Etiqueta para contestar el teléfono en la centralita
Etiqueta básica para contestar el teléfono
1. ¿Usas siempre un lenguaje cortés? Por favor. ,?¿Gracias? ,?Disculpe. Cuando hable con los invitados, no discuta con ellos, no pierda los estribos y utilice un tono amable.
2. Cuando solicite información para los invitados, no diga nada, pero envíe los resultados de la consulta a los invitados de vez en cuando para mostrarles respeto en lugar de hacer que se sientan excluidos.
3. Cuando recuperes tu número de teléfono reservado, deberás decir:? Lamento hacerte esperar. ¿Qué puedo hacer por ti? Perdón por hacerte esperar, ¿qué puedo hacer por ti?
4. Cuando recibes una llamada telefónica silenciosa, no puedes colgar el teléfono rápidamente. ¿Tienes que decir lo último? Gracias por llamar. ¿adiós?
5. Cuando llamas a un cliente, ¿primero te disculpas? Sr. X y Sra. X, lamento molestarlos. Esta es la centralita.
Frases de cortesía estándar para contestar el teléfono
1 Antes de transferir la llamada al huésped: Gracias por su llamada, por favor espere.
2. Antes de molestar al huésped: Hola, perdón por molestar, esta es la centralita.
3. Cuando el teléfono está ocupado y el huésped necesita esperar: Lo siento, espere.
4. Cuando mencioné la espera después de la llamada telefónica: Lamento hacerte esperar. ¿Qué puedo hacer por ti?
5. Cuando la línea está ocupada, lo siento, el teléfono está ocupado. ¿Puedes volver a llamarme más tarde?
bLo sentimos, el teléfono está ocupado en este momento. ¿Quieres esperar un momento o llamarme más tarde?
Nadie contesta el teléfono: Lo sentimos, en este momento no hay nadie contestando el teléfono. ¿Puedes volver a llamarme más tarde? bActualmente no hay respuesta. ¿Quieres dejar un mensaje? (Para niveles de cliente y gerente)
7. Hola, soy el operador del Yinhao Gloria Hotel. ¿Le puedo ayudar en algo? Hola, tu llamada ha sido conectada, por favor habla. Lo sentimos, tu llamada está en silencio. ¿Podrías cambiarlo o llamarme más tarde? Gracias por llamar. adiós.
8. Cuando el teléfono está muy silencioso o hace mucho ruido, no puedes oír con claridad: Lo siento, no puedes oír con claridad. ¿Podrías repetir eso?
9. Cuando un huésped marca el número equivocado: Hola, soy el operador del Yinhao Gloria Hotel. ¿Le puedo ayudar en algo?
10. La señal de llamada entrante no es muy buena: Lo siento, la señal es intermitente y no puedo escuchar con claridad. ¿Podrías repetir eso?
11. La persona que llama no tiene un número de extensión: Lo sentimos, nuestro hotel no tiene este número de extensión. ¿Puedo pedirte que lo revises y vuelvas a llamar más tarde?
12. Clientes que llaman fuera del horario comercial (comida china, comida occidental): Lo sentimos, la comida china/comida occidental no está disponible durante el horario comercial. ¿Puedes volver a llamarme más tarde?
13. Hola, soy el operador del Yinhao Gloria Hotel. Puede que sea nuestra extensión interna la que le llame. ¿Podrías por favor darme tu número de teléfono? Puedo ayudarte a encontrar en tu computadora de dónde vino la llamada. (Para llamadas perdidas que no se pueden encontrar: Lo sentimos, las llamadas perdidas no se muestran en nuestra lista de computadoras).
14. Notificar MOD: Hola, Manager X, hoy es tu jefe de turno. Te deseo un feliz trabajo. adiós.
15. Los clientes se quejaron de que nadie atendía la centralita. Lo sentimos, porque el cableado de nuestro hotel está fuera de servicio y está en reparación. Lo siento por los inconvenientes ocasionados. ¿A dónde quieres transferirte?
16. Cómo verificar M/C con invitados: Sr. XX, señorita, su número de habitación es XX, la despertaré mañana, ¿verdad? Vale, no te preocupes, te despertaremos a tiempo. Buenas noches.
17. Cómo notificar a M/C: Buenos días/tardes/noches, señor/señorita X, esta es su llamada de atención de mañana/tarde/noche. Que tenga un lindo día. adiós.
18. Mensaje de seguimiento: Buenos días/tardes/noches, señor/señora. Lamento molestarlo. Esta es la centralita. ¿Has recibido el mensaje? Roger dijo: ¡Bien, gracias y que tengas un buen día! adiós. b: No lo recibí.
Un cliente te llama. Espero que le devuelvas la llamada cuando llegues al hotel.
9. La persona que llama está buscando un huésped, pero el huésped no quiere contestar: Lo sentimos, no contestamos el teléfono por el momento. ¿Necesitas dejar un mensaje?
20. Persona que llama buscando huéspedes del hotel: ¿Sabes el nombre de la Habitación X?
21. La persona que llama quiere encontrar un invitado con DND configurado: Lo sentimos, esta habitación está vacía.
22. Llamar para pedir información del huésped: Lo sentimos, no nos conviene brindarle información del huésped. ¿Podrías contactarlo de otras maneras?
23. La información del huésped proporcionada por la persona que llama es inconsistente: Lo sentimos, la información que usted proporcionó no es consistente con la información registrada en nuestra computadora. ¿Puedo pedirte que lo revises y vuelvas a llamar más tarde?
24. Lamento no poder responder las preguntas de los invitados a tiempo. Un momento, por favor. ¿Puedo llamarte más tarde?
Cosas a tener en cuenta
1. Responda la llamada dentro de tres tonos y responda la llamada con una voz amable y dulce.
2. Antes de conectarse, pregunte al huésped la ubicación específica donde debe conectarse. Al transferir habitaciones, asegúrese de preguntar el nombre del huésped, el número de habitación y otra información relevante.
3. Si la persona que llama no puede proporcionar información específica, no se niegue de plano. Verifique pacientemente la información relevante para el cliente para ver si es consistente y luego transfiera la llamada según la situación.
4. Asegúrese de informar al cliente antes de solicitar un préstamo. Gracias por llamar. Un momento, por favor. ? Fin del silencio.
5. Si la información proporcionada por el cliente es inconsistente, ¿el operador también debería pedirle que la revise y volver a llamar más tarde en un tono amigable, para que no se diga nada? No, no, ¿lo escribiste mal? Después de decir eso, colgó.
A partir de las 6.23:00, se deberá preparar correctamente el número de teléfono para acceder a la habitación de invitados. Si la información proporcionada por la persona que llama no coincide, la centralita no transferirá la llamada y podrá pedirle que deje un mensaje primero.
7. Para los clientes que han hecho DND, solo necesitan tomar un descanso. Los operadores deben dejar mensajes a los huéspedes cuando no sean molestados y las llamadas importantes pueden transferirse según corresponda.
8. Cuando un huésped solicite revelar su información en la habitación, explíquele las regulaciones pertinentes del hotel de manera discreta, estandarizada y flexible, y discúlpese con la persona que llama. 9. Al recibir una llamada de queja: no se apresure a agarrar el teléfono. Después de escuchar pacientemente, discúlpese con el huésped, pídale que espere, repita la queja a AM de la manera más concisa y clara posible y luego pase la llamada a AM.
Lema
Lema interno: Buenos días/tardes/noches operador, buenos días, buenas tardes, buenas noches operador. Letreros afuera: Buenos días/buenas tardes/buenas noches, Hotel Yin Hao Gloria, ¿puedo atenderle? Buenos días y buenas tardes. Buenas noches, Yinhao Gloria Hotel. ¿Le puedo ayudar en algo?