Cómo hacer un buen trabajo en la gestión hotelera
1. Cinco elementos de la gestión hotelera: personas, finanzas, materiales, cultura y marketing.
(1) Persona: personal del hotel.
Limitada por las diferentes características de la industria, la gestión del personal hotelero es muy diferente a la de los empleados corporativos comunes. Estos objetos gestionados tienen sus propias ventajas: jóvenes, enérgicos, receptivos, y también tienen sus propias desventajas: baja calificación académica, falta de autogestión, poca lealtad, facilidad para "seguir la manada", etc. Entonces, ¿cómo gestionar a estas personas?
1. Gestión institucional estricta:
Un sistema estricto sigue siendo indispensable para la gestión de los empleados del hotel. No puede haber reglas sin reglas. En términos generales, la gestión debe basarse en estas "normas y reglamentos". Extraemos lecciones de algunos modelos de gestión avanzados de marcas internacionales y los combinamos con las características humanistas de China para formular el último sistema de gestión humanizada. Cabe señalar que al utilizar el horario laboral del administrador del sistema, se deben seguir los siguientes puntos:
(1) El sistema no debe ser demasiado engorroso ni repetitivo, sino que debe estar estandarizado, normalizado y refinado;
Si el sistema no está estandarizado, los estándares no están cuantificados y el proceso no está detallado, a menudo resulta difícil para los gerentes de hotel implementarlo, porque la función más importante de un gerente es informar a los empleados. qué hacer todos los días. Y saber cómo hacerlo. Si el sistema es demasiado engorroso, está mal implementado o está comprometido, muchos sistemas se convertirán en "sólo una formalidad", lo que al final dañará en gran medida la seriedad de todo el sistema. Por lo tanto, para evitar esta situación, se debe establecer un sistema científico y razonable de cuantificación estándar, estandarización de procesos y detalle.
(2) La gestión del sistema debe ser rígida y flexible:
La clave de la gestión reside en la evaluación durante el proceso de implementación, y la clave de la evaluación reside en la implementación. El núcleo básico de la evaluación debe estar estrechamente integrado con el desempeño. El verdadero propósito de la evaluación es permitir que los empleados obtengan salarios y retornos más altos a través de sus esfuerzos. Sólo de esta manera se la puede llamar verdadera evaluación (es decir, un modelo de evaluación en el que todos ganan). ). Si la evaluación del hotel permite a los empleados recibir siempre el mismo salario, la evaluación perderá su significado real.
En nuestro país, China, en las empresas modernas e internacionales, si los empleados pueden recibir un salario fijo cada mes sin importar lo duro que trabajen, entonces cualquier forma de evaluación será sólo una formalidad, sin un salario competitivo. , es imposible retener a los verdaderos talentos que continúan generando rendimiento y ganancias para el hotel.
Al implementar una gestión institucionalizada, se debe tratar por igual la ejecución y la implementación del sistema. Sólo cuando "todos sean iguales ante el sistema" los empleados podrán estar realmente convencidos de la seriedad del sistema y permitir que todos respeten la ley con calma, podrá el sistema desempeñar su papel.
Destaco especialmente la importancia y el papel de la "suavidad" aquí. La gestión "suave" refleja las habilidades del gerente del hotel para liderar el equipo y el tipo de encanto de personalidad que utiliza el gerente para atraer al equipo a seguir, estableciendo así talentos hoteleros modelo y promoviendo la lealtad de los empleados del hotel. Por ejemplo, si los empleados no logran alcanzar sus objetivos o cometen algunos errores en la gestión del sistema, los gerentes deben brindar orientación, comunicación y educación. En la reunión es particularmente importante no criticar por su nombre, sino confiar únicamente en la comunicación, la educación y la orientación. Debes saber que todo el mundo cometerá errores y darles la oportunidad de cometerlos, pero nunca la posibilidad de repetirlos. Los gerentes deben comprender el alcance de los errores de sus empleados, comprender su sentido de la proporción, observar las fortalezas de las personas y creer que no hay personas inútiles en el mundo. Ésta es la "gestión humanizada" que defienden las empresas modernas. ¿Se puede lograr el efecto real de la "gestión emocional"? Por supuesto, las habilidades de gestión requieren las propias cualidades de gestión de los directivos para lograr el efecto de “gobernar sin hacer nada”. Nota: Salvo errores de principio. Por ejemplo: robo, peleas y heridas, corrupción y soborno, etc.
2. Gestión "autónoma":
Al gestionar a los empleados del hotel, si podemos adoptar un enfoque "autónomo" y llevar a cabo la autogestión, a menudo tendrá un mejor efecto de promoción. Los métodos de operación específicos son:
(1) Seleccionar gerentes de base (como capataces, supervisores) con capacidades de gestión entre los empleados contratados.
Tras recibir formación y mejorar sus capacidades organizativas y de gestión, a estos directivos se les pueden encomendar tareas importantes. La confianza es un requisito previo importante para seleccionar este grupo de talentos, y la supervisión racional por parte de la alta dirección es particularmente importante, porque los gerentes que son nuevos en la gestión no pueden ajustar su mentalidad en un solo paso, y el crecimiento real del mundo requiere un período de precipitación. Esto puede desempeñar un papel educativo invisible, ayudando sin saberlo a todos los empleados a llevar a cabo una educación sobre planificación profesional, de modo que los empleados comprendan que el trabajo duro puede producir resultados.
(2) Transformar la institucionalización del hotel en estándares y principios de forma de trabajo que los empleados puedan comprender e implementar.
A través de representantes electos, darán el ejemplo e impulsarán la implementación en todo el personal del hotel. La ventaja de esto es que los gerentes provienen de ellos y se ganan su confianza más fácilmente. Esto es mucho mejor que contratar a un gerente de nivel inferior para "imponer" a la administración reglas que los empleados no pueden entender ni confiar. Al mismo tiempo, es más probable que los empleados reconozcan este método y, en última instancia, lo implementen. Debido a que la “gestión de bajo nivel” proviene de su lado, les resulta más atractiva. Si lo siguen bien podrían ser el próximo directivo, el poder del ejemplo es infinito.
A través de la "autonomía" de gestión, los hoteles pueden lograr el efecto de una gestión de bajo coste. El núcleo del cultivo del escalón del talento radica en la educación continua y el salario que se debe disfrutar al ascender a este puesto mediante evaluación. Puede tener un cierto período de tiempo para ser evaluado y convertirse en un empleado regular, pero no puede retrasarse injustificadamente debido a algunos de los llamados gastos. El precio del retraso es formar talentos para otros hoteles, y la empresa se convierte en una base de formación, lo que no merece la pena. Es realmente una pérdida de mi esposa y de soldados.
3. Reemplazar "gestión" por enseñanza:
Como empleados de un hotel, la gestión de "alta presión" a menudo les resulta inaceptable e incluso se niegan a implementarla en forma de "resistencia suave". Por lo tanto, utilizar la enseñanza en lugar de la "gestión" puede lograr un "desarrollo mental" continuo, que es la transformación energética positiva de su mentalidad, comúnmente conocido como lavado de cerebro. Si Jack Ma, Li Ka-shing y Bill Gates a menudo le lavan el cerebro a una persona, le resultará difícil fracasar, por lo que es más eficaz dejarle aceptar conceptos y métodos de gestión hotelera. Desde la educación ortodoxa en gestión hotelera, permítales comprender algunos de los comportamientos y cualidades profesionales de un verdadero gerente hotelero. Los métodos de implementación específicos son:
(1) Enseñanza de la gestión:
Como empleados del hotel, todos necesitan formación y mejora continua. Esta es una buena forma de inculcar conceptos de gestión hotelera. Al enfatizar repetidamente el contenido de gestión durante el proceso de capacitación y desempeñar el papel de entrenador, no es problema del líder qué tan bueno es un equipo de hotel. Lo más importante es cómo utilizar la influencia del líder para capacitar sutilmente al equipo. Los gerentes son gerentes porque trabajan como gerentes. Si los gerentes educan sutilmente al equipo directivo y a los empleados en la mentalidad del gerente, no hay duda de que este equipo es invencible.
(2) Aprender haciendo:
En la gestión hotelera, no olvides enseñar a los empleados qué hacer y cómo hacerlo. En este proceso, no te quedes igual, aprende a dejar ir y aprende la importancia de enseñarles a innovar. Deje que los empleados comprendan que la gestión hotelera es para ayudarles a mejorar y servirles, eliminando así su vigilancia contra los gerentes, comprendiendo así mejor el significado de la gestión hotelera, logrando el efecto de enseñar mientras se gestiona y logrando así un sentido de logro y pertenencia.
4. Orientada a las personas:
(1) Cultura corporativa orientada a las personas:
Hablando de cultura corporativa, la gente asociará la orientación a las personas con la cultura corporativa. , porque los valores orientados a las personas son el concepto central de la cultura corporativa.
La investigación sobre la cultura corporativa orientada a las personas no se remonta al rápido ascenso de la cultura corporativa japonesa en las décadas de 1960 y 1970.
El académico estadounidense Pascal Athos realizó un análisis comparativo de los métodos de gestión de las empresas estadounidenses y japonesas: las empresas estadounidenses enfatizan demasiado los tres aspectos "duros" del proceso de gestión, a saber, estrategia, estructura y sistema, mientras que las empresas japonesas, sin negar los tres "duros"; , podemos tener en cuenta los cuatro "softs": personal, habilidades, estilo y los mismos valores. William Ouchi, otro académico estadounidense que estudia las empresas japonesas, cree que la principal característica de la gestión empresarial japonesa es la búsqueda de un concepto de gestión orientado a las personas, centrándose en las necesidades de las personas e implementando una gestión humanista. Esta característica distintiva de gestión constituye la cultura corporativa única de Japón. Las empresas más exitosas de Estados Unidos también valoran su recurso más valioso: las personas. Mejorar la productividad laboral liberando el potencial humano.
Lo que hay que dejar claro es que, aunque el surgimiento de la teoría de la cultura corporativa está relacionado con los valores corporativos que valoran a las personas, la cultura corporativa no significa estar orientada a las personas.
(2) Principios de gestión orientada a las personas
La idea de una gestión orientada a las personas se remonta a la teoría de las ciencias del comportamiento. Yue Mei, un famoso psicólogo de la Universidad de Harvard, llevó a cabo el famoso Experimento Hawthorne en la Fábrica Experimental Hawthorne afiliada a la Western Electric Company de 1927 a 1932. El experimento puso las relaciones interpersonales en la empresa en primer lugar y recordó a las personas que no las ignoraran al tratar con problemas interpersonales, por lo que plantea la hipótesis del "hombre social", según la cual las personas no persiguen únicamente intereses económicos.
Las empresas también deben buscar la amistad, la seguridad, la pertenencia y el respeto entre las personas en el proceso productivo. Basándose en la comprensión de las necesidades multifacéticas de las personas, Mayo mencionó que las organizaciones deben satisfacer las necesidades humanas en lugar de las económicas. Los gerentes deben prestar atención a la relación entre los empleados, cultivar el sentido de propiedad, la conciencia general y el espíritu de equipo de los empleados y enfatizar el honor colectivo. . y propone una nueva competencia de liderazgo que mantenga un equilibrio entre las necesidades de la economía organizada formalmente y las necesidades de la sociedad de trabajadores organizada informalmente.
(3) La importancia de la orientación a las personas para el desarrollo empresarial
Desde finales del siglo XIX hasta mediados del siglo XX, se considera que la teoría de la gestión ha pasado por tres Etapas: teoría clásica de la gestión, ciencias del comportamiento y jungla de gestión. Cada nueva teoría de la gestión se basa en una comprensión cambiante de la naturaleza humana. En el desarrollo de la teoría y la práctica de la gestión, la comprensión de la naturaleza humana ha pasado por supuestos como "hombre económico", "hombre social", "hombre autorrealizado", "hombre complejo", "hombre confiado", etc. lo que lleva a los pensamientos de gestión de las personas y el enfoque es diferente y la posición en la organización cambia profundamente. Con el continuo desarrollo de la economía social. Las personas desempeñan un papel cada vez más importante en la gestión.
A medida que la humanidad entra en la era de la economía del conocimiento, la teoría y la práctica de la gestión se centran en un punto: las personas son el recurso más valioso de una empresa y la base para el desarrollo empresarial, pero cómo implementar una gestión orientada a las personas. Mejorar la eficiencia de las empresas La competitividad es el mayor desafío al que se enfrentan las empresas. Por tanto, no hay duda de que las empresas deberían establecer un concepto de gestión orientado a las personas.
(4) La orientación a las personas es el valor central e inmutable del desarrollo empresarial.
El núcleo de la cultura corporativa son los valores corporativos. La cultura corporativa orientada a las personas enfatiza los conceptos de afirmar a las personas, respetarlas, comprenderlas, cuidarlas, confiar en las personas, desarrollarlas y servirlas. A través de incentivos eficaces, podemos aprovechar al máximo la iniciativa, el entusiasmo y la creatividad de las personas, maximizar su potencial y lograr una mejor adecuación entre los objetivos personales y los objetivos corporativos.
Cómo dar forma a una cultura corporativa orientada a las personas y cómo incorporar las características de una cultura corporativa orientada a las personas Para responder a esta pregunta, debemos realizar un análisis profundo y detallado de las diversas necesidades de. personas en la empresa. Porque satisfacer las necesidades de las personas es el punto de partida y el destino de la construcción de una cultura corporativa orientada a las personas. En diferentes contextos económicos, sociales y culturales, las formas y medios de satisfacer las necesidades son diferentes. Incluso en diferentes períodos bajo el mismo contexto social y cultural, las formas y medios de satisfacer las diversas necesidades cambian constantemente. Esto requiere que el establecimiento de una cultura corporativa orientada a las personas se base en los antecedentes sociales y culturales de la empresa. A medida que el entorno corporativo continúa cambiando, continuamos explorando nuevas formas de comportamiento corporativo para lograr la integración de las metas organizacionales y las metas personales. Crear una cultura corporativa orientada a las personas implica gestionar las necesidades de las personas. La gestión salarial es un medio importante para lograr una cultura corporativa orientada a las personas.
La orientación a las personas se basa en valores reconocidos por todos y es una cultura corporativa que realmente pertenece a la propia empresa. Se puede observar que la cultura corporativa es el "alma" de una empresa y la "vitalidad" de su desarrollo sostenible.
(5) Sistema de marketing:
Hay un dicho en el sector hotelero que vale la pena recordar: todo el trabajo en el hotel gira en torno a una cosa, y es el "marketing". trabajar. Tanto las marcas extranjeras como las nacionales tienen fuertes ventajas de marketing, pero piénselo, también se desarrollaron a partir de hoteles independientes. El desarrollo y crecimiento de las empresas hoteleras es inseparable de un sistema de marketing "riguroso, completo, científico y razonable". Su sistema de marketing es digno de nuestro estudio y referencia.
Cómo implementar el "sistema de marketing" de los hoteles de marcas internacionales en el mercado chino es una cuestión que los gerentes profesionales deberían considerar seriamente. El marketing es la plataforma de comunicación para promocionar la imagen, los productos, los servicios y la cultura corporativa de nuestro hotel. Especialmente en la gran situación en la que Internet ha madurado, prácticamente ha establecido para nosotros una buena plataforma de comunicación "de bajo costo".