Cómo gestionar las quejas y quejas de los clientes
Cómo manejar las quejas y quejas de los clientes 52 Cómo manejar las quejas y quejas de los clientes 1. Cómo manejar las quejas y quejas de los clientes: 1. Confirme el problema (principalmente comprenda las quejas específicas del cliente a través del diálogo; con cuidado y Escuche pacientemente al reclamante y tome notas mientras escucha. Si no puede escuchar con claridad, intente comprender todo el proceso de la queja o queja; repita lo que sabe al cliente para confirmarlo después de comprender el problema; , como cómo creen que se debe manejar; 2. Analizar los problemas (análisis detallado basado en las quejas de los clientes)
Cómo manejar las quejas y quejas de los clientes
1. Métodos para manejar las quejas y quejas de los clientes:
1. Confirmar el problema (principalmente a través del diálogo para comprender el problema específico del que el cliente quiere quejarse y prepararse para el siguiente paso)
Escuchar con atención y paciencia al reclamante, tome notas mientras escucha y determine la causa del problema, capte los elementos clave en la declaración de la otra parte.
Trate de comprender todo el proceso de la queja o apelación. no puedes oír con claridad, pregunta en detalle con un tono discreto y ten cuidado de no utilizar palabras ofensivas, como "Por favor, hazlo de nuevo, por favor, explícate en detalle" o "Por favor, espera un momento, estoy un poco". no está claro..."
Repita lo que sabe al cliente para obtener confirmación.
Después de comprender el problema, solicite las opiniones del cliente, como por ejemplo cómo cree que debería ser. manejado adecuadamente, cuáles son sus requisitos, etc.
2. Analiza el problema (análisis detallado basado en las quejas de los clientes)
Cuando no estés seguro, no saques conclusiones precipitadas, no hagas juicios ni hagas promesas fácilmente. Lo mejor es discutir el problema con compañeros de servicio o informarlo a sus superiores y analizar el problema juntos. ¿Qué tan grave es el problema?
¿Hasta qué punto entiende este tema? ¿Es necesario viajar al extranjero para aprender más? Si la pregunta de un cliente no es razonable o infundada, ¿cómo se lo hace saber al cliente?
A la hora de resolver el problema, ¿qué más pide el denunciante además de una compensación económica?
3. Negociación mutua (negociar con los clientes para resolver problemas)
El personal de servicio en el sitio consulta con compañeros de servicio o superiores y, después de obtener opiniones claras, son responsables de negociar. con los clientes. Antes de negociar, se deben considerar las siguientes preguntas.
a: ¿Existe una relación comercial a largo plazo entre la empresa y el denunciante?
b: Cuando intentas solucionar el problema, ¿hay alguna esperanza de que el cliente vuelva a comprar en el futuro?
c: ¿Qué tipo de impacto verbal de buena voluntad y no buena voluntad podría ocurrir como resultado de la disputa? (palabra de boca). ¿Cuáles son los requisitos del cliente? ¿Es irrazonable o excesivo?
e: ¿Tiene la culpa la empresa? ¿Cuál es el grado de culpa?
Como agente de las opiniones de la Compañía, las condiciones anteriores deben ser consideradas al decidir proporcionar cierta compensación al Demandante o Demandantes. Si la culpa es causada por la empresa, la indemnización a la víctima debería ser relativamente generosa. Si no es razonable desde la perspectiva del cliente y no podrá hacer negocios en el futuro. Le dices "no" a la otra persona de forma generosa y clara.
Al negociar con los clientes, también se debe prestar atención a la redacción y expresión, escuchar las opiniones del cliente tanto como sea posible, observar la reacción del cliente, captar los puntos clave y resolverlos adecuadamente.
4. Manejar e implementar el plan de tratamiento.
Una vez llegado a la conclusión, se deben manejar adecuadamente los asuntos asistenciales. Después de informar la conclusión al superior y obtener la aprobación del superior, informe claramente al cliente directamente y haga un seguimiento de los resultados en trabajos futuros. Si la solución involucra a otros departamentos dentro de la empresa, la información relevante debe pasarse al departamento ejecutivo. Independientemente de si los departamentos pertinentes implementan estos planes, el servicio postventa debe ser supervisado y rastreado hasta que el cliente esté satisfecho.
Dos formas de gestionar las quejas de los clientes y siete quejas
1. Ten paciencia.
En el manejo real, debe escuchar pacientemente las quejas del cliente, no interrumpir fácilmente la narrativa del cliente y no criticar las deficiencias del cliente. Más bien, deberíamos alentar a los clientes a expresar su amargura y dejarles expresar sus quejas vívidamente. Después de escuchar pacientemente las quejas y quejas de los clientes, y cuando esté satisfecho con su desahogo, naturalmente podrá escuchar las explicaciones y disculpas del personal de servicio.
2. Tener una mejor actitud
Las quejas y quejas de los clientes indican que los clientes no están satisfechos con nuestros productos y servicios. Internamente sentirán que le hemos hecho daño. Por lo tanto, si no somos amigables durante el proceso de atención, tendrán malos sentimientos y emociones psicológicas, lo que empeorará la relación con los clientes. Por el contrario, si el personal de servicio es sincero, educado y entusiasta, la resistencia del cliente se reducirá. Como dice el refrán, "Una persona enojada no golpea a una persona sonriente". Una actitud humilde y amigable alentará a los clientes a calmarse y negociar racionalmente con el personal de servicio para resolver los problemas.
3.Date prisa.
La gestión rápida de quejas y quejas puede hacer que los clientes se sientan respetados, por un lado, y también muestra la sinceridad de la empresa en la resolución de problemas, por otro lado.
En tercer lugar, podemos evitar que la contaminación negativa de los clientes nos cause más daño a tiempo. Cuarto, se pueden minimizar las pérdidas. Generalmente se recibirán quejas o reclamos de los clientes, es decir, se entenderá el contenido específico a través de llamadas telefónicas o faxes, y luego se negociará un plan de manejo dentro del departamento. Si este es el resultado, debemos responder al cliente dentro del tiempo prometido.
4. Utilizar un lenguaje apropiado.
Los clientes no están contentos con nosotros y pueden ser demasiado agresivos en sus presentaciones verbales para expresar su insatisfacción. Si el personal de servicio se enfrenta, inevitablemente empeorará la relación entre las dos partes. En el proceso de explicación del problema, también deben prestar mucha atención a la redacción y ser razonables y apropiados. No decir "¿entiendes?" ni palabras que dañen la autoestima de las personas. Comuníquese con los clientes. Incluso si el cliente no es razonable, no sea demasiado impulsivo, de lo contrario solo decepcionará a sus clientes y los abandonará rápidamente.
5. Más compensación
Las quejas o quejas de los clientes se deben en gran medida a la no consecución de los resultados esperados tras utilizar nuestros servicios.
Por lo tanto, después de que los clientes se quejan o se quejan, muchas veces esperan recibir una compensación, que puede ser material o espiritual, como una disculpa. Al realizar una compensación, trate de compensar tanto como sea posible. A veces, la compensación material y espiritual se realiza al mismo tiempo. Los clientes obtendrán ganancias adicionales, comprenderán nuestra sinceridad y reconstruirán su confianza en nosotros.
6. Nivel superior
Los clientes esperan que sus problemas se tomen en serio después de quejarse o quejarse, y que estos problemas se resuelvan con frecuencia.
El nivel del personal afectará las expectativas de los clientes en cuanto a la resolución de problemas si los líderes sénior pueden abordarlo.
Ir a la oficina del cliente o llamar personalmente para expresar sus condolencias resolverá las quejas y la insatisfacción de muchos clientes, lo que facilitará la cooperación con el personal de servicio para resolver los problemas. Por lo tanto, al manejar quejas y apelaciones, si las condiciones lo permiten, se debe mejorar tanto como sea posible el nivel del personal de servicio que maneja el problema, como el gerente de departamento que se presenta (o el personal de servicio que actúa como líder de departamento).
7. Más formas
Muchas empresas abordan las quejas y quejas de los clientes dándoles el pésame, disculpas o compensaciones por otros materiales, pequeños obsequios, etc. De hecho, hay muchas formas de solucionar el problema.
Tres o seis pasos para eliminar la insatisfacción del cliente
1.
Ya sabes, el enojo del cliente es como un globo inflado. Cuando te desquitas con un cliente, él no se enoja. Después de todo, la intención original del cliente es expresar sus sentimientos y resolver sus propios problemas.
Cuando un cliente se desahoga, lo mejor que puede hacer es permanecer en silencio y escuchar con atención. Por supuesto, no hagas que tus clientes piensen que estás siendo superficial. Mantener la comunicación emocional. Escuche atentamente a los clientes y juzgue claramente los problemas que encuentran.
2. Discúlpate plenamente y hazle saber al cliente que entiendes su problema.
Disculparse no significa que hayas hecho algo mal. No importa si el cliente tiene razón o no. Lo que importa es cómo solucionamos el problema sin dejar que se extienda. No deberíamos ser como algunas empresas que pasan mucho tiempo averiguando quién tiene razón y quién no. Esto no es bueno para nosotros ni para los demás.
Dígale al cliente que comprende su pregunta y pídale que confirme si es correcta. Deberías ser bueno resumiendo las quejas de los clientes.
3. Recopilar información sobre accidentes. (Solo así podremos descubrir las razones clave de las quejas e insatisfacción de los clientes y descubrir sus necesidades reales)
A veces, los clientes omiten alguna información importante porque piensan que no es importante o porque piensan que no lo es. Sólo olvídate de decírtelo. Por supuesto, también hay clientes que saben que tienen la culpa y la ocultan deliberadamente. Su trabajo es comprender lo que realmente sucedió en ese momento.
Tienes que descubrir qué es lo que realmente quieren tus clientes. Si un cliente le dice que su promoción no es efectiva, cancelaré la cooperación con usted. ¿Puedes decir lo que está pensando? No puedo. Necesita saber cuáles son los criterios de evaluación de sus clientes y qué resultados desea lograr.
Cuando vas a ver a un médico, ¿cómo trata el médico al paciente? Te harán muchas preguntas. ¿Ignoran las habilidades médicas? No, porque saben que si falta alguna información, es posible que no puedan emitir una receta.
¿Quieres que el médico te trate lo más rápido posible o quieres que sus pacientes le den el visto bueno? Debes hacer:
(1) Saber qué preguntas hacer.
②Haz suficientes preguntas.
3Escucha la respuesta.
4. Proponer soluciones.
Aportar soluciones a los problemas de nuestros clientes es nuestra base. Piénselo, ¿qué hace el dueño de un restaurante cuando espera mucho tiempo para que llegue su comida? ¿Quizás un plato para ti o una bebida gratis en el bar? Como empresa, puedes tener más opciones, como:
10% de descuento.
②Obsequios gratuitos, incluidos obsequios, mercancías u otros.
3Reputación. Gracias a nuestros clientes por sus comentarios.
4 relaciones personales. Proporcionar atención al cliente de forma personalizada.
5. Preguntar a los clientes su opinión.
Las ideas de los clientes a veces son mucho peores que la imaginación de la empresa. Es mejor pedir la opinión de sus clientes después de brindarles una solución. Si la petición del cliente es aceptable, lo mejor es hacerlo de forma rápida y feliz. ¡Todos deberíamos recordar que cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno antiguo!
“Cuando ocurren todas las quejas, la clave para resolver el problema es manejarlas de manera limpia y exhaustiva para satisfacer al cliente”.
6.
¿Estará todo bien una vez finalizado el tratamiento? No, si ha realizado los cinco pasos anteriores, significa que es una excelente empresa. Si continúa siguiendo a sus clientes, su empresa será excepcional.
No te preocupes por el dinero, llama a tu cliente o envíale un fax. Por supuesto, es mejor ir en persona. Comprenda dónde los clientes no están satisfechos con la solución. ¿Es necesario cambiar el plan?
4. Técnicas o principios en la atención de las quejas de los clientes.
Regla 1: No juzgues a tus clientes artificialmente.
El cliente te pide ayuda porque confía en ti y cree que puedes ayudarle a solucionar su problema.
Principio 2: Ponte en el lugar del cliente y mira el problema desde la perspectiva del cliente.
¿Te odias si no puedes dormir por la noche? Dirás que la cama no es buena, o que el ambiente es demasiado ruidoso o algo así. Tus clientes son los mismos. Eres sólo su salida, no es que los ofendas. Principio 3: Respete los siguientes principios de ganancias: permita que la empresa gane dinero, sin pérdidas y con menos pérdidas.
Cómo manejar las quejas de los clientes y las quejas de los clientes se puede escribir a partir de estos aspectos:
Estadísticas, análisis y evaluación de las quejas y quejas de los clientes pasadas.
Desarrollar planes de mejora, cronogramas, programas y fijar objetivos.
Trabajos de estandarización.
Cómo gestionar las quejas de los clientes: Las quejas de los clientes no son un problema, sino una oportunidad. Creo que también has descubierto que esta orientación al servicio al cliente es una de las habilidades laborales a las que muchas empresas prestan más atención a la hora de reclutar y cultivar talentos. Algunas personas piensan que servicio al cliente es un término adecuado para la industria de servicios, y que sólo la industria de servicios necesita fortalecer las capacidades de servicio al cliente. Pero, de hecho, en cualquier industria, los clientes consumidores son la principal fuente de ganancias de la empresa (si nadie compra nuestros productos, iremos a la quiebra), por lo que los patrones de transacción y consumo de diferentes industrias pueden ser diferentes, pero el mantenimiento de buenas relaciones con los clientes Es importante para las operaciones sostenibles en todos los ámbitos de la vida y es universal. No sé si te habrás dado cuenta de que el consumo en realidad es producto de las emociones. Gastarás dinero sólo si te conviene. Y el servicio es crear una experiencia emocional positiva para los clientes (haciendo que les guste interactuar conmigo y volver la próxima vez).
Así, en el proceso de servicio, la emoción es la auténtica protagonista. La consultora de servicio al cliente Janelle Barlow tiene una gran metáfora. Ella cree que existe una cuenta emocional entre la empresa y cada cliente. Cada experiencia de servicio agradable se depositará en esta cuenta emocional; cada experiencia de servicio negativa, se retirará inmediatamente una cantidad de dinero de la cuenta emocional (a veces incluso se calcula). con intereses). Una vez que una cuenta emocional está sobregirada, significa que la cuenta se cierra y finaliza la relación con el cliente.
Para mantener esta cuenta emocional, el personal de servicio debe, por supuesto, cuidar cuidadosamente cada contacto con los clientes; cuando los clientes se quejan del servicio, este es un momento crítico para probar la calidad del servicio. Que esta cuenta emocional esté estable o muerta depende a menudo de la capacidad de reaccionar en el momento.
Pasos de oro para gestionar las quejas de los clientes
Debes haber oído hablar de TQM (Gestión de Calidad Total). En este plan integral orientado a mejorar la calidad, la definición de "clientes" de los expertos está más en línea con la nueva era: los clientes se refieren a todos los objetos que utilizarán mis servicios, por lo que los clientes externos (consumidores que pagan) y los clientes internos Hay una diferencia (compañeros y jefes dentro de la empresa que utilizan mis servicios). Por lo tanto, no importa en qué puesto estemos usted o yo, todos tenemos clientes que necesitan servicio, por supuesto, en un sentido amplio, usted y yo también somos personal de servicio al cliente y debemos tener una excelente capacidad de manejo de quejas de los clientes.
En este caso, ¡aprendamos los pasos de oro para manejar las quejas de los clientes!
1. Mostrar empatía y escuchar atentamente las quejas.
3. Disculpe sinceramente
4. Prometa solucionarlo de inmediato y enmendarlo activamente.
Entonces tenemos que lidiar con las cosas. Primero exprese su sinceridad al manejar activamente esta situación: Estaré encantado de ayudarlo a manejar esta situación lo antes posible... Si necesita solicitar detalles y otra información relevante, no olvide decir primero: Para Para atenderte lo más pronto posible, necesito pedirte Pide alguna información... en caso de que preguntes directa y agresivamente: ¿Con quién hablaste? ¿Cuándo dijiste eso? ¿Estás seguro de que eso fue lo que dijo? Me temo que la otra parte pensará erróneamente que estás torturando y eludiendo la responsabilidad, y se enojará aún más.
5. Proponer una solución y un cronograma.
No tomes la decisión: simplemente hazlo... en cambio, debemos dejar la decisión al cliente: ¿Estás de acuerdo con que hagamos esto... ........? ................................................. ....................................................... ............................ ................................ ........
6. Confirmar la satisfacción después del procesamiento.
7. Revisar los procedimientos operativos para evitar repetir los mismos errores.
Por último, por supuesto, debemos aprender a mejorar y cortar los problemas de raíz.
Las quejas de los clientes no son un problema, sino una oportunidad.
¿Es realmente tan importante la gestión de las quejas de los clientes? La siguiente es la experiencia personal de un cliente en un hotel en Filipinas.
En Cebú, Filipinas, encontré un centro turístico. Una vez que se abren las ventanas del piso al techo de la habitación del primer piso, puedes deslizarte directamente a la vasta laguna para nadar. Hay bancos de arena, cocoteros y olas interminables. El paisaje es realmente fantástico. Muy bien. Ahora decidí quedarme unos días más. Inesperadamente, las ventanas del piso al techo se abrieron temprano a la mañana siguiente. Dios mío, ¿por qué se acabó toda el agua original de la piscina? La escena que te saluda cambia y muestra a algunos miembros del personal parados en medio de la piscina, trabajando de un lado a otro con una ruidosa máquina de limpieza.
¿Dónde está mi agua? Las cosas cambian de la noche a la mañana. Miré mi traje de baño y decidí llamar y preguntar. Dos minutos más tarde, Jenna, la gerente del hotel, volvió a llamar en persona. Aquí está su respuesta: Sra. Zhang, gracias por llamarnos para contarnos su insatisfacción y darnos la oportunidad de realizar mejoras de inmediato. Lamentamos que debido a un problema con nuestro sistema de notificación de habitaciones, no le hayamos notificado de la limpieza periódica de la piscina, lo que le causó molestias. Realmente es culpa nuestra. Lo siento muchísimo. Así que eso es todo, pensé para mis adentros. ¡Saber que admites tu error y te disculpas no se considera una mala actitud!
Continuó: Entiendo que elegiste nuestro hotel por nuestra vista y la conveniencia de jugar en el agua. Para expresarle mis más sinceras disculpas, anoche le di un descuento del 50% en el precio de la habitación. Oh, ella se lo ofreció sin preguntar, con tanta sinceridad. Ella continuó: Pero como la piscina es tan grande, tomará dos o tres días limpiarla. Ni siquiera un descuento puede resolver el problema de que aquí no hay agua para nadar. Bueno, si no te causa demasiadas molestias, estaré encantado de ascenderte a una villa privada en los próximos días, que tiene su propia piscina al aire libre y piscina ***. ¿Crees que este arreglo es apropiado?
¡Creo que este arreglo es muy adecuado! Me escuché decir felizmente. La insatisfacción original desapareció y mi estado de ánimo sólo podría describirse como eufórico. La noche que me mudé a la villa, me sumergí en la piscina y miré a la luna. El camarero llamó a la puerta y trajo una botella de buen vino tinto como saludo especial de Jenna.
¿La gestión de las quejas de los clientes por parte de este hotel ha causado angustia emocional? ¿Qué opinas? No sólo decidí regresar a este hotel lo antes posible, sino que todos los empleados me conocían por mi nombre. Un mes después de mi regreso, también recomendé encarecidamente este hotel a dos gerentes de negocios como un lugar para que los empleados viajaran durante el Festival de Primavera: instalaciones de cinco estrellas, servicio de seis estrellas. ¡Definitivamente no te arrepentirás de haber ido!
Quiero ser interesante y, a menudo, realizar cursos de inteligencia emocional y manejo de quejas de clientes en el mundo empresarial. Incluso si sé la verdad, todavía estaré eufórico y conmovido cada vez que me encuentre con una situación en la que los pasos para manejar las quejas de los clientes se implementen con precisión. ¡Ja! El poder de la emoción es realmente extraordinario.
Así, las quejas de los clientes no son un problema, sino una oportunidad.
Cómo manejar las quejas de los clientes "Perspectiva" muestra las experiencias exitosas de empresas de renombre mundial en el manejo de las quejas de los clientes, lo que le permite lidiar fácilmente con las quejas repentinas de los clientes. Transformar hábilmente las crisis, convertir los peligros en peligros y los enemigos en amigos son cualidades esenciales para un excelente servicio al cliente y personal de ventas. La mejor manera de satisfacer a sus clientes es ofrecerles primero buenos productos y servicios. Más allá de eso, sin embargo, una empresa debe contar con un buen sistema que pueda detectar y abordar los problemas inevitables de los consumidores. Un sistema así no es sólo un mal inevitable: la satisfacción del cliente se refleja en el desempeño de una empresa. Un estudio reciente demostró que las inversiones en gestión de quejas y sistemas de preguntas y respuestas producirán un rendimiento promedio del 100% al 20%.
Marianne Les Miao Sen, vicepresidenta de calidad global de American Express, ofrece la siguiente fórmula: "Una mejor gestión de las quejas equivale a una mayor satisfacción del cliente, una mayor fidelidad a la marca y un mejor rendimiento".
Las quejas de los clientes son un problema común en oficinas, por lo que cómo manejar eficazmente diversas quejas también es un problema en varias industrias en la actualidad. Debe saber cómo manejar las quejas de los clientes. No importa qué tipo de censura o crítica reciba, debe enseñar con humildad y tratarla con sinceridad. Incluso si es dura, nunca debe tener una disputa con su cliente.
Cuando reciba una queja, primero pida perdón y luego vuelva a pedir perdón después de escuchar la queja de la otra parte. Independientemente de quién tenga razón o quién no, debe disculparse si causa conveniencia o incomodidad a sus clientes. Independientemente del problema del que se queja un cliente, una queja debe considerarse una buena oportunidad para explicar un malentendido. La persona responsable de manejar las quejas de los clientes debe estar bien capacitada y ser capaz de calmar las emociones de la otra parte de manera oportuna y resolver las emociones primero antes de resolver el asunto. Dé una explicación breve y adecuada con calma y agradezca a la otra persona la oportunidad de explicarse.
Las quejas de los consumidores se producen por la inconsistencia entre el nivel de servicio y gestión que ofrece el hotel y las necesidades y expectativas de los consumidores. Las quejas son un servicio de seguimiento muy importante después del contacto con el servicio. Los hoteles deben tomar y manejar las quejas con seriedad para recuperar el daño a la reputación causado por fallas en el servicio. Los puntos principales son los siguientes:
1. Comprender la importancia de las quejas para la empresa.
Muchos hoteles temen las quejas y las evitan. Pero esencialmente, una queja es una oportunidad para que un cliente corrija su error. Muchos clientes no tuvieron quejas sobre el servicio, por lo que dejaron de venir e incluso dijeron a familiares y amigos que no vinieran. Esto hace imposible que los hoteles corrijan sus errores y pierdan huéspedes para siempre.
2. Comprender las motivaciones de las quejas de los clientes.
Diferentes clientes se quejan con diferentes propósitos. Algunos de ellos esperan recibir una compensación financiera por razones económicas; otros esperan lograr el equilibrio psicológico a través de las quejas y satisfacer sus necesidades psicológicas de ser respetados y cuidados.
3. Proporcionar una compensación que pueda satisfacer el propósito de las quejas de los clientes* * *
Cuando los huéspedes se quejan del hotel, el hotel debe resolverlo desde los siguientes aspectos:
Escuchar atentamente a los clientes, mantener la calma, comprender, consolar y disculparse con los huéspedes;
Prestar suficiente atención a los huéspedes para procesar las consultas y registrar los puntos clave;
En primer lugar, en el espíritu de los usuarios El primer principio es ser sincero y responder activamente a las quejas de los usuarios; en segundo lugar, ser profesional, comprender el problema a través de la investigación y la indagación, y no eludir sus propios problemas ni preocuparse por los mismos; los problemas del usuario; en tercer lugar, tener principios en el manejo. No sólo debemos defender los principios de la empresa, sino también salvaguardar al máximo los intereses de los usuarios y ser capaces de decir no con decisión a las quejas irrazonables. Siempre que sea sincero, profesional, bien fundamentado y tome con seriedad las quejas de los usuarios, será reconocido por la empresa y los usuarios.
Cómo gestionar las quejas de los clientes En nuestro trabajo diario, lo último que queremos es que los clientes se quejen. En particular, a menudo nos enfrentamos a clientes de baja calidad: algunos clientes no comprenden el sistema bancario general, no escuchan la persuasión y, a veces, incluso se quejan sin motivo. A veces no podemos evitar sentirnos impotentes y ocasionalmente tener conflictos emocionales. Pero, de hecho, si podemos tratar las quejas con una mente tranquila y aprender y resumir activamente las habilidades y la experiencia en el manejo de quejas, no es difícil descubrir que las quejas de los clientes también pueden promover y estimular en gran medida nuestro trabajo real. Como personal de servicio, he resumido en profundidad mi historial de quejas de clientes "sangre y lágrimas" y compartiré con ustedes los pasos, principios y técnicas para manejar las quejas de los clientes.
1. Escuche atentamente.
Escuchar con paciencia las opiniones y sugerencias del cliente Aunque esté desahogando sus emociones personales, debemos escuchar con actitud seria lo mejor es sacar lápiz y papel para tomar notas. Primero, hacerles saber a los clientes que valoramos las opiniones y sugerencias de cada cliente y nos sentimos respetados, lo que también refleja nuestro profesionalismo en el manejo de las quejas de los clientes. Segundo, también podemos encontrar el enfoque de sus demandas en la declaración del cliente y la clave para ayudar a resolver el problema a continuación; .
2. Evite resueltamente cualquier disputa con ellos.
No seas impulsivo cuando te encuentres con clientes poco razonables. Una actitud racional y una conversación discreta pueden ayudarte a doblar la esquina y derrotar a tu oponente. La mayoría de los clientes expresan su insatisfacción de manera irracional para dar rienda suelta a sus emociones. Si quieres contraatacar en este momento, sin duda echará más leña al fuego y definitivamente será una "tragedia". Debe saber que los clientes que se quejan no pueden permitirse el lujo de resultar perjudicados.
En este momento, la mejor opción que podemos hacer es escuchar atentamente, asentir adecuadamente, hacer contacto visual y nunca tener una disputa con el cliente.
3. ¡Nunca estés en el lado equivocado!
Es cierto que el sistema no puede hacer concesiones, pero no se puede enfatizar como declaración inicial del manejo de quejas enfatizando "este es el sistema". En cambio, recuerde emocionalmente que siempre debe estar del lado del cliente, centrarse en el "sistema" y en el "cliente". No debe comprometerse con el sistema, sino mirar el problema y abordarlo desde el lado del cliente. Comprenda el estado de ánimo del cliente y sepa por qué se queja, tal como dijo el tío Zhao Benshan: "Sepa por qué es problemático". Esto ayudará a calmar el estado de ánimo del cliente y le hará sentir que no está tratando de confrontarlo como propietario de un negocio. Vaya y dígale quién tiene razón y quién no, pero utilice realmente una actitud de servicio para ayudarlo a resolver el problema, lidiar primero con sus emociones y luego con las cosas. Ignorar el dolor de un cliente es un gran no-no en el manejo de quejas.
4. La comunicación efectiva es el primer paso para resolver problemas.
Como dice el refrán: "Di lo que encuentres". Esto es sentido común y un principio. Hay un pequeño chiste: una mujer sabe hablar bien. Alguien le preguntó qué sabía y ella dijo: "Es muy simple. Dile quién es. Por ejemplo, habla con el carnicero sobre la carne de cerdo y habla con el chef sobre los platos. La persona que pidió consejo volvió a preguntar: "Si el carnicero y el chef están presentes, ¿de qué más estás hablando?" "Diré simplemente cerdo estofado", dijo. "También deberíamos decir cosas diferentes a personas con diferentes niveles de educación". Cuando hable con personas con bajos niveles de educación, utilice lenguaje coloquial y vernáculo común, y utilice números y ejemplos más específicos. Para las personas con un alto nivel educativo, se pueden utilizar métodos de razonamiento abstracto y prestar atención al respeto de la otra persona al hablar.
5. Una disculpa es más que un simple "lo siento".
Después de escuchar el contenido de la queja del cliente y descubrir el verdadero atractivo de la queja del cliente, primero debe pedirle una disculpa sincera. Pero la premisa es no compartir responsabilidades primero. Si nos quejamos por adherirnos al sistema, la disculpa nunca debe ser "Lo siento, es nuestra culpa/nuestra responsabilidad". ¿Qué tal: "Entiendo las molestias y los inconvenientes. ¿Qué crees que podemos hacer por ti?". ?" "Existen básicamente dos tipos de disculpas: una es una queja motivada por motivos propios del cliente (no entender el negocio, estar de mal humor, etc.). ). Los clientes a menudo expresan su descontento lentamente durante el proceso de presentación por sus propios motivos. Simplemente escúchelo, disculpe las molestias, exprese sinceramente su comprensión y luego explique pacientemente el malentendido del cliente. El segundo son las quejas de los clientes causadas por la conciencia subjetiva de las operaciones o servicios comerciales. Una vez que se presenta una queja por sus propios motivos, debe atreverse a admitir su culpa y no puede engañar ni retrasar al cliente. La clave es hacer las paces rápidamente después de disculparse; de lo contrario, la disculpa se convertirá en una caja vacía sin regalo.
5. Las quejas de los clientes son regalos.
El cuarenta por ciento de las innovaciones tecnológicas de IBM provienen de opiniones y sugerencias de los clientes (a menudo expresadas en forma de quejas en la vida real). Al manejar quejas, sea bueno haciendo preguntas, especialmente aquellas que dan lugar a quejas comunes. Como antes, las principales quejas en los bancos de todo el país fueron sobre saltarse las colas en los bancos, y luego estaban los buscapersonas. Las opiniones y sugerencias de los clientes son factores importantes que impulsan el desarrollo de la industria. Sólo dando gran importancia a las opiniones de los clientes, analizándolas objetivamente, estudiándolas en profundidad y resolviendo activamente las opiniones de los clientes podremos mejorar el diseño de nuestro sistema, mejorar nuestro nivel de servicio y posiblemente proporcionar ideas para el desarrollo de nuevos productos.
Las quejas de los clientes pueden ayudarnos a descubrir rápidamente problemas en todos los aspectos de nuestro trabajo y mejorar los niveles de servicio. El hecho de que el motivo de la reclamación sea suficiente o no no afecta a su efecto positivo. Como dice el refrán: "Si hay algo, cámbielo; si no, anímelo". Si puede tratar a los clientes con sinceridad, dominar las habilidades para manejar las quejas de los clientes y manejarlas adecuadamente, definitivamente podrá hacerlo. acortar la distancia con los clientes y favorecer el desarrollo del trabajo.
Desde esta perspectiva, deberíamos pensar más en nuestros clientes, ponernos siempre en su lugar, analizar cuidadosamente los motivos de las quejas en el trabajo real, manejar activamente las quejas de los clientes y dejar que el concepto de servir a los clientes sea profundo. arraigado en el corazón del pueblo.
1. Confirmar la causa del problema del cliente.
2. Determine la responsabilidad según la situación específica. Si es su propia responsabilidad, debe disculparse con el cliente.
3. Compromiso con el tiempo de finalización
4. Manejar los problemas de los clientes
5. Comunicarse con los clientes sobre la situación de manejo y obtener clientes.
6. Devolver la satisfacción del servicio al cliente después de un período de tiempo.