¿Qué hace un administrador de lobby?
El administrador del lobby es responsable de brindar servicios a los huéspedes y mantener el orden en el lobby.
Contenido del trabajo: 1. Mantener el orden del lobby y la seguridad de los huéspedes, y mantener el lobby tranquilo, elegante y civilizado.
2. Organizar adecuadamente el trabajo del día, supervisar y verificar la calidad del trabajo de la recepción y camareros;
3. Atender las quejas de los huéspedes y ayudar a los líderes del hotel y los departamentos funcionales relevantes a manejar diversas emergencias en el hotel;
4. huéspedes;
5. Todos los días Realizar labores de patrullaje para supervisar el gfd, las condiciones sanitarias, el funcionamiento de los equipos y la seguridad de los empleados del hotel y restaurante.
Requisitos ocupacionales: 1. Los gerentes de lobby generalmente requieren un título universitario o superior en cualquier especialidad, con capacitación en gestión de servicios y administración hotelera, y una cierta comprensión de la etiqueta de relaciones públicas, psicología, administración y negocios hoteleros.
2. Estar familiarizado con el flujo de trabajo de gestión del hotel y las regulaciones de gestión, tener fuertes capacidades de organización, gestión y coordinación, tener considerables capacidades de capacitación, gran adaptabilidad y hablar inglés con fluidez;
3. Tener conocimientos y niveles considerables de gestión de catering y buena calidad general; tener buen espíritu de trabajo en equipo, espíritu pionero e innovador, fuertes habilidades de comunicación y coordinación, y atreverse a asumir responsabilidades.
4. Buen temperamento, amable y generoso, digno y alegre, bueno en comunicación, con concepto general, conciencia de servicio y fuerte sentido de responsabilidad, y puede soportar una mayor presión laboral.
El lobby manager es un directivo de nivel medio en la industria hotelera. Es el centro neurálgico y de emergencia del funcionamiento diario del hotel. Es el embajador de la imagen del hotel y el ojo que supervisa el trabajo. Calidad de cada departamento del hotel. Es el puente entre el hotel y sus huéspedes. El gerente del lobby generalmente está por encima del supervisor y por debajo del asistente del gerente general o del director de la oficina del gerente general. Por lo tanto, el administrador del lobby puede fortalecer la acumulación de experiencia en gestión y avanzar hacia el desarrollo de la gestión.
Rango salarial En términos generales, el salario mensual de un gerente de lobby en un hotel de cuatro estrellas o superior en una gran ciudad es de alrededor de 8.000 yuanes. Según un informe salarial de un importante sitio web de contratación, el salario de los expertos en lenguas extranjeras será 1,6 veces mayor que el de la gente corriente.
¿Cómo ser un administrador novato del lobby de un hotel y estar atento a la situación en el lobby del hotel? La mayoría de las veces, el gerente del lobby recibirá a los invitados que van y vienen, responderá cualquier pregunta de los invitados a voluntad y nunca perderá ninguna oportunidad de comunicarse con los invitados. Por un lado, facilita a los huéspedes, humaniza los servicios del hotel y aumenta la afinidad del administrador del lobby. Por otro lado, podemos recopilar más opiniones y sugerencias de los huéspedes sobre el hotel, ayudarnos a descubrir problemas y deficiencias en el servicio y la gestión del hotel, descubrir peligros ocultos lo antes posible y controlarlos antes de que los huéspedes se quejen.
Mantener una actitud amigable con todos los departamentos. A los ojos de los huéspedes, el hotel es un todo. No importa qué departamento tenga un problema, degradará el hotel y el gerente del lobby trabajará en nombre del hotel. Por lo tanto, estoy relativamente alejado de la palabra "ellos" y trato de no decirla frente a los invitados.
En primer lugar, algunos administradores de lobby tienden a centrarse únicamente en el principio de puntualidad al manejar las quejas de los huéspedes, mientras ignoran la flexibilidad en el manejo de los problemas y la preocupación por la experiencia del usuario.
Por ejemplo, cuando los invitados están tomando un descanso para almorzar, comiendo, enojados o recostados en sofás, salones de banquetes y otros lugares públicos, manejar las quejas en esos momentos y ocasiones no será efectivo y también puede despertar el resentimiento de los invitados, agrega "gas "al "gas", y echarle leña al fuego. .
Sin embargo, muchas personas se ven afectadas por su trabajo. Lo que sí es seguro es que el director del vestíbulo se ocupa de las quejas de los huéspedes y proporciona la recepción correspondiente en nombre del director general del hotel. Sus palabras y hechos representan la imagen del hotel. Debe mostrar plena confianza, cortesía, hospitalidad, arrogancia y modestia en lugar de humildad. El exceso de humildad es un signo de falta de confianza en uno mismo, lo que a menudo resulta en que los huéspedes los menosprecien y pierdan confianza en el hotel.
Reducir el impacto de las quejas es a la vez algo malo y bueno. Los clientes quejosos son como médicos: brindan diagnósticos gratuitos al hotel, permiten a los gerentes del hotel recetar el medicamento adecuado, mejorar los servicios e instalaciones y mejorar la calidad del servicio y el nivel de gestión. Así que no evites quejarte, trátalo correctamente.
Deja espacio para tus palabras y acciones. Para evitar ser pasivo al manejar las quejas de los huéspedes, debes darte cierto margen de maniobra. No puedes decir nada, pero debes decirle claramente al cliente cuánto tiempo llevará solucionar el problema.
Comprenda completamente el negocio del hotel y los conocimientos relacionados, como procedimientos de servicio de habitaciones, servicio de habitaciones, procedimientos de caja y regulaciones relacionadas, descuentos de hotel, conocimiento de tarjetas de crédito, conocimiento de lavado, leyes y regulaciones básicas, conocimiento de emisión de boletos de aviación civil. , etc. y mantener la precisión y puntualidad al manejar los problemas para ganarse la confianza de los clientes.
No discutas con los clientes, comprende la situación y luego propone soluciones a los clientes.
En general, las quejas de los clientes indican que hay problemas con nuestro servicio y gestión. En general, los clientes no están dispuestos a quejarse en persona. Por lo tanto, incluso si las palabras y los hechos del huésped son algo inconsistentes, debemos otorgarle "derechos". Porque aunque "ganemos" a los huéspedes en la superficie, los ofendemos y los hacemos insatisfechos con nosotros y con el hotel. De hecho, todavía perdimos.
Deja siempre que los invitados hablen primero de sus quejas, que se pueden resumir en tres estados mentales: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación. El gerente del lobby debe poder captar con precisión el verdadero estado de ánimo y la intención de la queja del huésped, brindarle la oportunidad de desahogarse y evitar discusiones y explicaciones innecesarias con el huésped. Incluso si una comprensión correcta de la mentalidad y la intención de la queja es la clave y el atajo para manejar bien la queja.
La persona que rastrea las quejas de los usuarios a menudo no es la persona que realmente resuelve el problema, por lo que si la queja del cliente puede resolverse en última instancia sigue siendo un signo de interrogación. De hecho, muchas quejas de los clientes no se han resuelto fundamentalmente, o el problema se ha solucionado, pero ha surgido otro problema. Por lo tanto, es particularmente importante realizar un seguimiento del proceso de gestión de quejas y prestar atención a los resultados. Hará que los huéspedes sientan que es importante presentar quejas al hotel, dejando así una buena impresión en el hotel.