Red de conocimientos turísticos - Preguntas y respuestas turísticas - ¿Cómo entiendes el puesto de atención telefónica al cliente? ¿Cuál es el contenido del puesto? El servicio de atención al cliente por teléfono es una forma cómoda y rápida para que el personal de atención al cliente se comunique y mantenga a los clientes por teléfono en nombre de la empresa. 1. Establecer los ficheros de clientes de la empresa. \x0d\\x0d\ Informatizar la información personal de los clientes de tarjetas VIP emitidas por varios departamentos de la empresa para garantizar que la información del cliente no se filtre. Antes del día 15 de cada mes, cada departamento debe enviar los registros de consumo de los clientes a la computadora para su ingreso y resumirlos al final del año para que se puedan entregar los obsequios correspondientes de acuerdo con la situación de consumo del cliente. \x0d\\x0d\ 2. Desarrollar un plan de promoción para el cliente y una política de comentarios de los clientes. \x0d\\x0d\Actualmente, las actividades principales son actividades con puntos de tarjetas VIP y recompensas de regalos en el primer piso. \x0d\\x0d\ 3. Comprender la situación básica de los clientes y datos relevantes de la empresa. \x0d\\x0d\ Domine la información básica de los clientes VIP de la empresa, como nombre, número de contacto, fecha de nacimiento, unidad de trabajo, etc. Realiza una llamada telefónica o trae una tarjeta (u otro pequeño obsequio) realizada por la empresa para felicitar el cumpleaños de antiguos clientes que gastan dinero en nuestra tienda. Comprenda la situación real de la propia empresa como referencia. \x0d\\x0d\ 4. Contacto con el cliente, visitas periódicas de seguimiento y atención al cliente. \x0d\\x0d\ Mantener la relación entre los clientes y la empresa a través de \x0d\ llamadas telefónicas o visitas puerta a puerta, y felicitar a la empresa a través de llamadas telefónicas o mensajes de texto en nombre de la empresa durante las temporadas solares. Cada medio mes, concertamos citas telefónicas para revisitas en función de los tres clientes principales y los clientes más importantes proporcionados por cada departamento, y los enviamos a la empresa para formular los obsequios correspondientes. Brindar a los clientes servicios precisos, rápidos, cordiales y atentos, y brindar tres servicios: "preguntas, respuestas y entrega". \x0d\\x0d\ 5. Informar a los clientes sobre los planes de promoción de clientes y la política de comentarios de los clientes de manera oportuna. \x0d\\x0d\ Desarrollar algunos planes de promoción basados en la situación real de cada departamento, e informarlos y transmitirlos a nuevos y antiguos clientes a través de llamadas telefónicas o mensajes de texto. Según el registro de consumo del cliente, se le notificará por teléfono los obsequios correspondientes a cambio. Si es inconveniente para los invitados, puedes enviar regalos a tu casa. \x0d\\x0d\ 6. Establecer información sobre las visitas de retorno de los clientes y transmitir opiniones y sugerencias de los mismos. \x0d\\x0d\Archive\x0d\Información del cliente (número de tarjeta, nombre, número de contacto, empresa, lugar de la visita de regreso, hora de la visita de regreso, opiniones y sugerencias de los clientes) para visitas de regreso en el sitio, visitas de regreso por teléfono y visitas a domicilio. visitas de regreso a puerta e informar las opiniones y sugerencias del cliente \x0d\líderes superiores o jefes de departamentos relevantes. Es necesario realizar cambios especialmente significativos en las reuniones semanales de la empresa. \x0d\\x0d\ 7. Coordinar con los clientes y manejar las quejas de los clientes. \x0d\ x0d \Establecer un "concepto de servicio centrado en el cliente" y tener en cuenta que "el usuario siempre tiene la razón". Nuestro trabajo es satisfacer a nuestros clientes. Cuando un cliente se queja, el departamento debe cooperar con el departamento para manejar la queja del cliente con urgencia y registrar la situación de la queja. Los resultados se devolverán al huésped lo antes posible. Si es necesario, envíe VIP \x0d\ o plato de frutas para solucionar el problema. Si el manejo no satisface al cliente, reportar directamente al gerente general, quien le dará una solución. \x0d\x0d\8. Cooperar con las actividades de relaciones públicas externas de la empresa. \x0d\\x0d\Participar en algunas reuniones comunitarias y otras reuniones representativas en nombre de la empresa, y comunicar el contenido de la reunión al director general y a los departamentos pertinentes. Cooperar activamente con las actividades de publicidad externa de la empresa. \x0d\\x0d\Parte 2: Responsabilidades del personal de atención al cliente\x0d\\x0d\ I: Requisitos para el personal de posventa\x0d\\x0d\El servicio posventa es un trabajo con altas habilidades integrales y los requisitos para personal de servicio postventa También es bastante alto, por lo que se deben cumplir las siguientes condiciones:\x0d\\x0d. \x0d\x0d\2. Tengo un alto nivel de realización personal y un alto nivel de conocimiento, como una licenciatura o superior. Estoy familiarizado con el conocimiento del producto y entiendo la maquinaria, los dispositivos y el equipo que se utilizan para vender los productos. \x0d\\x0d\ 3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortés con las personas, saber cuándo y dónde usar qué idioma para expresar qué tipo de situación, saber cómo lidiar con ciertas relaciones o tener una rica experiencia en el manejo, tener cierta fuerza de personalidad y una buena primera impresión puede generar confianza en los clientes. \x0d\ \x0d\ 4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato. \x0d\x0d\5. Con una apariencia limpia y ordenada y palabras y hechos decentes, usted tiene el comportamiento de un embajador corporativo y portavoz de un producto. No tiene por qué ser bonito, pero al menos debe ser digno del público. No actúes torcido o deslumbrante nada más aparecer, ya que esto dañará la imagen corporativa.
¿Cómo entiendes el puesto de atención telefónica al cliente? ¿Cuál es el contenido del puesto? El servicio de atención al cliente por teléfono es una forma cómoda y rápida para que el personal de atención al cliente se comunique y mantenga a los clientes por teléfono en nombre de la empresa. 1. Establecer los ficheros de clientes de la empresa. \x0d\\x0d\ Informatizar la información personal de los clientes de tarjetas VIP emitidas por varios departamentos de la empresa para garantizar que la información del cliente no se filtre. Antes del día 15 de cada mes, cada departamento debe enviar los registros de consumo de los clientes a la computadora para su ingreso y resumirlos al final del año para que se puedan entregar los obsequios correspondientes de acuerdo con la situación de consumo del cliente. \x0d\\x0d\ 2. Desarrollar un plan de promoción para el cliente y una política de comentarios de los clientes. \x0d\\x0d\Actualmente, las actividades principales son actividades con puntos de tarjetas VIP y recompensas de regalos en el primer piso. \x0d\\x0d\ 3. Comprender la situación básica de los clientes y datos relevantes de la empresa. \x0d\\x0d\ Domine la información básica de los clientes VIP de la empresa, como nombre, número de contacto, fecha de nacimiento, unidad de trabajo, etc. Realiza una llamada telefónica o trae una tarjeta (u otro pequeño obsequio) realizada por la empresa para felicitar el cumpleaños de antiguos clientes que gastan dinero en nuestra tienda. Comprenda la situación real de la propia empresa como referencia. \x0d\\x0d\ 4. Contacto con el cliente, visitas periódicas de seguimiento y atención al cliente. \x0d\\x0d\ Mantener la relación entre los clientes y la empresa a través de \x0d\ llamadas telefónicas o visitas puerta a puerta, y felicitar a la empresa a través de llamadas telefónicas o mensajes de texto en nombre de la empresa durante las temporadas solares. Cada medio mes, concertamos citas telefónicas para revisitas en función de los tres clientes principales y los clientes más importantes proporcionados por cada departamento, y los enviamos a la empresa para formular los obsequios correspondientes. Brindar a los clientes servicios precisos, rápidos, cordiales y atentos, y brindar tres servicios: "preguntas, respuestas y entrega". \x0d\\x0d\ 5. Informar a los clientes sobre los planes de promoción de clientes y la política de comentarios de los clientes de manera oportuna. \x0d\\x0d\ Desarrollar algunos planes de promoción basados en la situación real de cada departamento, e informarlos y transmitirlos a nuevos y antiguos clientes a través de llamadas telefónicas o mensajes de texto. Según el registro de consumo del cliente, se le notificará por teléfono los obsequios correspondientes a cambio. Si es inconveniente para los invitados, puedes enviar regalos a tu casa. \x0d\\x0d\ 6. Establecer información sobre las visitas de retorno de los clientes y transmitir opiniones y sugerencias de los mismos. \x0d\\x0d\Archive\x0d\Información del cliente (número de tarjeta, nombre, número de contacto, empresa, lugar de la visita de regreso, hora de la visita de regreso, opiniones y sugerencias de los clientes) para visitas de regreso en el sitio, visitas de regreso por teléfono y visitas a domicilio. visitas de regreso a puerta e informar las opiniones y sugerencias del cliente \x0d\líderes superiores o jefes de departamentos relevantes. Es necesario realizar cambios especialmente significativos en las reuniones semanales de la empresa. \x0d\\x0d\ 7. Coordinar con los clientes y manejar las quejas de los clientes. \x0d\ x0d \Establecer un "concepto de servicio centrado en el cliente" y tener en cuenta que "el usuario siempre tiene la razón". Nuestro trabajo es satisfacer a nuestros clientes. Cuando un cliente se queja, el departamento debe cooperar con el departamento para manejar la queja del cliente con urgencia y registrar la situación de la queja. Los resultados se devolverán al huésped lo antes posible. Si es necesario, envíe VIP \x0d\ o plato de frutas para solucionar el problema. Si el manejo no satisface al cliente, reportar directamente al gerente general, quien le dará una solución. \x0d\x0d\8. Cooperar con las actividades de relaciones públicas externas de la empresa. \x0d\\x0d\Participar en algunas reuniones comunitarias y otras reuniones representativas en nombre de la empresa, y comunicar el contenido de la reunión al director general y a los departamentos pertinentes. Cooperar activamente con las actividades de publicidad externa de la empresa. \x0d\\x0d\Parte 2: Responsabilidades del personal de atención al cliente\x0d\\x0d\ I: Requisitos para el personal de posventa\x0d\\x0d\El servicio posventa es un trabajo con altas habilidades integrales y los requisitos para personal de servicio postventa También es bastante alto, por lo que se deben cumplir las siguientes condiciones:\x0d\\x0d. \x0d\x0d\2. Tengo un alto nivel de realización personal y un alto nivel de conocimiento, como una licenciatura o superior. Estoy familiarizado con el conocimiento del producto y entiendo la maquinaria, los dispositivos y el equipo que se utilizan para vender los productos. \x0d\\x0d\ 3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortés con las personas, saber cuándo y dónde usar qué idioma para expresar qué tipo de situación, saber cómo lidiar con ciertas relaciones o tener una rica experiencia en el manejo, tener cierta fuerza de personalidad y una buena primera impresión puede generar confianza en los clientes. \x0d\ \x0d\ 4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato. \x0d\x0d\5. Con una apariencia limpia y ordenada y palabras y hechos decentes, usted tiene el comportamiento de un embajador corporativo y portavoz de un producto. No tiene por qué ser bonito, pero al menos debe ser digno del público. No actúes torcido o deslumbrante nada más aparecer, ya que esto dañará la imagen corporativa.
\x0d\x0d\6. Buena actitud de trabajo, entusiasmo, iniciativa, servicio oportuno a los clientes, independientemente de ganancias y pérdidas personales, y dedicación. \x0d\\x0d\ II. Proceso de atención de quejas y reclamos de clientes: \x0d\x0d\1. Establecer formularios como el formulario de quejas de clientes (o formulario de registro de quejas). \x0d\\x0d\Recibir quejas o apelaciones de los clientes y registrarlas en el formulario, como el nombre de la empresa, dirección, número de teléfono, motivo, etc., pasar el formulario de inmediato al personal de servicio posventa y a la persona que lo realizó; registros que debe firmar para su confirmación, como oficinista, recepcionista o vendedor. \x0d\\x0d\ 2. Después de recibir la información, el personal del servicio postventa se comunicará cara a cara por teléfono, fax o en la ubicación del cliente para conocer más sobre la queja o el contenido, como nombre, especificaciones, fecha de producción, número de lote de producción, cuando usar, desempeño del problema, uso Qué marca se usaba antes, su estado, estado de uso reciente, etc. \x0d\\x0d\ 3. Analice la información de estos problemas, brinde explicaciones y explicaciones a los clientes y acuerde la comunicación y negociación con los clientes. \x0d\\x0d\ 4. Informe la situación de manejo al líder y el personal de servicio presentará sus propias opiniones sobre el manejo. Después de solicitar la aprobación del liderazgo, responda al cliente de manera oportuna. \x0d\\x0d\ 5. Una vez que el cliente confirma la solución, firma el acuerdo de solución. \x0d\\x0d\ 6. Enviar el acuerdo a los departamentos pertinentes de la empresa para su ejecución. Si se requiere compensación por aceite, notificar al gerente del almacén para que entregue la mercancía. Si es necesario enviar pequeños obsequios, avisar al personal de dirección del mercado para su distribución. \x0d\\x0d\ 7. Realice un seguimiento de la ejecución de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria. \x0d\\x0d\ III. Quejas de clientes y métodos de manejo de quejas:\x0d\x0d\1. Confirme el problema con atención\x0d\x0d\Escuche pacientemente al demandante, tome notas mientras escucha, determine la causa del problema durante la declaración de la otra parte y comprenda los factores clave. \x0d\\x0d\Intente comprender todo el proceso de una queja o apelación. Si no puede oír con claridad, pregunte en detalle con un tono discreto y tenga cuidado de no utilizar palabras ofensivas, como "Por favor, dígalo de nuevo en detalle" o "Por favor, espere un momento, ¿no estoy un poco claro?". \x0d\\x0d\Repita al cliente lo que sabe para que pueda confirmarlo. Después de comprender el problema, solicite la opinión del cliente, como cómo cree que se debe abordar, qué requisitos tiene, etc. \x0d\\x0d\ 2. Analiza el problema\x0d\\x0d\Cuando no estés seguro, no saques conclusiones precipitadas, no hagas juicios ni hagas promesas fáciles en el acto. \x0d\\x0d\Lo mejor es discutir el problema con el personal de servicio de la misma industria, o informarlo a los líderes de la empresa y analizar el problema juntos. \x0d\x0d\¿Qué tan grave es el problema? \x0d \x0d \¿Qué tan bien entiendes el problema? ¿Es necesario viajar al extranjero para aprender más? Por ejemplo, después de escuchar lo que dijo el agente, ¿debería acudir a un usuario específico, como un taller de reparación de automóviles? \x0d\\x0d\Si la pregunta planteada por el cliente no es razonable o no tiene fundamento fáctico, ¿cómo hacer que el cliente se dé cuenta?\x0d\\x0d\Además de solicitar una compensación económica, ¿qué otros requisitos tiene el reclamante cuando resolviendo el problema?, por ejemplo, algunos agentes pedirán ayuda como promoción o apertura de sucursal. \x0d\\x0d\ 3. Negociación mutua\x0d\\x0d\Después de negociar con el personal de servicio de la misma industria o con los líderes de la empresa, el personal de servicio en el sitio es responsable de negociar con el cliente. Antes de negociar, se deben considerar las siguientes preguntas. La asociación \x0d\\x0d\ \x0d\ ha llegado a una conclusión, por lo que es necesario tomar las disposiciones pertinentes. Después de informar las conclusiones a los líderes de la empresa y obtener su aprobación, se debe informar a los clientes de forma clara y directa, y los resultados deben ser rastreados e implementados en trabajos futuros. Si la solución involucra a \x0d\ y otros departamentos dentro de la empresa, la información relevante debe pasarse al departamento de ejecución, como pedirle al cliente que pague por el petróleo. Si el cliente requiere embalaje especial u otras marcas de identificación para el aceite, \x0d\ deberá notificarlo al departamento de producción correspondiente, y el departamento correspondiente supervisará y rastreará el servicio postventa hasta que el cliente esté satisfecho. \x0d\\x0d\ IV. Siete puntos para manejar las quejas y quejas de los clientes:\x0d\x0d\ 1. Sea más paciente\x0d\\x0d\En el manejo real, escuche con paciencia las quejas del cliente, no interrumpa fácilmente la narrativa del cliente y no critique las del cliente. deficiencias. \x0d\x0d\ 2.