Cómo gestionar adecuadamente las quejas de los huéspedes del hotel
El primer nivel es el nivel de necesidades básicas, que incluye un ambiente limpio y cómodo, respuesta inmediata a las solicitudes de los huéspedes y trato justo. El segundo nivel es el nivel de experiencia, que incluye una atmósfera amigable, la sensación de ser comprendido y el sentimiento de ser tratado con franqueza. El tercer nivel es el nivel de autorrealización, que incluye los siguientes sentimientos: sentido de control, sentido de logro, sentido de seguridad, sentido de ser valorado, sentido de aprecio, sentido de pertenencia, reconocimiento y realización de la autoimagen.
Cuantos más requisitos básicos no se cumplan, más fácil será generar quejas. No es difícil encontrar que la mayoría de quejas se deben a que el hotel no cubre las necesidades básicas de los huéspedes. Como cuestiones de salud, la eficiencia de los empleados en la atención de las solicitudes de los huéspedes, etc. Estos problemas son relativamente fáciles de tratar y, por lo general, pueden resolverse corrigiendo y apaciguando a los invitados con prontitud. Cuanto mayor sea el nivel de demanda de los huéspedes, mayores serán los requisitos para los empleados del hotel y más graves serán las quejas y las pérdidas de huéspedes causadas por necesidades no satisfechas. Por lo tanto, los gerentes de hoteles deben comprender que satisfacer las necesidades de primer nivel de los huéspedes es sólo el comienzo. La buena gestión debe basarse en satisfacer las necesidades de segundo y tercer nivel de los huéspedes.
Comprenda los motivos de las quejas de los huéspedes y vea cómo abordarlas. Cabe destacar aquí dos puntos clave: en primer lugar, un número considerable de quejas de los clientes no se refieren a compensaciones materiales, sino a satisfacción psicológica, como por ejemplo la sensación de ser reconocidos y comprendidos. En segundo lugar, es muy importante que los empleados se den cuenta de que las quejas de los huéspedes no están dirigidas a nadie, porque esto puede garantizar que los empleados manejen las quejas de los huéspedes con buena actitud.
Hay muchas maneras de manejar las quejas de los huéspedes. Aquí presento una de ellas: el modelo Learn. Se trata de un proceso de gestión de quejas de los huéspedes utilizado por grupos hoteleros internacionales. Se divide principalmente en cinco pasos: escuchar, empatizar, disculparse, procesar e informar.
Primero, escucha. Este es el primer paso para manejar una queja. El propósito es comprender el contenido de la queja del huésped, observar sus emociones, brindarle la oportunidad de expresar su insatisfacción y permitir que se calme rápidamente. Comprender el contenido de la queja es la base para resolver el problema. A partir del contenido se puede conocer cuál es el problema, cuándo y dónde ocurrió, las personas involucradas, las pérdidas ocasionadas y las demandas del cliente, para brindar soluciones específicas y efectivas. Además, el estado de ánimo del huésped también determina cómo se resuelve el problema. Si el huésped no está muy agitado, el problema debe resolverse sin mucha acción; si el huésped está agitado, el personal debe considerar tomar más medidas para apaciguarlo. Es importante brindarles a los invitados la oportunidad de desahogar sus emociones. Es difícil para cualquiera comunicarse cuando está emocionado. Darles a los invitados la oportunidad de desahogar adecuadamente sus emociones puede hacer que sea más fácil lidiar con problemas posteriores. Por supuesto, depende de la ocasión y no puede afectar a otros invitados.
Al mismo tiempo, cabe señalar que cuando los huéspedes expresan sus solicitudes, los empleados deben concentrarse, no interrumpir a los huéspedes, dejar su trabajo y mantener contacto visual con los huéspedes, para satisfacer las necesidades de los huéspedes. ser atendidos y comprendidos. Al mismo tiempo, escuche con paciencia para recopilar información por un lado y hacer que los invitados se sientan valorados por el otro. Una vez que los invitados hayan expresado sus demandas, los empleados pueden empezar a hacer preguntas. Por un lado, pueden hacer preguntas sobre lo que el huésped no ha expresado claramente para garantizar que se recopila suficiente información. Por otro lado, preguntar también es una forma de hacer que los invitados se sientan valorados.
Si el paso de "escuchar" se realiza lo suficientemente bien, muchas quejas menores terminarán en este paso.
En segundo lugar, empatizar, es decir, comprender los sentimientos de la otra persona. Cuando los empleados manejan las quejas de los huéspedes, deben poder comprender y apreciar los sentimientos de los huéspedes, en lugar de ponerlos en contra de ellos mismos y pensar: "Estás aquí para causarme problemas". Si los empleados pueden demostrar empatía, tanto a los huéspedes como a ellos mismos les resultará más fácil manejar las quejas. Los huéspedes se sentirán valorados y reconocidos porque se comprenden sus sentimientos y no pedirán al hotel más compensación ni cambiarán su impresión negativa sobre la calidad del servicio del hotel. A continuación se muestran algunos ejemplos sencillos de cómo expresar empatía: "Entiendo exactamente cómo te sientes", "Puedo imaginar por lo que estás pasando" y "Esta situación es inaceptable para cualquiera".
3. Discúlpate, es decir, discúlpate con el huésped después de recopilar toda la información y expresarle empatía.
Al disculparse se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
No eluda la responsabilidad ni la pase a otros, porque a los ojos de los huéspedes, cada empleado representa al hotel. Solo elegirá cómo quejarse antes de presentar una queja, como llamar a la recepción o ir personalmente, pero no elegirá qué hora es ahora ni quién está trabajando en la recepción. Por lo tanto, una vez que un huésped se queja, los empleados son el hotel. Por supuesto, los empleados de diferentes niveles tienen diferentes autorizaciones a la hora de tramitar quejas, pero esto no es excusa. Si se encuentra en una situación en la que su autoridad es insuficiente, debe explicarle al huésped que su autoridad es insuficiente y que debe pedirle instrucciones a su superior.
Presta atención al lenguaje corporal y al tono de voz. El lenguaje corporal contiene el 55% de la información que expresa una persona y el tono representa el 38%. A la hora de gestionar las quejas de los clientes, debes prestar atención a tu lenguaje corporal y tono, y no mostrar impaciencia, oposición, disgusto, etc. Las acciones, expresiones y tonos de voz negativos sólo enojarán más a los huéspedes y dificultarán la gestión de las quejas.
Preste atención a la elección de las palabras, utilice palabras formales que no causen ambigüedad al comunicarse con los invitados y utilice honoríficos al dirigirse a los invitados. No utilice dialectos locales ni palabras de moda dentro de la industria o dentro del equipo, ya que esto puede ofender fácilmente a los invitados.
Cuarto, procesamiento. La gravedad de una queja de un huésped depende de la gravedad del problema que esté experimentando. Por lo tanto, la dirección del hotel debe desarrollar un plan de compensación y un mecanismo de autorización para gestionar las quejas de los huéspedes y establecer un sistema de registro. El plan completo se puede dividir en cuatro partes: gravedad, lista de problemas, persona responsable y autoridad de compensación. Entre ellos, la gravedad se divide en cuatro niveles, de menor a mayor. En la sección Lista de problemas (ejemplos), los departamentos deben resumir los problemas comunes que encuentran con las quejas de los huéspedes. En cuanto a la parte de compensación, el hotel puede decidir cómo compensar según su situación real.