Cómo manejar la relación entre sociedades gestoras y propietarios
Muchas personas todavía tienen malentendidos sobre la gestión de propiedades: algunas personas piensan que la relación entre las empresas inmobiliarias y los propietarios es la de los administradores y los administrados, otros piensan que la relación entre los propietarios; y las empresas de administración de propiedades es la relación de "amo" y "sirviente". Estos malentendidos dificultan la gestión de la propiedad. De hecho, las empresas de gestión inmobiliaria se encargan de gestionar los inmuebles, principalmente para prestar servicios a los propietarios y usuarios. Una vez firmado un contrato de servicio de administración de propiedades, ambas partes tienen una relación contractual igual y deben disfrutar de derechos y cumplir obligaciones de acuerdo con el contrato y las leyes pertinentes, sin distinción de prioridad.
Por lo tanto, al abordar la relación entre la empresa inmobiliaria y el propietario, se debe tener en cuenta que ambas partes son sujetos civiles iguales, y las responsabilidades y derechos de ambas partes deben distinguirse con base en las leyes pertinentes. regulaciones y diversas relaciones contractuales, y Adoptar una actitud pragmática y adoptar plenamente un enfoque humano y flexible para manejar problemas específicos.
Caso 1:
La casa del Sr. Zhou en cierta comunidad fue robada, lo que resultó en una pérdida de 50.000 yuanes. Aunque el caso fue denunciado al órgano de seguridad pública, el caso nunca se resolvió, por lo que el Sr. Zhou llevó a la empresa de propiedad comunitaria a los tribunales y exigió una compensación por las pérdidas. La razón es: la empresa de administración de la propiedad cobró los honorarios de administración de la propiedad y no cumplió con sus obligaciones de protección de seguridad. El abogado cree que: (1) Los honorarios cobrados por la empresa administradora de la propiedad deben utilizarse para la reparación, mantenimiento y administración de la casa, las instalaciones de apoyo y los sitios relacionados, así como para mantener el saneamiento ambiental y el orden de las áreas relevantes; (2) El "Reglamento de administración de la propiedad" estipula que la administración de la propiedad Los guardias de seguridad de la empresa administradora no pueden participar en la investigación y el manejo de casos de seguridad y casos penales. Su principal obligación es ayudar a los órganos de seguridad pública proporcionando patrullas, inspecciones de seguridad y servicios de consultoría en prevención de seguridad. Por lo tanto, siempre que la empresa administradora de la propiedad proporcione información sobre la seguridad de la comunidad en el momento del incidente y demuestre que ha cumplido con su obligación de mantener la seguridad en el área de administración de la propiedad, la empresa administradora de la propiedad está legalmente exenta de responsabilidad. Este caso recuerda a las empresas y gestores inmobiliarios que la gestión, especialmente la del trabajo básico, debe reforzarse y los registros de deberes y los libros de contabilidad básicos deben ser detallados y completos.
En segundo lugar, tener una actitud correcta y ser altamente responsable
En la Ceremonia de Clasificación Ocupacional de la República Popular China, los administradores de propiedades pertenecen al personal de servicios sociales. Aunque hay ocasiones en las que los administradores de propiedades necesitan realizar tareas de administración, el servicio es el atributo fundamental de la administración de propiedades. Por lo tanto, para manejar bien la relación entre la empresa administradora de propiedades y los propietarios, primero debemos tratarnos con sinceridad y cerrar la distancia con los propietarios con una buena actitud de servicio. Cuando el propietario realiza una solicitud legítima pero excede el alcance de los servicios inmobiliarios, significa que los servicios que brindamos aún son defectuosos y deben corregirse de inmediato. Si es difícil satisfacer la demanda debido a condiciones o limitaciones de mano de obra, el propietario debe ser sincero al explicar las razones por las que no se puede resolver. Debes ganarte la comprensión y la confianza de los propietarios a través de la comunicación, influir en ellos sutilmente y dejarles sentir plenamente tu buena voluntad y sinceridad. En segundo lugar, tenga una actitud positiva y nunca se rinda. En el trabajo real, el personal de administración de propiedades seguramente encontrará problemas e incluso demandas irrazonables de los propietarios individuales. Se sienten agraviados y avergonzados y se dan por vencidos, lo que a menudo no ayuda. Es mejor afrontarlo con una actitud positiva y finalmente encontrar una solución al problema. En tercer lugar, debemos comprender plenamente y ser muy responsables. Debido a diferencias en cultura y conocimiento, es posible que los propietarios no comprendan las regulaciones o servicios de administración de propiedades, hagan demandas inapropiadas o incluso usen palabras fuertes y malas. Como administrador de propiedades, no importa si los problemas reportados por los propietarios son correctos o incorrectos, grandes o pequeños, deben manejarse con un alto grado de responsabilidad.
Caso 2:
El 1 de julio del año pasado, la Comunidad Metalúrgica Tianyuan de Yanjiao implementó una gestión orientada al mercado. Gracias a la buena publicidad todo salió bien. Sin embargo, algunos propietarios están acostumbrados a las políticas de bienestar pasadas y no comprenden el principio de "quién se beneficia, quién paga" en la administración de la propiedad, y se niegan a pagar los honorarios del servicio de administración de la propiedad por diversas razones. Para estos propietarios, el administrador de la propiedad insiste en ser tolerante y con una mentalidad amplia. A través de un servicio atento y meticuloso y mejoras constantes en la comunicación, se esfuerza por brindar a los propietarios una plataforma para una comprensión y comunicación correctas, resolviendo en última instancia el problema y creando una atmósfera positiva y armoniosa.
En tercer lugar, comunicarse eficazmente para resolver conflictos
Los conflictos y disputas en el trabajo real se deben en gran medida a la falta de una comunicación eficaz. La escasa conciencia de los servicios y las escasas habilidades de comunicación de los profesionales inmobiliarios conducirán a un escaso reconocimiento de los servicios inmobiliarios por parte de los propietarios. El personal de administración de propiedades que domine ciertas habilidades de comunicación sin duda hará que la comunicación con los propietarios sea más fluida y eliminará muchos posibles problemas y conflictos antes de que ocurran. La comunicación exitosa y efectiva radica en captar plenamente las características del objeto de comunicación, y adoptar diferentes habilidades comunicativas para lograr el efecto deseado dependiendo de la persona.
Aquí se recomiendan cuatro habilidades de comunicación:
(A) “Derechos” del propietario. Los propietarios simplemente están insatisfechos e informan del problema a la empresa administradora de la propiedad para buscar soluciones. En este momento, las emociones del propietario a menudo se salen de control, pero como administrador de la propiedad, usted no debe dejarse llevar por sus emociones. Deben considerar el problema desde la perspectiva del propietario y hacer todo lo posible para ayudarlo a resolver el problema. Incluso si el propietario tiene algún comportamiento inapropiado, la "corrección" debe dejarse en manos del propietario y no discutir con el propietario para provocar una confrontación.
(2) Términos de formato. Al recibir quejas fuertes de los propietarios, el personal de administración de la propiedad debe evitar decir palabras evasivas como "No sé, no sé, necesito preguntarle al líder" cuando se enfrente a la consulta y ayuda del propietario, evite decir "Yo"; no tengo tiempo" o "Esto es Ignore al propietario basándose en las "regulaciones de la empresa" cuando el propietario plantea * *, no se niegue diciendo "este asunto no es nuestra responsabilidad" o "puede resolverlo usted mismo"; . A menudo, una palabra inadecuada o un movimiento inadvertido por parte de un administrador de la propiedad puede intensificar los conflictos por un asunto trivial, lo que no sólo destruye la armonía, sino que también perjudica el trabajo. Por lo tanto, el personal de administración de propiedades debe implementar el "sistema de responsabilidad de la primera pregunta", estandarizar el lenguaje, mejorar continuamente su propia calidad y establecer una buena comunicación con los propietarios.
(3) Escuche activamente y proporcione comentarios oportunos.
Ya sea en la vida o en el trabajo, ser bueno para "escuchar" es una cualidad que una persona debe poseer. "Escuchar" es un medio importante para comprender las necesidades de los propietarios y resolver sus problemas. Un administrador de propiedades que no "escucha" a los propietarios no podrá resolver los problemas de los propietarios. Para comprender las necesidades reales de los propietarios, lo más importante que debemos hacer es escuchar atentamente lo que dicen y quieren los propietarios, para construir un puente de comunicación eficaz con los propietarios.
Si desea que los propietarios comprendan y cooperen con su trabajo, como administrador de propiedades, debe desarrollar un buen hábito de "retroalimentación". En otras palabras, el manejo de los problemas reportados por los propietarios debe informarse a los propietarios de manera oportuna. El personal de administración de propiedades, especialmente los administradores de comunidades, deben registrar todo lo reportado por los propietarios ese día (la fecha debe marcarse como el archivo de información básica), y luego ponerlo en el escritorio, distinguir las responsabilidades y resolverlas una por una. , e informar oportunamente a los propietarios de los resultados. En caso de problemas que no puedan solucionarse inmediatamente, también se deberán explicar los motivos al propietario.
(4) Enriquecer el conocimiento empresarial y mejorar las habilidades empresariales. El personal de administración de propiedades debe tener un amplio conocimiento y experiencia práctica en la industria de administración de propiedades. Debe poder explicar rápidamente diversos problemas planteados por los propietarios, comunicarse de manera efectiva con los propietarios y ayudarlos a resolver problemas prácticos. Especialmente en el proceso de promoción de la comercialización de la administración de propiedades, los administradores de propiedades deben hacer un buen trabajo en publicidad y explicación, lo que requiere que los administradores de propiedades tengan sólidas capacidades comerciales y sus propias cualidades.
Caso 3:
Hay una pareja de ancianos en la comunidad metalúrgica de Tianyuan que vivió fuera de la ciudad durante tres meses. Después de regresar, se negaron a pagar los honorarios de administración de la propiedad. Estos tres meses. La razón fue que estos tres no he disfrutado de los servicios inmobiliarios en la comunidad. El personal de administración de propiedades de la comunidad razonó pacientemente con ellos: en primer lugar, la responsabilidad de las casas desocupadas recae en los propios propietarios, no en la empresa de administración de propiedades; en segundo lugar, las casas de algunos propietarios están desocupadas, pero las instalaciones públicas de toda la comunidad aún las necesitan; para operar normalmente y los trabajos de limpieza y jardinería no se reducirán. En tercer lugar, aunque la casa está vacía, el propietario aún disfruta de los resultados de preservación y apreciación del valor de los servicios de administración de la propiedad y la construcción de la propiedad; Después de que la pareja de ancianos entendió, pagaron la tarifa de administración de la propiedad con sinceridad y se disculparon con el administrador de la propiedad.
En este caso, si un administrador de propiedades no conoce los estándares y regulaciones relevantes de los honorarios de administración de propiedades, no puede explicar claramente la composición de los honorarios de administración de propiedades.
4. Actuar conforme a la ley y hacer publicidad en el lugar.
Los problemas que surgen en la gestión inmobiliaria son muy complejos e implican una amplia gama de cuestiones legales. Las leyes y regulaciones son siempre indispensables durante todo el proceso de administración de propiedades. Cómo firmar un contrato de servicios de propiedad, cómo formular reglas y regulaciones, cómo manejar las relaciones internas y externas, cómo formular elementos de servicio en la administración de propiedades, cómo cobrar diversas tarifas y cómo resolver los problemas encontrados en materia de seguridad deben ser todos correctos. basado en las leyes y regulaciones chinas. Como miembro del personal de una empresa de administración de propiedades, debe conocer las leyes y regulaciones pertinentes, como las regulaciones de administración de propiedades, la ley de administración de bienes raíces urbanas, la ley laboral, la ley civil, la ley contractual, la ley tributaria, la ley de derechos de propiedad, etc. Cuando encuentre problemas, debe tener una perspectiva legal y confiar en las leyes y regulaciones. Sólo de esta manera los contratos firmados podrán ser efectivos, las reglas y regulaciones formuladas podrán implementarse y los problemas podrán manejarse adecuadamente.
Hoy en día, algunos propietarios no tienen una comprensión clara de sus derechos e intereses y creen que mientras paguen la tarifa de administración de la propiedad, la empresa administradora de la propiedad será responsable de todo.
Bajo el control de esta idea errónea, las luces de la casa no funcionaban, los grifos goteaban y los propietarios individuales pidieron a la empresa administradora de la propiedad que los reparara de inmediato. Un ligero descuido dará lugar a críticas. La razón es que el propietario no entiende la administración de la propiedad. De acuerdo con las regulaciones de administración de propiedades, las empresas de administración de propiedades administran instalaciones y equipos públicos y compartidos dentro del área de servicio para mantener el orden público, en lugar de brindar servicios integrales y completos a los propietarios.
Caso 4: En una comunidad de gestión cerrada, un propietario tomó un taxi hasta su casa. Al llegar a la puerta de la comunidad, se bajó del taxi sin pagar porque tuvo una disputa con el taxista. El conductor lo persiguió para pedirle pasajes, y el dueño del auto corrió hacia la puerta de la comunidad y "ordenó" al guardia de seguridad que detuviera al conductor. Después de que el propietario del coche pagó el billete, se quejó de que el guardia de seguridad no protegía su seguridad.
A primera vista, este caso es un comportamiento irracional de "protección de derechos" por parte de propietarios individuales. Sin embargo, un análisis más detallado muestra que la gestión de las empresas de gestión inmobiliaria es insuficiente, principalmente debido a una publicidad insuficiente. Cada propietario de la comunidad debe tener claros los derechos y obligaciones tanto de él mismo como de la empresa administradora de propiedades, y comprender los tipos y alcance de los servicios proporcionados por la empresa administradora de propiedades.
5. Visite con atención y tenga interacciones positivas.
En el trabajo real, como administrador de propiedades, a menudo visito las casas de los propietarios para solucionar los problemas. Al visitarlo se debe prestar atención tanto a la realidad como al arte para lograr una interacción positiva y lograr los mejores resultados. Preste atención a los siguientes aspectos cuando visite:
1. Esté completamente preparado con anticipación. Es necesario establecer archivos de propietario lo más detallados posible y aprender a recopilar y utilizar la información del propietario durante los cambios. Recopile la información correspondiente a los problemas que deben resolverse y brinde explicaciones detalladas cuando los propietarios hagan preguntas. Para mejorar los niveles de servicio, se deben pensar de antemano cuestiones relevantes, tales como: cómo abordar los servicios especiales fuera de las especificaciones; cómo evitar riesgos; cómo prestar atención y satisfacer las necesidades individuales de los propietarios; propietarios que encuentran problemas; cómo proporcionar servicios ampliados en lugar de delimitarlos Servicios, etc.
2. Lo mejor es llamar a alguien por su apellido al conocerlo y saludarlo. Cuando entra a la casa del propietario, sus primeras palabras pueden ser: "Hola, encantado de conocerle". Pero es mejor decir: "Hola, Sr. Wang, encantado de conocerle". Es mucho más entusiasta que el anterior y te acerca al propietario.
3. Toma la iniciativa de entablar una conversación y valorar tu tiempo. Aunque la otra parte ya ha comprendido parte de su situación y el propósito de su viaje, aún necesita tomar la iniciativa de hablar, enfatizar y explicar algunos temas nuevamente.
4. Mantenga siempre el entusiasmo correspondiente. Durante la conversación, si no estás lo suficientemente entusiasmado con un tema determinado, el anfitrión inmediatamente perderá el interés en hablar sobre ello. Cuando el anfitrión se enoja por algunos problemas y es difícil contenerlos, la visita debe finalizar antes de tiempo.
5. Evita los malos movimientos y gestos. Por ejemplo, cosas insignificantes como cortar el cabello, retorcer la lengua, limpiarse los dientes, arrancarse las orejas y mirar fijamente las uñas en la espalda de la otra persona, el techo o la caligrafía y la pintura de vez en cuando son todas degradantes y afectarán la efectividad de la visita.
6. Sea honesto, franco y comedido. Si haces trampa en una pequeña cosa, es probable que todo tu esfuerzo sea en vano. Una vez que la otra persona dude de tu honestidad, todos tus logros extraordinarios quedarán eclipsados.
7. Sé bueno en la "confusión" y aprende a expresar con claridad. El discurso no se puede resumir y la narrativa no tiene un enfoque, lo que a menudo despierta resentimiento o incluso evitación por parte de los demás. En términos generales, si no le preocupa que no le agrade a los demás, significa que es posible que haya causado que no le agrade a los demás.
8. Al finalizar la visita, el discurso de despedida debe ser conciso, y al salir de casa abstenerse de sacar a relucir nuevos temas.
9. La última clave es sonreír. El filósofo griego Sócrates dijo: "En este mundo, además del sol, el aire, el agua y las sonrisas, ¿qué más necesitamos? Se puede ver que la importancia de las sonrisas para las personas, la sonrisa del administrador de la propiedad puede reflejar mejor lo personal". logro y la imagen de la empresa en su conjunto. Cuando los administradores de propiedades sonríen a los propietarios, muestran buena voluntad, respeto y amabilidad hacia los propietarios, lo que puede reducir la sensación de extrañeza y la brecha psicológica entre los propietarios y crear un sentimiento cálido y armonioso con los administradores de propiedades.