¿Cómo ser camarero en un restaurante occidental?
1. El capataz debe tener talento real y habilidades prácticas y ser capaz de hacerlo.
Un capataz competente primero debe estar familiarizado con los conocimientos comerciales involucrados en su trabajo y tener fuertes habilidades operativas. Por un lado, debería ser un "pequeño experto". Si un capataz no comprende completamente los procedimientos, estándares y normas de inspección de calidad de su trabajo, o no es competente en las operaciones, le resultará difícil manejar bien a sus subordinados y, en ocasiones, incluso los hará reír. . La formación de capacidades del hotel para los nuevos empleados se divide en cuatro niveles:
(1) Capacitado
(2) Capacidad para alcanzar las necesidades básicas
(3) Satisfacer los requisitos básicos de capacidades y estándares de satisfacción del cliente
(4) Cumplir con los requisitos básicos de capacidades y estándares de satisfacción del cliente, y ser eficaz. Como capataz, debería poder cumplir con los requisitos del cuarto nivel de capacidad mencionado anteriormente en términos de conocimiento comercial y habilidades operativas. Incluso un capataz que acaba de ser transferido a otro trabajo debe esforzarse por cumplir este requisito lo antes posible.
El capataz también debe tener una cierta base teórica en la gestión. Especialmente los "viejos" capataces mayores, no pueden simplemente apegarse a sus raíces. Además, los clientes a los que nos enfrentamos ahora tienen más conocimientos, son más exigentes, más racionales y exigentes en su consumo, y es más difícil servir a sus "padres". Los capataces que gestionan las primeras líneas deben ser buenos para captar nuevas situaciones y estudiar constantemente las nuevas necesidades de los clientes, de modo que puedan llevar a los empleados a innovar continuamente en los servicios. Un empleado dijo: "Hay otra pregunta muy práctica. ¿Debería el capataz cooperar con sus subordinados?" Porque algunos capataces piensan: "Ya estamos bastante ocupados con las inspecciones durante los turnos, entonces, ¿cómo podemos tener tiempo para trabajar con los empleados? De hecho, los capataces pueden sacar algo de tiempo para guiar a los empleados, especialmente cuando el trabajo de servicio es urgente". motivar a los empleados. Al mismo tiempo, se pueden descubrir algunos problemas durante el proceso de trabajo conjunto, lo que favorece la mejora de la supervisión y la gestión. Es difícil para un capataz que sólo puede hablar pero no hacer, o que sólo regaña a sus subordinados, establecer una autoridad real frente a sus subordinados.
2. El capataz debe ser justo e imparcial y no debe entablar relaciones personales.
Algunos empleados piensan: "Aunque el capataz tiene un puesto pequeño, es el jefe más directo con los empleados. Si la relación no es buena, los 'zapatos pequeños' pueden ser suficientes para usted". para el capataz es lo mismo: sea estricto pero no tenga miedo, siempre que maneje el caso de manera imparcial y no "juzgue a las personas por su apariencia", todos estarán mentalmente convencidos.
Por lo general, los empleados tienen dos opiniones principales sobre el capataz: una es que la distribución del trabajo no es razonable y la otra es que el problema se maneja de manera injusta.
Es difícil determinar si la insatisfacción psicológica de los empleados tiene razones legítimas basándose en las preocupaciones anteriores. El capataz organiza el trabajo de la forma más transparente posible y, en general, la distribución de la carga de trabajo es razonable. Creo que la mayoría de los empleados son razonables. El "rigor" debe medirse y el "rigor" debe centrarse en los métodos. Para cuestiones importantes, especialmente aquellas que pueden provocar quejas de los clientes, debemos prestar mucha atención y tratarlas con seriedad. Se dice que un inspector de calidad de un hotel pasó más de 40 minutos inspeccionando una habitación y encontró más de 10 problemas, como un poco de polvo flotando en la alfombra de la esquina, un poco de agua en la bandeja de agua purificada y un poco de pelo corto. en el suelo del baño. De manera similar a este tipo de trato, los empleados en ese momento tenían miedo de ser persuadidos y era difícil lograr verdaderamente el propósito de la educación y la rectificación. Señale los problemas de manera oportuna cuando se descubran, ayude a corregirlos y fortalezca el control de calidad durante el proceso, en lugar de adoptar ciegamente el método de "calcular el libro mayor" después. Para aquellos problemas graves o causados por un escaso sentido de responsabilidad, no sólo serán sancionados y reelaborados, sino que también se descontarán puntos y bonificaciones, haciendo que las partes involucradas se sientan "dolorosas".
Si el capataz y los empleados pueden llevarse bien de buena fe, lo que los empleados valoran es si el capataz es decente. Aunque algunos capataces no son muy capaces ni nivelados, son buenos para llevarse bien con sus subordinados, establecer relaciones de amistad y confianza con ellos y hacer que los empleados sean proactivos. La cohesión de este equipo es en general muy fuerte. La mayoría de los empleados despreciarán a un capataz que intimida a los débiles y teme a los fuertes, se involucra en intimidad o incluso en camarillas. Entonces, ¿cómo hacer un buen trabajo en la formación de equipos? Otro aspecto importante para que un capataz se gane el corazón de sus empleados es respetar su individualidad. No adopte un aire "oficial" delante de los empleados y los regañe a cada paso. La mayoría de los empleados tienen sus propias especialidades y el capataz debe aprender sinceramente de ellas y pedirles consejo. No creas que esto reducirá su estatus social. Por el contrario, cuanto más sincero sea con sus empleados, más le tratarán como a un amigo cercano. Los capataces deben tomar la iniciativa de realizar un trabajo ideológico para los empleados.
Si un empleado tiene un problema, después de determinar los hechos, el crítico debe criticar (prestar atención apropiada al método), no "señalar con el dedo" y no siempre informar al superior y dejar que el superior "castigue" al empleado. De esta forma, las opiniones del empleado serán mayores y el empleado no será castigado. Conducirá a la solución fundamental del problema. Para los empleados que han cometido errores, sea entusiasta y servicial sin ser sarcástico; para algunas preguntas muy simples planteadas por los nuevos empleados, sea paciente y positivo al responderlas, en lugar de ser desdeñoso y herir la autoestima de los nuevos empleados.
4. Un capataz de hotel moderno debe ser flexible y capaz de implementar correctamente las intenciones de sus superiores.
El capataz debe ser capaz de comprender con precisión y realizar concienzudamente el trabajo que le encomienden los superiores. En el proceso de implementación, no podemos simplemente ser portavoces y memorizar dogmas de memoria, sino que debemos combinar la situación real de nuestro equipo y los cambios en los requisitos de recepción de huéspedes, y comprender de manera flexible y ajustar adecuadamente los procedimientos operativos específicos. apegándonos a la calidad y estandarización del servicio, realizar el trabajo de forma creativa y enriquecer continuamente las características de los servicios personalizados de nuestro equipo y el nivel de nuestra propia supervisión y gestión.
Cuando se encuentre con problemas difíciles en el trabajo, debe analizarlos detenidamente, pensar detenidamente y abordarlos con prontitud y decisión bajo la premisa de satisfacer al máximo los requisitos del cliente. No espere una respuesta de sus superiores, ya que eso retrasará el servicio, ofenderá o incluso perderá algunos clientes.
5. El capataz debe tener el coraje de asumir la responsabilidad y no ocultar sus errores.
Todos los empleados admiran a este capataz responsable y valiente. Insisten en hacer lo correcto y tienen el coraje de admitir errores y corregirlos cuando hacen cosas incorrectas (incluso dar orientación incorrecta a los empleados). No enfatizan las excusas objetivas, y mucho menos transfieren la responsabilidad a otros. Cuando los empleados cometen errores en el trabajo, no sólo deben culpar a sus subordinados, sino buscar las razones desde la perspectiva del líder, analizar sus propias responsabilidades, aprender de ellos y realizar mejoras. Incluso si los empleados son criticados por sus superiores por sus errores, no deben descargar sus quejas sobre los empleados. La mayoría de los empleados están orgullosos de tener un capataz así. Para incentivar a los capataces a mantener el espíritu de responsabilidad, es absolutamente necesario que el nivel de decisión de la empresa les otorgue ciertas competencias para atender emergencias en la obra.