Experiencia máxima: ¡la clave del éxito empresarial!
En la era de la economía de la experiencia, además de los productos y servicios, la gente presta más atención a la experiencia emocional y la autorrealización. La tendencia de consumo cambia gradualmente de "comprar cosas" a "comprar experiencias, como por ejemplo". viajar, asistir a conciertos y ver partidos importantes en directo". Para los comerciantes, la experiencia del usuario es una oportunidad de negocio y su beneficio más directo es mejorar la rigidez y generar ganancias.
Lo que las personas sienten acerca de una experiencia depende de dos momentos: el "pico" (el mejor o peor momento) y el "final". Para quienes se dedican al diseño de productos, operaciones de nuevos medios, marketing creativo, gestión empresarial y servicio al cliente, estos momentos a menudo determinan el comportamiento de compra de los consumidores, la voluntad de cooperar y la lealtad a la marca para padres y maestros, estos momentos pueden traer iluminación para toda la vida; niños.
Se pueden diseñar experiencias. Imagine esta situación: en su primer día de empleo, llega a la puerta de la empresa y lo recibe una mujer vestida de manera muy formal. Ella lo lleva a recorrer la empresa, le presenta cada departamento y luego lo envía a su escritorio. Hay un cartel colgado al lado del escritorio que dice "¡El chico nuevo está aquí!" y puede ser visto por toda la empresa. Hay un regalo sobre el escritorio, que es un modelo del producto de la empresa, hecho de acero inoxidable. Cuando enciendes la computadora, aparece en la pantalla una imagen que representa una hermosa imagen de la filosofía de la empresa. Cuando abres el correo electrónico, ves un mensaje alentador del director ejecutivo que espera que tengas un buen día y disfrutes trabajando en la empresa. , la gente sigue viniendo a saludarte, presentarse y saludarte. ¿Cómo te sientes con esta experiencia de nivel inicial? ¿Crees que debido a que la empresa te valora tanto, debes trabajar duro y? ¿Servir a la empresa? De hecho, esta experiencia de nivel de entrada no fue concebida espontáneamente por la empresa, sino diseñada por una empresa de consultoría. Esta empresa de consultoría ha implementado este tipo de servicio de experiencia para los recién llegados, y por supuesto. ha logrado buenos resultados. Una buena experiencia no sólo puede dejar recuerdos inolvidables, sino que también puede traer un sentimiento de honor e inspiración que dura toda la vida. Si una empresa puede diseñar estas experiencias para otros, los consumidores estarán a su merced. La poeta Maya Angelou dijo: La gente olvidará lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir. De hecho, los servicios de ninguna empresa pueden satisfacer las expectativas de todos los usuarios. Las expectativas de servicio de los usuarios, su asignación de recursos debe ser redundante. Definitivamente costará demasiado. Por lo tanto, si el comerciante vende un producto o servicio y hace feliz al cliente en la cima de la experiencia, el cliente quedará impresionado. que el día es maravilloso.
Ejemplo famoso: Crear experiencias cumbre es un método maravilloso utilizado por Disney y Ritz-Carlton Una vez, una familia de tres personas regresaba de vacaciones porque su hijo se negaba a dormir. Dejó su querida muñeca jirafa en el Hotel Ritz-Carlton donde se hospedaron durante las vacaciones. Para convencer a su hijo de que se durmiera, tuvieron que mentir: "Xiaolu se fue de vacaciones y todavía no quería volver a casa". "Más tarde, después de que el niño se fue a la cama, los empleados del hotel Ritz-Carlton llamaron. Les dijeron a los invitados que habían encontrado el ciervo y los invitados se sintieron aliviados. También les dijeron a los empleados del hotel mentiras sobre mentirle a su hijo. Inesperadamente, unos días después, Xiaolu regresó a casa con una pila de fotos. Estas fotos eran de varias escenas de Xiaolu "de vacaciones" en el hotel. Algunas de ellas se estaban aplicando máscaras faciales en el spa, otras estaban tomando el sol junto a la piscina. y algunas eran incluso fotos de Xiaolu. Xiaolu miró fijamente las fotos en el video de vigilancia. Después de verlo, la pareja estaba eufórica y su hijo estaba aún más emocionado. Contaron la historia a todo su círculo de amigos y, finalmente, a todos sus amigos. Fuimos al Ritz-Carlton para experimentarlo. Suponiendo que fuéramos personal del hotel, la solución ideal sería envolver el ciervo en un embalaje precioso y enviarlo de vuelta, y el asunto se resolvería perfectamente. Sin embargo, el personal del Ritz-Carlton. Pasé horas hablando con la gente del hotel. Las fotos de los ciervos rompen nuestras soluciones ideales y brindan a las personas una experiencia maravillosa de "inesperada y razonable". El significado más profundo es que hacen del mundo un lugar mejor.
¿Para qué sirve la experiencia máxima? Quizás muchos amigos hayan visto los beneficios de una experiencia máxima en este asunto. Cuando una persona evalúa o experimenta algo, los momentos clave que determinan su puntuación se encuentran en los mejores y peores momentos, es decir, los momentos cumbre. Este fenómeno se llama "Ley de los Picos". El sentimiento del cliente mencionado anteriormente al enviar el ciervo de regreso al Ritz-Carlton es el momento cumbre, y el momento cumbre le dará a este asunto una puntuación mayor o menor en nuestro subconsciente. Cuando inconscientemente le das a este asunto un 6, tienes un 30% de posibilidades de recomendarlo a tus amigos. Cuando le das un 7, tienes un 50% de posibilidades de recomendarlo. Un 8 es un 75% de posibilidades. 9 puntos, es un 94% de posibilidades. Es concebible que cuando cada experimentado obtenga 9 puntos para el Ritz-Carlton, el costo de promoción para todo el grupo se reduzca considerablemente. Por supuesto, esto es sólo una ganancia.
¿Cómo crear una experiencia cumbre? Los psicólogos han realizado muchos experimentos para demostrar que algunas experiencias en el cerebro humano no se desvanecen gradualmente junto con la curva del olvido, sino que permanecen frescas en la memoria. Este es el llamado golpe de memoria. Muchas veces, las experiencias cumbre no requieren mucha inversión, pero "inesperadas y razonables" ampliarán los recuerdos de las personas y traerán sorpresas inesperadas. Hay un libro llamado "Diseño de comportamiento: creación de experiencias máximas". Cómo controlar fácilmente el comportamiento de otras personas y crear experiencias cumbre a través de cuatro momentos:
Primero, crea un momento feliz. Tres formas de crear sorpresas: potenciar el disfrute sensorial, añadir emoción y romper el guión. Romper el guión es clave. Nuestras vidas están llenas de guiones: guiones sobre cómo pasa tu familia los fines de semana, guiones sobre reuniones de personal de tu equipo, guiones sobre estancias en hoteles... estos guiones nos resultan muy familiares. Por ejemplo, si vas a McDonald's, sin importar en qué parte del mundo te encuentres, puedes predecir con precisión qué tipo de comida y servicio obtendrás. Pero aquí está el problema: la familiaridad y lo inolvidable siempre están cambiando. ¿Quién atesoraría su última comida en McDonald's? Romper el guión es la línea divisoria entre los viejos métodos y las nuevas rutinas. Es necesario superar las percepciones y expectativas de la gente sobre estas experiencias convencionales. Para los emprendedores, romper el guión es una estrategia ganadora. No sólo crea un momento glorioso que resalta la marca de la empresa, sino que también permite que la nueva empresa se destaque entre sus pares y logre innovación en la estrategia de marketing de la empresa.
El segundo es crear momentos de reconocimiento. Es decir, las personas adquieren una percepción y se vuelven conscientes de su potencial o incompetencia. Este método se puede resumir simplemente como una "estrategia de dos pasos", es decir, primero "golpear" a las personas y luego "ayudarlas a levantarse". Hablemos primero del método de “registro”. Por ejemplo, digamos que tienes un plan y necesitas el apoyo de alguien con urgencia. ¿Qué vas a hacer? Opción uno: concéntrese en vender la solución y trabajará duro para convencerlos de que la acepten y encuentren pruebas de su confiabilidad. La opción dos se centra en encontrar problemas, encontrar problemas para los clientes y luego añadir más leña al problema. De esa manera, una vez que se den cuenta de la gravedad del problema, la atención se centrará naturalmente en las soluciones. La opción 2 parece más razonable. Cuando salga tu puño, debe golpear la parte vital e ir directo al meollo del problema, para que tu solución sea más valiosa. Después de la pelea a puñetazos, la persona todavía tiene que "levantarse". Cómo "ayudar" sigue siendo muy particular y requiere la ayuda de "altos estándares + confianza" y "dirección + apoyo". Es como si un líder te dijera: tengo grandes expectativas puestas en ti y sé que puedes alcanzarlas. Aunque es un poco difícil, puedes intentar desafiarlo. Si fallas, te ayudaré a levantarte. En este caso, los empleados sin duda vivirán un "momento cumbre" inolvidable, que también es una panacea para guiar a las personas a tener una correcta autocomprensión.
En tercer lugar, crear momentos de gloria. Los momentos felices te sacan de la rutina, los momentos cognitivos te inspiran a comprender el mundo y a ti mismo, y los momentos brillantes registran tus momentos más gloriosos y los "momentos cumbre" más comunes. ¿Cómo puedes crear un momento glorioso? Hay tres formas de utilizarlo: reconocer a los demás; establecer hitos; y ejercitar la valentía. Reconocer que otros pueden crear momentos decisivos para los demás se utiliza a menudo en la industria educativa. Cuando completas un curso, las instituciones educativas suelen otorgarte un certificado. Si estableces un hito, puedes crear un momento de gloria para ti. Por ejemplo, "aprender inglés" es un dolor de cabeza para muchas personas. Debido a que "aprender bien inglés" es un objetivo vago, es fácil desanimarse. De hecho, el dominio del inglés se puede dividir en varios hitos. Por ejemplo: 1.
Puede pedir comida; 2. Ser capaz de tener una conversación sencilla con el conductor; 3. Leer el periódico y comprender al menos un titular de noticias; 4. Ser capaz de ver dibujos animados para niños; 5. Leer un libro de nivel infantil. .cada hora completada Date una recompensa si te propones un objetivo y el progreso será más rápido.
En cuarto lugar, crea momentos de conexión. La "conexión" aquí se refiere a la conexión entre personas. Muchas veces estamos acostumbrados a pensar las relaciones en términos de duración, pensando que cuanto más dure la relación, más estable será. Sin embargo, las relaciones no siguen un ritmo constante y predecible. A veces, las relaciones a largo plazo se estancan; otras crecen rápidamente en el siglo correcto. Muchos experimentos han demostrado que si un equipo ha pasado por momentos difíciles, luchado juntos y experimentado dolor juntos, la cohesión del equipo será particularmente fuerte. Tiene sentido que los chinos digan que una buena relación es "llevar armas juntos y abrir ventanas juntos". Por lo tanto, tiene sentido que algunas empresas lleven a la gente a recibir entrenamiento de supervivencia en la naturaleza o entrenamiento militar. En la gestión de equipos, muchas empresas se dan cuenta de la importancia de crear una sensación de conexión, entonces, ¿qué deberían hacer frente a los consumidores? Por ejemplo, 7-ELEVEN, una conocida tienda de conveniencia en Japón, ha creado una actividad de experiencia "Gerente de tienda por un día" para niños. Durante la actividad, los niños deberán vestir su propio uniforme de trabajo y tener experiencia en caja, clasificación de estanterías, limpieza, etc. Al finalizar el evento, también recibirán souvenirs como insignias. Esta experiencia permite a los consumidores y comerciantes involucrarse en emociones más ricas y llevar su relación a un nivel más profundo.
El método de la “experiencia máxima” ha sido muy utilizado en los negocios e incluso en diversos campos de la vida. Como clientes, consumidores, usuarios de productos, etc., en realidad estamos siendo "diseñados" todo el tiempo. Por el contrario, cuando eres emprendedor, emprendedor, comercializador o diseñador de interacción, también debes aprovechar los "momentos pico" de las personas y maximizar el valor y los beneficios comerciales mediante el diseño de comportamientos y experiencias.