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1. Todas las quejas, sean verdaderas o falsas, expresan comprensión, aceptación y consuelo.
2. Preste atención a escuchar y registrar el contenido específico de la evaluación del huésped sobre el hotel (incluido el tiempo, la ubicación, el proceso y las personas involucradas). Si un invitado agitado debe separar al quejoso de los demás invitados y tratar de invitarlo a un lugar adecuado para hablar.
En tercer lugar, al escuchar las opiniones del huésped, no sea hostil ni discuta con él, de modo que el huésped sienta que el hotel se solidariza con él, lo comprende y está escuchando seriamente sus quejas;
4. Mantenga la cabeza fría antes y después de que la causa del incidente no esté clara, no asuma casualmente la responsabilidad en nombre del hotel y no haga promesas fácilmente a los huéspedes que excedan el alcance de la autoridad.
5. Exponga los hechos, señale claramente el problema del reclamante, responda adecuadamente a la queja del huésped y, si es posible, brinde al huésped una opción.
6. Notificar a los departamentos relevantes sobre las quejas de los clientes de manera oportuna y manejarlas junto con los departamentos relevantes para que el problema pueda resolverse adecuadamente de manera oportuna y se pueda dar una respuesta clara al cliente lo antes posible. lo más posible.
7. Después de aceptar la queja, tomar medidas correctivas por parte del hotel, como presentar flores, cestas de frutas, cartas de disculpa o descuentos en tarifas de habitaciones y comidas, etc. Ofrezca una disculpa cortés al denunciante para que el huésped sienta la sinceridad y la insatisfacción del hotel.
8. Para algunos invitados irrazonables, trátelos de una manera que no sea humilde ni autoritaria, respete los principios, pero sea cortés en actitud, lenguaje y comportamiento, y tome medidas efectivas de acuerdo con la situación.
9. Informe a los departamentos pertinentes sobre las opiniones de los huéspedes e introdúzcalas en los archivos del historial de huéspedes para que pueda brindar servicios específicos la próxima vez que se registre y evitar más quejas.
10. Registre las quejas y el manejo de los huéspedes en detalle en el diario del subgerente del lobby, informe al supervisor superior y supervise la implementación de medidas correctivas.