Concientización sobre el servicio de guía turístico
Introducción: En la actualidad, los guías turísticos suelen estar afiliados a agencias de viajes o concentrados en agencias especializadas en gestión de servicios de guías turísticos. El incidente de 2015 en el que guías turísticas abusaron de turistas en Yunnan ha vuelto a poner la profesión de guías turísticos en primer plano. El periodista se enteró de que los guías turísticos ahora tienen cuatro cosas que hacer. ¿Fenómeno? Sin salario básico, sin seguridad, sin dignidad, sin estatus.
Una encuesta de muestra de turismo interno realizada conjuntamente por la Administración Nacional de Turismo de China, el Equipo de Encuesta Socioeconómica Urbana y el Equipo de Encuesta Socioeconómica Rural de la Oficina Nacional de Estadísticas mostró que desde junio de 5438 hasta octubre de 2004, los servicios de guías turísticos Los turistas nacionales son los más insatisfechos con el servicio. Los turistas se quejan más de los cambios no autorizados en las rutas y de la incorporación de puntos de compras. Estos problemas de peor reputación social, menor satisfacción y menor uso quedan claramente expuestos en el desarrollo del turismo interno, lo que inevitablemente reducirá la calidad general de los servicios turísticos de nuestro país, restringiendo así el desarrollo de toda la industria turística. Por lo tanto, con el gran desarrollo de la civilización material social, ¿la gente comienza gradualmente? ¿Estás bien alimentado y vestido? Las necesidades de bajo nivel de nuestro país se han expandido hacia la búsqueda de un nivel superior de civilización espiritual. El turismo se ha convertido gradualmente en un artículo de consumo popular, pasando de ser un consumo de lujo para unas pocas personas. Especialmente después de la reforma y apertura, la industria turística de mi país se ha desarrollado rápidamente, las agencias de servicios turísticos se han multiplicado en varios lugares y el número de empleados de turismo, especialmente guías turísticos, ha aumentado significativamente. Según el anuncio de la Conferencia Nacional de Guías Turísticos el 27 de junio de 2006, en septiembre de 2006, había 472.700 certificados de guías turísticos en todo el país, incluidos 320.500 guías turísticos en ejercicio. Según las estadísticas, el número de guías turísticos a tiempo parcial supera actualmente el 60% y los guías turísticos se están convirtiendo cada vez más en un grupo autónomo y descentralizado.
Los turistas elegirán agencias de viajes y aceptarán sus servicios. Los servicios de agencias de viajes incluyen servicios de productos, servicios de guías turísticos, servicios de puntos de negocios, servicios de marketing, etc. Aunque el servicio de guía turístico es uno de los diversos servicios en el proceso de recepción de turismo, también es un servicio central y siempre dominante entre los diversos servicios de recepción de turismo. Los servicios de guías turísticos sirven de conexión y vínculo entre las agencias de viajes, los turistas y las diversas unidades de recepción de turismo. La calidad del servicio de guía turístico es representativa del servicio de recepción en los destinos turísticos y desempeña un cierto papel simbólico. Sin embargo, según encuestas y estudios, es imperativo que los turistas que participan en grupos turísticos tengan mayores expectativas y mejoren la calidad del servicio de las agencias de viajes.
1. Los principales problemas que existen actualmente en los servicios de guías turísticos de mi país
Los principales problemas que existen actualmente en los servicios de guías turísticos de mi país se pueden resumir en tres aspectos.
1. La calidad personal del guía turístico
(1) El conocimiento y la calidad del guía turístico se reflejan en el proceso de explicación del guía turístico. Las principales manifestaciones son: guías turísticos tontos que explican muy poco o no hablan en absoluto; guías turísticos que no comprenden el valor cultural, el valor histórico y el valor académico de los lugares escénicos, y dicen tonterías o hacen bromas al explicar; Los guías turísticos que explican son aburridos y simplemente recitan deliberadamente las palabras del guía turístico.
(2) El servicio de guía turístico refleja la calidad profesional del guía turístico. Se manifiesta principalmente en los siguientes problemas: llamadas perdidas, recogidas tardías, cambios de ruta no autorizados y puntos de compra adicionales.
(3) La interacción entre guías turísticos y turistas refleja la calidad integral de los guías turísticos. Se manifiesta principalmente en los siguientes aspectos: los guías turísticos carecen de habilidades comunicativas o de propósitos económicos únicos al interactuar con los turistas, y carecen de la capacidad para responder a emergencias.
2. Los problemas de la gestión turística se reflejan en el proceso de servicio de guía turístico.
(1) Disputas entre el grupo turístico y la agencia de viajes local con respecto a los fondos del grupo. Las disputas sobre tarifas grupales son una de las causas importantes de las principales quejas en materia de viajes. Los guías turísticos son los primeros a quienes los turistas culpan. Si no se maneja adecuadamente, ¿el guía turístico se convertirá en una disputa entre las dos agencias de viajes? ¿sacrificio? .
(2) Disputas de contratos de viajes entre turistas y agencias de viajes. ¿Hay algunas agencias de viajes que no firman contratos con turistas ni fijan los términos en los contratos? ¿trampa? Como representantes de las agencias de viajes, los guías turísticos están en primera línea de servicio cuando los turistas son engañados, por lo que seguramente serán los primeros en ser criticados por los turistas.
(3) La oferta insuficiente durante la temporada alta de turismo conduce a estándares de recepción más bajos. Esta es la queja más común durante la temporada turística y suele aparecer en puntos calientes durante la temporada turística. Exceder la cómoda capacidad de los turistas reducirá el nivel de experiencia turística, dejando a los guías turísticos indefensos y convirtiéndose fácilmente en chivos expiatorios de los proveedores.
3. Sistema de gestión de guías turísticos.
(1) La orientación profesional de los guías turísticos. Según el sistema de clasificación ocupacional vigente en mi país, la profesión de guía turístico no pertenece a la categoría de personal profesional y técnico, sino que pertenece a la categoría pequeña de personal de servicios turísticos y de lugares públicos, y a la categoría media de hotelería, turismo y Personal de servicio de gimnasios y lugares de entretenimiento. Al no ser técnicos profesionales, los guías turísticos no tienen títulos profesionales y técnicos.
El sistema de jerarquía de guías turísticos de la Administración Nacional de Turismo no se ha implementado de manera efectiva desde hace muchos años, y el título de guía turístico no ha entrado en la secuencia de títulos profesionales de nuestro país, es solo un título dentro de las empresas de turismo. remuneraciones y beneficios correspondientes. Esta orientación profesional de los guías turísticos conduce directa o indirectamente al bajo estatus social de los guías turísticos y a la renuencia de los talentos de alta calidad a ingresar. La mayoría de las personas con calificaciones de guías turísticos solo consideran a los guías turísticos como una comida juvenil para ganar más dinero temporalmente. Pocas personas tienen la intención de tomar en serio a los guías turísticos como una carrera a largo plazo. Por lo tanto, pocos guías turísticos aprenden sobre la cultura empresarial y turística y solo quieren aumentar sus ingresos. Este es el problema de calidad de los guías turísticos provocado por el sistema.
(2) Salario del guía turístico. Según el estrecho mecanismo salarial actual para los guías turísticos, la estructura de ingresos de los guías turísticos no es razonable. ¿Los guías turísticos tienen muy poco salario o tienen que pagar salarios a las agencias de viajes? ¿Tarifa por cabeza? etc. Los guías turísticos utilizan los sobornos como principal fuente de ingresos y los sobornos son ilegales. De hecho, esta estructura de ingresos anima a los guías turísticos a comprar, lo que es la causa directa del problema del servicio de guías turísticos en la industria turística de mi país.
(3) Premios y castigos para guías turísticos. Las recompensas y castigos de los guías turísticos son un medio de supervisión y gestión de los guías turísticos. En la actualidad, el sistema de tarjeta IC revoca directamente el certificado de calificación profesional de los guías turísticos ilegales y deduce más de 10 puntos, lo que desempeña un papel de supervisión en los guías turísticos. Sin embargo, la proporción de inspecciones de aplicación de la ley con tarjetas IC es baja (el promedio nacional es más del 20%), lo que tiene poca fuerza vinculante para la mayoría de los guías turísticos, especialmente los guías turísticos en lugares pintorescos remotos.
El sistema de calificación para los guías turísticos nunca ha sido práctico. Las cuestiones de promoción también han afectado en cierta medida la reputación social y las perspectivas profesionales de los guías turísticos, y han obstaculizado la mejora de la calidad de los guías turísticos.
2. La causa fundamental del problema de la calidad del servicio de guías turísticos
El director de la Administración Nacional de Turismo señaló en su discurso en la Conferencia Nacional de Trabajo de Guías Turísticos el 27 de octubre, 2006:? Los guías turísticos se están convirtiendo cada vez más en un grupo autónomo y descentralizado. Sin embargo, los sistemas y mecanismos de gestión correspondientes para los servicios de guías turísticos no son perfectos y los servicios de gestión para los guías turísticos no pueden mantenerse al día, lo que resulta en una disminución en el nivel de servicio de algunos. guías turísticos. Por otro lado, el mecanismo salarial, el mecanismo de incentivos y especialmente el mecanismo de seguridad laboral para los guías turísticos en nuestro país no son perfectos. Algunos guías turísticos ni siquiera tienen contratos laborales, salarios fijos y seguro laboral, lo que ha llevado a un problema. disminución de la estabilidad profesional de los guías turísticos y dio lugar a que algunos guías turísticos obtuvieran ingresos liderando recorridos en el proceso de reducción de los niveles de servicio o de la prestación de servicios. Esta situación ha afectado el desarrollo general de los guías turísticos en nuestro país. ? Del discurso se desprende que la principal causa de los problemas de calidad del servicio de guías turísticos radica en la reforma y mejora del sistema de gestión de guías turísticos, especialmente el sistema de gestión, supervisión y formación diaria, el sistema salarial, el sistema de incentivos y especialmente el sistema de seguridad laboral. En la actualidad, los ingresos de algunos guías turísticos no están garantizados. Los ingresos de los guías turísticos provienen principalmente de descuentos en compras. Debido al rápido crecimiento de los guías turísticos, la competencia se ha vuelto cada vez más feroz. El departamento de gestión sólo sabe cómo cobrar, pero no cómo gestionar, lo que conduce directamente a una competencia feroz entre los guías turísticos hasta que pagan el recorrido. ¿Tarifa por cabeza? la aparición de fenómenos. De esta manera, para su propio beneficio, algunos guías turísticos mantienen sus ingresos engañando a los turistas y sacrificando sus intereses. La manifestación específica del engaño a los turistas es mediante compras designadas y pagos por cuenta propia. Actualmente, los productos de compra con punto fijo tienen tres características principales: calidad inferior, falsificaciones y ficticios. Los artículos autofinanciados a menudo tienen trampas de precio y contenido.
En tercer lugar, cómo mejorar la calidad de los servicios de guías turísticos
(1) Fortalecer la gestión organizacional
En la industria del turismo, existe una brecha entre la mayoría de los actores sociales Guías turísticos y agencias de viajes relación especial. ¿Contratar? La relación (¿más inclinada? ¿Cooperación? ¿Relación) hace que la construcción de la industria de guías turísticos enfrente diversas dificultades y problemas. Sin embargo, si las agencias de viajes quieren seguir siendo invencibles en una competencia cada vez más feroz, deben tener su propio equipo central de recepción y construir un escalón de recepción estable, formando así una nueva fuerza que pueda luchar bien. Para lograr este objetivo, debemos hacer lo siguiente.
1. Seleccionar talentos destacados para unirse al equipo de guías turísticos.
Por un lado, contratamos guías turísticos privados con experiencia y guías turísticos expertos y, por otro lado, hacemos un buen uso de profesionales del turismo formados en escuelas de turismo y adoptamos un modelo de incorporación de lo nuevo y incorporar lo antiguo para mejorar la calidad de todo el equipo de guías turísticos.
2. Para mejorar el sistema de gestión, no sólo debemos cultivar el espíritu de dedicación desinteresada de los guías turísticos, sino también proteger institucionalmente los derechos e intereses legítimos de los guías turísticos.
¿Cómo se llama un guía turístico? ¿Mensajero civil? ,?Puente de la Amistad? Estos declaran la nobleza del trabajo del guía turístico y también la dirección del trabajo del guía turístico. En otras palabras, para ser un guía turístico calificado se debe tener el altruismo y la dedicación de un enviado, y la tenacidad y rectitud de un puente.
Por lo tanto, la educación moral para los guías turísticos alentará a todos a utilizar la ética profesional para regular su comportamiento en el trabajo de recepción, de manera que se centre en los intereses de los huéspedes y en el concepto colectivo, que no solo moldea a los guías turísticos. ellos mismos La buena imagen también ha aportado una gran reputación a la agencia de viajes. Por supuesto, si bien se requieren estrictamente guías turísticos, los derechos e intereses legítimos de los guías turísticos también deben recibir suficiente atención por parte de los administradores, especialmente la necesidad de establecer un sistema de compensación razonable para los guías turísticos. Sólo así se podrá mejorar el entusiasmo de los guías turísticos y resolver las preocupaciones de los guías turísticos.
3. Fortalecer la gestión empresarial, brindar capacitación efectiva a los guías turísticos y mejorar su nivel profesional.
Un equipo exitoso es el resultado de que el guía turístico utilice eficazmente el conocimiento, sirva con seriedad y dé pleno juego a la experiencia. Es decir, el éxito de un viaje y turismo es inseparable de la coordinación y divulgación de las agencias de viajes, e incluso está relacionado con la mentalidad, calidad y condición física de los turistas, pero en mayor medida depende de la calidad y el carácter integral. El encanto de la personalidad de los guías turísticos, incluido su conocimiento, actitud de servicio y experiencia, y su capacidad para afrontar problemas.
La recepción en sí es una forma para que los guías turísticos acumulen experiencia y aumenten sus conocimientos. Sin embargo, con el rápido desarrollo de los tiempos, los conocimientos se actualizan constantemente y seguirán surgiendo nuevos problemas y desafíos en las actividades turísticas y en el trabajo de recepción. Por lo tanto, todos tendrán nuevas experiencias de éxito y fracaso en el trabajo, lo que requiere un proceso de aprendizaje, resumen y comunicación. Por lo tanto, es fundamental proporcionar formación profesional específica a los guías turísticos fuera de temporada o en un momento determinado necesario.
4. Establecer un mecanismo de incentivo eficaz
Para crear un equipo calificado de guías turísticos, además de exigir a los practicantes que tengan cualidades de guía turístico y mejorarlas continuamente, lo más importante es para permitirles trabajar duro Obtener satisfacción externa y satisfacción interna.
La satisfacción extrínseca se refleja principalmente en la satisfacción de recibir salarios, bonificaciones y seguro social del trabajo; la satisfacción intrínseca se refleja principalmente en obtener un cierto estatus social en el trabajo, ser respetado, utilizar talentos y lograr logros. . Sólo satisfaciendo las necesidades de los guías turísticos de bajo y alto nivel y estableciendo un mecanismo de incentivos eficaz podremos atraer, retener y estabilizar el equipo.
(1) Aceptar la supervisión pública.
En la actualidad existen dos canales principales para supervisar la calidad de los servicios de guías turísticos. Uno es el seguimiento del personal encargado de hacer cumplir la ley en materia de turismo en los departamentos de gestión gubernamental, principalmente la supervisión de los puntos de tarjetas IC; el otro es la gestión de las quejas de los turistas; Pero, de hecho, los turistas son quienes tienen más voz a la hora de evaluar la calidad de los servicios de guías turísticos. Por lo tanto, como departamentos gubernamentales y agencias de viajes, debemos establecer y mejorar el trabajo de seguimiento de los servicios turísticos, escuchar los comentarios de los turistas de manera oportuna, tomar activamente medidas efectivas para resolver las quejas y problemas de los turistas, y no debemos retrasar o evitar las críticas y quejas de los turistas.
(2) Mejorar el autocultivo
Como guía turístico, debemos superar la estrecha conciencia de que la profesión de guía turístico es sólo para jóvenes y establecer la idea de sirviendo a la industria de guías turísticos durante mucho tiempo. Continúe aprendiendo, cultive habilidades tanto internas como externas y esfuércese por convertirse en un excelente guía turístico.
1. Cultivar la elegancia. Como persona que trabaja en la industria de servicios, el temperamento es muy importante. El habla, la risa y los gestos son reflejos de la calidad general de una persona. Un guía turístico con un temperamento elegante es refrescante a la vista, y estar con él será como una brisa primaveral y, naturalmente, se ganará los elogios de los turistas.
2.Trabajar duro en las habilidades internas y mejorar continuamente la propia calidad. Un amplio conocimiento es el requisito previo para hacer un buen trabajo como guía turístico. Los guías turísticos deben tener amplios conocimientos básicos, especialmente conocimientos de política, economía, literatura, historia, geografía, condiciones nacionales, costumbres, folclore, etc., para que sus explicaciones sean naturales, fluidas, discretas y conmovedoras, y no hagan bromean o hacen chistes debido a su ignorancia. Algo salió mal.
3. Atenerse a la ética profesional, adherirse a los principios de la vida y hacer algo y no hacer algo. Los turistas son el pan de cada día del guía. Los guías turísticos deben servir a los turistas con entusiasmo, estar atentos a las preocupaciones de los turistas, anteponer siempre los intereses de los turistas y nunca hacer nada que intimide al mercado, dañe a otros o se beneficie a sí mismo. Pero al mismo tiempo, los guías turísticos no deben atender ciegamente a los turistas. Deben rechazar cortésmente solicitudes inapropiadas de los turistas, no guiar, insinuar o alentar a los turistas a hacer cosas que violan las leyes y disciplinas o incluso violar los sistemas nacionales (viajes al exterior), y ser autodisciplinados y respetuosos.
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