del 80%.

6. Establecimiento y mejora de los ficheros de propietarios

Se han completado y actualizado 312 ficheros de propietarios y se han complementado y organizado continuamente los ficheros electrónicos de propietarios.

7. Ayudar a los departamentos gubernamentales a completar el trabajo.

Ayudar a la comisaría de policía de Sanhe Street a realizar un censo de los propietarios que viven en el parque.

Tramitación de actas internas de cambio de registro de hogar de 10 propietarios para trámites de transferencia de registro de hogar.

8. Trabajo de capacitación y aprendizaje

Bajo la guía personal en el sitio del Gerente Yang de la compañía inmobiliaria, nuestro departamento ha establecido la imagen más básica del personal de servicio al cliente y la más conceptos básicos de administración de propiedades, hasta las habilidades de comunicación del personal de propiedades, hasta todos los aspectos del trabajo de administración de propiedades, y combinado con el conocimiento integral de las leyes y regulaciones relevantes, se llevó a cabo una capacitación y un estudio más sistemáticos. Resumen del trabajo de atención al cliente de recepción en 2019 (3)

La lluvia del atardecer ha cambiado en la oscuridad, la luna ha pasado silenciosamente y el tiempo ha pasado como un caballo blanco. Sin saberlo, ha sido. Más de dos años desde que llegué al Departamento de Atención al Cliente de xx Garden xx Property. Se puede decir que 20xx es un año para que el Departamento de Atención al Cliente de xx Property continúe desarrollándose y esforzándose por brindar servicios de alta calidad. Mientras continuamos mejorando y mejorando diversas tareas, damos la bienvenida a nuevas fuerzas para unirse a nuestro equipo y construir una sólida y sólida. Equipo valiente. El espíritu es nuestra búsqueda incesante.

Siguiendo el espíritu de las instrucciones de "20xx", continuaremos aprendiendo y dominando las leyes y regulaciones relevantes sobre administración de propiedades, estándares de cobro de servicios y familiarizándonos con la situación básica de los propietarios e instalaciones comunitarias. y equipos, estamos comprometidos de todo corazón a mejorar la conciencia del trabajo en equipo y la colaboración, y bajo el liderazgo de los líderes de la empresa, la empresa continúa avanzando hacia el objetivo de la excelencia en el servicio y ha obtenido un amplio apoyo, comprensión y actitud positiva. afirmación y elogios de la mayoría de los propietarios.

2. Tener un conocimiento profundo de la situación básica del proyecto general en el parque, integrar la teoría con la práctica y participar activamente en el aprendizaje y la formación.

Aceptar conscientemente la formación y la evaluación. del departamento de calidad, dominar los procedimientos operativos básicos del departamento de atención al cliente, cultivar un alto sentido de responsabilidad y profesionalismo en el estudio y el trabajo, esforzarse por trabajar con seriedad y meticulosidad, contactar activamente a la unidad de construcción en asuntos de mantenimiento de la vivienda del propietario, y Proporcionar comentarios oportunos y volver a visitar al propietario.

3. Cumplir con las responsabilidades laborales del asistente de servicio al cliente y completar rápidamente el servicio al cliente y otras tareas asignadas por el líder.

1. Completar inspecciones y registros de casas desocupadas una vez al mes Durante los trabajos se descubrieron y manejaron 154 peligros ocultos en equipos e instalaciones, y se corrigieron infracciones y violaciones a las normas de gestión de decoración durante las inspecciones diarias de la situación en el área responsable, se emitieron 58 avisos de rectificación, incluida la acumulación de desechos de decoración. saneamiento en el área responsable, y ocupación de espacios públicos por parte de propietarios. *Modificaciones regionales y propietarias de equipos e instalaciones sin autorización, amontonamiento de artículos varios en unidades de aire acondicionado y colocación de carteles publicitarios.

2. Responsable de dar seguimiento a los trabajos de reparación y mantenimiento de impermeabilizaciones en el parque, verificar la situación de fugas de agua en el sitio y realizar registros, y notificar a la unidad de construcción para reparar y tratar diversos tipos de agua. Filtraciones y fugas Un total de 83 viviendas, de las cuales 83 viviendas sufrieron pérdidas debido al mantenimiento. La solicitud de restauración y compensación del cliente ha sido informada al director del departamento para su adecuada gestión y resolución.

3. El contacto y tramitación de informes de reparación de ingeniería civil, fontanería y calefacción dentro del área de responsabilidad se comunicará a la unidad constructora en cualquier momento, con una tasa de tramitación superior al 98%. El resto se debe a peligros ocultos dejados por el propietario durante el proceso de decoración, y se ha realizado comunicación y explicaciones con el propietario.

4. Responsable del trabajo de seguimiento de los resultados de reparación y mantenimiento de la barandilla del parque y los problemas de vidrio de la barandilla. Nos hemos puesto en contacto con la empresa constructora muchas veces pero hasta el momento no hemos podido repararlo. Todavía x propietarios cuyos problemas no se han manejado adecuadamente.

4. Mejorar continuamente la propia calidad y mejorar la calidad del servicio a través de la innovación.

Me doy cuenta de la importancia de los detalles en mi trabajo y mi vida. Los detalles a menudo se pasan por alto porque son "pequeños", lo que hace que las personas se sientan incómodas y no tengan tiempo para ocuparse de ellos. Por lo tanto, siempre debemos tener presente el énfasis del liderazgo en “el refinamiento del servicio, generando recompensas y beneficios a partir de los detalles”.

20xx es un año de exploración continua y egoísmo para mí. En el nuevo año 20xx, trabajaré duro para corregir las deficiencias en mi trabajo del año pasado y mejorar y fortalecer continuamente los siguientes. aspectos: :

1. Continuar fortaleciendo el estudio de las normas básicas de administración de propiedades y comprender y dominar las leyes y regulaciones relevantes.

2. Fortalecer habilidades laborales básicas como redacción publicitaria y datos de formularios, y familiarizarse con el análisis de casos relevantes de gestión inmobiliaria.

3. Mejora aún más tu personalidad, mejora tu paciencia en el trabajo, presta más atención a los detalles, fortalece tu sentido de responsabilidad y cultiva tu entusiasmo por el trabajo.

4. Comunicarse y aprender más con líderes y colegas, aprender de las fortalezas de los demás, mejorar las capacidades y mantenerse al día con el progreso de la empresa. Resumen del trabajo de servicio al cliente de recepción de 2019 (4)

Hoy, me he transformado de un estudiante ignorante a un empleado con responsabilidades laborales, y el trabajo de servicio al cliente también ha pasado de ser desconocido a familiar. Solía ​​pensar que el trabajo de atención al cliente era sencillo, monótono e incluso aburrido. Se trataba sólo de contestar llamadas telefónicas y tomar notas. De hecho, para ser un personal de servicio al cliente inmobiliario calificado y competente, es necesario tener conocimientos profesionales relevantes, dominar ciertas habilidades laborales y tener un alto grado de conciencia y responsabilidad laboral, de lo contrario, se producirán errores y abandono del deber en el trabajo.

Si analizamos el trabajo de servicio al cliente en el pasado, hubo ganancias y pérdidas. Permítanme resumirlo brevemente a continuación:

1. Recepción y respuesta de llamadas telefónicas diarias: reciba calurosamente a los propietarios visitantes y resuelva activamente sus dificultades. Sea paciente al responder llamadas telefónicas de los propietarios, registre quejas y asuntos de servicio de los propietarios, coordine los resultados, brinde comentarios oportunos y vuelva a llamar a los propietarios.

2. Manejo de informes de reparación diarios: envíe trabajadores activamente de acuerdo con los diferentes contenidos de los informes de reparación y esfuércese por resolver el problema en el menor tiempo. Al mismo tiempo, se realizarán visitas de seguimiento de manera oportuna en función del estado de finalización del informe de reparación. 3. Verifique el estado de inicio de sesión de cada departamento todas las mañanas.

4. Verificar la higiene en el patio y pasillos, y avisar oportunamente al personal de limpieza para que limpie cualquier elemento no calificado.

5. Gestión de almacenes: registro oportuno de artículos recibidos y puestos en almacenamiento.

6. Cobrar facturas de servicios públicos y tasas de propiedad de comercios.

7. Recopilar opiniones y sugerencias de varios clientes sobre el proceso de administración de propiedades y mejorar continuamente la calidad y el nivel de servicio de la administración de propiedades comunitarias.

En el proceso de realizar el trabajo anterior, he aprendido mucho y crecido mucho. Creo que lo más importante para un buen servicio al cliente es:

(1) El servicio. La actitud debe ser buena. Cuando vemos al dueño en el patio, tomamos la iniciativa de saludarlo, y si podemos ayudarlo a abrir la puerta o ayudar a mover cosas, etc., podemos hacer que el dueño confíe más en nosotros.

(2) Debemos ser proactivos y tener un par de ojos que puedan detectar problemas. Debemos inspeccionar el patio comunitario todos los días y resolver los problemas de manera oportuna. No espere hasta que el propietario venga a verle. Aún no sabemos lo que está pasando. Necesitamos estar preparados de antemano.

Para mí, una persona que recién ingresa a la sociedad y no tiene una rica experiencia laboral, inevitablemente encontraré varios obstáculos y dificultades en el trabajo en este nuevo año, trabajaré duro para corregirlos. Las deficiencias en el trabajo anterior se mejorarán continuamente y se fortalecerá el trabajo en los siguientes aspectos.

1 Fortalecer el estudio de los conocimientos básicos de la administración de propiedades, mejorar las habilidades y la psicología del servicio al cliente y mejorar los detalles de. recepción de atención al cliente.

2. Mejore aún más su personalidad, aumente su paciencia con el trabajo, fortalezca su sentido de responsabilidad y cultive el entusiasmo por el trabajo.

3. Comuníquese y aprenda más con líderes y colegas, y aprenda; de las fortalezas de cada uno, mejore sus habilidades en todos los aspectos y manténgase al día con el progreso de la empresa.

Tengo mucha suerte de poder unirme al equipo de Sunshine Waterfront justo después de graduarme de la escuela. En este momento, mi mayor objetivo es esforzarme por desafiarme a mí mismo, superarme y progresar más en lo nuevo. año de trabajo!

¡Gracias a todos, mi trabajo está resumido! Resumen del trabajo de servicio al cliente de recepción de 2019 (5)

Mirando hacia atrás en la recepción de la empresa desde que me uní a la empresa, con el cuidado y la orientación de los líderes de departamento de la empresa y el apoyo y ayuda de mis colegas, tengo Cumplí con éxito mi trabajo y las tareas asignadas por el liderazgo. En cada tarea, he mejorado en todos los aspectos, pero también hay deficiencias que necesito seguir aprendiendo y acumulando experiencia laboral en el futuro, y compensar mis propias deficiencias. a través de mis propios esfuerzos. La situación laboral luego de incorporarse a la empresa se resume de la siguiente manera:

1. Trabajo diario de recepción en recepción

2. Responsable de atender y transferir llamadas en recepción, atendiendo cada una de ellas. llame con atención y habilidad a los números de extensión de cada departamento, los asuntos importantes se registran cuidadosamente y se comunican al personal relevante, para que no se produzcan omisiones ni retrasos.

3. para facilitar la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa;

4. Trabajo de higiene en la recepción La recepción es el punto de partida para mostrar la imagen y los servicios de la empresa. No solo debes prestar atención a tu propia imagen, sino también mantener una buena higiene ambiental, para que los visitantes tengan una sensación agradable.

2. Trabajo administrativo y otros trabajos temporales

1. Aprendió las reglas y regulaciones de la empresa; dominó las funciones de los productos de cada empresa para sentar las bases para la promoción telefónica; p> 2. Ayudar a la administración a realizar llamadas telefónicas para instar a las personas que se afilian a la Asociación y sociedades de Maca a enviar información. Después de recopilar la información, hacer una lista electrónica detallada.

3. Firmar para cartas expresas y; entregarlos de manera oportuna, incluidos los artículos que no sean en persona. Guárdelo adecuadamente en la recepción.

4. Realizar promociones telefónicas y enviar la lista de clientes interesados ​​o previstos al departamento de ventas cada vez. A finales de diciembre había 13 clientes previstos.

En la experiencia laboral de recepción de este mes, aunque he completado todo el trabajo en serio, a veces hay deficiencias, no hay suficiente atención y, a veces, también falta la resolución de problemas. En XX años, mejoraré continuamente tu. propia imagen, hacer planes de trabajo para el nuevo año y mejorar la calidad, eficiencia y responsabilidad del trabajo. El nuevo plan es el siguiente:

(1) Esforzarse por mejorar la calidad del servicio, trabajar de forma rápida, eficiente y no cometer errores. La actitud de servicio debe ser buena, se debe acumular continuamente experiencia en la recepción de invitados y dejar una buena impresión en los invitados. Al contestar el teléfono, también debe seguir mejorando su vocabulario; hacer y responder preguntas con tacto. Intenta satisfacer a cada cliente.

(2) Fortalecer el estudio de los conocimientos de etiqueta. Por ejemplo, en tu tiempo libre puedes estudiar conocimientos de etiqueta y relaciones públicas. Comprender el sentido común de etiqueta que se debe observar al tratar con los demás, incluidas las posturas para sentarse y pararse, el tono de voz, los ojos, el maquillaje, la combinación de ropa y las técnicas para responder las preguntas de los clientes, etc.

(3) Fortalecer la comunicación con los distintos departamentos de la empresa. Comprenda el estado de desarrollo de la empresa y el contenido del trabajo de cada departamento. Con esta reserva de conocimientos, por un lado, puede responder las preguntas de los clientes de manera oportuna y precisa, y transferir llamadas con precisión.

Por otro lado, también puedo responder brevemente a las preguntas de los clientes dentro de mis posibilidades y, al mismo tiempo, puedo aprovechar las oportunidades adecuadas para promocionar la empresa.

Espero que en el nuevo año, a través de mi propio estudio, trabaje duro para mejorar mi nivel de trabajo, adaptarme a las necesidades laborales de la nueva situación, cambiar mis métodos de trabajo en el proceso de aprendizaje continuo. , maximizar mis fortalezas y evitar debilidades, trabajar duro y esforzarme por lograr el éxito en el futuro. Hacer un mejor trabajo y hacer un buen trabajo en los servicios de logística al mismo tiempo, para que los líderes y colegas puedan evitar preocupaciones.

Finalmente quisiera agradecer a todos los líderes por brindarme este trabajo, que me dio la oportunidad de mejorar y progresar junto con todos; agradecer a cada colega por su apoyo entusiasta durante este mes. ayuda y cariño en el trabajo. Aunque todavía tengo muchas deficiencias en experiencia y capacidad, creo que el trabajo duro puede compensar las debilidades, mientras nos entendamos más, nos comuniquemos más y hagamos esfuerzos incansables, ¡creo que el mañana de Jinnuo será mejor!